〔特集〕

センターマネージャーが押さえておきたい
最新マーケティングの基礎知識

ＰＡＲＴ１ トレンド
マーケティング機能の付加で変わる
コンタクトセンターの経営貢献

ＰＡＲＴ２ 解説
押さえておきたい顧客視点の
5つの最新マーケティング手法

〔Key Person〕

コンタクトセンター業界の先駆者たち（４４）

電話応対業務に関わっている人たちの
人間性の向上を目指したい

日本電信電話ユーザ協会 技能検定部長
吉川理恵子氏

〔Column〕

人材育成の視点
第７回 「スーパーバイザーの意識改革」に必要なこと
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

鈴木誠のセンターマネージャーへの提言
第１５回 中途採用・異動の新任SV の育成
コンタクトセンター専門アドバイザー 鈴木誠

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第６回 センターでの“コンシェルジュ”サービスを考える
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コミュニケーションの扉
第３回 「叱る」～コミュニケーションのスパイス～
バーンズ 研修講師 中地由起子

コンタクトセンター業界を読む！
第３１回 在宅オペレーション実用化に向けた４つの課題
本誌編集長 菊池淳一

〔Know How〕

センター運営 私はこう考える！
第１４回 自分のセンターの良い点・悪い点

コンタクトセンターが企業の「武器」となることを目指して
第５回 コンタクトセンターにかけるコストを最適化する
三井情報 CRMコンサルティングチーム コンサルタント 島崎陽一


実践：コンタクトセンター窓口統合化
第２回 基本計画～コンタクトセンターのあるべき姿
富士通 ネットワークサービス事業本部 ネットワークソリュー
ションセンター コールセンターソリューション部 野近英哉

VOCを起点とした顧客経験価値の向上
第２回 顧客経験価値に注目する理由
もしもしホットライン 情報システム部
ITマネジメントグループ 担当課長 長谷川浩司

ＦＡＱマネジメント
第３回 サポートサイト構築と設計
コンタクトセンター・コンサルタント 高橋伸之

無理なく行うためのメンタルヘルスへの準備
第３回 無理なく行うためのメンタルヘルスへの準備
～管理者が行うストレス対策～
ＰＣテクノロジー 特販営業部長 山本宏之

教育体制の内製化
第５回 研修の効果測定
応対品質研究所 代表取締役 竹内幸子

ヒューマンリソース・マネジメントの基礎
第３回 コンタクトセンターでのミーティングの意味
ヒューマンリソース・マネジメント
ＨＡコンサルティング 取締役 阪本圭子

〔News＆Topics〕
NEWS DIGEST

CCM流NEWS SELECTION

トピックス
KPIはコンタクトセンター課題改善のセンサー（前編）
アドバンス・コンサルティング 代表取締役 有山裕孝