〔特集〕

センターの“統一”と“活性化”を実現する
コンタクトセンター企画部門の役割

ＰＡＲＴ１ 総論
複数センターを持つ企業、グループ企業の
センター運営の統一と活性化

ＰＡＲＴ２ ケーススタディ
２社の先進事例から学ぶ
複数センターの運営統合管理の取り組み

三井住友海上火災保険 コンタクトセンター企画部
ジュピターテレコム カスタマーオペレーション部

〔Key Person〕

コンタクトセンター業界の先駆者たち（４５）

クレームの早期円満解決を支援するために
クレーム対応の専門会社を設立

クレームサポート
代表取締役 千原秋子氏

〔Column〕

人材育成の視点
第８回 顧客応対に必要な１つのスキルとして
捉えておきたい「想像力」「想定力」
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

鈴木誠のセンターマネージャーへの提言
第１６回 ＳＶを正しく公正に評価するために
コンタクトセンター専門アドバイザー 鈴木誠

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第７回 センターの第一印象とミッション定義
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コミュニケーションの扉
第４回 クレーム応対の近道？？
バーンズ 研修講師 中地由起子

コンタクトセンター業界を読む！
第３２回 2011年度のテレマーケティング市場は？！
本誌編集長 菊池淳一

〔Know How〕

センター運営 私はこう考える！
第１５回 自分のセンターの運営上の最も大きな課題

コンタクトセンターが企業の「武器」となることを目指して
第６回（最終回） 「企業の武器となる」コンタクトセンターへ
——変革を遂げるための鍵
三井情報 CRMコンサルティングチーム コンサルタント 稲橋佳織


実践：コンタクトセンター窓口統合化
第３回 業務企画
～コンタクトセンターの位置付け
富士通 ネットワークサービス事業本部 ネットワークソリュー
ションセンター コールセンターソリューション部 野近英哉

危機と変化に強いコンタクトセンターの再構築
第1回 「想定外」のマネジメント
NTTデータ3C チーフCRMプランナー 大越多賀夫

ＶＯＣを起点とした顧客経験価値の向上
第３回 コンタクトセンターの在り方
もしもしホットライン 情報システム部
ナレッジ＆プロセスマネジメント室 室長 長谷川浩司

ＦＡＱマネジメント
第４回 カテゴリー設計
コンタクトセンター・コンサルタント 高橋伸之

無理なく行うためのメンタルヘルスへの準備
第４回 センターが行うストレス対策
ＰＣテクノロジー 特販営業部長 山本宏之

教育体制の内製化
第６回（最終回） 講師の成長と活躍の未来
応対品質研究所 代表取締役 竹内幸子

ヒューマンリソース・マネジメントの基礎
第４回 スタッフ育成がコンタクトセンターの
命運を握っている（SV編）
ヒューマンリソース・マネジメント
ＨＡコンサルティング 取締役 阪本圭子

〔News＆Topics〕
NEWS DIGEST

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トピックス
KPIはコンタクトセンター課題改善のセンサー（後編）
アドバンス・コンサルティング 代表取締役 有山裕孝