■目次■
特　集
SV 頼りのセンター運営からの脱却
チームリーダー養成ガイド

PART1　総論
SV 中心のセンター運営では限界
今後はチームリーダーの役割が重要

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
これからチームリーダーになる人に贈る
30のアドバイス

Key Person
コンタクトセンター業界の先駆者たち（４７）
今後10 年は、マーケティング部署
よりもコールセンターが重要になる
CRM ダイレクト
代表取締役 横田伊佐男氏
Column
人材育成の視点
第１０回　「心情察知力」はトレーニングで育てる
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子
鈴木誠のセンターマネージャーへの提言
第１８回　QAマネジメントとは？
コンタクトセンター専門アドバイザー　鈴木誠
“消費者の時代”の顧客対応最前線
第９回　時代を映すオペレーター特性
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子
コンタクトセンター業界を読む！
第３４回　2011 年のコンタクトセンター業界を振り返る
本誌編集長　菊池淳一
Know How
センター運営　私はこう考える！
第１７回 2012年の自己目標
実践：コンタクトセンター窓口統合化
第５回　運用企画②～運営マネジメント　　　　　
富士通　ネットワークサービス事業本部　ネットワークソリューションセンター
産業・流通コミュニケーションシステム　野近英哉
危機と変化に強いコンタクトセンターの再構築
第３回　リスク対策のフレームワーク（後編）
NTTデータ3C　チーフCRMプランナー　大越多賀夫
VOCを起点とした顧客経験価値の向上
第５回　広がるコンタクトチャネル
もしもしホットライン 情報システム部 ナレッジ＆プロセスマネジメント室 室長　 長谷川浩司
今日から役立つリソースマネジメント
第２回　生産性管理～ AHTをコントロールする～
ディー・クリエイト　総合計画室　シニアコンサルタント　村田啓多郎
抜本的なクレーム対策の極意
第２回　クレームを起こさない仕組み作り その１
クレームサポート　代表取締役　千原秋子
ＦＡＱマネジメント
第６回（最終回）　ソーシャルメディア活用の
　　　　　　　　　　　可能性とWebサポートの今後
コンタクトセンター・コンサルタント　高橋伸之
ヒューマンリソース・マネジメントの基礎
第６回（最終回）　スタッフ育成がコンタクトセンターの
　　　　　命運を握っている（OJT：コミュニケーター編）
HAコンサルティング　取締役　阪本圭子
コミュニケーションを深めるコーチング手法
第２回　コーチングの流れと担当者のイメージ
コミュニケーション工房　代表取締役　増尾眞子
コンタクトセンターに必要な文章力
第２回　ビジネス文書の書式、レイアウト
Y’sラーニング　代表取締役　浮島由美子