■目次■
特　集
評価項目の設定からフィードバックまで
モニタリング実践のすべて

ＰＡＲＴ1　総論
重要だとわかってはいるが
課題が多いモニタリング

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
実施ステップごとに押させておきたい
モニタリング実践のポイント

Key Person
コンタクトセンター業界の先駆者たち（４８）
コールセンターを拠点とした
ホームエージェントの本格活用を目指す
トラストパートナーズ
代表取締役社長　橋本任史氏

Column
人材育成の視点
第１１回　“沈黙は金”～お客様が迷い、考え、納得する時間の大切さ～
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子
鈴木誠のセンターマネージャーへの提言
第１９回　モニタリングチェックシートを見直そう
コンタクトセンター専門アドバイザー　鈴木誠
“消費者の時代”の顧客対応最前線
第１０回　サイレントカスタマーの‘声なき声’の重要性
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子
コンタクトセンター業界を読む！
第３５回　顧客満足度が向上している通信販売業界
本誌編集長　菊池淳一

Know How
センター運営　私はこう考える！
第１８回 2012年の自己目標

チャレンジ！ もしもし検定
第1回 挨拶言葉は、“人間関係の潤滑油”
財団法人日本電信電話ユーザ協会 技能検定部長 吉川理恵子

実践マネジメント講座
実践：コンタクトセンター窓口統合化
第６回（最終回）コンタクトセンター窓口統合化の成功度を測定する　　　　　
富士通　ネットワークサービス事業本部　ネットワークソリューションセンター
産業・流通コミュニケーションシステム　野近英哉
危機と変化に強いコンタクトセンターの再構築
第４回　変化を検知する技法（前編）～シナリオプランニングの実践～
NTTデータ3C　チーフCRMプランナー　大越多賀夫
VOCを起点とした顧客経験価値の向上
第６回（最終回）VOCを共有する意義
もしもしホットライン 情報システム部
ナレッジ＆プロセスマネジメント室 室長　 長谷川浩司
「コンタクトセンター」から「マーケティングセンター」への挑戦
第1回 マーケティングセンターで10倍差がつくロイヤルカスタマー対応術
CRMダイレクト　代表取締役　横田伊佐男
今日から役立つリソースマネジメント
第３回　要員数計算～センター運営に必要な要員数を計算する～
ディー・クリエイト　総合計画室　シニアコンサルタント　村田啓多郎
抜本的なクレーム対策の極意
第３回　クレームを起こさない仕組み作り その２
クレームサポート　代表取締役　千原秋子
コミュニケーションを深めるコーチング手法
第３回　コーチングスキル
コミュニケーション工房　代表取締役　増尾眞子
コンタクトセンターに必要な文章力
第３回　正しい日本語と表記
Y’sラーニング　代表取締役　浮島由美子