■目次■
特　集
続・がんばれセンター長！
問題解決のプロを目指せ

ＰＡＲＴ1　総論
現場と経営の両輪を回していくことが
求められるセンター長の課題

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
問題解決力が問われるセンター長
そのポイント10

Key Person
コンタクトセンター業界の先駆者たち（５０）
20 年以上、海外のコールセンター
関連システムを日本に紹介し続ける

アルファコム
ファウンダー　中尾 修氏

Column

人材育成の視点
第１３回　教育の原点を教えられた１日
～学ぶこと・体験することの楽しさ～
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

鈴木誠のセンターマネージャーへの提言
第２１回　初期教育の重要性
コンタクトセンター専門アドバイザー　鈴木誠

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第１２回　センター長を見ればセンターの良し悪しがわかる
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コンタクトセンター業界を読む！
第３７回　コールセンターで待たされる時間は５分以内が限界？！
本誌編集長　菊池淳一

Know How
コンタクトセンターの鉄則100
鉄則5　センター・ミッションを明確にして明文化せよ
鉄則6　コール量削減はコールリーズン分析から
鉄則7　業務マニュアルはオペレーション管理の要
鉄則8　初期研修は最初から欲張らず、マインド研修も行え

センター運営　私はこう考える！
第２０回 ES向上策として実施していること

チャレンジ！ もしもし検定
第３回 マニュアル応対は失敗する？
公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 技能検定部長 吉川理恵子

実践マネジメント講座

危機と変化に強いコンタクトセンターの再構築
第６回（最終回）　変化に対応するセンター長の役割
～シナリオプランニングの実践～
NTTデータ3C　チーフCRMプランナー　大越多賀夫

「コンタクトセンター」から「マーケティングセンター」への挑戦
第３回 プレミアムコールセンター事例
CRMダイレクト　代表取締役　横田伊佐男

今日から役立つリソースマネジメント
第５回　トラフィックコントロール～コールのピークに対処する～
ディー・クリエイト　総合計画室　室長　シニアコンサルタント　村田啓多郎

抜本的なクレーム対策の極意
第５回　クレームが起こってしまった場合の対処法
クレームサポート　代表取締役　千原秋子

やる気になる質問で、SV自身が考え、実行に変えさせるSV 育成法
第1回 SV育成の問題点
ヤフーカスタマーリレーションズ カスタマーエクスペリエンス本部
品質推進部教育研修チームリーダー　寺下　薫

コミュニケーションを深めるコーチング手法
第５回　コーチング拒否の対処法
コミュニケーション工房　代表取締役　増尾眞子

コンタクトセンターに必要な文章力
第５回　日本語表現の表層を超えた文書構成力
Y’sラーニング　代表取締役　浮島由美子