■目次■
特　集
チーム力を強化する
センター内イベントの進め方

ＰＡＲＴ1　総論
多彩になってきた
センター内イベントの現状

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
成功に導くセンター内イベントの
ステップとポイント

Key Person
コンタクトセンター業界の先駆者たち（５1）
データ・テキスト分析から
デジタルマーケティングの世界へ

ヴィクシア
デジタルコミュニケーション推進部　部長
長谷川浩司氏

Column

人材育成の視点
第１４回　コミュニケーターとの
信頼を高める社内イベントの勧め
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

鈴木誠のセンターマネージャーへの提言
第２２回　スクリプトって本当に必要なの？
コンタクトセンター専門アドバイザー　鈴木誠

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第１３回　現場のプロフェショナル人材の重要性
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コンタクトセンター業界を読む！
第３８回　テレマーケティング市場・コンタクトセンター/
CRM ソリューション市場は横ばいの兆し?!
本誌編集長　菊池淳一

Know How
コンタクトセンターの鉄則１００
鉄則９　　他部門との連携を強化して、頼りにされる部門を目指せ
鉄則１０　今実施している品質管理手法を定期的に見直せ
鉄則１１　モニタリング＆フィードバックの方法を確立せよ
鉄則１２　専任トレーナーを育成せよ

センター運営　私はこう考える！
第２１回 情報共有の仕方

チャレンジ！ もしもし検定
第４回 電話での名乗りを考える
公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 技能検定部長 吉川理恵子

実践マネジメント講座

コンタクトセンターにおける事業継続マネジメント
第1回 事業継続マネジメントとは
アイテクノ 執行役員 コンサルティング事業本部 本部長 打川和男

「コンタクトセンター」から「マーケティングセンター」への挑戦
第４回 コンタクトセンター発のマーケティング概念
CRMダイレクト　代表取締役　横田伊佐男

今日から役立つリソースマネジメント
第６回（最終回）　予実管理～予測と実績のGAPをマネージする～
ディー・クリエイト　総合計画室　室長　シニアコンサルタント　村田啓多郎

抜本的なクレーム対策の極意
第６回（最終回）　クレームがこじれた場合の対処法
クレームサポート　代表取締役　千原秋子

システム活用によるセンター運営の効率化
第1回 ルーティング編
ジェネシス・ジャパン ソリューションエンジニアリング本部
エヴァンジェリスト 飯塚純也

やる気になる質問で、SV自身が考え、実行に変えさせるSV 育成法
第２回 テクニックとマインドどっちが大事？
ヤフーカスタマーリレーションズ カスタマーエクスペリエンス本部
品質推進部教育研修チーム　トレーニングマネージャー　寺下　薫

コミュニケーションを深めるコーチング手法
第６回（最終回）　強い拒絶反応の対処法
コミュニケーション工房　代表取締役　増尾眞子

コンタクトセンターに必要な文章力
第６回（最終回）　ビジネス文書の真の目的達成
Y’sラーニング　代表取締役　浮島由美子

コンタクトセンターで実践できるキャリア・デザイン
第1回 コンタクトセンターで取り組むキャリア・デザイン～その意味を知る～
K’T-Institute（ケイ・ティ・アイ）　阪本圭子