■目次■
特　集
誰も教えてくれない
アウトソーサー活用術

ＰＡＲＴ1　総論
クライアント企業から
アウトソーサーへのニーズと課題

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
センター運営を成功に導く
アウトソーサー活用の11 ポイント

Key Person
コンタクトセンター業界の先駆者たち（５２）
コールセンター業界で働く人々のために
貢献できる仕事をしていきたい

WCAT　代表取締役
中森基雄氏

Column

人材育成の視点
第１５回　コミュニケーターは正確にお客様との
“距離”を認識しているか？
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

鈴木誠のセンターマネージャーへの提言
第２３回　KPI の適正な目標設定値って？
コンタクトセンター専門アドバイザー　鈴木誠

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第１４回　ソーシャル時代は消費者対応の原点回帰を促す
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コンタクトセンター業界を読む！
第３９回　企業活動におけるソーシャルメディア活用は
まだ黎明期!?
本誌編集長　菊池淳一

Know How
コンタクトセンターの鉄則１００
鉄則１３　顧客の声から何を引き出したいのか収集の目的を明確にせよ
鉄則１４　電話応対のまずさによるクレーム増加を見逃すな
鉄則１５　経験と勘に頼った採用はやめるべし
鉄則１６　さまざまな場面を想定したロールプレイングでクレーム対応の話術を磨け

センター運営　私はこう考える！
第２２回 離職対策で行っていること

チャレンジ！ もしもし検定
第５回 電話での「配慮表現」を考える
公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 技能検定部長 吉川理恵子

コンタクトセンター・スペシャリスト養成講座

クレーム対応スペシャリスト養成講座
第1回 クレーム対応に必要な基礎知識を学ぶ
クレームサポート　代表取締役　千原秋子

品質管理スペシャリスト養成講座
第1回 品質管理の業務とは
ヒューマン・キャピタル・コンサルティング 代表取締役社長 河口昌恵

教育研修スペシャリスト養成講座
第1回 企業内トレーナーの意義と役割
Y’sラーニング　代表取締役　浮島由美子

実践マネジメント講座

コンタクトセンターにおける事業継続マネジメント
第２回 事業影響分析（BIA）
アイテクノ 執行役員 コンサルティング事業本部 本部長 打川和男

「コンタクトセンター」から「マーケティングセンター」への挑戦
第５回 顧客の声を生かすマーケティングセンターの役割
ＣＲＭダイレクト　代表取締役　横田伊佐男

ソーシャルメディア時代におけるコンタクトセンターの在り方
第1回 ソーシャルメディアの普及
ヴィクシア デジタルコミュニケーション推進部 部長　長谷川浩司

システム活用によるセンター運営の効率化
第２回 レポーティング編
ジェネシス・ジャパン ソリューションエンジニアリング本部
エヴァンジェリスト 飯塚純也

やる気になる質問で、SV自身が考え、実行に変えさせるSV 育成法
第３回 やる気になる質問①
ヤフーカスタマーリレーションズ カスタマーエクスペリエンス本部
品質推進部教育研修チーム　トレーニングマネージャー　寺下　薫

コンタクトセンターで実践できるキャリア・デザイン
第２回 キャリアプラン作成～３つの質問～
K’T-Institute（ケイ・ティ・アイ）　阪本圭子