■目次■
ワイド特集
すぐわかる！
コンタクトセンター最新トレンド２０１３

ＰＡＲＴ1　総論
コンタクトセンターの
最新トレンドをどうとらえるか

ＰＡＲＴ２　分野別解説
戦略、マネジメント、採用・人材育成、
システムから最新トレンドを予測

1. 戦略編
2.マネジメント編
3. 採用・人材育成編
4. システム編

Column

人材育成の視点
第１６回　コールセンターで競争力となる「声の力」
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

鈴木誠のセンターマネージャーへの提言
第２４回　電話応対コンクール挑戦の勧め
コンタクトセンター専門アドバイザー　鈴木誠

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第１５回　お客様は今でも神様ですか？
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コンタクトセンター業界を読む！
第４０回　2013 年はビッグデータの活用元年になるか?!
まだ黎明期!?
本誌編集長　菊池淳一

Know How
コンタクトセンターの鉄則１００
鉄則１７　センター運営ノウハウを蓄積してドキュメント化せよ
鉄則１８　SVの業務範囲の見直しを図り、担当業務を軽減せよ
鉄則１９　情報共有の仕組みを見直し、情報コミュニケーションを密にしよう
鉄則２０　キャリアパスを明確に提示せよ

センター運営　私はこう考える！
第２３回 2013年の自己目標

コールセンターにおける行動マネジメント
第1回 行動マネジメントとは
～人間はなぜ不思議な行動をとるのか～
ディー・クリエイト 総合計画室 室長 シニアコンサルタント 村田啓多郎

チャレンジ！ もしもし検定
第６回 「携帯電話」を考える
公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 技能検定部長 吉川理恵子

コンタクトセンター・スペシャリスト養成講座

クレーム対応スペシャリスト養成講座
第２回 クレーム一次対応基礎編＆実践編
クレームサポート　代表取締役　千原秋子

品質管理スペシャリスト養成講座
第２回 品質調査評価表の作成
ヒューマン・キャピタル・コンサルティング 代表取締役社長 河口昌恵

教育研修スペシャリスト養成講座
第２回 インストラクショナルデザインとOJT
Y’sラーニング　代表取締役　浮島由美子

実践マネジメント講座

コンタクトセンターにおける事業継続マネジメント
第３回 リスクアセスメント
アイテクノ 常務取締役 コンサルティング事業本部 本部長 打川和男

「コンタクトセンター」から「マーケティングセンター」への挑戦
第６回（最終回）　顧客の離反防止におけるマーケティングセンターの役割
ＣＲＭダイレクト　代表取締役　横田伊佐男

ソーシャルメディア時代におけるコンタクトセンターの在り方
第２回 デジタルメディアの種類と特性
ヴィクシア マーケティングコンサルタント　長谷川浩司

システム活用によるセンター運営の効率化
第３回 WFOソリューション編
ジェネシス・ジャパン ソリューションエンジニアリング本部
エヴァンジェリスト 飯塚純也

やる気になる質問で、SV自身が考え、実行に変えさせるSV 育成法
第４回 やる気になる質問②
ヤフーカスタマーリレーションズ カスタマーエクスペリエンス本部
品質推進部教育研修チーム　トレーニングマネージャー　寺下　薫

コンタクトセンターで実践できるキャリア・デザイン
第３回 キャリア・アンカー～自身のアンカーを探る～
K’T-Institute（ケイ・ティ・アイ）　阪本圭子