■目次■
特集
コミュニケーターのやる気を引き出す
モニタリング＆フィードバック実践法

ＰＡＲＴ1　総論
実態が見えて来た
モニタリング＆フィードバックの課題

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
コミュニケーターのやる気を引き出す
モニタリング＆フィードバックのポイント

Key Person


コンタクトセンター業界の先駆者たち(53）
今後は“メール”、“FAQ”、“在宅”の
３分野を深堀していきたい

NTT アドバンステクノロジ
アプリケーションソリューション事業部
ソフトウェアパッケージビジネスユニット 担当部長
松島英之氏

Column

人材育成の視点
第１７回　「おもてなし」のつもりで
　　　　　「自己満足のサービス」を提供してはいけない
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

鈴木誠のセンターマネージャーへの提言
第２５回　ES 調査の重要性
コンタクトセンター専門アドバイザー　鈴木誠

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第１６回　コンタクトセンターは“サービス業”
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コンタクトセンター業界を読む！
第４１回　約９割の顧客がカスタマー・エクスペリエンスの
　　　　　質の低さでブランド乗り換え
本誌編集長　菊池淳一

Know How
コンタクトセンターの鉄則１００
鉄則２１ コンタクトセンターの社内での地位向上を目指せ
鉄則２２ 自社のセンターに合ったモチベーション向上施策を行え
鉄則２３ IVRはフローやメッセージを定期的に見直せ
鉄則２４ ロープレ研修は、センターで多い問い合わせ内容を素材にせよ

センター運営　私はこう考える！
第２４回 権限委譲したこと、されたこと

コールセンターにおける行動マネジメント
第２回 人間は何をトリガーとして行動を起こすのか
ディー・クリエイト 総合計画室 室長 シニアコンサルタント 村田啓多郎

チャレンジ！ もしもし検定
第７回 「電話で相手にわかりやすく話す」を考える
公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 技能検定部長 吉川理恵子

コンタクトセンター・スペシャリスト養成講座

クレーム対応スペシャリスト養成講座
第３回 クレーム二次（上司）対応基礎編
クレームサポート　代表取締役　千原秋子

品質管理スペシャリスト養成講座
第３回 モニタリング＆フィードバックとは
ヒューマン・キャピタル・コンサルティング 代表取締役社長 河口昌恵

教育研修スペシャリスト養成講座
第３回 教え方の原理～心理とモチベーション～
Y’sラーニング　代表取締役　浮島由美子

実践マネジメント講座

コンタクトセンターにおける事業継続マネジメント
第４回 事業継続戦略の決定
アイテクノ 常務取締役 コンサルティング事業本部 本部長 打川和男

ソーシャルメディア時代におけるコンタクトセンターの在り方
第３回 ＣＥとＣＳの違い
ヴィクシア マーケティングコンサルタント　長谷川浩司

システム活用によるセンター運営の効率化
第４回 オムニチャネルソリューション編
ジェネシス・ジャパン ソリューションエンジニアリング本部
エヴァンジェリスト 飯塚純也

やる気になる質問で、SV自身が考え、実行に変えさせるSV 育成法
第５回 SVを教える側が陥る罠
ヤフーカスタマーリレーションズ カスタマーエクスペリエンス本部
品質推進部教育研修チーム　トレーニングマネージャー　寺下　薫

コンタクトセンターで実践できるキャリア・デザイン
第４回 キャリア・カウンセリング～質問を一緒に考える～
K’T-Institute（ケイ・ティ・アイ）　阪本圭子