■目次■
特集
センターマネージャー必見！
これだけは押さえておきたい
ソーシャルメディア対応の基礎知識

ＰＡＲＴ1　総論
企業でのソーシャルメディア活用の
現状と課題

ＰＡＲＴ２　基礎知識
ソーシャルメディア対応の種類と
活用時のチェックポイント

Key Person

コンタクトセンター業界の先駆者たち(54）

ヘルプデスク専業だけでなく、カスタマー
サービス分野でも特徴を出していきたい

ハウコム
代表取締役社長　平林由義氏

Column

人材育成の視点
第１８回　最近の人材育成は「ほめて育てる」
　～ほめることの大切さと難しさ～
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

鈴木誠のセンターマネージャーへの提言
第２６回　CS 調査のポイント
コンタクトセンター専門アドバイザー　鈴木誠

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第１７回　重要性が高まる顧客視点の品質評価
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コンタクトセンター業界を読む！
第４２回　CRM 市場、前年比102.2％と微増、SaaS 型は好調で勢い持続
本誌編集長　菊池淳一

Know How
コンタクトセンターの鉄則１００
鉄則25 将来の呼量予測をもとに、地方都市を含めたセンター拡張を考えよ
鉄則26 アウトソーサーとの役割分担や責任範囲を明確にせよ
鉄則27 アウトソーサーとビジネスパートナーとなり得る信頼関係を構築せよ
鉄則28 SV、チームリーダーを育成して、権限委譲を進めよ

センター運営　私はこう考える！
第２５回 効果があったモチベーション向上策

コールセンターにおける行動マネジメント
第３回 購買プロセス
　　　～購買に至るまでに人間はどんな判断をしているか～
ディー・クリエイト 総合計画室 室長 シニアコンサルタント 村田啓多郎

チャレンジ！ もしもし検定
第８回 「長電話」を考える
公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 技能検定部長 吉川理恵子

コンタクトセンター・スペシャリスト養成講座

クレーム対応スペシャリスト養成講座
第４回 クレーム二次（上司）対応 実践編
クレームサポート　代表取締役　千原秋子

品質管理スペシャリスト養成講座
第４回 フィードバックとは（基礎編）
ヒューマン・キャピタル・コンサルティング 代表取締役社長 河口昌恵

教育研修スペシャリスト養成講座
第４回 トレーニング技法としてのプレゼンテーションとファシリテーション
Y’sラーニング　代表取締役　浮島由美子

実践マネジメント講座

コンタクトセンターにおける事業継続マネジメント
第５回 事業継続計画（BCP）
アイテクノ 常務取締役 コンサルティング事業本部 本部長 打川和男

ソーシャルメディア時代におけるコンタクトセンターの在り方
第４回 アクティブサポートとは
ヴィクシア マーケティングコンサルタント　長谷川浩司

イノベーションで惹き寄せるコンタクトセンターの未来
第1回 導入期(～2000年頃)
導入効果がない！？コールセンターシステムのジレンマ
ＮＥＣ　企業ネットワーク事業部　朝本純功

システム活用によるセンター運営の効率化
第５回（最終回） BPOソリューション編
ジェネシス・ジャパン ソリューションエンジニアリング本部
エヴァンジェリスト 飯塚純也

コンタクトセンターでのプロジェクトマネジメント実践法
第1回 コンタクトセンター運営における
プロジェクトマネジメントの重要性
日本プロジェクトソリューションズ　代表取締役　伊藤大輔

やる気になる質問で、SV自身が考え、実行に変えさせるSV 育成法
第６回（最終回） SV育成の総まとめ
ヤフーカスタマーリレーションズ カスタマーエクスペリエンス本部
品質推進部教育研修チーム　トレーニングマネージャー　寺下　薫

コンタクトセンターで実践できるキャリア・デザイン
第５回 キャリア・ストレス～キャリアとストレス～
K’T-Institute（ケイ・ティ・アイ）　阪本圭子

アクティブサポート人材育成
第1回 アクティブサポートとは（前編）
ＮＴＴソルコ　開発本部　ビジネス・インテグレーション部門
コンサルタント 塚本公司