■目次■
特集
顧客とのコミュニケーションを強化する
アウトバウンド・リレーション

ＰＡＲＴ1　総論
セールスだけがアウトバウンドではない
顧客とのリレーションを深める手段に

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
プロセス別に検証する
アウトバウンド実践法

Key Person

コンタクトセンター業界の先駆者たち(56）

CRM への取り組みを定着させ、
コールセンターを価値ある存在に

クロスブリッジ　専務執行役員
村瀬敏彦氏

CCM ×通販会議　共同企画　コンタクトセンターアンケート調査

第2回 通話モニタリング＆フィードバックに関するアンケート結果

Column

人材育成の視点
第２０回　人材は“ Weメッセージ ”で育てる！
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

鈴木誠のセンターマネージャーへの提言
第２８回　センターコスト削減の勘どころ
コンタクトセンター専門アドバイザー　鈴木誠

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第１９回　セルフベンチマークの勧め
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コンタクトセンター業界を読む！
第４４回　国内IT アウトソーシングサービス市場、
　クラウドサービスは2019年まで2 桁増を維持
本誌編集長　菊池淳一

Know How
コンタクトセンターの鉄則１００
鉄則33 ベンチマーク・センターを決めて、そのセンターを研究せよ
鉄則34 モニタリング後は、やる気とチャレンジ意欲を喚起するフィードバックを行え
鉄則35 モニタリング結果は、さまざまなシーンで生かせ
鉄則36 スタッフのモラルの維持を重視せよ

センター運営　私はこう考える！
第26回 モニタリング＆フィードバックのやり方

品質向上のためのモニタリング プリンス☆
さまざまな制約や状況の中で、各センターで工夫 ぽち
オペレーションに対するルールの整備が必要 りぃ
フィードバックの時間がない!? JUNJUN
リアルモニタリング＆即時フィードバックの大切さ 暴走王
お客様目線 CC忍者

コールセンターにおける行動マネジメント
第５回 コミュニケーターの育成
～ 60秒ルールを活用しよう～
ディー・クリエイト 総合計画室 室長 シニアコンサルタント 村田啓多郎

チャレンジ！ もしもし検定
第１０回 「気配り」を考える
公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 技能検定部長 吉川理恵子

コンタクトセンター・スペシャリスト養成講座

クレーム対応スペシャリスト養成講座
第６回（最終回） クレーム実践練習　その２
クレームサポート　代表取締役　千原秋子

品質管理スペシャリスト養成講座
第６回（最終回） 品質管理プログラムとは
ヒューマン・キャピタル・コンサルティング 代表取締役社長 河口昌恵

教育研修スペシャリスト養成講座
第６回（最終回） トレーナーのデビューチェックとトレーニング計画の立て方
Y’sラーニング　代表取締役　浮島由美子

実践マネジメント講座

コンタクトセンターにおける事業継続マネジメント
第７回（最終回） 事BCMの組織文化への導入
アイテクノ 常務取締役 コンサルティング事業本部 本部長 打川和男

ソーシャルメディア時代におけるコンタクトセンターの在り方
第６回（最終回） コンタクトセンターの未来像
ヴィクシア マーケティングコンサルタント　長谷川浩司

イノベーションで惹き寄せるコンタクトセンターの未来
第３回 動乱期（2003〜2008年頃）
市場を揺るがした空前のIP電話ブームは諸刃の剣
ＮＥＣ　企業ネットワーク事業部　朝本純功

コンタクトセンターでのプロジェクトマネジメント実践法
第３回 プロジェクト立上げ②：
「あるべき未来を可視化させる」コツ
日本プロジェクトソリューションズ　代表取締役　伊藤大輔

モチベーション・マネジメント再考
第２回 コンタクトセンターにおける
モチベーションのキーポイント
～ある実例から～
コンタクトセンター・コンサルタント　曽根眞紀子

アクティブサポート人材育成
第３回 アクティブサポートのはじめ方 その１
ＮＴＴソルコ　開発本部　ビジネス・インテグレーション部門
コンサルタント 塚本公司