■目次■
特集
これだけは押さえておきたい
クレーム対応の現状と対策

ＰＡＲＴ1　現状と課題
ますます高度化・多様化する
クレーム対応の現状と課題

ＰＡＲＴ２　ノウハウ
失敗しないクレーム応対の
基本手順とポイント

Key Person

コンタクトセンター業界の先駆者たち(57）

通販事業者のコールセンターの
課題を解決

トリノリンクス　代表取締役社長
三田栄一郎氏

Column

人材育成の視点
第２１回　コールセンターも目指すは「おもてなし経営企業」？
クウォーターワン 代表取締役 窪田尚子

鈴木誠のセンターマネージャーへの提言
第２９回　IVR って本当にお客様に失礼？
コンタクトセンター専門アドバイザー　鈴木誠

“消費者の時代”の顧客対応最前線
第２０回　センターKPI の再考①ビジネスKPI 設定の勧め
消費者の声研究所 代表取締役 増田由美子

コンタクトセンター業界を読む！
第４５回　2013 年の国内BPO 市場は初めて6000 億円を突破
本誌編集長　菊池淳一

Know How
コンタクトセンターの鉄則１００
鉄則37 センター長後継者を育成せよ
鉄則38 採用時からの定期的なヒアリングで離職原因を明らかにせよ
鉄則39 プレディクティブダイヤラーを活用する場合は、メリット、デメリットを押さえよ
鉄則40 定期的なES調査を実施して不満を解消せよ

センター運営　私はこう考える！
第２７回 今年自分が一番成長したと感じた出来事

プライバシーマークのコンサルタントになれそう… プリンス☆
振り回された2013年 JUNJUN
目的意識の大切さ 暴走王

コールセンターにおける行動マネジメント
第６回（最終回） コミュニケーションの大原則
～相手の心まで届けよう～
ディー・クリエイト 総合計画室 室長 シニアコンサルタント 村田啓多郎

チャレンジ！ もしもし検定
第１１回 電話応対は想像力
公益財団法人日本電信電話ユーザ協会 技能検定部長 吉川理恵子

実践マネジメント講座

ISMS規格改定のポイント
第1回 ISMS規格改定の概要
アイテクノ 常務取締役 コンサルティング事業本部 本部長 打川和男

イノベーションで惹き寄せるコンタクトセンターの未来
第４回 成熟期と黎明期（2008～2013年頃）
消えゆく音は巨大化するコンタクトセンターシステムに集まる
ＮＥＣ　企業ネットワーク事業部　朝本純功

コンタクトセンターでのプロジェクトマネジメント実践法
第４回 プロジェクト計画：最低限実施すべき計画手法
（WBS ／ RAM ／ガントチャート）
日本プロジェクトソリューションズ　代表取締役社長　伊藤大輔

モチベーション・マネジメント再考
第３回 ヒューマンリソースマネジメントと動機づけ
コンタクトセンター・コンサルタント　曽根眞紀子

アクティブサポート人材育成
第４回 アクティブサポートのはじめ方 その２
ＮＴＴソルコ　開発本部　ビジネス・インテグレーション部門
コンサルタント 塚本公司

NEWS DIGEST

CCM 流 NEWS SELECTION

トピックス

コンタクトセンター管理者層育成を目的とした
eラーニングの適応

富士通エフ・オー・エム 営業本部金融営業部　チーフマネージャー 野近英哉