特集
顧客接点のマネジメント
・バランス・スコアカードを活用した
■サービス・デリバリー・システムの革新
NRI 野村総合研究所 経営コンサルティング一部
VBMグループマネジャー 上級コンサルタント
森沢徹

・体系的な実験手法を採り入れる
■バンク・オブ・アメリカ：サービスのR＆D活動
ハーバード・ビジネススクール 准教授
ステファン・トムク

・エビデンス・マネジメントとは何か
■組織は顧客のためにある
テキサスA＆M大学 教授
レオナルド L．ベリー
オハイオ州立大学 助教授
ニーリ・ベンダプディ

・ハラーズ・カジノが実践した
■顧客データこそサービス向上のカギ
元ハーバード・ビジネススクール 教授
ゲイリー・ラブマン

・顧客ポートフォリオの最適化ツール
■RALTV：顧客リスクをヘッジする法
エール大学 経営大学院 教授
ラビ・ダール
カリフォルニア大学バークレー校 ハース・スクール・オブ・ビジネス 教授
ラシ・グレイザー

・産業再生と雇用創造を求めて
■ポスト工業社会のサービス・モデル
ハーバード・ビジネススクール 教授
ジェームズ L．ヘスケット
ブラウン大学 教授
レオナルド・A・シュレジンジャー


【OPINION】

■グローバリゼーションゆえの世界同時デフレ
立教大学 社会学部 教授
齋藤精一郎


【HBR Articles】

・2002年のHBR論考から読み解く
■2003年：マネジメントの漸進的進化
ハーバード・ビジネス・レビュー編集部

・創造性だけでは不十分である
■アイデアマンの大罪
ハーバード・ビジネススクール 名誉教授
セオドア・レビット

・社会的契約と経済的契約の融合
■同床異夢を回避する交渉プロセス
ラックス・セベニウス プリンシパル
ロン S．フォートガング
ラックス・セベニウス プリンシパル
デイビッド A．ラックス
ラックス・セベニウス プリンシパル
ジェームズ K．セベニウス

・株主価値こそ組織の共通言語
■ロイズ銀行：VBM企業への転換
元ロイズTSB 会長
ブライアン・ピットマン卿


【HBR Case Study】

・契約すべきか、延期すべきか
■売り出し中のキャラクターをいかに育てるか
［コメンテーター］
マギル大学 客員研究員
グラント・マクラッケン
エルヴィス・プレスリー・エンタープライゼズ CEO
ジャック・ソーデン
ユニバーサル・スタジオ コンシューマー・プロダクツ・グループ シニア・バイス・プレジデント
ティモシー・ロスウェル
漫画家
ビル・グリフィス
［ケース・ライター］
アクセンチュア 戦略的変革研究所 首席研究員
ポール F．ヌーンズ


【BRAIN FOOD】

■賢いM＆A戦略
ベイン・アンド・カンパニー ディレクター
サム・ロビット
ベイン・アンド・カンパニー マネジャー
キャサリン・レミール

■アドビ：創業者とのバトンタッチ
アドビ 社長兼CEO
ブルース・チゼン

■年金基金もガバナンスせよ
テキサスA＆M大学 メイズ・ビジネススクール 教授
トレーシー・ウィドック
テキサスA＆M大学 メイズ・ビジネススクール 教授
レオナルド・ビアマン
テキサスA＆M大学 メイズ・ビジネススクール 博士課程
クリストファー・タグル

■ネットワークの不思議を科学する
コロンビア大学 助教授
ダンカン・ワッツ



【BOOKS in REVIEW】

■経営と歴史観
一橋大学 イノベーション研究センター 教授
米倉誠一郎


【CHIEF OFFICERS】

■アウトソーシングの進化
アクセンチュア CEO
ジョー W．フォーハンド