顧客満足の戦略シナリオ
・推薦者の数が利益成長のカギ
■顧客ロイヤルティを測る究極の質問
ベイン・アンド・カンパニー 名誉ディレクター
フレデリック F．ライクヘルド

・顧客満足と業績改善の実現
■リーン生産方式でサービス企業は甦る
ジェファーソン・パイロット・フィナンシャル バイス・プレジデント
シンシア・カレン・スワンク

・多様化する購買行動をサポートする
■賢い顧客を逃さないチャネル戦略
アクセンチュア 戦略的変革研究所 アソシエイト・パートナー
ポール F．ヌーンズ
経営者開発センター マネージング・パートナー
フランク V．セスペデス

・顧客の期待値を超越する
■サービスの100％保証システム
ミシガン・ビジネススクール 准教授
クリストファー W．L．ハート

・差別化が満足度を高める
■顧客戦略：6つの知

サウスウエスト航空：人間関係に投資する経営
ジョディ・ホッファー・ギッテル
（ブランデイス大学ヘラー・スクール 助教授）

イケア：顧客とのコラボレーション
ジェイソン・マジソン
（グラクソ・スミスクライン
グローバル調達システム・プロセス開発 管理者） ほか

「待ち時間」のバリュー・プロポジション
クリストファー・メイヤー
（キャップジェミニ・アーンスト・アンド・ヤング バイス・プレジデント）

コールセンターが顧客満足を左右する
ライオ・アルシー
（ナイス・システムズ
グローバル・マーケティング部門 コーポレート・バイス・プレジデント）

「顧客のデジタル化」の憂鬱：テクノロジーか人間性か
カール・アルブレヒト
（カール・アルブレヒト・インターナショナル 社長）

ビジネスモデルよりもマーケティング
ノーラ・アウフレイター
（マッキンゼー・アンド・カンパニー プリンシパル） ほか

・見えないコストを監視せよ
■マルチ・ブランドが顧客を惑わす
IMD教授
ニルマルヤ・クマー

【OPINION】

■マネジメント・オブ・セールス考
編集部

【HBR Articles】

・新たな地平を切り拓く
■2004年：パワー・コンセプト20選
『ハーバード・ビジネス・レビュー』編集部

1　再考：ビジネススクールの使命
　　ラケシュ・クラナ
　　（ハーバード・ビジネススクール 助教授）

2　創造性は独占できない
　　リチャード・フロリダ
　　（カーネギー・メロン大学 ハインツ・スクール 教授）

3　戦略は組織に従う
　　エイドリアン・スライウォツキー
　　　（マーサー・マネジメント・コンサルティング マネージング・ディレクター）
　　デイビッド・ナドラー
　　　（マーサー・デルタ・オーガニゼーショナル・コンサルティング CEO兼会長）

4　ビジネスにおける脳科学の可能性
　　ダイアン L．クーツ
　　（HBR シニア・エディター）

5　魅力的な利益保存の法則
　　クレイトン M．クリステンセン
　　（ハーバード・ビジネススクール 教授）

6　スチューピッド・マネーの罪
　　ジョエル・クルツマン
　　　（プライスウォーターハウス・クーパーズ グローバル・リード・パートナー）

7　重視すべきは成績よりも「規律」である
　　ロバート・サットン
　　（スタンフォード大学 エンジニアリング・スクール 教授）

8　最適化のマーケティング・サイエンス
　　ダンカン・シメスター
　　（マサチューセッツ工科大学 スローン・スクール 助教授）

9　MBAの斜陽
　　ダニエル H．ピンク
　　（著述業）

10　公開企業の終焉
　　ジョセフ・フラー
　　（モニター グループ CEO）

11　ポジティブ心理学の効用
　　ブロンウィン・フライヤー
　　（HBR シニア・エディター）

12　免疫系の挑戦
　　クリス・メイヤー
　　（著述業）

13　リーダーシップ教育の死角
　　ハーミニア・イバーラ
　　（INSEAD 主任教授）

14　ナノテク産業革命は近い
　　ガーディナー・モース
　　（HBR シニア・エディター）

15　正しい経済援助の姿
　　イクバル・クアディール
　　（グラミンフォン 創設者）

16　精神薬の新たな効用
　　エレン・ピーブルス
　　（HBR シニア・エディター）

17　ソーシャル・ネットワークの価値
　　クレイ・シャーキー
　　（コンサルタント）

18　ユーモアに隠された真実
　　トーマス A．スチュワート
　　（HBR 編集長）

19　問われるリスク・マネジメントの能力
　　レイ・ブキャナン
　　（HBR シニア・エディター）

20　ITはいまだ健在である
　　レイ・カーツワイル
　　（科学者）

【HBR Case Study】

・株式公開の功罪
■IPO企業を未公開に戻すべきか


［コメンテーター］
エージェンシー・ドットコム 会長兼CEO
チャン・スー
グラント・ソーントン CEO
エド・ナスバウム
ジーグラー・カンパニーズ 社長兼CEO
ジョン J．マルヘレン
モニター グループ マネージング・ディレクター
トム・コープランド

［ケース・ライター］
デポール大学ケルシュタット経営大学院 特別教授
マーク L.フリーゴ
クレディ・スイス・ファースト・ボストン CSFB HOLT ディレクター
ジョエル・リットマン

【Serial Article】

・世界経済の構造変化から分析する
■自由経済の競争力
クレアモント大学院大学 教授
ピーター F．ドラッカー

【BRAIN FOOD】

■温室効果ガス対策に乗り遅れていないか
ボストン大学 経営大学院 教授
アンドリュー・ホフマン

■「関係」が中国ビジネスを左右する
香港科学技術大学 教授
ウィルフリード R．バンホーネッカー

■イノベーションを創発させる「ゲートキーパー」の役割
ハーバード・ビジネススクール 助教授
リー・フレミング
ハーバード・ビジネススクール 博士課程
アダム・ジューダ

■リアルタイム情報の力
ガートナー・グループ バイス・プレジデント
ケネス G．マクギー

【BOOKS in REVIEW】

■MOTと知的財産マネジメントの融合
東京大学先端科学技術研究センター 特任教授
妹尾堅一郎

【CHIEF OFFICERS】

■情報にもライフサイクルがある
EMCジャパン 代表取締役社長
中山隆志