日本一のスゴ技公開！ すぐに役立つ保存版

「謝り方」のお手本


百貨店、コールセンター、弁護士……顧客対応プロが教える●宮内 健

どんな怒りもスーッと消える
相手の6タイプ別「切り返し」の魔法


［1］お説教オヤジタイプ［2］ヒステリックタイプ［3］弱い者イジメタイプ



［4］理詰めタイプ［5］手のひら返しタイプ［6］ごね得タイプ




「クレームが喜びに変わる」トップ営業の得意ワザ


●大隅知哉

誤解を解きほぐす▼客と一緒に解消「高額商品ゆえ」の不満



●遠藤奈美

同じ気持ちになる▼相手と一体になれる「ほんわか話法」とは



●森本 航

空気をつくる▼「本題」の前に相手の気持ちを和らげる



●中村秀紀

声のトーンに反応▼ベテラン店長はトラブルを事前に察知



●スコット・キャロン

先に謝る▼「些細なことも言い訳せず」が、信頼の礎




エラそうに聞こえる、ひと言が余計……●福田 健

1分間診断「気持ちを逆なでする」残念な言い方



ミスをしたときこそ、好感度を上げるチャンス

効果満点！ 仕事の場面別「頭の下げ方」ガイド


［1］急ぎの依頼を忘れた［2］アポイントに遅れた［3］不良品で取引先に迷惑



［4］経費精算にイエローカード［5］発注間違え会社に損失［6］飲んだ席でセクハラ容疑



［7］若い部下が客を怒らせた［8］仕事のサボリが上司に発覚……




知らないと恥の上塗り

服装・お辞儀の角度・手土産……お詫びマナー入門


▼対面、電話、文書での謝り方の基本




間違って理解すると大変キケンです

日本古来の礼式？「土下座」のやり方を点検



企業の法務担当者が、不祥事、トラブルの舞台裏を告白●松崎隆司

火だるま必至！ 絶対非を認めてはいけないケース


▼アメリカ人、中国人、韓国人に、謝ってはいけないか？●伊藤博之




「今回は目をつぶりましょう」はNG●齋藤 孝

「謝られたら、謝り返し」が、一流の男の流儀



●飯島 勲

▼「謝ってるようで謝ってない」謝罪のうまい政治家



●徳力基彦

▼どこが違う？「ネット炎上」する会社、しない会社



●中島茂

▼不祥事にカンペキ対応。謝罪会見の教科書




OTHER FEATURES


スペシャル・レポート

消費税、オリンピック……総理を支えた「官邸の300日」

菅官房長官「右腕の仕事術」



企業の活路●三田村蕗子

JTB
世界の人の旅ガイド、日本で「町おこし」



特別連載対談 第13回●ヒューマン・ライツ・ウォッチ／土井香苗東京事務所代表

創刊50周年記念

田原総一朗の「新しい日本のチカラ」
▼才媛が選んだ「人権の監視人」




情報スクランブル


ニュースファイル


戸田建のドン死去で一族に巨額の相続税発生



安倍氏が酒量たしなめても「わが道行く」アッキー



米債務問題、米国より日本の株価が下がった理由



女高生殺人で注目“リベンジポルノ”への米欧の対応



経団連会長“賃上げ容認”発言のインパクト




キーマン・スキャン！

「ファン」が急減した理由

みずほ銀行頭取 佐藤康博



注目のキーワード

「待機児童解消」の先にあるもの

ウーマノミクス



マーケットの読み方

韓国の実態は「脆弱な新興国型経済」

10ウォン



アナリストは見ている

グリー、DeNAがまだまだ沈まない3つの理由




好評連載


大前研一の「日本のカラクリ」 [91]

「アマゾン」の一人勝ちはなぜ起こるのか



飯島勲の「リーダーの掟」 [113]

半沢直樹の見過ぎがみずほの謝罪会見を生む



判断意見●小飼雅道

「モノ造り革新」で国内需要を掘り起こせ



経営者たちの四十代 [100]●街風隆雄

野村HDグループCEO・永井浩二

力まず維持した「安時而処順」



職場の心理学 [323]●鈴木 工

お金、仕事、相談相手……もし「がん」と診断されたら



しごとの未来地図 [13]●遠藤 功

「半沢直樹はありえない」というアメリカ人の言い分



会計考現学 [148]●柴山政行

繰り延べ資産から費用の一括計上へ統一されたわけ

研究開発費



世のなか法律塾 [148]●村上 敬

法律を使って「倍返し」する方法

損害賠償



世界一の発想法 [57]●茂木健一郎

人生を変える「反省力」のススメ



クエスチョンタイム [13]●瀧本哲史

ソニーショックから10年。「復活」は本物か



ハーバード式仕事の道具箱 [210]●エイミー・ギャロ

部全体の業績を伸ばす評価法マニュアル




コラム


人間邂逅

「思無邪」●菊地 哲／唐橋ユミ



人に教えたくない店[520]

大酒飲みのイメージがあるって!? ただのお祭り野郎ですよ

鈴木砂羽さん



本の時間


新刊書評

大日方純夫 著『維新政府の密偵たち』



経営者の一冊

渋沢栄一 著『現代語訳 経営論語』●東洋ゴム工業・信木 明社長



著者インタビュー

『ローマ法王に米を食べさせた男』●高野誠鮮



著者インタビュー

『世界の美しさをひとつでも多く見つけたい』●石井光太





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2013年11.18号 プレジデント言行録