■特集　気づいて動く接遇を学ぶ
◎解説　おもてなしの心を学ぶ接遇教育
　　ANAビジネスソリューション
　　　営業本部 研修事業部 部長 石山由美香
　　　営業本部 研修事業部 企画チーム 烏田智子
◎事例１　ベアーズ
　お客さま感動度120％をめざし、「ベアーズフィロソフィー」で
　理念を共有し、“ベアーズびと”になる
◎事例２　大東建託
　接遇コンテストで社員の接遇レベルを向上
　お客さまに対して自分で考えて行動できる人材を育てる
◎事例３　スーパーホテル
　従業員が自ら課題を設定しチェックする仕組みで
　“自律型感動人間”の育成をめざす
◎事例４　JR東日本テクノハートTESSEI
　ユニフォーム変更がきっかけでスタッフの意欲が向上
　「エンジェルリポート」によっておもてなしの心を共有
◎特別記事
　おもてなし経営をしている企業に共通するもの
　　River Office ジャーナリスト　瀬戸川礼子

■事例レポート　大林組
　VR技術を活用し、技術や知識だけでなく
　コミュニケーションの場もつくり出す

●連載
◎世界の人事はこうなっている(2)
　　リクルートワークス研究所 グローバルセンター長　村田弘美
◎じつはちがった人事の定説(6)
　　HRストラテジー　代表　松本利明
◎学びの近未来デザイン(6)
　　IPイノベーションズ　浦山昌志
◎信頼関係を構築するかかわり方、伝え方(11)
　　アドット・コミュニケーション 代表取締役　戸田久実
◎人材開発担当者のための　経営管理ちょこっとゼミナール(11)
　　中小企業基盤整備機構 東北本部
　　中小企業大学校仙台校 校長　林　伸次
◎三遊亭兼好の笑売上手(21)　
　　落語家　三遊亭兼好
◎気づく人、通り過ぎる人(2)
　　日本ワーク・ライフバランス研究所 代表　森沢弘直

●教育スタッフＰＬＡＺＡ
◎いきいき働く職場づくり 女性社員のキャリア形成と育成
　　久保田一美（MY STORY K.K.　代表）
◎ゼロからはじめる板書講座
　　大枝奈美（ Be-Nature School　ファシリテーション講座　講師）
◎電話応対から学ぶ 人と人とのコミュニケーション
　　吉川理恵子（日本電信電話ユーザ協会　技能検定部長）
◎教育コンサルタントの自画像
　　吉田幸弘（リフレッシュコミュニケーションズ　代表）
◎教育スタッフの「仕事」日誌
　　内田光彦（ 日産自動車　人事本部人財開発G　人財開発インストラクター）

・Book Review　元・人材開発室長の若い担当者に読ませたい本（佐藤栄時）
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・事例インデックス
・広告インデックス／編集部の「ここだけの話」／次号予告