お客様からの苦情・クレームに対しては、
迅速かつ丁寧な対応が重要です。

そこで本特集では、苦情・クレームが発生したときの
初期対応と発生を防ぐポイントを、具体的に解説します。

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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊特集＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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ケースで学ぶ　苦情・クレーム対応のポイントと留意点
～窓口担当者の初期対応とトーク例～


●〈マンガ〉お客様の心をくんで真摯に対応しよう

●〈図解〉業務別の手続きと苦情・クレームを防ぐポイント
①預金業務
｜・口座開設の基本的な流れ
｜・普通預金払戻しの基本的な流れ
｜・口座解約の基本的な流れ
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②預かり資産業務
｜・投資信託販売の基本的な流れ
｜・保険販売の基本的な流れ
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●〈ケーススタディ〉預金取引に関する苦情・クレーム対応
｜①顔見知りなんだしこんな書類は必要ないでしょ！
｜②払い戻した記憶がないのに通帳に記載があるのだが…
｜③定期預金の解約理由を言う必要はないでしょ！
｜④口座開設しただけなのになぜDMが届くの！
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●〈ケーススタディ〉預かり資産取引に関する苦情・クレーム対応
・投資信託編
｜①「投信に興味はない」って言っているのにしつこいよ
｜②こんなに損失が出るなんて聞いてないわ
｜③今ごろフォローに来るなんて遅すぎるぞ
｜④まだNISA口座を開設できないの？　遅いじゃない
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・保険編
｜①高齢の父に保険を無理に売り付けたな
｜②解約返戻金がこんなに少ないとは思わなかった
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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊特別企画＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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●マンガ「FATCA（外国口座税務コンプライアンス法）ってな～に？」


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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊取材企画＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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●フロントランナー
下山 修子さん（東和銀行大泉支店）


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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊マンガ＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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●永井月子の投信セールスDiary
「分配金再投資の考え方」

●トラブルヒストリー
「不渡返還手続きに対する猶予申請の不備」


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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊連載＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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・教えて先生！　マーケットの基礎知識
・知っておきたい 金融商品いまどき事情
・ひと目で分かる 預金・為替業務のポイント
・ストーリーで読み解く 製造業融資の目利き講座
・住宅ローン推進 基本マスター
・Free Room
・収益力アップ＆資金繰り改善のPOINT！
・４ステップで実践！　預かり資産コンサルティング入門
・仕事力をアップする！　ロジカル・シンキング
・会計直観力を身につける！　“ラク読み”決算書
・ズバリ解決！　こちら年金相談室
・こんなときどうする？　外為取引の実務対応
・キホンを理解する 法務・税務・財務の講座