金融機関にとってＣＳ（お客様満足）は常に意識しなければならないことです。本特集では、店舗・応対・提案という面に着目し、ＣＳを実現するためにそれぞれでどんな工夫を行うと効果的なのか解説します。

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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊特集＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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「ＣＳ」を高める応対＆提案のポイント
～営業店における取組みの見直しと改善策

●お客様の期待を上回る接客を３つの観点から目指そう

●「ＣＳにつながらない」こんな応対に注意しよう
｜〈店舗での応対〉
｜① 正面の清掃は毎朝行っているが裏の清掃は手を抜いている
｜② 記帳台のボールペンが書けるか毎日確認をしていない
｜③ お客様が来店したときの挨拶でお客様の顔を見ていない
｜④ 手助けが必要そうなお客様にすぐに声をかけない
｜⑤ カウンターに置くパンフレットに埃が積もり表紙もめくれている
｜⑥ 身だしなみに気を配っているものの爪や袖口のチェックは怠っている
｜⑦ カルトンを上からつかんだり書類を片手で受け渡したりする
｜⑧ すぐに事務処理が終わらないとき時間がかかることだけ伝える
｜〈訪問時の応対〉
｜⑨「近くまで行くので○時に伺います」とアポの時間を指定する
｜⑩ 雨や雪の日に訪問する際事前に鞄や傘の水滴を拭かない
｜⑪ 小売店や飲食店などを訪問する際店舗の正面入口から出入りする
｜⑫ 鞄をテーブルの上に置いたり最初から胡坐をかいたりする
｜〈店舗・訪問時共通の対応〉
｜⑬ 話すスピードや声のトーンをお客様に合わせていない
｜⑭ 担当者が自分勝手に伝えたい用件を一方的に話す
｜⑮ 顧客属性を把握するため次から次へと質問を行う
｜⑯ 説明資料をペン先や人差し指で指して説明する
｜⑰ お客様の相談や要望を回答期限を設けずに受ける
｜⑱ 約束の時間に遅れたお客様に「対応できない」と断る
｜⑲ お客様にお得な商品だからといきなり案内を行う
｜⑳ あらかじめ提案にかかる時間を伝えずに話を始める
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●ＣＳに取り組むにあたり生じる悩みの解決法
｜① 業務が忙しすぎてお客様への気配りにまで気が回らない
｜② ＣＳの重要性は分かるがそのための気配りや雑談は成績に直結しないよね
｜③ プライベートの話をしていただいたときにうまく返す言葉が見つからない
｜④ 自分のプライベートをさらしてまでお客様の話を聞き出したくない
｜⑤ アポに遅れたお客様の対応を優先させると周りのお客様の気分を害しそう
｜⑥ 苦手な飲み物や食べ物を出されたときどう対応したらいいの？
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●いま求められる「夢応援型セールス」実践法
｜① お客様に好印象を与える
｜② お客様の緊張感をほぐす
｜③ お客様の夢を聞き出す
｜④ お客様の夢を応援する提案を行う
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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊取材企画＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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●フロントランナー
渡邉　慶太　さん（福井信用金庫春江中央支店）

事業計画や経営者に注目して取引先が抱える課題を解決

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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊連載＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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