高齢のお客様への対応では、適切な配慮やサポートが必要になります。本特集では、対応に向けた事前チェックや応対時の声かけについて解説します。

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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊特集＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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高齢のお客様に応じた配慮＆サポート
～来店者に安心感を与える対応のポイント

●高齢者の特性を理解したうえでお客様に応じた配慮を実践しよう

●設備の事前準備と利用時の配慮はこう行おう
｜① 店舗の出入口
｜② ロビー
｜③ 記帳台
｜④ ATM
｜⑤ カウンター
｜⑥ 応対時の支援ツール
｜⑦（自店内の）介助用車いす
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●ケーススタディ　高齢のお客様のこんなときどう対応する！？
｜① 店舗の出入口の階段で手すりを使用していたお客様が来店した
｜② 歩行用の杖を使用しているお客様が来店した
｜③ 高齢者用の手押し車を使用しているお客様が来店した
｜④ 耳に手を当てて話が聞こえづらそうな仕草をしている
｜⑤ 返事はするものの「はいはい」と同じ返事を繰り返している
｜⑥ 耳に補聴器を装着している
｜⑦ 伝票等の文字を読み難そうに眼から近づけたり遠ざけたりしている
｜⑧「糖尿病が進行し文字がぼんやりとしか読めない」と言われた
｜⑨ 手や腕が震えて伝票の記入に苦労している
｜⑩ 伝票記入の際につらそうな様子で手のリウマチが疑われる
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●認知症の症状・兆候と配慮のポイントを押さえよう
｜① 認知症の症状・兆候を理解しよう
｜② 認知症が疑われるお客様にはこのように対応しよう
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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊取材企画＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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●フロントランナー～法人営業の達人
丸山　翼　さん（長岡信用金庫本店営業部）

お客様の目線に立って商品の案内や課題解決を実行

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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊特別企画＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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●マンガ　民法（相続関係）の改正と相続預金の取扱い

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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊マンガ＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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●店頭応対ケーススタディ
「変更届への対応と必要な手続き」

●企業の見方＆アドバイス
「応対が成約につながると認識しマニュアル作成や研修を提案する」

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＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊連載＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
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・金融経済ニュース
・金融実務トレンドＷＡＴＣＨ
・マーケットの素朴なギモンに答えます！
・為替手続き入門/金融ルール入門
・投資信託のアフターフォローＱ＆Ａ
・ケースで学ぶ住宅ローンアドバイス
・ケーススタディ融資実務Ｑ＆Ａ
・Free Room
・フローで理解する金融実務の勘どころ
・保険提案＆アドバイス実践術
・サンプルで学ぶ業種別・許認可証の見方
・事業承継ニーズの発掘＆トスアップ法
・「ＣＳ」レベルアップセミナー
・解いて理解する法務・税務・財務の基本講座