金融庁が認知症顧客への配慮を要請するなど、営業店での高齢者対応が改めて重
視されています。本特集では、トラブル防止などの観点から営業店で行いたい高齢
者対応のノウハウについて解説します。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊特集＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

営業店に必要な高齢のお客様対応ノウハウ
～来店時・手続き時・資産管理面におけるサポート

●マンガ 高齢のお客様の特性を踏まえ
金融機関に求められるサポートを実践しよう

●ケース別 来店時・手続き時にこんな挙動が見られたらこう対応しよう
｜①杖や手押し車を使っていて歩行や移動に難がありそう…
｜②呼出しへの反応が鈍い・会話の返事があいまいなど 聴覚に難がありそう…
｜③伝票を読みにくそうにしているなど 視覚に難がありそう…
｜④伝票を書くのに時間がかかっているなど 手書きなどの所作に難がありそう…
｜⑤ATM・タブレット等の操作への理解が乏しい等店頭端末機の操作に難があり
｜そう…
｜⑥マスクをしない・無用の長居など理不尽な行動・要求をしてくる…
└―――――――――――─────────────────────────

●「認知症」から生じるトラブルを未然に防ぐ取組み・制度を押さえよう
｜①お客様が認知症になってしまう前に…営業店に求められる姿勢とトラブルの未
｜然防止策
｜②「成年後見制度」の概要とお客様への案内方法を押さえよう
└―――――――――――─────────────────────────

●お客様の資産を守るために必要な
福祉関連機関との連携＆営業店担当者に求められる姿勢
｜①高齢のお客様をトラブルから守るために認識しておきたい背景＆ポイント
｜②高齢者支援を専門とする福祉関連機関の機能＆活用のポイント
└―――――――――――─────────────────────────

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊取材企画＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

●若手が知りたい！できる先輩のキャリアパス

鳥居 佳史さん(東日本銀行 営業統括部)

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊特別企画＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

●行職員のための「お客様から信頼される字」の書き方

●手書きへの苦手意識をなくすためのお悩み解消Q&A
｜①上手に書けるようになるペンの持ち方はある？
｜②そもそも字を書くのが苦手だ… 上手に書くコツはあるの？
｜③より美しい字を書くためにおすすめの筆記用具はある？
└―――――――――――─────────────────────────

●業務上書く頻度の高いこんな言葉はしっかりマスターしよう

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊マンガ＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

●よくある”困った”を解消 窓口応対ＳＯＳ！
「節税や老後資金に悩むお客様へのiDeCoの案内」

●新米奮闘！ 白川陽の融資渉外“キヅキ”旅
「社長面談が難しい先へのアプローチ法」

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊連載＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

・投資信託のアフターフォローから学ぶ！ 面談＆アドバイスのポイント
・お客様の不安を解消する保険提案ノウハウ
・サンプルで理解する 住宅ローン書類 ここをチェック
・フローで理解する 融資手続き＆対応法
・決算書の変化に注目！ 状況の見極め＆ヒアリング法
・外国人のお客様 こんなときどう対応する！？
・ケースで学ぶ 相続預金払戻しの必要書類の見方
・公的年金の声かけ＆資料を使った説明トーク
・金融実務の基本マニュアル
・普段の仕事の「知らない…」を解消！銀行実務用語大百科
・若手が知りたい！できる先輩のキャリアパス
・ここが知りたい！ 女性担当者のお悩み相談室
・雑談が取引につながる！ 達人に学ぶ 情報＆話題の集め方・伝え方
・5年後・10年後を生き抜く！ 「金融機関で働く」という可能性