2月に公表された全銀協声明もあり、一段と高齢顧客対応・家族も含めた付帯取引
が重要になっています。本総特集では高齢者取引にあたり求められる基礎知識と、
営業店で押さえておきたい応対・実務のポイントなどを徹底解説します。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊｜総｜＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊｜特｜＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊｜集｜＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

認知症問題も怖くない！
「高齢のお客様」の応対・実務マニュアル
～全銀協声明を受けたトラブル回避＆円滑な取引の手引き

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊｜プロローグ｜＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

〈全国銀行協会に聞く〉
認知症にかかる課題を踏まえた
高齢のお客様・代理人等との金融取引に求める姿勢・地域金融機関の役割

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
＊＊＊＊＊＊｜１ 高齢者取引に必要な「基礎知識＆基礎対応」編｜＊＊＊＊＊
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

●〈図解〉まずは高齢のお客様に共通する「特徴」を押さえよう

●金融取引上問題につながる！ 生活における高齢者の課題を押さえよう
①物理的に 移動がしにくくなる
②会話の受け答えが満足にできなくなる
③読み書きが満足にできなくなる
④新しい制度・端末への理解に時間がかかる
⑤孤立した生活を送るようになる
⑥短期間でけが・病気を繰り返すようになる
⑦身辺管理に関心が薄れてくる
⑧悪意ある勧誘などへの危機感が薄れてくる

●〈マンガ〉トラブルを防ぎ・信頼度を高める！
高齢のお客様にはこのように対応・コミュニケーションしよう
①店頭での対応・コミュニケーション
②訪問先での対応・コミュニケーション

●営業店における 「認知症」問題の現状と金融取引にまつわる課題を
把握しておこう
①認知症問題が金融取引にもたらす影響と適切な対応の必要性を押さえよう
②営業店担当者としての実務上の姿勢・動き方の基本を押さえよう

●〈マンガ〉高齢のお客様をサポートする公的制度・連携について押さえよう
①「成年後見制度」と金融取引における活用方法
②「代理」「委任」の権利と金融取引での活用方法
③「家族信託」の金融取引での活用方法
④地域連携・公的機関との連携による身上監護・財産管理支援

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
＊＊＊＊｜２ 高齢のお客様・家族／代理人等の「応対・取引実務」編＊＊＊＊＊
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

●〈図解〉兆候はこんなところに表れる！ 判断能力を測る着眼点

●高齢のお客様・家族／代理人等との折衝・取引――こんなときどうする!?
〈本人の状況・言動への応対に関するケース〉
①質問に対する返答をしても納得してもらえない…
②通帳や印鑑の紛失を繰り返している…
③引出額より受取額が少なかった・盗られたなどと言われる
④突然怒り出すなど過度に事を荒立てる言動をする…
⑤用件なしに店舗に来店し何度も長時間滞在される…
⑥多額のタンス預金が疑われる…
⑦頻繁な訪問や現金届けを強く希望している…
⑧身寄りがいないまたは親族との関係が希薄に見える…

〈本人との取引に関するケース〉
⑨口座開設を申し込まれた…
⑩預金の預入れ・書替えを申し込まれた…
⑪生活費等の範囲を超える預金の払戻し・解約を申し込まれた…
⑫消費性ローンなどの融資取引を申し込まれた…
⑬住宅ローンやリフォームローンを申し込まれた…
⑭投資信託の購入を申し込まれた…
⑮投資信託の解約を申し込まれた…
⑯保険商品の契約を希望された…
⑰保険商品の解約を申し込まれた…
⑱相続や贈与に関する信託商品を申し込まれた…

〈家族・代理人等からの申し出・取引に関するケース〉
⑲家族から 本人名義預金の払戻しを申し込まれた…
⑳家族から 本人名義預金の解約を申し込まれた…
21 家族から 本人が購入した投資信託の解約を申し込まれた…
22 家族から 本人が契約している保険商品の解約を申し込まれた…
23 デイケア等の職員から預金払戻しを依頼された…
24 弁護士等の第三者後見人から預金払戻しを依頼された…

〈その他、トラブルが想定されるケース〉
25 本人が成年後見制度の利用を拒否している…
26 相続等で有利になるよう、家族が本人を言いくるめているようだ…
27 特殊詐欺に巻き込まれているように見える…