特集
苦情・トラブル発生時の対応と未然防止策
～お客様への説明トーク＆金融ＡＤＲの仕組み

金融ＡＤＲ制度の導入など、顧客保護体制の整備が進んでも
苦情・トラブルがなくなることはありません。
本号の特集では、苦情・トラブルへの対応法を、トーク例を交えて解説。
クレームの未然防止策についても紹介します。

●発生原因を究明・解消し選ばれる金融機関を目指そう
●トラブル発生時の適切な対応を理解しよう
●＜ケーススタディ＞こんな苦情にはどう対応したらいい？
①国内向け送金の外国為替手数料に対する苦情
②反社会的勢力でないことの表明・確約に対する苦情
③相続預金の払戻手続きに対する苦情
④保証の履行を請求した第三者保証人からの苦情
⑤融資の条件変更に応じなかったことに対する苦情
⑥繰上返済で控除の適用がはずれたことに対する苦情
⑦投資信託の基準価額が下落したことに対する苦情
⑧外貨預金を契約した家族からの苦情
●金融ＡＤＲ制度についても押さえておこう
●＜マンガ＞窓口におけるクレームの未然防止策

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平塚信用金庫 座間支店 牧野 直人さん

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トラブルヒストリー
「元債務者の指摘で発覚した根抵当権の抹消忘れ」

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