総特集
店頭での声かけと提案トークに強くなる
～ケースで分かる取引拡大のポイント

お客様の来店は、コミュニケーションの絶好のチャンスです。
本総特集号では、基本の接客術から、会話の広げ方
顧客情報を活用したアプローチ話法まで、
店頭応対のノウハウを徹底解説。
コミュニケーション能力の向上に役立つ１冊です。

＋＋プロローグ＋＋
来店機会を逃さずコミュニケーションを図ろう

＋＋ＳＴＥＰ１ 好感度アップの接客術を身につけよう＋＋
●＜場面別に理解する＞あいさつのポイント
●正しい敬語の使い方とお客様に合わせた言葉づかい
●配慮が必要なお客様と対応時の留意点
①高齢のお客様
②妊娠中のお客様
③幼児を連れたお客様
④肢体障がいのあるお客様
⑤車イスを利用のお客様
⑥視覚障がいのあるお客様
⑦聴覚障がいのあるお客様
＜コラム＞後方担当者もロビーに目を配ろう

＋＋ＳＴＥＰ２ お客様と話して距離を縮めよう＋＋
●＜チャートで覚える＞ライフステージ別の特徴
●＜具体例で学ぶ＞お客様への声のかけ方
＜来店目的等からの声かけ＞
①預金口座の新規開設
②預金口座の名義変更
③届出住所の変更
④子供の受験料の振込
⑤子供の入学金の振込
⑥商店の売上の入金
⑦税金の払込み
⑧保険料の振込
⑨公共料金の払込み
⑩公的年金の引出し／他13項目

＜通帳情報からの声かけ＞
①多額の預金がそのままになっている
②多額の給与振込がある
③給与が増減している
④ボーナスの入金がある
⑤年金の入金がある
⑥家賃収入の入金がある
⑦子ども手当の入金がある
⑧証券会社からの入金がある
⑨退職金と思われる入金がある
⑩保険金と思われる入金がある／他９項目

＋＋ＳＴＥＰ３ 集めた情報から取引を広げよう＋＋
●＜ひと目で分かる＞チェックすべきお客様の情報
●キャッチした情報のつなぎ方・残し方
●＜ケーススタディ＞取引拡大へのアプローチ
①結婚する予定のお客様
②子供が生まれたお客様
③子供が進学するお客様
④家の購入を予定するお客様
⑤高額な出費を予定するお客様
⑥子供が独立するお客様
⑦子供が結婚するお客様
⑧孫ができたお客様
⑨夫が定年退職するお客様
⑩親が他界したお客様／他９項目
＜コラム＞顧客情報は常に更新しておこう