特集１「リピート顧客の獲得にるなげる「顧客満足」を高める条件」
　いかなるカテゴリーに属するホテル・旅館であっても、それぞれのメインターゲット客層を満足させる商品を提供してはじめてリピート顧客を獲得することができる。市場規模の拡大と新規市場開拓のスピードに限界がある今、リピート顧客の獲得こそ安定経営の大きな礎となるものだ。しかし一方で、l顧客満足を高めることと売上げの増大、収益力アップの関係を慎重に見極めることも大切だ。無制限の顧客満足アップは短期的には好結果をもたらすかもしれないが、中長期的経営といゆ視点でみると危険である場合が多い。顧客満足度の測定とその分析、評価という科学的アプローチも提唱されており、コンピュータ化の促進にともなって顧客分析ソフトの開発も進んでいる。こうしたツールをいかにカスタマイズして使いこなすかも、ホテル・旅館業の今後の経営にとって大事なポイントである。非常に幅広く奥深い「顧客満足」というテーマ。本特集では、そもそも「顧客満足」とは何か、それが、ホテル・旅館にとっていかなる意味を持ち、どのような影響をもたらすものか、について、外資系ラクジュアリーホテルカンパニー、日本を代表する都市型ホテル、そして元祖・癒し系旅館３社に焦点をあてて探ってみる。




◆ホテル・旅館業における「CS」の意義と課題

◆「サービスを超える瞬間」を生み出す リッツ・カールトンの顧客満足

◆「紙一重の差」で顧客に感動を与える ホテルオークラの緻密な顧客満足向上の「技」

◆元祖・癒し系旅館の集客力の鍵を探る 岩の湯が追求し続ける顧客満足の本質





特集２「秋の婚礼マーケット」

　秋の婚礼シーズン開幕に合わせ、各地で婚礼式場の新設やリニューアルが相次いでいる。徐々に見え始めたホテル婚礼復活の兆しを確実なものにするために、今、求めらのはオリジナリティと確かな質を備えた商品だ。東京・京都・名古屋、全国主要３都市の有力ホテルが、この秋打ち出した新作婚礼式場を紹介する。

◆注目ホテルの新作チャペル＆神前式場

◆４大都市のマーケットをリードする有力ホテルのイチオシ商品





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