〈特集〉新しい「顧客満足」の実践
旅館・ホテルのＣＳを再考する

◆特別寄稿・顧客満足の本質
利益を増加させる経営戦略…井門隆夫

◆顧客満足を高める旅館の取り組み
会員組織を整備し顧客ニーズを詳細把握…一の坊（宮城県・作並温泉）
時間消費型空間の追求とツール駆使の販促戦略…鐘山苑（静岡県・富士吉田市）

◆インターナショナル・ホテルのＣＳ研究
最高水準のサービスを実現する人材育成プログラムと組織運営戦略…
フォーシーズンズホテル椿山荘 東京（東京都・文京区）

◆効果的な「サーベイ」活用方法
グループ共通のサーベイシステムで現状把握と課題克服…全日空ホテルズ

◆顧客ロイヤルティを高めるＦＧＰ
ＣＳ向上と顧客囲い込みの最強ツール「ヒルトンＨオーナーズ」…ヒルトン・インターナナショナル

◆顧客満足を高めるＩＴ活用術



〈特別企画〉
◆東京・ミラノ・パリ　3人の総支配人が語る
世界のスモールラグジュアリー市場における「パーク ハイアット」ブランドの強さ
マルコム・トンプソン氏（パーク ハイアット 東京）
クラウディオ・チェッケルーリ氏（パーク・ハイアット・ミラノ）
ミシェル・ジョスラン氏（パーク・ハイアット・パリ‐ヴァンドーム）

◆ラッフルズ・インターナショナル 日本戦略の第一歩
スイスホテル南海大阪（大阪市・中央区）
施設詳解／フランソワ・ノカート総支配人インタビュー



〈連載〉
現代の宿神――宿を支える女将たち〔16〕…岩崎信也
古林美穂さん（プチほてるゆばらリゾート／岡山県・湯原温泉）

［new design，new style］
ホテルオークラ東京「バロンオークラ」（東京・港区）
ラディソン都ホテル東京「M BAR」（東京・港区）　

［旅の窓から〔17〕］バンコク～変わる風景、変わらない風景…山口由美

［今月の新作ホテル］
ヒルトン小田原リゾート＆スパ（神奈川県・小田原市）

［旅館の投資研究］
温泉山荘だいこんの花（宮城県・遠刈田温泉）
津和野温泉宿わたや（島根県・津和野町）

［フォーカス・オン］
「和のキルト」で女性客１万人を集めた赤坂プリンスホテル

［ＣＳ向上ナビゲーション〔16〕］生活の木…瀬戸川礼子

［町おこしレポート］山代温泉のCI導入と町づくり計画最前線



［連載］
◆久美子のＧＭ人間学（212）三輪真也氏（東急リロケーションステイ事業部）

◆View Point（38）「財販一体」型の経営…藤森正敏

◆ホテル旅館の用語解説（岡本伸之）
観光地の魅力度評価／美しい国づくり政策大綱／景観緑三法

◆コーネル・クォータリー誌から…
将来のための分離‐シックス・コンチネンツ（現インターコンチネンタル）のケース

◆ホテルルームのお伽話（井村日登美）

◆今月の小規模店
ホテルステノ（茨城県・水戸市）／萬力屋旅館（大分県・別府鉄輪温泉）

◆こんなところにエコロジー（せきねきょうこ）（16）エコテルで差別化するインドのウパ・グループ

◆インフォメーションデスク北海道／東北／関東／甲信越・東海／京阪神／関西・北陸／中国・四国／九州・四国／九州・沖縄今月のホテルニュース／ホテルＧＭ日記（林正一）／今月の旅館ニュース／個性派旅館の私的見聞録（松坂健）／宿屋の主のひとり言（古林伸美）／ツーリズムの世界を眺めてみれば（永宮和美）／東京ホテルウォッチング（北英介）／ホテルラヴァーの手紙（高嶋ちぐさ）／世界の観光事情～チェコ編（近藤太郎）／アメリカ便り（岩本蘭子）／世界ホテル事情通信（後藤克洋）／官庁業界コンフィデンシャル／お客の言い分～silent　majority（和田一）／噂のロビー／若きホテリエの育て方（小倉朋子）／海外注目ホテル動向／今月のホテルイベント／今月の本　他