コールセンターの運営・構築、CRM実践のためのビジネス情報誌
今や業種と問わず、経営戦略上、重要な拠点となりつつあるコールセンターの運営や効果的活用などについて、事例や専門家の知見をもとにした最新情報をお届けします。1998年の創刊以来、一貫して①事例中心主義、②ITトレンドの網羅、③イベントやセミナーとの連動による業界の発展――を掲げ、独自取材に基づいた記事をまとめている専門誌です。
299号 (発売日2023年11月20日)
の目次
-
紙版
-
デジタル版
- 紙版
- デジタル版
- 紙版
- デジタル版
◆特集
────────
人財への投資＆コスト最適化
事例に見る「オペレータ支援」施策
■Part.1 ＜提言＞
脱・人海戦術こそが次世代センターの最適解
全プロセスを効率化するIT投資の“視点”
■Part.2 ＜ケーススタディ＞
「覚える」「書く」「手を挙げる」を自動化
オペレータの業務負荷軽減を図る５社の挑戦
ニッセン／JR西日本カスタマーリレーションズ／スカパー・カスタマーリレーションズ／
アサイアン／WOWOWコミュニケーションズ
────────
◆第２特集
コンタクトセンター・アワード2023
誌上レビュー
史上最多の37申請から選ばれた
「マネジメント改革」の先進事例
＜最優秀部門賞＞
ベネッセコーポレーション＆TMJ＆Hmcomm／Kirala／ジャパネットコミュニケーションズ（２部門）
＜部門賞＞
スカパー・カスタマーリレーションズ／ワイズ・ヒューマン／NTTマーケティングアクトProCX／
NTT東日本-南関東／明治安田生命保険
────────
◆Opinion
＞インタビュー
目標はサイト上に「気の利く優秀な店員」を置くこと――
徹底したデータ活用で1to1を極める！
ゴルフダイジェスト・オンライン
執行役員 CMO/CIO
志賀智之氏
＞Discussion
＜サブスク時代の離反防止＞
「解約時のエフォート」がロイヤルティを左右する
変化する“リテンション”“チャーン”の考え方と対策
WOWOWコミュニケーションズ 渡邊 博氏
カゴメ 松村國臣氏
STORES 高橋尚之氏
＞サービスのプロに聞く！
「自分だったら」から生まれる細やかな気遣い
創業理念の『アットホームな接客』を実践
まい泉
レストラン事業本部
青山本店長
鎌田美和さん
────────
◆Trend
＞FOCUS-Topics
“クチコミ時代”のコミュニティ運営・後編
将来像を見据えた構築ツールの最適解
UTAN代表 コミュニティ・コンサルタント谷 和彦
＞FOCUS-Solution
「アバイア本格参入」で市場は変わるのか――
“クラウド型プラットフォーム”主要各社の戦略
＞NEWS DIGEST／掲示板
セブン銀行／江戸川区／東京海上日動火災保険／SBI証券／ジェネシスクラウドサービス／
NTTデータ先端技術／カラクリ／Zendesk／ベルシステム24
────────
◆Casestudy
＞事例研究
レオパレス21
AI×有人の「ハイブリッド運営」で効率化
24時間365日、５カ国語のサポート体制を構築
＞センター探訪
Cebu tele-net Philippines
“コールセンター大国”の国民性を理解する
「ホスピタリティ」を生かす文化作りにまい進
────────
◆CS Media
＞Casestudy
クラウドサーカス
自社のサクセス業務で磨いた支援ツールを提供
“ITと人材”の高度な融合がもたらす「やりがい」の醸成
＞Trend
「Customer Success Day！」誌上レビュー
世界で最も成功したサブスク企業、アドビの挑戦――
サクセス＆サポート部門、「共創」の効果
＞Trend 連載
カスタマーサクセスAtoZ
カスタマーサクセス向けITソリューション導入
“使いこなし”と成功に導く方法論
藤島誓也
────────
◆Solution
＞ソリューション＆サービス
WFMツール
在宅、オムニチャネル、クラウド
“現状と課題”に即した強化図る５社の動向
＞ITの選び方＆使い方
みずほ証券
スモールスタートでムリなく自動化
シニアが使いこなすボイスボットを実現
＞IT企業に聞く
Kore.ai Japan
AI投資のリスクを軽減するプラットフォーム
「高精度認識」を維持するマルチベンダー型で提供
＞NEW Products
モビルス／RightTouch／コムスクエア／コムデザイン／トゥモロー・ネット／カラクリ
────────
◆Data
＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――損害保険業界
＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2023年９月）
────────
◆連載
【基礎】
＞生成AI時代のセンター長に必須
＞コンタクトセンター・システムの基礎知識：第２回
運営に不可欠な「IVR」と「通話録音」
求められる新たな役割と用途の拡大
稲田 徹／池田慎一／浅見和彦
【実践】
＞コールセンター「DX化」の絶対条件
＞『シニアのデジタルシフト』講座：第20回
「シニア視点」が役に立つ！
事例に見る“法人サイト”の構築手法
倉橋美佳
＞カスハラを防ぎ、DX化を助ける
＞苦情マネジメントのススメ：第９回
指針があれば毅然と対応できる！
まず自社の姿勢を宣言しよう
澤田哲理／藤木 健
＞現場視点での使い方指南
＞“生成AI”が変えるコールセンターの未来：第４回
ロールプレイングから顧客対応まで
実務でのChatGPTの使い方
小栗 伸
【コラム】
＞市界良好：第140回
コスト削減の限界
秋山紀郎
＞AfterCall～電話の後で：第140回
オンラインとオフラインのハイブリッド型サービス
印象に残ったの有人対応の心づかい
山田祐嗣
＞元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方：第７回
常に先読みした『言い換え』で伝える心づかい
江上いずみ
＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：42
イス肩ストレッチ
川村 明
＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第106回
NFTの真価は「ファンづくり」のためのインフラとして発揮される！
渡部弘毅
【まんが】
＞督促オペレータ奮闘記131
榎本まみ
────────
人財への投資＆コスト最適化
事例に見る「オペレータ支援」施策
■Part.1 ＜提言＞
脱・人海戦術こそが次世代センターの最適解
全プロセスを効率化するIT投資の“視点”
■Part.2 ＜ケーススタディ＞
「覚える」「書く」「手を挙げる」を自動化
オペレータの業務負荷軽減を図る５社の挑戦
ニッセン／JR西日本カスタマーリレーションズ／スカパー・カスタマーリレーションズ／
アサイアン／WOWOWコミュニケーションズ
────────
◆第２特集
コンタクトセンター・アワード2023
誌上レビュー
史上最多の37申請から選ばれた
「マネジメント改革」の先進事例
＜最優秀部門賞＞
ベネッセコーポレーション＆TMJ＆Hmcomm／Kirala／ジャパネットコミュニケーションズ（２部門）
＜部門賞＞
スカパー・カスタマーリレーションズ／ワイズ・ヒューマン／NTTマーケティングアクトProCX／
NTT東日本-南関東／明治安田生命保険
────────
◆Opinion
＞インタビュー
目標はサイト上に「気の利く優秀な店員」を置くこと――
徹底したデータ活用で1to1を極める！
ゴルフダイジェスト・オンライン
執行役員 CMO/CIO
志賀智之氏
＞Discussion
＜サブスク時代の離反防止＞
「解約時のエフォート」がロイヤルティを左右する
変化する“リテンション”“チャーン”の考え方と対策
WOWOWコミュニケーションズ 渡邊 博氏
カゴメ 松村國臣氏
STORES 高橋尚之氏
＞サービスのプロに聞く！
「自分だったら」から生まれる細やかな気遣い
創業理念の『アットホームな接客』を実践
まい泉
レストラン事業本部
青山本店長
鎌田美和さん
────────
◆Trend
＞FOCUS-Topics
“クチコミ時代”のコミュニティ運営・後編
将来像を見据えた構築ツールの最適解
UTAN代表 コミュニティ・コンサルタント谷 和彦
＞FOCUS-Solution
「アバイア本格参入」で市場は変わるのか――
“クラウド型プラットフォーム”主要各社の戦略
＞NEWS DIGEST／掲示板
セブン銀行／江戸川区／東京海上日動火災保険／SBI証券／ジェネシスクラウドサービス／
NTTデータ先端技術／カラクリ／Zendesk／ベルシステム24
────────
◆Casestudy
＞事例研究
レオパレス21
AI×有人の「ハイブリッド運営」で効率化
24時間365日、５カ国語のサポート体制を構築
＞センター探訪
Cebu tele-net Philippines
“コールセンター大国”の国民性を理解する
「ホスピタリティ」を生かす文化作りにまい進
────────
◆CS Media
＞Casestudy
クラウドサーカス
自社のサクセス業務で磨いた支援ツールを提供
“ITと人材”の高度な融合がもたらす「やりがい」の醸成
＞Trend
「Customer Success Day！」誌上レビュー
世界で最も成功したサブスク企業、アドビの挑戦――
サクセス＆サポート部門、「共創」の効果
＞Trend 連載
カスタマーサクセスAtoZ
カスタマーサクセス向けITソリューション導入
“使いこなし”と成功に導く方法論
藤島誓也
────────
◆Solution
＞ソリューション＆サービス
WFMツール
在宅、オムニチャネル、クラウド
“現状と課題”に即した強化図る５社の動向
＞ITの選び方＆使い方
みずほ証券
スモールスタートでムリなく自動化
シニアが使いこなすボイスボットを実現
＞IT企業に聞く
Kore.ai Japan
AI投資のリスクを軽減するプラットフォーム
「高精度認識」を維持するマルチベンダー型で提供
＞NEW Products
モビルス／RightTouch／コムスクエア／コムデザイン／トゥモロー・ネット／カラクリ
────────
◆Data
＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――損害保険業界
＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2023年９月）
────────
◆連載
【基礎】
＞生成AI時代のセンター長に必須
＞コンタクトセンター・システムの基礎知識：第２回
運営に不可欠な「IVR」と「通話録音」
求められる新たな役割と用途の拡大
稲田 徹／池田慎一／浅見和彦
【実践】
＞コールセンター「DX化」の絶対条件
＞『シニアのデジタルシフト』講座：第20回
「シニア視点」が役に立つ！
事例に見る“法人サイト”の構築手法
倉橋美佳
＞カスハラを防ぎ、DX化を助ける
＞苦情マネジメントのススメ：第９回
指針があれば毅然と対応できる！
まず自社の姿勢を宣言しよう
澤田哲理／藤木 健
＞現場視点での使い方指南
＞“生成AI”が変えるコールセンターの未来：第４回
ロールプレイングから顧客対応まで
実務でのChatGPTの使い方
小栗 伸
【コラム】
＞市界良好：第140回
コスト削減の限界
秋山紀郎
＞AfterCall～電話の後で：第140回
オンラインとオフラインのハイブリッド型サービス
印象に残ったの有人対応の心づかい
山田祐嗣
＞元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方：第７回
常に先読みした『言い換え』で伝える心づかい
江上いずみ
＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：42
イス肩ストレッチ
川村 明
＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第106回
NFTの真価は「ファンづくり」のためのインフラとして発揮される！
渡部弘毅
【まんが】
＞督促オペレータ奮闘記131
榎本まみ
表紙
ヘッドライン
目次
連載：市界良好
特集：人財への投資＆コスト最適化 事例に見る「オペレータ支援」施策
DATA FILE by HDI-Japan：損害保険業界格付け調査
連載：After Call 電話の後で…
インタビュー：ゴルフダイジェスト・オンライン 執行役員 CMO/CIO 志賀智之氏
サービスのプロに聞く！：まい泉 レストラン事業本部 青山本店長 鎌田美和さん
FOCUS：“クチコミ時代”のコミュニティ運営・後編 将来像を見据えた構築ツールの最適解
FOCUS：「アバイア本格参入」で市場は変わるのか── “クラウド型プラットフォーム”主要各社の戦略
事例研究：レオパレス21
センター探訪：Cebu tele-net Philippines
ITの選び方＆使い方：みずほ証券
連載：生成AI時代のセンター長に必須 コンタクトセンター・システムの基礎知識
連載：コールセンター「DX化」の絶対条件 『シニアのデジタルシフト』講座
連載：カスハラを防ぎ、DX化を助ける 苦情マネジメントのススメ
連載：現場視点の使い方指南 “生成AI”が変えるコールセンターの未来
連載：元ファーストクラスCAの接客術 “おもてなし力”の磨き方
CS Media SUCCESS＆SUPPORT：#14
Casestudy 事例：クラウドサーカス
Trend イベント：「Customer Success Day！」誌上レビュー
Trend 連載：カスタマーサクセスAtoZ
第２特集：コンタクトセンター・アワード2023 誌上レビュー
ソリューション＆サービス：WFMツール
New Products
IT企業に聞く！：Kore.ai Japan
News Digest
掲示板／まんが
連載：１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ
データファイル：就業形態／エリア別有効求人推移2023年９月
連載：わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす
奥付
ヘッドライン
目次
連載：市界良好
特集：人財への投資＆コスト最適化 事例に見る「オペレータ支援」施策
DATA FILE by HDI-Japan：損害保険業界格付け調査
連載：After Call 電話の後で…
インタビュー：ゴルフダイジェスト・オンライン 執行役員 CMO/CIO 志賀智之氏
サービスのプロに聞く！：まい泉 レストラン事業本部 青山本店長 鎌田美和さん
FOCUS：“クチコミ時代”のコミュニティ運営・後編 将来像を見据えた構築ツールの最適解
FOCUS：「アバイア本格参入」で市場は変わるのか── “クラウド型プラットフォーム”主要各社の戦略
事例研究：レオパレス21
センター探訪：Cebu tele-net Philippines
ITの選び方＆使い方：みずほ証券
連載：生成AI時代のセンター長に必須 コンタクトセンター・システムの基礎知識
連載：コールセンター「DX化」の絶対条件 『シニアのデジタルシフト』講座
連載：カスハラを防ぎ、DX化を助ける 苦情マネジメントのススメ
連載：現場視点の使い方指南 “生成AI”が変えるコールセンターの未来
連載：元ファーストクラスCAの接客術 “おもてなし力”の磨き方
CS Media SUCCESS＆SUPPORT：#14
Casestudy 事例：クラウドサーカス
Trend イベント：「Customer Success Day！」誌上レビュー
Trend 連載：カスタマーサクセスAtoZ
第２特集：コンタクトセンター・アワード2023 誌上レビュー
ソリューション＆サービス：WFMツール
New Products
IT企業に聞く！：Kore.ai Japan
News Digest
掲示板／まんが
連載：１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ
データファイル：就業形態／エリア別有効求人推移2023年９月
連載：わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす
奥付
2023年11月20日発売号掲載の次号予告
300号記念特集
ベストプラクティスに見る 「CX」改革
特別企画
コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス 2023 in東京 誌上レビュー
インタビュー
あいおいニッセイ同和損害保険 取締役常務執行役員 旭 正道氏
ベストプラクティスに見る 「CX」改革
特別企画
コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス 2023 in東京 誌上レビュー
インタビュー
あいおいニッセイ同和損害保険 取締役常務執行役員 旭 正道氏
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レビュー
- 総合評価： ★★★★★ 4.50
- 全てのレビュー： 28件
コールセンターで働く人におススメ！
★★★★★2023年10月20日
飯田橋13階 会社員
定期購読しています！毎号魅力的な特集があるので、コールセンター業界の動向を知ることができます。 コラムなども充実しており、センター内の品質管理にとても役立ちます。
役に立ちます
★★★★★2023年10月13日
Mi 会社員
毎月楽しみにしています。仕事で役に立つ雑誌です。
よろしい
★★★★☆2023年08月21日
ふへほ 会社員
なかなか質の良い業界誌が少なくなってきている中で、これだけの充実が見られるのはありがたい。これからも最新の情報とレビューを継続してほしい。
他社の状況、サービス把握には最高です！
★★★★☆2023年06月14日
ぐ 会社員
上司に勧められて購読開始。 「他社ってこんな取り組みしてるのか！」 など、発見が多々あります。 自社で困ってることは他社でも困ってるということ、 自社だけが特別なんてことはないこと、 それをどうやって解消してくのがいいかのアドバイスなど、ネット記事では見つけられないようなことが知れるのがとても良いので、おすすめです。
よいです
★★★★☆2023年05月01日
名無し その他
なかなか専門性のある業界誌はないので、大変参考になります。継続して購読することになりました。
CC業界の定点観測に最適
★★★★★2023年04月03日
CC業界20年 会社員
20年以上にわたってコンタクトセンター業界に携わっており、今まで長年にわたって愛読させていただいています。 ここで得た多くの示唆や知見により、システム提案やコンタクトセンターの改善施策において、貴重な情報源となりました。 業界のトレンドや課題に精通しており、解決策と共に学ぶことができました。 今後もお客様に良い提案を続けるために、さらなる情報や洞察力を獲得していきたいと思っています。 引き続き、よろしくお願いします。
情報のキャッチアップに最適
★★★★★2022年09月25日
パパイヤ 会社員
いつも定期購読させていただいてます。常に業界の最新動向がわかるので日々助かってます。
カスタマーセンターの今が分かる
★★★★★2022年05月24日
リュウジ 会社員
カスタマーセンターで働く上で、今どの様なサービスが必要か、また今後どの様なシステムを導入すべきか？などが的確に分かる雑誌だと思います。
唯一無二
★★★★☆2022年03月12日
secky 会社員
貴重なコールセンターに特化した情報誌。トレンド情報の把握に活用している。
業界動向がわかる
★★★★☆2022年02月19日
Tak 会社員
コンタクトセンター業界の専門的な内容が複数あり勉強になる
月刊コールセンタージャパンをFujisanスタッフが紹介します
月刊コールセンタージャパンは、企業に設置されているコールセンターの運営・構築のための情報誌です。そもそもコールセンターというのは、企業の代表として電話を介してお客さんとやり取りをする業務のことです。お客さんからの商品やサービスへの問い合わせ、申し込み、意見などに対応します。その他にも、自社商品やサービスを売り込むためにお客さんに電話をかけることもあります。業種を問わずに、現在は企業の経営戦略上、コールセンターは重要な業務といえるでしょう。月刊コールセンタージャパンでは、コールセンターの運営や効果的な活用方法を専門家の知見をもとに掲載するので、とても参考になります。
その他にも、コミュニケータの研修、業務改善の取り組み方法などの記事も掲載されているのも魅力です。コールセンターは企業の顔としてお客さんに接する大切な仕事なので、その応対力が業績に大きく影響すると考えられています。月刊コールセンタージャパンを読めば言葉遣いや正しい敬語の使い方、クレーム応対の方法などをマスターできるので、優れた人材を育成できるというわけです。コールセンターは他社との付き合いが少ない業界なので、客商売に関わるすべての人に参考になる雑誌といえます。
その他にも、コミュニケータの研修、業務改善の取り組み方法などの記事も掲載されているのも魅力です。コールセンターは企業の顔としてお客さんに接する大切な仕事なので、その応対力が業績に大きく影響すると考えられています。月刊コールセンタージャパンを読めば言葉遣いや正しい敬語の使い方、クレーム応対の方法などをマスターできるので、優れた人材を育成できるというわけです。コールセンターは他社との付き合いが少ない業界なので、客商売に関わるすべての人に参考になる雑誌といえます。
月刊コールセンタージャパンの所属カテゴリ一覧
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