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月刊コールセンタージャパン

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コールセンターの運営・構築、CRM実践のためのビジネス情報誌
今や業種と問わず、経営戦略上、重要な拠点となりつつあるコールセンターの運営や効果的活用などについて、事例や専門家の知見をもとにした最新情報をお届けします。1998年の創刊以来、一貫して①事例中心主義、②ITトレンドの網羅、③イベントやセミナーとの連動による業界の発展――を掲げ、独自取材に基づいた記事をまとめている専門誌です。
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月刊コールセンタージャパンの商品詳細

  • 出版社名:リックテレコム
  • 発行間隔:月刊
  • 発売日:毎月20日
  • 1冊定価:1,080円
コールセンターの運営・構築、CRM実践のためのビジネス情報誌
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235号 (2018年07月20日発売)の目次

――――――――
◆特集
職場に対する期待値は低い?
実態調査に見る「SVのホンネ」

■Part.1 <実態調査>
増える仕事、上がらない収入──
人手不足に消耗するSV228名の肉声

■Part.2 <SVインタビュー>
オペレータの成長、提案受理、経営貢献
“やりがい”につながる成功体験
SCSKサービスウェア/三井住友海上火災保険/Me-Rise


――――――――
◆特別企画1
5年後のコンタクトセンター研究会
ストラテジー分科会

事前期待に応じた“オムニチャネル”設計
「変化に強いコールセンター」の条件


――――――――
◆特別企画2
コールセンター/CRM
デモ&コンファレンス2018 in 大阪 誌上レビュー

総括・展示会/基調講演/5年後のコンタクトセンター研究会中間報告/特別講演/実践研修講座


――――――――
◆戦略を学ぶ

>インタビュー
「デジタルシフト」の成否を分ける?!
“コールセンター”の位置づけ

デジタルシフトウェーブ
代表取締役社長
鈴木康弘氏


>CS戦略
ピックアップ
顧客は“チャット型小説”の書き手・読み手


――――――――
◆トレンドをつかむ

>FOCUS-Topics
「推奨者」と「批判者」を分けた
カスタマー・エクスペリエンスの“格差”

>FOCUS-Solution
自動応答の欠陥を補う
実用段階に入った「音声認識IVR」の効果
──NTTドコモ

>NEWS DIGEST/掲示板
チューリッヒ生命保険/アニコム損害保険/JIMOS/LINE/AIメッセンジャー/日本アバイア/ジェネシス・ジャパン/セールスフォース・ドットコム/タカコム/富士通コミュニケーションサービス


――――――――
◆現場を知る

>事例研究
LINE Fukuoka
フィンテック事業を支えるCS起点の改善
ポイントは“速さ重視”のVOC活動

>カイゼンの軌跡
イオンクレジットサービス
顧客接点全体の品質向上に向け
“電話をかけずに済む仕組み”を作る

>サービスのプロに聞く
顧客以上に顧客を知る!
武器は「知識」と「コミュニケーション力」

東急百貨店 コンシェルジュ
上野直美さん

>センター探訪
メルカリ
電話で対応すべき問い合わせは何か
顧客窓口のあるべき姿を自問自答中

>リーダー・オブ・ザ・イヤー2017
「心でエンゲージする」対応を生み出した
コンタクトセンター改革をけん引

三井住友カード
フォーユーセンター企画部 部長代理
原田雄介氏


――――――――
◆ITを知る

>ソリューション&サービス
CRMシステム
“経験とスキル”をフォローする
最新の応対サポート機能を検証

>ITの選び方&使い方
象印マホービン
業務効率化、ミス防止、VOC活動
ナレッジ連携がもたらす改善の成果

>IT企業に聞く
楽天コミュニケーションズ
オムニチャネル時代のクラウド基盤
グループ内CS部門の声を聞いてシステム選定

>NEW Products
日立情報通信エンジニアリング/NTTテクノクロス/ユーザックシステム


――――――――
◆データを捉える

>DATA FILE
2018年法人向けオフィス用品
通販サービス顧客満足度
──J.D.パワー ジャパン

>DATA FILE byHDI-Japan
――飲料業界

>DATA FILE/今月の就業データ
就業形態/エリア(集積地)別
有効求人倍率推移(2018年5月)


――――――――
◆連載

【実践】

>「理想のSV」の育て方・活かし方:第7回・最終回
“残業ありき”からの脱却
変わる!SVの働き方とキャリア形成
東峰ゆか

>チームリーダーの必須スキル
>「現場観察力」養成のコツ:第1回・新連載
組織に対する“感情”の把握が
気持ちよく働ける職場づくりの第一歩
井口大輔氏

>いまさら聞けない『失敗しない求人方法』:第6回
失敗しない採用サイトの作り方・その4
応募したくなる画像のポイントとは
神宅謙一郎

>出す側・受ける側“両方”から見る
>失敗しないアウトソーサー活用術:第5回
業務構築はベンダーとの密な連携で臨む
栗田明欣

>RPA導入の『手引き』
>~効果を最大化する業務設計とプロセスデザイン~:第1回・新連載
課題の可視化、妥当性の検証――
実現性のある「導入領域」を明確にする
内田孝輔氏

【コラム】

>市界良好:第76回
医者と薬
秋山紀郎

>AfterCall~電話の後で:第76回
携帯ショップの顧客対応で再確認した
「内的モチベーション」の重要性
長掛文子

>3 Minutes Lesson
>毎日できるメンタル・ケア:第57回
自分を知ることから始まる「キャリア開発」
奥 富美子

>わたちゃんのかすたま~えくすぺりえんす:第42回
プロアクティブサポートで「未来の顧客体験」を向上しよう
渡部弘毅

【まんが】

>督促オペレータ奮闘記67
榎本まみ

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月刊コールセンタージャパンのレビュー
総合評価: ★★★★☆ 4.00
全てのレビュー:6件

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コールセンターで働く人は必携!
★★★★★2017年10月27日 さくら 会社員
なかなか交流が出来ない業種なので、このような情報誌は助かります。他社の取り組みを参考にすることも出来るのでとても面白いです。
昔も読んでいました
★★★☆☆2017年05月18日 みるきー 会社員
昔、定期購読で読んでいました。一時コールセンターから離れてしまったので、一旦は購読を止めましたが、最近の業界の動向や今後の業務改善に役立ちそうだったので、また定期購入を始めました。
頼りになります!
★★★☆☆2014年03月21日 かがみね 会社員
自分もコールセンターの管理者ですが、他社の取り組みが気になり、定期購読することにしました。コミュニケータの研修や、業務改善の取り組み方法など、参考になる記事が多く勉強になります。これからも購読を続けたいと思います。
業界紙として貴重
★★★★☆2013年09月23日 DON 会社員
内で働いていると、他会社とも付き合いないので、なかなか外のことがわからないため業界情報を知る上では貴重な雑誌。ある程度の役職者なら毎号購入でいいと思うが、SVレベル程度の現場の人間としては毎号までは必要ない。自分の興味ある特集あるときに買えばいいかな、と思う雑誌。業界で働いている上で、読んでいて損はないと思います。(★は3つですが、競合誌がないので+1★)
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