●コールセンタージャパン2024年９月号目次
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◆特集

ロープレ／評価／フィードバックを自動化
オペレータ育成の『DX』

■Part.1 ＜現状と課題＞
初期研修、OJT、評価＆指導――
「SV業務の自動化」がもたらすメリット

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
「困ったときの救世主」「練習相手」を代替
AIが新人を育て定着を促す４社の取り組み
三井住友カード／TENTIAL／富士通コミュニケーションサービス／テレパフォーマンス


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◆第２特集

「キャリアの壁」を打ち破る！
“真のリーダー”に要求されるスキルと資質

※マネジメント・オブ・ザ・イヤー2023受賞者
ジャパネットコミュニケーションズ　菊池美緒氏
Kirala　内池智美氏
DHLジャパン　河口朱美氏
きらぼし銀行　米満 太氏
NTTマーケティングアクトProCX　佐藤なつこ氏


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◆Opinion

＞インタビュー
生成AI活用「先進事例横並び」に警鐘！
自ら切り拓く“パイオニア精神”のススメ

日本マイクロソフト
業務執行役員／エバンジェリスト
西脇資哲氏

＞Discussion
＜センター長について考える＞
コールセンター長の大きな役割
「SV／リーダーの将来とキャリア」への取り組み

クリエイトキャリア代表　寺下 薫氏
カルディアクロス代表　和泉祐子氏
ワイズアップ代表　浮島由美子氏

＞サービスのプロに聞く！
売り上げを求めれば単なる“物売り”
「お役に立つ＝付加価値」を追求したい

はせがわ
赤坂営業所 所長
大石光一さん


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◆Trend

＞FOCUS-Solution
カスハラからSV／オペレータを“守る”
「対策ソリューション」の効果と可能性

＞FOCUS-Callcenter
在宅センターに不可欠な環境を作る
「仮想オフィス」の有効活用法

＞NEWS DIGEST／掲示板
東京ガス／ZVC Japan／Zendesk／カラクリ／富士通／ナイスジャパン／
トランスコスモス、NTTコミュニケーションズ／アルティウスリンク


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◆Casestudy

＞事例研究
イオン銀行
在宅シフトで「働き方」を改革
EX＆CX向上を図るIT強化を断行

＞センター探訪
アルバトロス
寄り添いよりも「速度」
AHT３分で失礼のない対応を目指す


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◆CS Media

＞Casestudy
モビルス
チャットボットから生成AI活用まで
コンタクトセンターの高度化を総合的に支援

＞Trend　連載
カスタマーサクセスBPOの効用
カスタマーサクセスをBPOする！
ベンダーとの最適なコミュニケーションとは
大竹健斗

＞Trend　寄稿
コミュニティ構築～運用のHINTS＆TIPS：第４回
コミュニティ立ち上げ時に陥りがちな
５つの落とし穴と脱出術
伊藤希美

＞Solution
Sales Marker「Sales Marker」
検索行動から「欲しい」を察知
最適なタイミングの提案を実現


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◆Solution

＞ソリューション＆サービス
テキストマイニング
目的に応じたレポートを容易に出力
生成AIで「誰でも使える分析ツール」へ

＞ITの選び方＆使い方
オリックス・ビジネスセンター沖縄
クラウド化で実現した生産性向上
カギは“現場発”のアイデア共有施策

＞IT企業に聞く
アルティウスリンク アップス
“IT導入・活用疲れ”を回避する
「使われるナレッジ」のUIと機能

＞NEW Products
トゥモロー・ネット／Channel Corporation／エーアイスクエア／
RevComm／TMJ

XX
注目のソリューション


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◆データを捉える

＞DATA FILE
15業界×５顧客シーンから見る
顧客接点における人とデジタル活用の現在地
──ビーウィズ

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――旅行代理店業界


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◆連載

【基礎】

＞「電話が苦手」を克服する！
＞電話対応研修 超基礎講座：第４回
スキル／知識の不足、指導への抵抗感
新人育成にみられる「５つの課題」
悠稀智惠

【実践】

＞スーパーバイザーの教科書 Essential：第２回
問題解決・人材育成・プレゼンテーション
「SVに必要な３つのビジネススキル」
寺下 薫

【戦略】

＞心地よさ×好印象×付加価値を届ける
＞ブランドコミュニケーションの設計図：第３回
心地よさを提供し「評判」を生む
コールセンターが担う「ブランドの顔」
山下未紗

＞コンタクトセンターではじめる
＞『カスタマーサクセス』：第２回
「サイコロジー」で実践する寄り添い対応
顧客・従業員・企業の“三方よし”を実現
岡部悠介／谷本俊樹

【コラム】

＞市界良好：第149回
顧客接点分析
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第149回
相手のマインドを前向きにする
“ポジティブ表現”活用のススメ
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方：第16回
社会人として避けたい「させていただく症候群」
江上いずみ

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：51
全身のストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第115回
社会的交流と市場的交流
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記140
榎本まみ

特集
消費者調査に見る「オムニチャネル体験」の痛点

第2特集
キーマンに聞く
BPO市場の未来

事例研究
サイボウズ