●コールセンタージャパン2026年10月号目次
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◆特集

「AIをまとった顧客」への備え
情報過多時代の新たなカスタマージャーニー

■Part.1 ＜現状と課題＞
問い合わせはAIで難易度を増す！？
対策のカギは真摯な情報発信と顧客理解

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
AIを使う顧客を「先回り」で支える！
難化する応対を支える５つの備え
メルカリ／バッファロー

■Part.3 ＜座談会＞
「AIのオススメ」を越え選ばれ続ける企業の条件
期待を上回る有人接点でファンとの関係づくり
ファンベースカンパニー　佐藤尚之氏／
AICX協会　小澤健祐（おざけん）氏


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◆第２特集

AIエージェント コトハジメ
導入・運用にまつわるQ&A

「何ができるか」から「どう使うか」へ
AIエージェント実装の判断軸

AI Shift　田島 努氏
カラクリ　小田志門氏
AICX協会　小澤健祐氏
CXMコンサルティング　秋山紀郎氏
vottia　向川啓太氏
Generative AI Japan　國吉啓介氏
Gen-AX　砂金 信一郎氏
メルカリ　山田和弘氏


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◆Opinion

＞インタビュー
“受け皿”から“事業の起点”へと転換目指す
VOCを経営につなぐCS組織への変革

auじぶん銀行
執行役員 CS本部長 兼 CS企画部長
堀野和明氏

＞Discussion
＜コールセンター／CRM デモ＆コンファレンス2026 in 大阪＞
高難度化する有人対応と変わるKPI
AI時代に問われる「人」の価値

＜パネリスト＞
博報堂ＤＹホールディングス　森 正弥氏
LINEヤフーコミュニケーションズ　加藤敏之氏
LINEヤフーコミュニケーションズ　飯田春嗣氏
CXMコンサルティング　秋山紀郎氏
＜モデレータ＞
コールセンタージャパン編集部

＞サービスのプロに聞く！
顧客の楽しさを守る“お願い”の伝え方
リピーターを生む接客への転換

タイトー
タイトーステーション 新宿歌舞伎町
ストアマネージャー
三森千久さん


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◆Trend

＞FOCUS-Callcenter
CXは「知識」だけでは生まれない
顧客理解から広がるカーライフ支援
――SUBARU

＞FOCUS-Callcenter
サンクスカードは“魔法の道具”ではない
形骸化を防ぐ施策設計と定着の条件
──第一生命保険／ナイル／HataLuck and Person

＞NEWS DIGEST／掲示板
千葉県旭市／エイチ・アイ・エス／東海東京証券／ベネフィット・ワン／
ホンダ茨城南／再春館製薬所／大丸松坂屋百貨店／かんぽ生命保険／
ひなた税理士法人／LINEヤフー／スルガ銀行／BizPlatform／SalesforceとAnthropic／
OKI／テクマトリックスと丸紅情報システムズ／アルティウスリンク／ベルシステム24


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◆Casestudy

＞事例研究
ファンケル
デジタルと人の力の複合で推進する
「エクスペリエンスセンター」への進化

＞センター探訪
日本政策金融公庫
事業ローンコールセンター
「培った経験を社会の役に立てたい」
ベテランOBが電話対応に知識を生かす


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◆Solution

＞ソリューション＆サービス
メール対応システム
対応状況・進捗管理から回答文案作成まで
支援領域が広がるメールシステムの現在地

＞ITの選び方＆使い方
東京電力エナジーパートナー
音声プラットフォームをクラウド基盤で刷新
要約・用件分析・法令確認――会話テキストをフル活用

＞IT企業に聞く！
都築電気
個社業務・課題を踏まえてIT選定
“組み合わせる力”でCXを最適化

＞NEW Products
OKI／ギブリー／CAC identity／RightTouch／ジェイエムエス・ユナイテッド／モビルス


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――損害保険業界


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◆連載

【基礎】

＞デジタルでのおもてなし術――
＞Web接客とコミュニケーション:第５回
AIによるWeb接客【前編】――敵にも味方にもなる存在
人間と置き換えるのではなく、補完するパートナーへ
榊原隆之

【実践】

＞AI時代の人材トレーニング
＞「人が話す価値」の高め方：第１回（新連載）
AI時代に問われる人が話す『価値』
「電話の話し方」教育の最新事情
石橋由佳

＞AI時代に残る“正解のない応対”
＞「判断力」の磨き方：第２回
同じ指導でも「伸び方」は変わる
応対の違いに表れる２つの思考タイプ
武居正子

【戦略】

＞AIコンタクトセンター構築のための『再設計』
＞運用し続けるための壁の越え方：第２回
AIオペレータの応対精度を決める
「AI-Ready」なナレッジ設計
長崎大都

【コラム】

＞市界良好：第174回
ミスを繰り返さない
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第174回
自動化の先に残すべき有人対応
老舗旅館で見た顧客満足の本質
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第41回
来客を応対する際の心づかい・その１
江上いずみ

＞スキマ時間で声を変える！
＞毎日できるボイストレーニング：第20回
人間にしか出せない「声の価値」
秋竹朋子

＞千客万来 百鬼夜行：第21回
「本能寺」から考えるカスハラ対策
多和田 元

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第140回
選ばれ続けるには「一貫性」が武器になる
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記165
榎本まみ