月刊コールセンタージャパン 発売日・バックナンバー

全199件中 1 〜 15 件を表示
●コールセンタージャパン2025年7月号目次
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◆特集

セキュリティ/ハルシネーション/ビジネス
生成AI活用の「リスク」

■Part1 <現状と課題>
インフラ単位からコンテンツ単位へ――
激変する“データ管理”の考え方と実践

■Part2 <オピニオン/ケーススタディ>
識者4名と事例2社から学ぶ
生成AI時代のリスクと備え
国立情報学研究所/ガートナージャパン/
デロイト トーマツ リスクアドバイザリー合同会社/
AICX協会/大和証券/LINEヤフーコミュニケーションズ


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◆第2特集

「EX」の根幹
働きやすいオフィスの造り方

立地選定・業務居室・休憩室──
働きやすいコンタクトセンター環境考
東京ガスカスタマーサポート/アルティウスリンク/
プレステージ・インターナショナル


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◆Opinion

>インタビュー
生成AIは「人の代わり」ではない
“人の価値”を引き出す技術として設計しよう

ミリモルホールディングス
代表取締役/CEO
河野貴伸氏

>Discussion
<生成AI×コンタクトセンターサミット基調講演>
生成AIトップランナー会議!
「もっと使える方法と素朴なギモン」徹底検証

LINEヤフーコミュニケーションズ 加藤敏之氏
明治安田生命保険 川添耕一氏
JR西日本カスタマーリレーションズ 岩﨑隆利氏
ビッグローブ 土生 香奈子氏
CXMコンサルティング 秋山紀郎氏
AICX協会 小栗 伸氏
クリエイトキャリア 寺下 薫氏
AIX partner 野口竜司氏

>サービスのプロに聞く!
40代で寿司職人に転身、イチから修行
気遣いの原動力は「敬う心」と「観察眼」

金沢まいもん寿司
珠姫 大手町
金子 安通さん

>キーパーソン
ビーウィズ
代表取締役社長
飯島健二氏

“コールセンターBPO”の殻を打ち破る!
『Omnia Link』核にITベンダーの強み訴求


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◆Trend

>FOCUS-Callcenter
先進事例に見る「改善/改革」の道筋(下)
「ワンチーム」を作る最適解を見出す
interMedia 野原裕美

>FOCUS-Topics
顧客体験の向上がビジネスを拡大させる
改めて強調された全タッチポイントの改善
――HDI-Japan

>NEWS DIGEST/掲示板
京阪電鉄不動産/三井住友海上火災保険/NEC/SBI損害保険/
アルティウスリンク/オリックス生命保険/IVRy/
ナイスジャパン/ServiceNow/PKSHA Technology/VideoTouch/
米ジェネシス/ベルシステム24


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◆Casestudy

>事例研究
ビッグローブ
生成AIを駆使した痛点解消への取り組み
全社一丸で進める「CX戦略」

>センター探訪
楽天カード 福岡コンタクトセンター
快適なカフェテリアは3食無料!
キャリア支援も万全の低離職率センタ


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◆CS Media

>Trend レビュー
「Customer Success Day! 2025春」誌上レビュー
カスタマーサクセスはオワコンか?
役割・リソース・生産性の再考察

>Trend 連載
「カスタマーサクセス」のリソースマネジメント(2)
BPOが敬遠されがちな理由と
信頼できる外注先の選定ポイント
白塚湧士

>Casestudy 事例
インターネットイニシアティブ
カスタマーサクセスとサポートが“強力タッグ”
ミッション/ビジョン重視型の理想的組織運営


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◆Solution

>ソリューション&サービス
SI取り扱い製品一覧
生成AI活用、連携ツール、競合との「協業」
提案の差別化図る3つのポイント

>ITの選び方&使い方
オリエントコーポレーション
応対デジタル化、最初の挑戦
「督促」を生成AIチャットボットが代行

>IT企業に聞く
スタジアム
企業ごとの「評価の最適化」が可能!
柔軟なカスタマイズ性を武器に品質向上を支援

>NEW Products
リンク/Firestone/Kore.ai Japan/ケーブルメディアワイワイ/
アピリッツ/プロディライト/ビーウィズ


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◆データを捉える

>DATA FILE
自動対話システム市場の現状と展望 2025年版
――デロイト トーマツ ミック経済研究所

>DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――化粧品メーカー業界


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◆連載

【実践】

>コールセンター現場力向上のカギ
>即実績できる採用・定着マネジメントの考え方:第1回(新連載)
共通の目的、協働意思、コミュニケーション
マネジメントが留意すべき“3つの要素”
栗栖俊輔

>スーパーバイザーの教科書 Essential:第12回
資料の出来次第で実施効果も変わる!
「研修テキスト作成のコツ」
寺下 薫

>カオスな組織の率い方
>「心地よい職場のレシピ」:第5回
Z、ゆとり、バブル世代──
異なる悩みの正体と乗り越える方法
池田浩一

【戦略】

>世界基準に見る「現状と課題」
>国内コンタクトセンターの近未来像:第5回(最終回)
ヒトと生成AIのハイブリッドで実現する
「人間らしいデジタルチャネル」の効果
沢田英祐/上野隆洋

【コラム】

>市界良好:第159回
安ければ良いのか
秋山紀郎

>AfterCall~電話の後で:第159回
顧客体験(CX)を向上させるには
すべてのタッチポイントの改善が重要
山田祐嗣

>元ファーストクラスCAの接客術
>“おもてなし力”の磨き方:第26回
「分離礼」「By Name」で心のこもった挨拶を
江上いずみ

>スキマ時間で声を変える!
>毎日できるボイストレーニング:第5回
共感して聞こえる声のテクニック
秋竹朋子

>千客万来 百鬼夜行:第6回
>貴重なご意見は「対等な取引関係」から
多和田 元

>わたちゃんのかすたま~えくすぺりえんす:第125回
「炎上マーケティング」は危険な火遊び?!
渡部弘毅

【まんが】

>督促オペレータ奮闘記150
榎本まみ
●コールセンタージャパン2025年6月号目次
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◆特集

人とAIの“バディ”が実現する
「ヒアリング」の最適化

■Part1 <提言>
オペレータにつなぐ前に用件を特定する!
現場を助ける“エフォートレス”な前さばき

■Part2 <ケーススタディ>
生産性が上がれば利便性も向上する!
4社のIT活用事例に見る「CX&EX革命」
東京ガス/ジェーシービー/みずほ証券/ロイヤリティ マーケティング


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◆第2特集

事例に学ぶ「IT活用術」2025

生成AIがもたらす生産性向上とCX改善
12の事例に見る「IT活用」の要諦

<掲載事例>
オリックス・ビジネスセンター沖縄/第一生命保険/日本生命保険/
三井住友信託銀行/トクラス/ヨシダ/プレミアムウォーター/
SHE/キンライサー/パナソニック エレクトリックワークス社/
日本旅行/DINOS CORPORATION


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◆Opinion

>インタビュー
生成AI活用は「戦略拠点化」の手段!
ACW削減、VOC活用の“次のステップ”も見据える

JR西日本カスタマーリレーションズ
代表取締役社長
堤 恵理子氏

>Discussion
<顧客視点でみるカスハラ対策>
「切電」の前提はCX重視の姿勢
“顧客視点”“安全な職場”のバランスを取る

・パネリスト
首都高速道路 恩田和典氏
アスクル 和田鯉宇氏
プレジィール 天野泰守氏

>サービスのプロに聞く!
「自分の大事な人のお客様」をもてなす!
来店の前後を想像し“おせっかい”を実践

ふくや
大野城店 店長
元満千鶴さん


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◆Trend

>FOCUS-Callcenter
先進事例に見る「改善/改革」の道筋(上)
マネジメントに求められる“3つの視点”
InterMedia 野原裕美

>FOCUS-Topics
新たな需要「カスタマーサクセス」を開拓
コールセンターBPOベンダーの“本気度”
──ギグワークス アドバリュー/トランスコスモス

>NEWS DIGEST/掲示板
フルタイムシステム/山陰合同銀行/KTCホールディングス/
ジャルパック/KDDI/LINE MUSIC/PKSHA Technology/
アドバンスト・メディア/PR TIMES/リンク/レトリバ/
コムデザイン/RevComm/伊藤忠テクノソリューションズ/
アイネットサポート/ZVC JAPAN/IZAI/Cプロデュース


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◆Casestudy

>事例研究
アート引越センター
成約までの「最初のCX」を担う
顧客理解が深化する3つの取り組み

>センター探訪
ネオファースト生命保険
ホスピタリティの源泉は「現場の対話」
全員から要望を聞きカイゼンに反映


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◆CS Media

>Trend 連載
「カスタマーサクセス」のリソースマネジメント(1)
BPOを有効活用するメリット
組織の課題を解消する“3つの利用価値”

>Casestudy 事例
SALESCORE
徹底した「寄り添い型」の伴走支援
CS担当者に求められる“PM力”の全容

>People インタビュー
テックタッチ 社外取締役
古森茂幹氏

カスタマーサクセスに必要な3要素を説く!
「データ」「テクノロジー」「プロセス」の現状と課題


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◆Solution

>ソリューション&サービス
インサイドセールス
「買いたい」「話したい」を捉える
タイミングや会話の最適化の訴求進む

>ITの選び方&使い方
アルビオン
「困った」「買いたい」を逃さない
チャット対応でエフォートレスを実現

>IT企業に聞く
FlashIntel Japan
「自然な音声自動応答」を実現する
マルチモーダルLLMを訴求

>NEW Products
スピンシェル/キンドリルジャパン/noco/MONO BRAIN/
pluszero/マツリカ


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◆データを捉える

>DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――クレジットカード業界


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◆連載

【実践】

>スーパーバイザーの教科書 Essential:第11回
4つのステップで課題をクリア
「SVの問題解決スキル」
寺下 薫

>カオスな組織の率い方
>「心地よい職場のレシピ」:第4回
反発・言い訳・嘘・その場しのぎが霧消
「個別面談」を劇的に変える事前準備
池田浩一

【戦略】

>世界基準に見る「現状と課題」
>国内コンタクトセンターの近未来像:第4回
CXと並ぶEX向上の重要性
これからのコンタクトセンターの人材要件
沢田英祐

【コラム】

>市界良好:第158回
ハルシネーション
秋山紀郎

>AfterCall~電話の後で:第158回
サポート担当者のソフトスキル管理が
バラつきのないクオリティ維持・向上のポイント
山田祐嗣

>元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方:第25回
代替案を提示しましょう
江上いずみ

>スキマ時間で声を変える!
>毎日できるボイストレーニング:第4回
小さな声でも説得力のある発声法
秋竹朋子

>千客万来 百鬼夜行:第5回
クレームを防ぐ「制度設計」
多和田 元

>わたちゃんのかすたま~えくすぺりえんす:第124回
『みまもりGPS』と監視社会
渡部弘毅

【まんが】

>督促オペレータ奮闘記149
榎本まみ


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◆Others

バックナンバー
2024年4月号~2025年3月号
●コールセンタージャパン2025年5月号目次
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◆特集

“新しいSV像”を追求する!
「令和版リーダーシップ」の醸成法

■Part1 <現状と課題>
「世話係」から「設計者」へ進化を促す
SV/リーダーに与えるべき“成長機会”の考察

■Part2 <リーダー・オブ・ザ・イヤー>
人を育て、仕組みを作る
変革を推進する7名に見る「リーダー像」
中田征也氏/佐々木 美里氏/加我 まどみ氏/河野晴美氏/
松岡有里氏/小松 健太郎氏/李 思茘氏


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◆特別企画

コールセンター/CRM
デモ&コンファレンス2025 in 大阪 事前特集


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◆Opinion

>インタビュー
採用、リーダー育成、生成AI活用
外食産業に学ぶ「自律人材育成の要諦」

グリッドCEO
田中安人氏

>Discussion
対談 <2025年コンタクトセンター市場予測>
生成AIとAIエージェントが切り開く
コンタクトセンターの未来像

Visionary Engine 小栗 伸氏
Gen-AX 砂金 信一郎氏

>サービスのプロに聞く!
「スマホを使いこなしたい!」に寄り添う
豊富な知識とホスピタリティでサポート

YTT
谷村あかねさん


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◆Trend

>FOCUS-Callcenter
オムニチャネル対応、“マイナスのCX”
「チャネルまたぎ型たらい回し」を避ける設計

>FOCUS-Callcenter
南海トラフ地震にも備える!
“止められない仕事”、BPOのBCP施策
──ベルシステム24、ビーウィズ

>FOCUS-Solution
「CPaaS」導入加速なるか?
鍵は“現場が使いこなせる”環境の提案

>NEWS DIGEST/掲示板
西日本旅客鉄道/オウケイウェイヴ/東北電力/レトリバ/
モビルス/リンク/コムデザイン/ヘッドウォータース/
RevComm/米ジェネシス/ナイスジャパン/トゥモロー・ネット/
Twilio Japan/エーアイスクエア/NEC/シスコシステムズ/
LINEヤフーグループ5社/ユーソナー/日本コンタクトセンター協会


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◆Casestudy

>事例研究
東日本高速道路(NEXCO東日本)
「DX」強化と「VOC」活動を両輪に
顧客視点のサービス開発に貢献するCXセンター

>センター探訪
首都高お客さまセンター
一次解決率は99%以上
機転の利いた応対が腕の見せどころ


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◆CS Media

>Casestudy 事例
ワオ・コーポレーション
エンジニアからセールスまで
顧客対応を「全社」で行うCX効果

>Casestudy 事例
ユーソナー
離反率では危機感が薄れる!?
「逸失金額」を最重要指標に設定

>People インタビュー
ゲインサイト 最高収益責任者(CRO)
Marilee Bear(マリリー・ベア)氏

「日本のCSはコスト部門」の印象を払拭
生成AIソリューションも3月にローカライズ


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◆Solution

>ソリューション&サービス
チャットボット
ハルシネーションリスクは回避できる?!
生成AI対応の弱点解消策と「進化」への道筋

>ITの選び方&使い方
東京メトロ
FAQ&公開情報から自由文で回答
LLM活用でエフォートレス体験を実現

>IT企業に聞く
ロジカル・アーツ
「生成AI」の使いこなしを支援
日本向けカスタマイズを徹底

>NEW Products
プラスアルファ・コンサルティング/アルティウスリンク アップス/
テックタッチ


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◆データを捉える

>DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――ホテル業界


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◆連載

【実践】

>スーパーバイザーの教科書 Essential:第10回
自身を律し同輩・部下を啓発する
「SVとコンプライアンス」
寺下 薫

>カオスな組織の率い方
>「心地よい職場のレシピ」:第3回
「改善が必要なSV」はどんなタイプ?
センター長・マネージャーがすべきこと
池田浩一

>現場を守り、優良顧客を守る
>「カスハラ対応」の極意:第7回・最終回
カスハラチェックリストから課題を抽出
カナメとなる「相談窓口」の設置と有効化
齊木茂人

【戦略】

>世界基準に見る「現状と課題」
>国内コンタクトセンターの近未来像:第3回
「電話からデジタル」だけでは効率化できない
ハイブリッド対応のポイントと“有償化”のススメ
沢田英祐/増馬 勇

【コラム】

>市界良好:第157回
韓国事情から見た日本
秋山紀郎

>AfterCall~電話の後で:第157回
クオリティとパフォーマンス、両立のコツ
顧客との距離を縮め、自分の言葉で話す
山田祐嗣

>元ファーストクラスCAの接客術
>“おもてなし力”の磨き方:第24回
クレーム対応「さ し す せ そ」の法則
江上いずみ

>スキマ時間で声を変える!
>毎日できるボイストレーニング:第3回
クレームを防ぐ話し方「5つのポイント」
秋竹朋子

>千客万来 百鬼夜行:第4回
カスハラ“未満”の対処法
多和田 元

>わたちゃんのかすたま~えくすぺりえんす:第123回
「カニバリゼーション」と企業のジレンマ
渡部弘毅

【まんが】

>督促オペレータ奮闘記148
榎本まみ
1,210円
1,210円
●コールセンタージャパン2025年4月号目次
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◆特集

安全配慮義務かCSか――
「カスハラ対策」の現在地

■Part1 <提言>
「カスハラの原因」はマネジメントにある!
顧客の暴言を招く「ナレッジ、マニュアル、教育」の未整備

■Part2 <ケーススタディ>
「被害の実態」を詳細に把握
“現場を守る”姿勢を具現化した4社の挑戦
――三井住友海上火災保険/JCOM/アスクル/コロプラ


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◆第2特集

コールセンター/CRM市場
ITソリューション総覧2025(後編)

生成AIの実装進むFAQ、チャットボット
オペレータ支援ツールも強化相次ぐ


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◆Opinion

>インタビュー
生成AIの“限界”を打ち破る
AIエージェントがもたらす無限の可能性

デロイト トーマツ リスクアドバイザリー
ディレクター
山本優樹氏

>Discussion
<「自動応答×生成AI」の可能性と現在地>
顧客対応は8割が自動化する
見直すべき「人の役割」「データ統合」の道程

AI Shift 田島 努氏
カラクリ 川端大貴氏
トゥモロー・ネット 板橋啓介氏
モビルス 新谷宜彦氏

>サービスのプロに聞く!
洞察力・観察力・距離感・提案力──
現場で培った「顧客理解力」を活かす!

ワールドスポーツ(釣具のキャスティング)
営業課 担当課長
大西勇斗さん


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◆Trend

>FOCUS-Callcenter
人手不足時代の人材戦略「本命」
“正社員オペレータ採用”のメリットと要諦

>FOCUS-Callcenter
「経験値」をコンテンツ化した実効性を訴求
BPO各社が推進するカスハラ対策サービス
──TMJ、ベルシステム24、トランスコスモス

>NEWS DIGEST/掲示板
京阪電鉄不動産/みずほフィナンシャルグループ/リコーリース/テクマトリックス/メディックス/スタジアム/ジェネシスクラウドサービス/pickupon/ベクスト/WOWOWコミュニケーションズ/テレネットグループ/野村総合研究所/日本オムニチャネル協会/テラスカイ


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◆Casestudy

>事例研究
IIJエンジニアリング
チャネル拡充、ナレッジ強化、VOC活動
「利用継続」支えるエフォートレスの追求

>センター探訪
東京ガスカスタマーサポート
「やる気」を喚起し「癒やし」を提供する
コンシェルジュセンターに相応しい環境作り


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◆CS Media

>Trend
スタジアム
縦割り構造を加速させる「THE MODEL」の弊害
BPO活用でも上手くいく“専任化”のコツ

>Casestudy 事例
カオナビ
カスタマーサクセスの役割はLTVの最大化!
ヒアリングで潜在ニーズを見極め活用支援

>People インタビュー
immedio 代表取締役
浜田英揮氏

インサイドセールス部門の悩みを解決する!
「見込み客との相談決定プロセス」を自動化


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◆Solution

>ITの選び方&使い方
サラヤ
スマホでいつでも手軽にサーチ
「販売店舗検索システム」で入電70%削減

>IT企業に聞く
Sapeet
ハイパフォーマーの“型”をシェアする
新しい評価モデル搭載した「AIロープレ」を提供

>NEW Products
オプティム/アドバンスト・メディア/ONE COMPATH


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◆データを捉える

>DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――ファッションレンタル業界

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◆連載

【実践】

>スーパーバイザーの教科書 Essential:第9回
オペレータを護りセンターを守る
「カスタマーハラスメント」対策
寺下 薫

>カオスな組織の率い方
>「心地よい職場のレシピ」:第2回
仲間割れ、離職、採用活動への悪影響──
コールセンターの「派閥」問題を解決する
池田浩一

>現場を守り、優良顧客を守る
>「カスハラ対応」の極意:第6回
「不当要求」対応に欠かせない
“マニュアル”の作成手順
齊木茂人

【戦略】

>世界基準に見る「現状と課題」
>国内コンタクトセンターの近未来像:第2回
先端テクノロジーで実現する──
「顧客接点の水平統合」と「プロセスの垂直統合」
永田誉也

【コラム】

>市界良好:第156回
特殊詐欺から身を守る
秋山紀郎

>AfterCall~電話の後で:第156回
経営貢献・業務効率化・顧客満足をKPI設定
プロフィットセンターへの第一歩
山田祐嗣

>元ファーストクラスCAの接客術
>“おもてなし力”の磨き方:第23回
「絶対」「普通」「4D言葉」は3大NGワード
江上いずみ

>スキマ時間で声を変える!
>毎日できるボイストレーニング:第2回
耳鼻咽喉科が薦める「声のケア」
秋竹朋子

>千客万来 百鬼夜行:第3回
頭を悩ませる「カスハラの判定基準」
多和田 元

>わたちゃんのかすたま~えくすぺりえんす:第122回
人事のヘビーローテーションには要注意!!
渡部弘毅

【まんが】

>督促オペレータ奮闘記147
榎本まみ
●コールセンタージャパン2025年3月号目次
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◆特集

生成AI時代のFAQの構築&運用のヒント
「呼量減」「エフォートレス体験」を両立

■Part1 <提言>
生成AIがもたらす「応対ログ」の新たな価値
“ナレッジ/FAQ管理”の省力化とCX向上
ケース:ロイヤリティ マーケティング/ミロク情報サービス


■Part2 <セルフチェック>
FAQ構築・運用・更新と生成AI活用
先進事例を反映した「30のチェックリスト」


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◆第2特集

コールセンター/CRM市場
ITソリューション総覧2025(前編)

音声ソリューション分野の需要拡大
「AIエージェント」への期待がけん引


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◆Opinion

>インタビュー
事例にみる「毅然とした方針」のルール化
カスハラと対峙する“切電”基準を明示

首都高速道路
CS・サステナビリティ推進部
サステナビリティ推進室
サステナビリティ推進企画課
課長 恩田和典氏

>Discussion
<中堅BPOの過渡期>
マーケティング支援、ナレッジ収集、AI活用
中堅BPOが描くコールセンターの「付加価値」

情報工房 宮脇 一氏
パーソルビジネスプロセスデザイン 松野淳一氏
Teleperformance Japan 木村 美千代氏

>サービスのプロに聞く!
初心者も愛好家も楽しめるスリランカカレー
異国文化でリフレッシュできる空間を目指す

サントウェル
代表取締役
黒瀬奈央さん


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◆Trend

>FOCUS-Callcenter
大企業でも「未対応」が半数!
カスハラ対策、喫緊の課題“現場のルール化”

>FOCUS-Topics
「問い合わせる前に自分で調べる」人は9割以上
データに見る“顧客行動”とペインポイント
──アルティウスリンク

>NEWS DIGEST/掲示板
スカイマーク/大阪ガスマーケティング/藤沢市/アイティフォー/Helpfeel/
セールスフォース・ジャパン/pickupon/エーアイ/JAPAN AI/ナイスジャパン/
売れるネット広告社/パーソルビジネスプロセスデザイン/プレステージ・インターナショナル/
ベルシステム24/ジェネシスクラウドサービス/エス・アンド・アイ/AICX協会


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◆Casestudy

>事例研究
JCBトラベル
自動化時代だから効く価値向上施策
「コンシェルジュ」育成の勘所

>センター探訪
はせがわ
年間5万件のアウトバウンド
「手を合わせる機会」を創る!


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◆CS Media

>Casestudy 事例
Asana Japan
生産性向上を目的に組織改革まで支援
中長期的な「伴走」体制を構築

>Trend 寄稿
コミュニティの構築~運用のHINTS&TIPS:第10回・最終回
コミュニティは企業・社会を変えられる!
社内外に“価値”が連鎖する組織のあり方
伊藤希美

>Trend
パーソルビジネスプロセスデザイン
「営業」「サポート」両面からアプローチできる!
“カスタマーサクセスBPO”の全方位戦略


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◆Solution

>ITの選び方&使い方
富士山の銘水
現場視点でSVがナレッジを構築
情報周知徹底し“エスカレ”3割削減

>IT企業に聞く
Micoworks
AIに“人間らしさ”を追求
なめらかな発話で信頼を醸成

>NEW Products
リンク/Micoworks/都築電気/NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション/
Gen-AX/スタジアム


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◆データを捉える

>DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――介護ホーム業界

>DATA FILE/今月の就業データ
就業形態/エリア(集積地)別
有効求人倍率推移(2024年12月)


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◆連載

【実践】

>ミスマッチを防ぐ「共感力」
>選ばれるための採用面接:第6回・最終回
応募者が“話しやすさ”を実感する
「聴き方」「フィードバック」のポイント
松下公子

>スーパーバイザーの教科書 Essential:第8回
センター長・専門職・他部署異動──
道が開けている「SVのキャリア」
寺下 薫

>カオスな組織の率い方
>「心地よい職場のレシピ」:第1回・新連載
反発・反抗・嫌がらせ──
“自己中化”したベテランオペレータの導き方
池田浩一

>現場を守り、優良顧客を守る
>「カスハラ対応」の極意:第5回
「権威型カスハラ」への対応方法
重要視すべき“方針の作成と公表”
齊木茂人

【戦略】

>世界基準に見る「現状と課題」
>国内コンタクトセンターの近未来像:第1回・新連載
顧客接点の近未来における
消費者との理想の関係づくり
住川誠史

【コラム】

>市界良好:第155回
カスハラを考える
秋山紀郎

>AfterCall~電話の後で:第155回
サポート可能な業務範囲の拡大がもたらす
品質と顧客満足度の向上
山田祐嗣

>元ファーストクラスCAの接客術
>“おもてなし力”の磨き方:第22回
「〇〇する時がある」で態度を振り返る
江上いずみ

>スキマ時間で声を変える!
>毎日できるボイストレーニング:第1回・新連載
喉を痛めない声の出し方
秋竹朋子

>千客万来 百鬼夜行:第2回
オマジナイの効果には限界がある
多和田 元

>わたちゃんのかすたま~えくすぺりえんす:第121回
「ポジショニング」の日本語訳は?
渡部弘毅

【まんが】

>督促オペレータ奮闘記146
榎本まみ
●コールセンタージャパン2025年2月号目次
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◆特集
コールセンター/CRM市場 2024年重大ニュース

「生成AI/BCP」で明け、「カスハラ」で暮れる
トレンドワード7選で回顧する2024年

生成AI活用本格化/採用時給1500円時代へ/カスハラ対策本格始動/
BPO市場はマイナス成長/能登半島地震で見直されるBCP/
ボイスボット導入状況/新NISA対応に追われた証券各社


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◆第2特集

コールセンター/CRM市場 2025年市場予測

2025年も生成AIの進化に注目!
“AIエージェント”がもたらす適用領域の拡大

生成AI活用範囲の拡大/「AIエージェント」で加速するボットの活用/
カスハラ対策、焦点は「現場のルール」/BPO市場の巻き返し策/
「感情解析」の普及なるか/「税収の壁」上限引き上げの影響/2025年問題


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◆Opinion

>インタビュー
“令和のCRM”実践キーワードは
「送客」ではなく「追客」にあり!

サンリオ
ブランド管理本部
ファンベースマーケティング部
顧客体験プラットフォーム戦略推進担当
田口 歩氏

>Discussion
<5年後のコンタクトセンター研究会(リーダー座談会)>
IT、戦略、現場マネジメントの各視点を集結!
「生成AI」の使い方を徹底議論

ISラボ 渡部弘毅氏
CXMコンサルティング 秋山紀郎氏
クリエイトキャリア 寺下 薫氏

>サービスのプロに聞く!
「寄り添いつつも適度な距離感」を大事に
“トップ接客”に学ぶ顧客対応の秘訣

ワインショップ・エノテカ
大阪店・グランフロント大阪店 店長
山﨑大地さん


────────
◆Trend

>FOCUS-Callcenter
コールリーズン分析とルーティング最適化
保留・転送を減らす「スキル管理」のコツ

>FOCUS-Callcenter
マニュアル/テキスト/シフト表を自動作成
SVの生産性を上げる「生成AI活用」のススメ

>NEWS DIGEST/掲示板
カウネット/東京ガスiネット/ソフトバンク/ホーユー/LIFULL senior/
ウエルシア薬局/日本航空/Sansan/RevComm/シスコシステムズ/アイティフォー/
富士通/キューアンドエーグループ/ラクス/日本カスタマーサクセス協会


────────
◆Casestudy

>事例研究
DMM.com
生成AI活用でメール対応を効率化
月150時間削減とミス防止を実現

>センター探訪
コロプラ
“ゲームを楽しむ”ユーザー体験を追求
ミッションは「寄り添い」「VOC収集」


────────
◆CS Media

>トレンド
2025年のカスタマーサクセス市場展望
認知度向上も活性化遠い「IT」「BPO」市場
脱・属人化、部門連携が急務の1年

>Casestudy 事例
オービックビジネスコンサルタント
カスタマーサクセス部門の役割は「仕組み」作り
ハイタッチ依存の業界課題に一石を投じる!

>Trend 寄稿
コミュニティの構築~運用のHINTS&TIPS:第9回
顧客課題を「見える化」し開発チームに連携
カスタマーサポートへのコミュニティ活用例
伊藤希美

>インタビュー
日本カスタマーサクセス協会 代表理事 山田ひさのり氏
「カスタマーサクセス」普及を担う新協会、発足
メソッドの体系化と“標準”の策定を図る


────────
◆Solution

>ソリューション&サービス
ヘッドセット
「音」の最適化図るベンダー各社
EX向上を基軸に製品開発・強化

>ITの選び方&使い方
ALL CONNECT
「感じのいい接客」をAIがモニタリング
“受注率に相関する品質”を自動評価

>IT企業に聞く
Poetics
生成AI活用の成果向上を支援
日本語特化の音声認識をAPIで提供

>注目のソリューション
セールスフォース・ジャパン
自ら行動を選択する“AIエージェント”
柔軟な自動応答を簡単に構築

>NEW Products
RightTouch/ビービット/カラクリ


────────
◆データを捉える

DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――パソコン直販業界


────────
◆連載

【実践】
>ミスマッチを防ぐ「共感力」
>選ばれるための採用面接:第5回
“第一印象”が入社の決め手!
応募者の共感と信頼を勝ち得る「演出」
松下公子

>スーパーバイザーの教科書 Essential:第7回
コンタクトセンターの地位を高める経営貢献
「SVが身につけるべきスキル(4)」
寺下 薫

>現場を守り、優良顧客を守る
>「カスハラ対応」の極意:第4回
事例検証(2)
初期対応が十分でなかった場合の対応
「エスカレーション対応」の方法
齊木茂人

【コラム】

>市界良好:第154回
プロジェクト管理者の任務
秋山紀郎

>AfterCall~電話の後で:第154回
フィリピンではサポートセンターが花形職種
日本でも人気になる可能性は?
山田祐嗣

>元ファーストクラスCAの接客術
>“おもてなし力”の磨き方:第21回
安心感を与える「アクティブリスニング」
江上いずみ

>千客万来 百鬼夜行:第1回・新連載
クレームが生まれるきっかけ
多和田 元

>わたちゃんのかすたま~えくすぺりえんす:第120回
官僚組織は必ずしも悪くない!!
渡部弘毅

【まんが】

>督促オペレータ奮闘記145
榎本まみ
●コールセンタージャパン2025年1月号目次
────────
◆特集
選ぶべきは「下請け」ではなく「パートナー」
「BPO」活用の理想と現実

■Part.1 <現状と課題>
委託元に問われるリテラシーとマネジメント知識
“失敗しない”BPOの「選び方」「活かし方」

■Part.2 <ケーススタディ>
共創すべきは施策と「文化」
“コミュニケーション”“権限委譲”の要諦
KDDI/アルティウスリンク
カゴメ/ベルシステム24
バッファロー/NTTマーケティングアクトProCX
サイボウズ/富士通コミュニケーションサービス


────────
◆特別企画

コールセンター/CRM
デモ&コンファレンス2024 in 東京 誌上レビュー

総括・展示会/基調講演/25th記念企画/特別講演/
CS Media/実践研修講座


────────
◆Opinion

>インタビュー
カスハラ対策、最大のポイント
「トップマネジメント」である姿勢を示す!

公益社団法人消費者関連専門家会議(ACAP)
専務理事
齊木茂人氏

>Discussion
<プロに学ぶCRM活用(後編)>
デジタルマーケティングの先達が語る
CRMへの取り組みを形骸化させない秘訣

・パネリスト
サンリオ 田口 歩氏
パルコ 安藤彩子氏
・モデレーター
ISラボ 渡部弘毅氏

>サービスのプロに聞く!
急ぐ顧客が求める“分かりやすさ”
聞き返しを防ぐ「伝え方の順番」

東京メトロ
駅務係
堀田さん


────────
◆Trend

>FOCUS-Topics
平均時給1500円時代が到来
「採用時時給」の見直し方

>FOCUS-Callcenter
有人チャットの「応対品質」に深刻な課題!
難易度高い“1to1”対応
――J.D. パワー ジャパン

>NEWS DIGEST/掲示板
JR西日本カスタマーリレーションズ/北國銀行/ALL CONNECT/
ネオス/Channel Corporation/Passne/ソフトフロントジャパン/
KDDIウェブコミュニケーションズ/NTTテクノクロス/Exa Enterprise AI/
ジーネクスト/ベルシステム24/アルティウスリンク/Zation/ゴンドラ


────────
◆Casestudy

>事例研究
オムロン
「エフォートレスの追求」「購買支援」
ナレッジを見直し経営貢献を加速

>センター探訪
エプコ
2年間で10席から70席に増席
聴覚障がい者採用も計画中


────────
◆CS Media

>Casestudy
ナイル
カーリース契約のメリットを訴求する
目的はサービス利用継続と再契約率向上

>Trend 寄稿
コミュニティの構築~運用のHINTS&TIPS:第8回
ユーザー間でベストプラクティスを共有
カスタマーサクセスへのコミュニティ活用例
伊藤希美

>Trend
「Customer Success Day! 2024秋」
基調パネルディスカッションレビュー
BPO活用、キャリア構築、IT活用
サクセス業界の人手不足対策を考える!


────────
◆Solution

>ソリューション&サービス
ビジュアルIVR
デジタルチャネル拡充で導入加速
最適な解決手段を提示する「導線」の整備

>ITの選び方&使い方
ミロク情報サービス
社内ワーキンググループから生まれた
独自開発の生成AI型ナレッジ検索ツール

>IT企業に聞く
IZAI
「人中心」から「完全自動化」へ
“オーダーメイド”のボイスボットを提供

>NEW Products
ロジカル・アーツ/RevComm/ギブリー/アドバンスト・メディア/
RightTouch/エーアイスクエア


────────
◆データを捉える

>DATA FILE
コールセンターにおけるカスハラに関するアンケート調査
──日本コンタクトセンター協会

>DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――生命保険業界


────────
◆連載

【実践】

>ミスマッチを防ぐ「共感力」
>選ばれるための採用面接:第4回
オペレータに必要な6つの要件
資質を見極める3つの「質問」
松下公子

>スーパーバイザーの教科書 Essential:第6回
トレーニング実践のための4ステップ
「SVが身につけるべきスキル(3)」
寺下 薫


>現場を守り、優良顧客を守る
>「カスハラ対応」の極意:第3回
事例検証(1)
個人への中傷、同じ話の繰り返し――
「中止」ではなく「中断」するための方策
齊木茂人

【コラム】

>市界良好:第153回
Z世代を味方にする
秋山紀郎

>AfterCall~電話の後で:第153回
あくまで“人を支援するためのツール”
見えてきたサポート業務における生成AI活用
山田祐嗣

>元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方:第20回
クレームには「愛の栗ようかん」
江上いずみ

>わたちゃんのかすたま~えくすぺりえんす:第119回
競合商品はライフスタイルから判断するべし!!
渡部弘毅

【まんが】

>督促オペレータ奮闘記144
榎本まみ
●コールセンタージャパン2024年12月号目次
────────
◆特集
SVが足りない! 生成AIはどう使う?
「コールセンター実態調査」に見る現状と課題

■Part.1 <基礎データ/ミッション編>
CS向上がミッションでも測定はしない?
食い違う「設立目的」と「KPI」

■Part.2 <運営編>
最多の運営課題は「SVの採用・育成」
求められる“正社員“としてのキャリアパス

■Part.3 <マルチ/オムニチャネル編>
50%超えたチャットボットの導入率
期待は「呼量削減」「CX向上」の両立


────────
◆第2特集

コンタクトセンター・アワード2024
誌上レビュー

31申請ほぼすべてが「DX」施策
生成AI活用のベストプラクティスが集結

<最優秀賞部門賞>
SBI証券/ネスレ日本/カインズ/アルティウスリンク/KDDI

<部門賞>
スカパー・カスタマーリレーションズ/NSグループ/アフラック生命保険/
ソニーネットワークコミュニケーションズ/リコージャパン


────────
◆Opinion

>インタビュー
カスハラは企業の努力次第で減らせる!
部署を超えた“一枚岩”での対応が肝心

UAゼンセン
流通部門 執行委員
佐藤宏太氏

>Discussion
<プロに学ぶCRM活用(前編)>
デジタルマーケティングの先達者に聞く!
エンゲージメントを高める考え方とIT活用

・パネリスト
サンリオ 田口 歩氏
パルコ 安藤彩子氏
・モデレーター
ISラボ 渡部弘毅氏

>サービスのプロに聞く!
シニアの心をほぐす若いスタッフを育成!
100の研修で磨く「褒める力」「提案力」

AgeWellJapan
CAWO/Age-Well Design Lab
辰巳裕亮さん


────────
◆Trend

>FOCUS-CallCenter
ハルシネーションは課題の本質ではない!
大和証券が挑む「AIオペレーター」

>FOCUS-Solution
チャネル最適化、用件把握、ルーティング
見直すべきオムニチャネル時代の「電話のCX」

>NEWS DIGEST/掲示板
三井住友海上火災保険/MKグループ/JALカード/北國銀行/
カウネット/Zation/ジェネシスクラウドサービス/カラクリ/
伊藤忠テクノソリューションズ/NTTテクノクロス/TMJ/
ベルシステム24/ゲインサイト/ジーニー


────────
◆Casestudy

>事例研究
Kirala
デジタルシフト、キャリア制度、インハウス化──
わずか2年で再構築した「戦略的コンタクトセンター」

>センター探訪
イケア
RCMP(リモート・カスタマー・ミーティング・ポイント)
“提案力”でDIYを支援する!
通販で「ストアの接客」を実現


────────
◆CS Media

>Casestudy
Helpfeel
問い合わせ削減による経営効果をもたらす
手厚い「伴走」体制で解約率1%以下を実現

>Trend 寄稿
コミュニティの構築~運用のHINTS&TIPS:第7回
コミュニティ施策を事業戦略に紐づける
“フレームワーク”の有用性
伊藤希美

>Trend
「カスタマーサクセスBPO」の可能性
テレマーケティング各社も参入!
コンサルから運用まで“組織創り”を支援


────────
◆Solution

>ソリューション&サービス
要約ソリューション
ACW省力化とCX/CS改善を一挙に実現?!
生成AI活用の“一丁目一番地”

>ITの選び方&使い方
日本旅行
“デジタルツーリズム”掲げCXを変える!
ノンボイスシフト支えるIT基盤

>IT企業に聞く
アニモ
クラウドPBXから録音、分析、自動応答まで
スイート化で「音声」業務をすべて支援

>注目のソリューション
楽天コミュニケーションズ
「楽天コネクト SmaCom」

>NEW Products
SCコンサルティング/LINE WORKS/ナレッジフロー/
ニュウジア/ITSO/RightTouch


────────
◆データを捉える

>DATA FILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――証券業界


────────
◆連載

【実践】

>ミスマッチを防ぐ「共感力」
>選ばれるための採用面接:第3回
応募者の「共感ストーリー」を聞こう
志望動機と感情を引き出す12の質問
松下公子

>スーパーバイザーの教科書 Essential:第5回
オペレータが得心するシフト編成と1on1の秘訣
「SVが身につけるべきスキル②」
寺下 薫

>現場を守り、優良顧客を守る
>「カスハラ対応」の極意:第2回
どこからがカスハラか?
対策のための「準備つくり」の要諦
齊木茂人

【戦略】

>心地よさ×好印象×付加価値を届ける
ブランドコミュニケーションの設計図:第6回・最終回
人にしかできない「非効率」の価値
対話の積み重ねで未来の顧客を創ろう
山下未紗

【コラム】

>市界良好:第152回
顧客体験の数値化
秋山紀郎

>AfterCall~電話の後で:第152回
オンライン購入は自己責任が当然?
寄り添う有人サポートが顧客の感動を呼ぶ
山田祐嗣

>元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方:第19回
誰かの一番がほかの誰かの一番とは限らない
江上いずみ

>わたちゃんのかすたま~えくすぺりえんす:第118回
VOC活動におけるマーケ部門とCS部門の違い
渡部弘毅

【まんが】

>督促オペレータ奮闘記143
榎本まみ
●コールセンタージャパン2024年11月号目次
────────
◆特集

オムニチャネル化×自動化で変わる!
令和のリソースマネジメント

■Part.1 <現状と課題>
WFM、コンタクトリーズン分析、人材育成――
人手不足を乗り切る“基本”への回帰とAI活用

■Part.2 <ケーススタディ>
呼量削減とCX向上を同時に図る!
4社が実現した「自己解決促進」「生産性向上」
セブン銀行/SMBC日興証券/さくらインターネット/楽天トータルソリューションズ


────────
◆第2特集

コールセンター誘致施策・立地状況調査2024

給与、設備、福利厚生─
地方で成功する条件“首都圏水準”の就業環境


────────
◆特別企画

コールセンター/CRM
デモ&コンファレンス2024 in 東京 事前特集


────────
◆Opinion

>インタビュー
「辞めたくなる会社」と特徴を熟知!
“人が集まる電話の仕事”構築に活かす

アルバトロス
代表取締役
谷本慎二氏

>Discussion
<「コンタクトセンター女子」座談会>
「チャレンジ精神」「コミット力」「創造性」
女性活躍&キャリア構築に必要な3つの力

・パネリスト
アシュリオンジャパン・ホールディングス 野村裕美氏
インサイト 大西美佳氏
サイボウズ・コネクトシー 関根紀子氏
カルディアクロス 和泉祐子氏
TMJ 兼 TMJP 土屋美奈氏

>サービスのプロに聞く!
“お礼の手紙”きっかけに接客の真髄を悟る
ホスピタリティある愛されキャラに変身

ロマンライフ
マールブランシュ コンシェルジュ
大坪明人さん


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◆Trend

>FOCUS-Solution
解約・退会抑止をAIが担う!
“心情”に寄せた会話と提案を実践
──Smash/wevnal

>NEWS DIGEST/掲示板
イーデザイン損害保険/京都市/三菱UFJ信託銀行/MS&ADインシュアランスグループ/
JR九州/JTB/パナソニック エレクトリックワークス社/近畿大学/
ソニーネットワークコミュニケーションズ/東京地下鉄/Easy technology/
KDDIウェブコミュニケーションズ/PKSHA Workplace、TOPPANエッジ/
ジェネシスクラウドサービス/エクサテック


────────
◆Casestudy

>事例研究
パナソニック エレクトリックワークス社
生成AIがもたらす「経営貢献」
VOCの価値を高めるヒント&チップス

>センター探訪
ヨシダ
顧客への寄り添い生む
オープン&フラットな職場環境


────────
◆CS Media

>Casestudy
ベネッセコーポレーション
“人事のディスカッションパートナー”を標榜
サポート経験者が活躍するCS組織の要諦

>Trend 寄稿
コミュニティの構築~運用のHINTS&TIPS:第6回
事業目的や成長フェーズで変化する
コミュニティが追求すべき「KPI」
伊藤希美

>Solution
Asana「Asana」
進捗を可視化しクライアントをゴールに導く!
生産性と推進力を高めるマネジメントツール


────────
◆Solution

>ソリューション&サービス
通話録音システム
センター/経営資産の利用価値を高める
提案急ぐ「音声認識&AI」との連携

>ITの選び方&使い方
第一生命保険
「永続的なCX向上」を見据えてクラウドシフト
“現場の声”重視の強化で接続品質改善

>IT企業に聞く
タカコム
音声認識をリーズナブルに使える!
中小センターに向けた利活用を支援

>NEW Products
RightTouch/スタジアム/NEC/三菱電機インフォメーションシステムズ/トリノリンクス


────────
◆データを捉える

>DATA FILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――アウトドア用品業界

>DATA FILE/今月の就業データ
就業形態/エリア(集積地)別
有効求人倍率推移(2024年8月)


────────
◆連載

【実践】

>ミスマッチを防ぐ「共感力」
>選ばれるための採用面接:第2回
入社したいと思われる!
自社の魅力を伝える方法
松下公子

>スーパーバイザーの教科書 Essential:第4回
オペレーション管理が応対品質を左右する
「SVが身につけるべきスキル(1)」
寺下 薫

>現場を守り、優良顧客を守る
「カスハラ対応」の極意:第1回・新連載
カスハラ対策の前提と
責任と義務に基づく“4つの視点”
齊木茂人

【戦略】

>心地よさ×好印象×付加価値を届ける
>ブランドコミュニケーションの設計図:第5回
買い物へのワクワクを醸成する
長期的関係を築くための最初の対話
山下未紗

>コンタクトセンターではじめる
>『カスタマーサクセス』:第4回・最終回
サイコロジードリブンの「サクセスサポートセンター」
実現までの3ステップと実践の勘所
羽賀 日向子/谷本俊樹/若田部 徹

【コラム】

>市界良好:第151回
イレギュラー時はスピードが大事
秋山紀郎

>AfterCall~電話の後で:第151回
優良顧客に特典サービスを提供する企業は
“修行”に見合ったサポート体制が必要
山田祐嗣

>元ファーストクラスCAの接客術
>“おもてなし力”の磨き方:第18回
プライドを損ねない言葉選びの大切さ
江上いずみ

>わたちゃんのかすたま~えくすぺりえんす:第117回
ファンづくりのCRM情報とは?
渡部弘毅

【まんが】

>督促オペレータ奮闘記142
榎本まみ
●コールセンタージャパン2024年10月号目次
────────
◆特集

消費者調査に見る
『テキストチャネル体験』の現状と課題

■Part.1 <データ分析>
事前期待のコントロールに成功?!
「未解決でも満足/納得」目立つボット対応

■Part.2 <座談会>
進化にも変化にも乏しい?
「CX向上」前提のチャネル再構築の必要性

CXMコンサルティング 秋山紀郎氏
ISラボ 渡部弘毅氏
クリエイトキャリア 寺下 薫氏


────────
◆第2特集

キーマンに聞く「BPO市場」の未来

「人工」から「ソリューションビジネス」へ──
反転攻勢も不透明さ際立つBPO市場の行方

<キーマンインタビュー>
トランスコスモス 田渕和彦氏
アルティウスリンク 網野 孝氏
ベルシステム24 加藤 寛氏
TMJ 丸山英毅氏
NTTマーケティングアクトProCX 長徳 慎二郎氏


────────
◆Opinion

>インタビュー
データを生かし、顧客接点を強化する
「日常」に溶け込む体験型保険商品を開発

住友生命保険
エグゼクティブ・フェロー
デジタル共創オフィサー
デジタル&データ本部 事務局長
岸 和良氏

>Discussion
<インサイドセールス実践のポイント>
KPI管理、データ活用、営業との連携
「インサイドセールス」成功のポイント

・パネリスト
BuySell Technologies 梶田あやめ氏
アドビ 松田 愛氏
USEN ICT Solutions(U-NEXT.HD) 角家栄吉氏
・モデレータ
Nexal 上島千鶴氏

>サービスのプロに聞く!
婚活の行方を決める最初の「10分」
真の“条件”を引き出す会話術

パーフェクト・ マッチング
CEO&Founder
山崎 努さん


────────
◆Trend

>FOCUS-Callcenter
ナレッジ構築からAI活用促進まで
BPO各社に見る「デジタル人材育成」の勘所
──かんでんCSフォーラム/TMJ/パーソルワークスデザイン

>FOCUS-Topics
“中の人”の人柄を伝え「ファン」を創る
チャネル特性を踏まえたSNS活用法
──生活総合サービス/TKS

>NEWS DIGEST/掲示板
星野リゾート/ファミリーネット・ジャパン/狛江市/倉敷ケーブルテレビ/
三井住友フィナンシャルグループ/住信SBIネット銀行/ugo/
ジェネシスクラウドサービス/データ・アプリケーション/コムデザイン/
NABLAS/TSUNAGU Community Analytics/トランスコスモス/アルティウスリンク


────────
◆Casestudy

>事例研究
サイボウズ
難易度高いベンダーマネジメントを実践
BtoBサブスク拡大を支える「サポートの価値」

>センター探訪
PR TIMES
“おせっかい”で“人に熱い”
ホスピタリティ重視の採用&教育


────────
◆CS Media

>Casestudy
いい生活
不動産業界のDXを支援する!
VOC起点で改善をリードするサクセス部門

>Trend 連載(最終回)
企業/プロダクト/サービスの傾向別に見る
ベンダーに依頼すべき業務10選
大竹健斗氏

>Trend 寄稿
コミュニティの構築~運用のHINTS&TIPS:第5回
コミュニティ参加者が感じる3つの価値と
熱量を持続的に高める循環サイクル
伊藤希美

>Solution
STANDS「Onboarding」
問い合わせ削減とCX向上を両立
カスタマイズ性の高い「チュートリアル」の効果

>Solution
マツリカ「Mazrica」
ノーコードで開発・運用の内製化を実現!
AIが次の行動も提案する“次世代型SFA”


────────
◆Solution

>ソリューション&サービス
クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム
センター業務全体の基盤としての採用増
“親和性”見極める4つのポイント

>ITの選び方&使い方
キンライサー
ハルシネーションを防止するシナリオ/構造設計
生成AIボットで自己解決率を高める

>IT企業に聞く
エヴリック
脱・OJT依存の教育体制
動画で学ぶ「どこでも通用するSV」のスキル

>NEW Products
アドバンスト・メディア/NTTテクノクロス/ベクスト/Helpfeel/
noco/PKSHA Communication


────────
◆データを捉える

>DATA FILE
消費者/企業のCX意識調査
─ナイスジャパン

>DATA FILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――損害保険業界

>DATA FILE/今月の就業データ
就業形態/エリア(集積地)別
有効求人倍率推移(2024年7月)


────────
◆連載

【実践】

>ミスマッチを防ぐ「共感力」
>選ばれるための採用面接:第1回・新連載
人材定着のカギは「出会い」にあり
ビジョンを伝え内発的動機を高めよう
松下公子

>スーパーバイザーの教科書 Essential:第3回
日々の業務で常に意識したい
「SVが身につけるべき心構え」
寺下 薫

【戦略】

>心地よさ×好印象×付加価値を届ける
>ブランドコミュニケーションの設計図:第4回
長期的な関係を維持する
「つづき」のコミュニケーション
山下未紗

>コンタクトセンターではじめる
>『カスタマーサクセス』:第3回
顧客応対事例からみる
「カスタマーサクセス×サイコロジー」の活用
浅野真宏/谷本俊樹/若田部 徹

【コラム】

>市界良好:第150回
ビデオカメラの活用
秋山紀郎

>AfterCall~電話の後で:第150回
カスハラ対策として一考の価値あり?
サポート部門におけるビジネスネーム
山田祐嗣

>元ファーストクラスCAの接客術
>“おもてなし力”の磨き方:第17回
「JAL御巣鷹山事故」から39年 メモに残るCAの冷静さ
江上いずみ

>1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ:52・最終回
呼吸法
川村 明

>わたちゃんのかすたま~えくすぺりえんす:第116回
「購買者づくり」と「ファンづくり」の違いに注意!
渡部弘毅

【まんが】

>督促オペレータ奮闘記141
榎本まみ
●コールセンタージャパン2024年9月号目次
────────
◆特集

ロープレ/評価/フィードバックを自動化
オペレータ育成の『DX』

■Part.1 <現状と課題>
初期研修、OJT、評価&指導――
「SV業務の自動化」がもたらすメリット

■Part.2 <ケーススタディ>
「困ったときの救世主」「練習相手」を代替
AIが新人を育て定着を促す4社の取り組み
三井住友カード/TENTIAL/富士通コミュニケーションサービス/テレパフォーマンス


────────
◆第2特集

「キャリアの壁」を打ち破る!
“真のリーダー”に要求されるスキルと資質

※マネジメント・オブ・ザ・イヤー2023受賞者
ジャパネットコミュニケーションズ 菊池美緒氏
Kirala 内池智美氏
DHLジャパン 河口朱美氏
きらぼし銀行 米満 太氏
NTTマーケティングアクトProCX 佐藤なつこ氏


────────
◆Opinion

>インタビュー
生成AI活用「先進事例横並び」に警鐘!
自ら切り拓く“パイオニア精神”のススメ

日本マイクロソフト
業務執行役員/エバンジェリスト
西脇資哲氏

>Discussion
<センター長について考える>
コールセンター長の大きな役割
「SV/リーダーの将来とキャリア」への取り組み

クリエイトキャリア代表 寺下 薫氏
カルディアクロス代表 和泉祐子氏
ワイズアップ代表 浮島由美子氏

>サービスのプロに聞く!
売り上げを求めれば単なる“物売り”
「お役に立つ=付加価値」を追求したい

はせがわ
赤坂営業所 所長
大石光一さん


────────
◆Trend

>FOCUS-Solution
カスハラからSV/オペレータを“守る”
「対策ソリューション」の効果と可能性

>FOCUS-Callcenter
在宅センターに不可欠な環境を作る
「仮想オフィス」の有効活用法

>NEWS DIGEST/掲示板
東京ガス/ZVC Japan/Zendesk/カラクリ/富士通/ナイスジャパン/
トランスコスモス、NTTコミュニケーションズ/アルティウスリンク


────────
◆Casestudy

>事例研究
イオン銀行
在宅シフトで「働き方」を改革
EX&CX向上を図るIT強化を断行

>センター探訪
アルバトロス
寄り添いよりも「速度」
AHT3分で失礼のない対応を目指す


────────
◆CS Media

>Casestudy
モビルス
チャットボットから生成AI活用まで
コンタクトセンターの高度化を総合的に支援

>Trend 連載
カスタマーサクセスBPOの効用
カスタマーサクセスをBPOする!
ベンダーとの最適なコミュニケーションとは
大竹健斗

>Trend 寄稿
コミュニティ構築~運用のHINTS&TIPS:第4回
コミュニティ立ち上げ時に陥りがちな
5つの落とし穴と脱出術
伊藤希美

>Solution
Sales Marker「Sales Marker」
検索行動から「欲しい」を察知
最適なタイミングの提案を実現


────────
◆Solution

>ソリューション&サービス
テキストマイニング
目的に応じたレポートを容易に出力
生成AIで「誰でも使える分析ツール」へ

>ITの選び方&使い方
オリックス・ビジネスセンター沖縄
クラウド化で実現した生産性向上
カギは“現場発”のアイデア共有施策

>IT企業に聞く
アルティウスリンク アップス
“IT導入・活用疲れ”を回避する
「使われるナレッジ」のUIと機能

>NEW Products
トゥモロー・ネット/Channel Corporation/エーアイスクエア/
RevComm/TMJ

XX
注目のソリューション


────────
◆データを捉える

>DATA FILE
15業界×5顧客シーンから見る
顧客接点における人とデジタル活用の現在地
──ビーウィズ

>DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――旅行代理店業界


────────
◆連載

【基礎】

>「電話が苦手」を克服する!
>電話対応研修 超基礎講座:第4回
スキル/知識の不足、指導への抵抗感
新人育成にみられる「5つの課題」
悠稀智惠

【実践】

>スーパーバイザーの教科書 Essential:第2回
問題解決・人材育成・プレゼンテーション
「SVに必要な3つのビジネススキル」
寺下 薫

【戦略】

>心地よさ×好印象×付加価値を届ける
>ブランドコミュニケーションの設計図:第3回
心地よさを提供し「評判」を生む
コールセンターが担う「ブランドの顔」
山下未紗

>コンタクトセンターではじめる
>『カスタマーサクセス』:第2回
「サイコロジー」で実践する寄り添い対応
顧客・従業員・企業の“三方よし”を実現
岡部悠介/谷本俊樹

【コラム】

>市界良好:第149回
顧客接点分析
秋山紀郎

>AfterCall~電話の後で:第149回
相手のマインドを前向きにする
“ポジティブ表現”活用のススメ
山田祐嗣

>元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方:第16回
社会人として避けたい「させていただく症候群」
江上いずみ

>1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ:51
全身のストレッチ
川村 明

>わたちゃんのかすたま~えくすぺりえんす:第115回
社会的交流と市場的交流
渡部弘毅

【まんが】

>督促オペレータ奮闘記140
榎本まみ
●コールセンタージャパン2024年8月号目次
────────

◆特集

要約/ボット以上の成果を生む
生成AIがもたらす「マネジメント改革」

■Part.1 <現状と課題>
現場に“時間と余裕”をもたらす――
生成AIで実現するSVの「経営資源化」

■Part.2 <座談会>
生成AI活用の現在地と未来像
普及のトリガーは「現場にAI人材を作る」教育
ELYZA/三井住友カード 野口竜司氏
三井住友トラスト・ホールディングス/三井住友信託銀行 尾塩真平氏
LINEヤフーコミュニケーションズ 加藤敏之氏


────────
◆第2特集

全国採用時 時給・月給調査2024

自動化、正社員化、ノンボイス化
採用難を乗り切る「3つの変化」への対応


────────
◆特別企画

コールセンター/CRM
デモ&コンファレンス2024 in 大阪 誌上レビュー

総括・展示会/基調講演/5年後のコンタクトセンター研究会/
特別講演/実践研修講座


────────
◆Opinion

>インタビュー
避けられない「高賃金化時代」を勝ち抜く
コールセンターを収益部門にする方法

カクシン
代表取締役CEO
田尻 望氏

>Discussion
<“国産LLM”動向>
「KDDI×ELYZA」で創出する価値
“国産LLM”の方向性と可能性

KDDI 木村 塁氏
ELYZA 曽根岡 侑也氏

>サービスのプロに聞く!
目指すは「富裕層ビジネスのプロ」
顧客の人生に学ぶ証券マンの理想形

みずほ証券
個人業務部PB企画チーム
ヴァイスプレジデント
亀井海人さん


────────
◆Trend

>FOCUS-Callcenter
立地・設備・育成プログラム──
集積地での採用・運営成功の「3大条件」
──朝日ネット

>FOCUS-Topics
「DX」の目的は呼量削減にあらず!
CS組織が問われるWebサポート強化の視点
──HDI-Japan

>NEWS DIGEST/掲示板
東京地下鉄/静岡銀行/SBI生命保険/三井住友カード/みずほ銀行/
Helpfeel/富士通/ELYZA/サイバーエージェント/アルティウスリンク/
ジャパネットコミュニケーションズ


────────
◆Casestudy

>事例研究
GROOVE X
「癒しを提供するロボット」のオーナー向けに
100%在宅で実現する“寄り添い型サポート”

>センター探訪
エムケイ
狭苦しさ、堅苦しさを解消!
24時間体制に配慮し「過ごしやすさ」を重視


────────
◆CS Media

>Casestudy
スターティア
営業からカスタマーサクセスを「分業」
個人のスキルを生かして組織力強化を図る

>Trend レビュー
「CustomerSuccess Day! 2024春」誌上レビュー
WOWコム、メルカリの事例に学ぶ
徹底した「顧客理解」に基づく離反抑止

>Trend 寄稿
コミュニティの構築~運用のHINTS&TIPS:第3回
立ち上げ「5つのポイント」に準じた
薬局コミュニティの先進事例
伊藤希美


────────
◆Solution

>ソリューション&サービス
チャットボット
FAQ作成、意味理解、アウトプット言語──
生成AI活用の最適解、鍵は「用途の絞り込み」

>ITの選び方&使い方
ヨシダ
生成AI活用で応対履歴を要約、自動作成
「ナレッジ強化」「生産性向上」でCX改善に貢献

>IT企業に聞く
MentaRest
メンタル不調の早期発見をサポート
気軽に通える心理カウンセリング

>NEW Products
PR TIMES/モビルス/テクマトリックス/ブライシス/カラクリ/ベクスト


────────
◆データを捉える

>DATA FILE
BPO総市場の現状と展望2024
<コンタクトセンター&フルフィルメントサービス版>
──デロイト トーマツ ミック経済研究所

>DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――クレジットカード業界


────────
◆連載

【基礎】

>「電話が苦手」を克服する!
>電話対応研修 超基礎講座:第3回
タイミングよく具体的に指導しよう
Z世代を育てる5つのポイント
悠稀智惠

【実践】

>スーパーバイザーの教科書 Essential:第1回・新連載
人材への投資なくして育成なし
「SVは教えられていない」
寺下 薫

【戦略】

>心地よさ×好印象×付加価値を届ける
>ブランドコミュニケーションの設計図:第2回
顧客エンゲージメントを強化する!
「おせっかい」のススメ
山下未紗

>コンタクトセンターではじめる
『カスタマーサクセス』:第1回・新連載
営業型とサポート型の違いから検証
センター発、サクセス活動の可能性
八木陽生/谷本俊樹

【コラム】

>市界良好:第148回
有人サポート
秋山紀郎

>AfterCall~電話の後で:第148回
アウトバウンド、多言語対応──
AI活用が進むフィリピンのコールセンター
山田祐嗣

>元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方:第15回
社会人として避けたい“アルバイト敬語”
江上いずみ

>1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ:50
肩と背中、足裏を伸ばすポース
川村 明

>わたちゃんのかすたま~えくすぺりえんす:第114回
顧客満足度は収益の先行指標
渡部弘毅

【まんが】

>督促オペレータ奮闘記139
榎本まみ
★★★ 「月刊コールセンタージャパン価格改定」のお知らせ ★★★

日頃より「月刊コールセンタージャパン」をご愛読いただき、誠にありがとうございます。

このたび、商品価格の変更に関するお知らせをさせていただきます。
昨今の原材料費、輸送費の高騰を受け、弊誌「月刊コールセンタージャパン」は
2024年7月20日より、年間購読および単部販売の価格を以下の通り、改定いたします。

●年間購読料改定
2024年7月20日以降から購読開始、1年間の購読料
12,100円(本体11,000円+税10%)
※現在、年間購読中の皆様につきましては、現在の購読期間の終了までは、従来価格(11,000円、
本体10,000円+税10%)でご提供いたします。差額のお支払は必要ございません。
※継続してご購読の場合、次回契約の購読開始号が2024年7月20日以降となるお客様につきましては
改定後の価格でのご案内となります。

●単部販売価格改定
<2024年7月号(2024年6月20日発刊)まで>
定価:1,100円(本体1,000円+税10%)
<2024年8月号(2024年7月20日発刊)から>
定価:1,210円(本体1,100円+税10%)

※電子版も上記価格に統一します。

今後、一層の誌面充実に努めてまいります。読者の皆さまにおかれましては、
何卒、事情をご賢察いただき、ご理解賜りますようお願い申し上げます。


                        月刊コールセンタージャパン編集部


●コールセンタージャパン2024年7月号目次
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◆特集

自動化だけが課題ではない
「有人対応」の価値と未来

■Part.1 <現状と課題>
ホスピタリティ/寄り添い力には限界がある!
人材が「人財」に進化する“仕組み化”のすすめ

■Part.2 <ケーススタディ>
デジタル活用から人材育成まで
「有人対応の価値」を高める5社の挑戦
SBI証券/三井ダイレクト損害保険/ヨシダ/バッファロー/BuySell Technologies


────────
◆第2特集

事例に学ぶ「IT活用術」

クラウド利用が改善サイクルを加速する
12社の事例に見る「IT活用」の勘どころ

<掲載事例>
PayPay銀行/10X/ロート製薬/NTT東日本-南関東/SOMPOひまわり生命保険/
ぐるなび/IIJエンジニアリング/NTTドコモ/みずほ証券/ラクスル/
資生堂ジャパン/凸版印刷


────────
◆Opinion

>インタビュー
150年培った企業文化を「デジタル」で彩る!
“DX”の旗振り役を専業化した資生堂の戦略

資生堂インタラクティブビューティー
DX本部 デジタル戦略部 部長
小椋一平氏

>Discussion
<BPOと共創する方法・後編>
重要なのは「現場」への浸透
管理者の“密室会議”だけでCSは上がらない

NTT東日本 篠田 諭氏
カゴメ 松村國臣氏
Wave Assist 永倉俊幸氏

>サービスのプロに聞く!
会話を楽しみ「本音」を交換
商品の良さを共有しファンを創る

かきたねキッチン
エキュート上野店 店長
板本重美さん


────────
◆Trend

>FOCUS-Topics
DX推進やリスキリングに欠かせない
活用事例に学ぶeラーニング利用法

>FOCUS-Solution
生成AIがロールプレイングの相手!
SV不足をカバーする新しい育成法

>NEWS DIGEST/掲示板
ソフトバンク/ビッグローブ/ブラウブリッツ秋田/ビッグホリデー/
OKI/ARアドバンストテクノロジ、emotivE/アルティウスリンク/
キューアンドエーグループ/プロシード


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◆Casestudy

>事例研究
楽天証券
デジタルネイティブ×投資初心者がターゲット
業務専任化でWebサポートの改善サイクルを確立

>センター探訪
ソニー損害保険
震災を乗り越えて深まった絆
助け合う文化で人材育成に強み


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◆CS Media

>Casestudy
リコーITソリューションズ
大手IT企業の「サブスク強化」に欠かせない
サクセス部門起点“VOC”の活かし方

>Trend 寄稿
グローバル最大級のカスタマーサクセスイベント・レポート
生成AI、顧客育成に焦点
グローバル最大の祭典「Pulse 2024」
丸田絃心

>Trend 連載
コミュニティの構築~運用のHINTS&TIPS:第3回
サポート・製品・顧客獲得・貢献・エンゲージメント・成功
コミュニティ施策が事業にもたらす6つの効果
伊藤希美

>Solution
ジーニー「GENIEE」
全顧客接点データを集約しDXを実現
“統合型ビジネスプラットフォーム”を訴求


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◆Solution

>ソリューション&サービス
SI取り扱い製品一覧
「生成 AI」で急加速する音声認識の導入
提案力を磨き“伴走支援”訴求するSI各社

>ITの選び方&使い方
トクラス
散在する専門知識をQ&Aに“翻訳”
AHT4分短縮したFAQの構築・運用法

>IT企業に聞く
Umee Technologies
商談につながるキーワードを可視化
トークによるコミットメントをAIが支援

>NEW Products
リンク/ソフトフロントジャパン/SCSK/スパイラル/RevComm/インターコム


────────
◆データを捉える

>DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――化粧品メーカー業界


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◆連載

【基礎】

>「電話が苦手」を克服する!
>電話対応研修 超基礎講座:第2回
知識習得からモチベーション管理まで
オペレータを育てる7つのポイント
悠稀智惠

【実践】

>コールセンター「DX化」の絶対条件
>『シニアのデジタルシフト』講座:第27回
クレジットカード会社のアプリとWebの“UI”
ユーザビリティ向上に向けた改善点
倉橋美佳

【戦略】

>心地よさ×好印象×付加価値を届ける
>ブランドコミュニケーションの設計図:第1回・新連載
「想い」「価値観」を伝え共感・信頼を生む
『ブランドコミュニケーション』の重要性
山下未紗

【コラム】

>市界良好:第147回
企画力と推進力
秋山紀郎

>AfterCall~電話の後で:第147回
米国の先進事例に学ぶ!
生成AI活用の留意点と進化の方向性
山田祐嗣

>元ファーストクラスCAの接客術
>“おもてなし力”の磨き方:第14回
お客様や上司に“使ってはいけない”言葉
江上いずみ

>1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ:49
肩と手首をのばすポーズ
川村 明

>わたちゃんのかすたま~えくすぺりえんす:第113回
戦略立案は「観察」から始めよう
渡部弘毅

【まんが】

>督促オペレータ奮闘記138
榎本まみ


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◆Others

Appendix:用語集
★★★ 「月刊コールセンタージャパン価格改定」のお知らせ ★★★

日頃より「月刊コールセンタージャパン」をご愛読いただき、誠にありがとうございます。

このたび、商品価格の変更に関するお知らせをさせていただきます。
昨今の原材料費、輸送費の高騰を受け、弊誌「月刊コールセンタージャパン」は
2024年7月20日より、年間購読および単部販売の価格を以下の通り、改定いたします。

●年間購読料改定
2024年7月20日以降から購読開始、1年間の購読料
12,100円(本体11,000円+税10%)
※現在、年間購読中の皆様につきましては、現在の購読期間の終了までは、従来価格(11,000円、
本体10,000円+税10%)でご提供いたします。差額のお支払は必要ございません。
※継続してご購読の場合、次回契約の購読開始号が2024年7月20日以降となるお客様につきましては
改定後の価格でのご案内となります。

●単部販売価格改定
<2024年7月号(2024年6月20日発刊)まで>
定価:1,100円(本体1,000円+税10%)
<2024年8月号(2024年7月20日発刊)から>
定価:1,210円(本体1,100円+税10%)

※電子版も上記価格に統一します。

今後、一層の誌面充実に努めてまいります。読者の皆さまにおかれましては、
何卒、事情をご賢察いただき、ご理解賜りますようお願い申し上げます。


                        月刊コールセンタージャパン編集部


●コールセンタージャパン2024年6月号目次
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◆特集

事例にみる「ボイスボット」の期待と効果

■Part.1 <市場トレンド>
「新しい自動化体験」の可能性を“音声”に見出す
進化するボイスボットのポテンシャル

■Part.2 <ケーススタディ>
サービス、金融、役所、製造――5社の先進事例から導く
「成功の法則」と「未来の可能性」
スカパー・カスタマーリレーションズ/IDOM/NECパーソナルコンピュータ/
横浜市役所/楽天証券


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◆第2特集

「カスハラ」「ハラハラ」にも負けない!
SV/リーダーの意識調査2024

平均40歳、正社員、年収400万円前後――
DX時代改めて問う「現場リーダー」の役割と待遇


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◆Opinion

>インタビュー
キャッシュレス時代でも高まる需要
「進化するATM」を支えるセンター発の“VOC”

セブン銀行
常務執行役員
竹内 洋氏

>Discussion
<BPOと共創する方法・前編>
実践者に聞くBPO活用のコツ
“選び方”と“付き合い方”のあるべき姿

NTT東日本 篠田 諭氏
カゴメ 松村國臣氏
Wave Assist 永倉俊幸氏

>サービスのプロに聞く!
工夫をこらした「睡眠の知識」の啓蒙
生活スタイルに合わせて“眠りの質”を改善提案

日本橋西川
ねむりの相談所 コレド日本橋店
大渕 学さん


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◆Trend

>FOCUS-TOPICS
編集部主催ウェビナー採録
「真の顧客体験と“感情”」を可視化する!
VOC活動の現状と今後の期待

>FOCUS-Callcenter
「集積地」「助成金が高い」だけが条件ではない
事例に見る“地方進出”成功の要諦

>NEWS DIGEST/掲示板
楽天証券/立正大学/ソニーネットワークコミュニケーションズ/
QVCジャパン/東北大学/アート引越センター/楽天インシュアランスプランニング/
明治安田生命保険/GMOリサーチ/コミュニケーションビジネスアヴェニュー/
TIS/再春館システム/トランスコスモス/パーソルイノベーション/鹿児島市


────────
◆Casestudy

>事例研究
ロイヤリティ マーケティング
FAQ刷新&チャットボット導入で
ポイントサービスのスマホシフトに対応

>センター探訪
ウィルオブ・ワーク 高知CRMグループ
現地採用組が大活躍!
定着率96%の秘訣「コミュニケーション」


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◆CS Media

>Casestudy
ベルタ
購入後のプロアクティブコンタクトで伴走支援
BtoCで“カスタマーサクセス”を体現

>コミュニティの構築~運用のHINTS&TIPS:第1回
3つの理由から高まる「顧客の声」の重要性
知っておくべきコミュニティ活用のメリット

>Solution
アップセルテクノロジィーズ「UPSELL CLOUD」
インサイドセールスを総合支援
成果を最大化するマネジメントツール


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◆Solution

>ソリューション&サービス
ボイスボット
どこまで進む「電話対応の自動化」
最新版ボイスボットの強化ポイントを検証

>ITの選び方&使い方
SHE
顧客にもオペレータにも「羅針盤」のFAQ
自己解決率90%を達成したツール運用の秘訣

>IT企業に聞く
Channel Corporation
自動化の最大の効果とは――
「価値を生む仕事」に人を集中させる機能

>NEW Products
リンク/ギブリー/AVITA/ベルフェイス/バーチャレクス・コンサルティング/OKIソフトウェア


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◆データを捉える

>DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――銀行業界

>DATA FILE/今月の就業データ
就業形態/エリア(集積地)別
有効求人倍率推移(2024年3月)


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◆連載

【基礎】

>「電話が苦手」を克服する!
>電話対応研修 超基礎講座:第1回・新連載
心に響く話し方でファン化する
AI時代に求められる「人ならでは」の対応
悠稀智惠

>リスクの芽を摘む!
>個人情報管理のイロハ:第6回・最終回
在宅、私的アプリ、顧客の過大要求
事例にみる情報管理の「落とし穴」と対策
横井秀和

【実践】

>コールセンター「DX化」の絶対条件
>『シニアのデジタルシフト』講座:第26回
“わかりやすい情報提供”と“信頼性醸成”
葬儀業界のCXと公式サイトのあり方
倉橋美佳

【コラム】

>市界良好:第146回
コンタクトセンターの評価
秋山紀郎

>AfterCall~電話の後で:第146回
DX推進や生成AI活用でも期待される
社内ヘルプデスクの活躍
山田祐嗣

>元ファーストクラスCAの接客術
>“おもてなし力”の磨き方:第13回
徹底したい『言葉づかい』の教育
江上いずみ

>1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ:48
合掌のポーズ
川村 明

>わたちゃんのかすたま~えくすぺりえんす:第112回
二極化によって拡がる「選択肢」
渡部弘毅

【まんが】

>督促オペレータ奮闘記137
榎本まみ


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◆Others

バックナンバー2023年4月号~2024年3月号
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◆特集

不適切なパワハラ? それとも指導?
令和の「人材マネジメント」徹底検証

■Part.1 <現状と課題>
OKかNGか――ハラスメントへの“認識差”が生む諸問題
ギャップを埋める「コミュニケーション」と「基準作り」

■Part.2 <20のチェックリストと実態調査>
求められる「脱落者ゼロ」のマネジメント
組織、センター長、SV向けセルフチェック


────────
◆第2特集

カスタマーサクセスI
Tソリューション一覧2024

データを集め、分析し、活用支援する
顧客と自社を“サクセス”させるソリューション群

カスタマーサクセスプラットフォーム/統合コンタクトツール/
FAQ・チャットボット・ボイスボット/画面操作ガイド・Web分析/
コミュニティ管理


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◆特別企画

コールセンター/CRM
デモ&コンファレンス2024 in 大阪 事前特集


────────
◆Opinion

>インタビュー
経営を変え、進化させる「問いかけ」のススメ
従業員と顧客のロイヤルティを高める対話のキモ

MIMIGURI
代表取締役 Co-CEO
安斎勇樹氏

>Discussion
<トップオペレータ座談会>
コールセンターを天職と捉える!
「究極の接客業」で得る“スキル”の活かし方

JCBトラベル 綾部一乃氏
ジャパネットコミュニケーションズ 富田 和歌子氏
大同生命保険 橋本美穂氏
インサイト 大西美佳氏

>サービスのプロに聞く!
顧客同士の「もてなしたい」を察知
来店までの“ストーリー”を想像して演出

エー・ピーホールディングス
焼鳥つかだ
渋谷店 店長
池上佳宏さん


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◆Trend

>FOCUS-Callcenter
現場で使うITツールは現場が開発する!
「内製化」を進めるメリットと注意点

>FOCUS-Callcenter
「忙しいから頑張ろう」では乗り越えられない
現場を変えた生産性向上“科学的アプローチ”
──doTERRA CPTG Essential Oils Japan/TMJ

>FOCUS-Business
コンプライアンスの欠如が生んだ
「故意性のないミス」の組織的隠蔽

>NEWS DIGEST/掲示板
世田谷区/登米市/岩手銀行/ソフトバンク/オリエントコーポレーション/
KDDI/ELYZA/PKSHA Technology/プロシード


────────
◆Casestudy

>例研究
GO
「顧客対応」×「VOC活動」で導くCX運営
部門外を巻き込み確立した“攻めのサポート術”

>センター探訪
えがお
育児との両立や健康管理をサポート
充実した福利厚生で「思いやりの心」を醸成


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◆CS Media

>Casestudy
アドバンスト・メディア
多機能な音声認識システムの使いこなしを支援
オンボーディングにコミュニティを活用

>Trend 連載
カスタマーサクセスBPOの効用
BPOの効果を最大化する
発注前に欠かせない5つの要点整理
大竹健斗

>Trend 寄稿
サポートからサクセスへの役割シフト(2)
プロフィットセンターへのシフト
乗り越えるべき3つのハードル
白塚湧士

>Solution
Zoom「Zoom Revenue Accelerator」
コミュニケーションスキルの体系化に貢献!
宿命的課題の“属人化”を防ぐ支援ソリューション


────────
◆Solution

>ソリューション&サービス
CRMシステム
デジタルチャネルの取り込み、生成AI活用
「パーソナライゼーション」支援機能の強化進む

>ITの選び方&使い方
三井住友信託銀行
社内に散在するナレッジを一元管理
Q&Aのレコメンドで通話時間を20%短縮

>IT企業に聞く
SHIFT PLUS
VOC分析と改善提案をフルサポート!
AI×「人の手」で真の要望を抽出

>NEW Products
リンク/アクセラテクノロジ/メディアリンク/
KDDIウェブコミュニケーションズ/UKABU/Channel Corporation

>注目のソリューション
NTTPCコミュニケーションズ
「健康経営支援サービス」


────────
◆DATA

>DATA FILE
コールセンター向け「Well-being診断」
──プロシード

>DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――ホテル業界


────────
◆連載

【基礎】

>リスクの芽を摘む!
>個人情報管理のイロハ:第5回
情報安全管理の2大課題
「仕組み」と「人」を進化させる6ステップ
横井秀和

【実践】

>コールセンター「DX化」の絶対条件
『シニアのデジタルシフト』講座:第25回
新NISAの影響はシニア層にも波及
金融業界Webサイトで押さえるべき「不安感の解消」
倉橋美佳

【コラム】

>市界良好:第145回
人材育成の危機
秋山紀郎

>AfterCall~電話の後で:第145回
外部機関の「目」を活用し
社内の運用・マニュアルを適正化しよう
山田祐嗣

>元ファーストクラスCAの接客術
>“おもてなし力”の磨き方:第12回
社会人としての心の身だしなみ「声かけ」
江上いずみ

>1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ:47
首のストレッチ
川村 明

>わたちゃんのかすたま~えくすぺりえんす:第111回
腹落ちするロイヤルティの定義とは?
渡部弘毅

【まんが】

>督促オペレータ奮闘記136
榎本まみ
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