月刊コールセンタージャパン 発売日・バックナンバー

●コールセンタージャパン2026年７月号目次
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◆特集

AI時代のKPIマネジメント再考

■Part.1 ＜総論＞
“今”だけではなく“未来”も映す
「AIとの協働」で生まれる価値を示そう

■Part.2 ＜インタビュー＞
KGI、XI、VOC、人材価値
４つの視点で読み解くKPI再設計
HDI-Japan／船井総合研究所／CaTラボ／ISラボ


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◆第２特集

全国採用時 時給・月給調査2026

業務高度化に見合う人材の確保
AI普及で変化する採用の課題
エリア／集積地／雇用形態／職種／業種／業務


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◆Opinion

＞インタビュー
AI活用の成果は業務効率化にとどまらない！
CXを再設計する技術として生かそう

松尾研究所
取締役副社長
金 剛洙氏

＞Discussion
＜AI時代の顧客対応＞
“問いの力”がCXを変える
「答える場」から「関係を築く場」へ

・パネリスト
アルビオン　榊原隆之氏
WOWOWコミュニケーションズ　高野俊吾氏
SBI証券　河田裕司氏

・モデレータ
chotto　山下美紗氏

＞サービスのプロに聞く！
コミュニティは設計できる
“当事者”を生む場づくりの実践

THE FLYING PENGUINS
弦本ビル 代表取締役
弦本卓也さん

＞キーパーソン
NiCE 最高AI責任者
フィリップ・ヘルツヴィヒ氏

AIエージェントは実装段階へ
人との協働でCXを再設計する


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◆Trend

＞FOCUS-Topics
呼量削減のためのDXはビジネスを失う
問われる「顧客体験価値」追求へのAI活用
──HDI-Japan

＞FOCUS-Topics
企業と顧客、経営層と現場に「ズレ」
調査にみる生成AI／エージェント型AIの現在地
――アドビ「AI and Digital Trends 2026年版」

＞NEWS DIGEST／掲示板
北國銀行／JALカード／IDOM／東京ヤクルト販売／日本基準寝具／青森県庁／
東京23区内児童相談所／オプテージ／カラクリとHelpfeel／アイティフォー／
Scene Live／AICX協会


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◆Casestudy

＞事例研究
ノーリツ
Web導線の強化と専門人材の育成で
顧客との“つながり”意識し安心を提供

＞センター探訪
ていねい通販＆情報工房
購入しなくても続く関係
顧客の“居場所”を創る


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◆Solution

＞ITの選び方＆使い方
バンダイ
１万9900点の商品群への声を可視化
“鳥の目”でVOC活用を促進

＞ソリューション＆サービス
CPaaS
AIエージェント時代の基盤となるか？！
通信チャネル・データを統合する新たな役割

＞IT企業に聞く
電話放送局
電話の知見とAIを融合
ナレッジ整備と暗黙知継承を支援

＞NEW Products
モビルス／コラボス／Algoage／メディア4u／RightTouch／サージクラフト


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――テーマパーク業界


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◆連載

【基礎】

＞デジタルでのおもてなし術――
＞Web接客とコミュニケーション:第２回
Web接客担当者が最初に直面する壁――
「顧客の顔が見えない」ことへの心構えと乗り越え方
榊原隆之

【実践】

＞「コールセンター大好き人間」のつくり方
＞人と組織が自然と強くなるマネジメント術：第５回
ストレスに負けない心と体をつくる！
安定した対応を支えるコンディショニング術
池田浩一

＞やる気アップ！
＞オペレータを動かす効果的な1on1：第４回
NG例とOK例で学ぶ
1on1の基本フロー（後編）
野村裕美

＞センター長！ 大変です！！
＞SVの事件簿：第10回
深夜のコンタクトセンターは大騒ぎ
「放棄呼6000超えました！」
寺下 薫

【コラム】

＞市界良好：第171回
ノルマはありますか
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第171回
問い合わせ先が増えるほど顧客は迷う
SPOCが実現するシームレスな体験
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第38回
心づかいは自分に返ってくる
江上いずみ

＞スキマ時間で声を変える！
＞毎日できるボイストレーニング：第17回
話すだけダイエット！？　声で身体を整える方法
秋竹朋子

＞千客万来 百鬼夜行：第18回
「慣れ」が生む確認漏れ
多和田 元

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第137回
「サンクコスト効果」と、捨てられないジャケットの思い出
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記162
榎本まみ


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◆appendix
用語集
１．ソリューション／コンセプト編
２．運営／マネジメント編

●コールセンタージャパン2026年６月号目次
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◆特集

設計次第で人を超える？！
「AIオペレータ」普及元年

■Part.1 ＜現状と課題＞
“人の代替”か“サービスの拡張”か
自動化の過渡期を支える技術の見極め

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
人の置き換えではなく補完と考える！
４社の事例に見る「任せる範囲」と「会話の工夫」
T&Dフィナンシャル生命保険／テレビ東京ダイレクト／SBI新生銀行／ヤマト運輸


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◆第２特集

事例に学ぶ「IT活用術」2026

AI活用が業務改善のキーソリューション
12の成功事例にみる「ITの使い方」

＜掲載事例＞
パナソニック 空質空調社／SBIいきいき少額短期保険／オリエントコーポレーション／
ミロク情報サービス／富士山の銘水／アルビオン／東京メトロ／フルタイムシステム／
サラヤ／ALL CONNECT／クレディセゾン／オリックス生命保険


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◆Opinion

＞インタビュー
カスハラ防止策“義務化”まで待ったなし！
対策は経営メリットを伴う「投資」と捉えよ

香川総合法律事務所
代表弁護士
香川希理氏

＞Discussion
＜マネジメント・オブ・ザ・イヤー2025＞
AIとVOCで変革するCS組織の価値
MOY受賞者に訊く「経営貢献」のあり方

・パネリスト
TENTIAL　谷合北斗氏
moomoo証券　李 海華氏

・モデレータ
ワイズアップ　浮島 由美子氏

＞サービスのプロに聞く！
「にぎわう店」は人でできている
楽しみながら全員で“売り方”を考える

茅乃舎
エキュート大宮店 店長
藤 舞花さん


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◆Trend

＞FOCUS-Callcenter
問い合わせの「高度化」に対応する！
“転送”を前提とした体制づくりの要諦
――エターナルホスピタリティグループ

＞FOCUS-Solution
顧客応対から全工程自動化へ
ボイスボットの進化と可能性

＞FOCUS-Topics
「定型業務の自動化」「オペレータ支援」は許容範囲
金融コンタクトセンター利用者のAI受容度調査
──三井情報

＞NEWS DIGEST／掲示板
千葉県企業局／江南自動車学校／TAPP／やずや／東海東京証券／アデコ／大嶌屋／
アイフル／イオンディライトコネクト／noco／コラボス／NEC／RightTouch／
ナイスジャパン／ポールトゥウィン／アルティウスリンク／三井情報


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◆Casestudy

＞事例研究
第一生命保険
“経験と勘”から脱却するデータドリブン運営
呼量予測と人員配置の最適化でCX向上

＞センター探訪
ヤマダヤ CS部
接客・働きやすさ・長期活躍
ファッション好きが集う職場づくり


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◆Solution

＞ITの選び方＆使い方
KBI（関西ビジネスインフォメーション）
クラウド型CMSでスクリプト画面刷新
必要情報をすべて集約し応対ミス58％削減

＞ソリューション＆サービス
Web体験改善支援ツール
生成AIで変化する顧客の期待値
「迷わない」「探さない」体験の設計

＞IT企業に聞く
フライル
顧客接点データを“使える資産”に変える
AIネイティブな分析基盤を展開

＞NEW Products
TMJ／セールスフォース・ジャパン／デフィデ／カラクリ／miibo／ロジカル・アーツ


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――クレジットカード業界


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◆連載

【基礎】

＞デジタルでのおもてなし術――
＞Web接客とコミュニケーション:第１回・新連載
Web接客は「絆」づくり
デジタル時代の『おもてなし』の正体
榊原隆之

【実践】

＞「コールセンター大好き人間」のつくり方
＞人と組織が自然と強くなるマネジメント術：第４回
高齢者対応が得意になる！
苦手を克服する方法と５つの実践スキル
池田浩一

＞やる気アップ！
＞オペレータを動かす効果的な1on1：第３回
NG例とOK例で学ぶ
1on1の基本フロー（中編）
野村裕美

＞センター長！ 大変です！！
＞SVの事件簿：第９回
深夜のコンタクトセンターで一体何が？！
「休憩室から聞こえてきたオペレータの悲鳴
寺下 薫

【コラム】

＞市界良好：第170回
中立性
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第170回
後処理時間の短縮は顧客満足を高めるか？
品質を損なわない効率化のポイント
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第37回
小さな工夫がつくる大きな安心
江上いずみ

＞スキマ時間で声を変える！
＞毎日できるボイストレーニング：第16回
声の老化は「舌」で止める！　舌ストレッチ＆トレーニング
秋竹朋子

＞千客万来 百鬼夜行：第17回
自己解決という「迷宮」で
多和田 元

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第135回
「ジャムの法則」：選択肢が多いと、おじさんはフリーズするのだ！！
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記161
榎本まみ

●コールセンタージャパン2026年５月号目次
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◆特集

AI活用で変わるセンター長の役割
CX再設計＆変革マネジメント

■Part.1 ＜提言＞
生成AIで進む「再設計」と「役割転換」
『CX戦略責任者』に求められる５つの力

■Part.2 ＜インタビュー＞
技術・顧客・組織の変化が交錯する時代
先駆者４名が示すセンター長の変革主導力
DMM.com 牛丸潤一氏／カインズ 中村康人氏／
ネスレ日本 ラナデ・ニキル氏／Kirala 内池智美氏


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◆第２特集

コンタクトセンター・アワード2025
「オフィス環境賞」誌上レビュー
働きやすいセンターの条件

従業員の安心安全と健康経営を体現する
“人にフォーカス”した拠点戦略

＜受賞企業＞
オフィス環境賞 優秀賞：楽天証券、朝日ネット、JALナビア、
ジャパネットコミュニケーションズ、プレステージ・インターナショナル
オフィス環境賞：東京ガスカスタマーサポート、きらぼし銀行、
アイテック阪急阪神、NTTマーケティングアクトProCX


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2026 in 大阪 事前特集


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◆Opinion

＞インタビュー
「デジタルだからこそ安心」を実現する
何もしなくても守られる“最高の保険体験”

ライフネット生命保険
執行役員
伊藤裕樹氏

＞Discussion
＜生成AI時代のCSの役割＞
DXで経営課題に応える！
生成AI時代で高度化するCSの役割

・パネリスト
アンドエスティHD　宇都宮 英氏
MMOL Holdings　河野貴伸氏

・モデレータ
メルカリ　山田和弘氏

＞サービスのプロに聞く！
“もしも”を伝え安心と納得感を与える
カウンターに足を運んでもらう「会話の温度」

日本旅行
TiS 大阪支店・TiS京橋支店　支店長
神田路子さん


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◆Trend

FOCUS-Solution
VOCを“全社資産”に引き上げる
「データの一元化」「分類の自動化」の成果
──ナビタイムジャパン

＞FOCUS-Solution
まず“解決できる領域”で力を発揮！
「AIオペレータ」本格稼働、２社の挑戦
──SBI新生銀行／三井住友カード

＞NEWS DIGEST／掲示板
世田谷区／大同病院／アイカム／ニチバン／auじぶん銀行／ファンケル／
プラスアルファ・コンサルティング／GNオーディオジャパン／
ジェネシスクラウドサービス／アルティウスリンク


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◆Casestudy

＞事例研究
TOPPANデジタル
顧客状態を可視化しネクストアクションを判断
VOCとAIで実現する「能動型サポート」

＞センター探訪
関西ビジネスインフォメーション
“学びなおせる班制”が支える
複雑業務を担う人材育成


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◆Solution

＞ITの選び方＆使い方
ANA X
複雑な旅の予約操作をガイドで補助
エフォートレスな体験の設計

＞ソリューション＆サービス
応対品質自動評価
公平性、納得感、脱・属人化
自動化で実現する「理想」のオペレータ育成

＞IT企業に聞く
Vonage Japan
顧客接点を支えるコミュニケーション基盤
CPaaSが実現するオムニチャネル対応

＞NEW Products
ARアドバンストテクノロジ／UKABU／ベクスト／ジョルス／
PKSHA Technology／ソフトフロントジャパン


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◆データを捉える

＞DATA FILE
BPO総市場の現状と展望2026年版
＜コンタクトセンター＆フルフィルメントサービス編＞
──デロイト トーマツ ミック経済研究所

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――ネットワークカメラ業界


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◆連載

【実践】

＞「コールセンター大好き人間」のつくり方
＞人と組織が自然と強くなるマネジメント術：第３回
苦情・トラブル対応が苦にならない！
感情を「察する・整える」スキルの育成術
池田浩一

＞やる気アップ！
＞オペレータを動かす効果的な1on1：第２回
NG例とOK例で学ぶ
1on1の基本フロー（前編）
野村裕美

＞センター長！ 大変です！！
＞SVの事件簿：第８回
たまには古風な応対も乙なもの？！
「ありがとうでござる」
寺下 薫

＞新入社員の心を育てる６つのヒント：第６回・最終回
事実を見つめて次回の対応を考える
成長につながる「振り返り」の習慣
松下公子

【コラム】

＞市界良好：第169回
プロフェッショナル
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第169回
「その一言」が顧客をファンに変える
AIが日常生活に浸透しても大切になる人間力
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第36回
“相手の時間を想像する”という心づかい
江上いずみ

＞スキマ時間で声を変える！
＞毎日できるボイストレーニング：第15回
お怒りMAXの顧客を鎮める声と話し方
秋竹朋子

＞千客万来 百鬼夜行：第16回
行き過ぎた応対がはらむ危険性
多和田 元

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第135回
「ピーク・エンドの法則」で、終わり良ければすべて良し！？
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記160
榎本まみ

●コールセンタージャパン2026年４月号目次
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◆特集

生成AI時代の
コールセンターマネジメント基礎講座

■Part.1 ＜ストラテジーのいまさら聞けない＞
終焉を迎えたコスト削減モデル
いま求められるCX視点での「再設計」

■Part.2 ＜マネジメントのいまさら聞けない＞
「解決したかどうか」でCXを可視化
KPIと人材育成の見直しは喫緊の課題

■Part.3 ＜テクノロジーのいまさら聞けない＞
SaaSは止まらない？ AIに任せれば安心？
成果につながる導入前の体制構築と導入後の改善


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◆第２特集

コールセンター／CRM市場
ITソリューション総覧2026（後編）

生成AIは“実装フェーズ”に突入
導入検討の軸は「機能」から「運用」へ


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◆Opinion

＞インタビュー
AIの成果を最大化する組織作り
ポイントは「インセンティブ」の再設計

第一生命経済研究所
ライフデザイン研究部 主席研究員
テクノロジーリサーチャー
柏村 祐氏

＞Discussion
＜コンタクトセンターの離職予防＞
EXのネクストアクション――
働き続けたくなる組織づくりの実践

・パネリスト
ネスレ日本　宮崎康司氏
オリックス生命保険　川前明代氏

・モデレータ
chotto　山下未紗氏

＞サービスのプロに聞く！
タクシーは“街のライフライン”
空気を決める最初の声掛け

日本交通
新木場営業所 タクシー乗務員
中川大輔さん


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◆Trend

＞FOCUS-Callcenter
離職は待遇だけでは防げない
「尊厳」という視点で読み解く定着の条件
リクルートマネジメントソリューションズ　藤村直子氏
ブランニューデイ　池田浩一氏

＞FOCUS-Topics
チャットサポートの利用経験者は７割以上
ボットより有人対応を好む傾向が強い
──アルティウスリンク

＞NEWS DIGEST／掲示板
東京ヤクルト販売／SBI新生銀行／SBI証券／山櫻／ファンケル／
キューサイ／イオンフィナンシャルサービス／東京海上日動／
三井住友銀行／JR西日本カスタマーリレーションズ／三島市／OKI／
Recustomer／船井総合研究所／テクマトリックス／博報堂


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◆Casestudy

＞事例研究
アンドエスティHD
処理型組織から戦略部門へ
カスタマーサポートの役割をAI活用で変革

＞センター探訪
ネクストリング
急な休みを“前提”にする
声優・俳優を惹きつけるセンター


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◆CS Media

＞Trend 連載
“動ける現場”をつくる！ 自律的組織の構築術：第５回・最終回
属人化がチームの成長を止める！？
ノウハウ共有と人材育成のポイント
大村康雄

＞事例 ケーススタディ
パーソルキャリア
「CX統括部」横断組織を設立
人材ビジネスの“クライアントサクセス”のあり方


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◆Solution

＞ITの選び方＆使い方
メビウス製薬
“人が電話を取る”をやめ対話時間を創る
AIネイティブCTIで受電率 99％へ

＞IT企業に聞く
CAC identity
コールセンター特化の感情解析を活用
「声の印象」も可視化する応対品質自動評価

＞NEW Products
GNオーディオジャパン／IVRy／UKABU／カラクリ／
エーアイスクエア／ベクスト

＞注目のソリューション
次世代CRMソリューション「KARAKURI CXM」
人の判断と実行を支える
AI時代のCRM運用基盤


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――ECモール業界


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◆連載

【実践】

＞「コールセンター大好き人間」のつくり方
＞人と組織が自然と強くなるマネジメント術：第２回
新卒世代のやる気に火をつける！
成功体験を積み重ねるための環境づくり
池田浩一

＞やる気アップ！
＞オペレータを動かす効果的な1on1：第１回・新連載
実績フィードバックだけで終わらせない
オペレータと対話し信頼関係を築く機会へ
野村裕美

＞センター長！ 大変です！！
＞SVの事件簿：第７回
緊急事態発生？！　突然の訪問者
「常務がセンターにやってきた」
寺下 薫

＞新入社員の心を育てる６つのヒント：第５回
新人が覚えるべきは「話す」より「聴く」
仕事の質を左右する“傾聴力”の育て方
松下公子

【コラム】

＞市界良好：第168回
電話番号を隠すということ
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第168回
問い合わせの難度上昇で早期離職が課題
社内ヘルプデスクを構築しスキル向上を支援
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第35回
「お客様に恥をかかせない」という姿勢
江上いずみ

＞スキマ時間で声を変える！
＞毎日できるボイストレーニング：第14回
クレームを防ぐ「声と話し方」７つの技術
秋竹朋子

＞千客万来 百鬼夜行：第15回
「行き過ぎた批判」の行方
多和田 元

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第134回
サウジの「砂漠の夢」に酔いしれる！ 石油を超えた革新の秘密
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記159
榎本まみ

●コールセンタージャパン2026年３月号目次
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◆特集

SV／リーダーの役割とミッション
AIを武器に新たなフィールドで闘える人材に

■Part.1 ＜アンケート＞
「お世話係」から「変革のドライバー」へ
AI活用で進化するリーダーシップ

■Part.2 ＜リーダー・オブ・ザ・イヤー＞
現場を前進させる力がアドバンテージ
変革期のコールセンターを担うリーダーたち

堀越直人氏／後藤晃子氏／才神由佳氏／長谷川 仁氏／藤條弥生氏／
山本 三美子氏／濵元玲奈氏／西 美和氏／井上麻衣氏


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◆第２特集

コールセンター／CRM市場
ITソリューション総覧2026（前編）

進む“統合プラットフォーム化”
価値は「チャネル集約」から「AI連携」へ


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◆Opinion

＞インタビュー
「雇用が奪われる」よりも「業務が転換する」
AIエージェントで変わる『働き方』『役割』

レクター 代表取締役
日本CTO協会 理事
広木大地氏

＞Discussion
＜SV覆面座談会＞
曖昧な指示、変化への拒絶
現場支えるSVの「悩みどころ」

・パネリスト
現役SV ５名

・モデレータ
コールセンタージャパン編集部

＞サービスのプロに聞く！
“笑声”がレーンを守る
機械化が進む料金所の接客術

ネクスコ・トール北関東
加須事業部 境古河料金所
千葉寧子さん

＞キーパーソン
Avaya
EVP,Chief Revenue and Customer Experience Officer
Marylou Maco （メアリルー・マコ）氏

次世代コンタクトセンタープラットフォーム『Infinity』
AIとオープンアーキテクチャで変革するCX


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◆Trend

＞FOCUS-Topics
コールセンターの「今」「将来」「みんな」を強化する
シニア人材雇用・活躍推進ガイドラインを発表
──日本コンタクトセンター協会

＞FOCUS-Solution
「切断」「転送」「通話時間」
CXを可視化するボイスボットのKPI

＞NEWS DIGEST／掲示板
GOドライブ／市川レディースクリニック／メビウス製薬／パナソニック／
ブレインスリープ／KDDI／ロート製薬／静岡銀行／みずほ証券／国税庁／
メディアリンク／ビーウィズ


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◆Casestudy

＞事例研究
静岡銀行
FAQ改善で迅速な自己解決を実現
利便性の訴求で顧客獲得を加速

＞センター探訪
第一生命保険 東京コンタクトセンター
“ありがとう”があふれる応対品質の拠点
「EX向上がCXを高める」を体現


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◆CS Media

＞Trend 連載
“動ける現場”をつくる！ 自律的組織の構築術：第４回
再現性と成果を両立する実践ノウハウ（４）
KPI設計と見える化で防ぐ“なんとなく運用”
大村康雄

＞ピープル 座談会
デモ＆コンファレンス 2025 in 東京 誌上レビュー（後編）
“CSらしくないCS”の存在価値の示し方
カギ握る「データの取り扱い方」と「AI」活用
オービックビジネスコンサルタント／アンドエスティHD／日本カスタマーサクセス協会


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◆Solution

＞ITの選び方＆使い方
auコマース＆ライフ
生成AIで“自己解決できない体験”をなくす
回答のミスマッチを抑止する「質問の特定」

＞IT企業に聞く
ホスポート
宿泊現場の問い合わせ“７割”を自動化
AIと人間の協調による接客対応

＞NEW Products
KAL／ソフトバンク／FlashIntel Japan／プラスアルファ・コンサルティング／
リンク／オートルリーブ


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――介護ホーム業界


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◆連載

【実践】

＞「コールセンター大好き人間」のつくり方
＞人と組織が自然と強くなるマネジメント術：第１回・新連載
コールセンター大好きオペレータを生み出す
自己成長を促す文化のつくり方
池田浩一

＞センター長！ 大変です！！
＞SVの事件簿：第６回
コールセンター側の心理を突く
「クレーマーは他社のオペレータ？！」
寺下 薫

＞新入社員の心を育てる６つのヒント：第４回
接客の質は「商品理解」×「企業マインド」
“自分の言葉”で語れる力を育てよう
松下公子

【コラム】

＞市界良好：第167回
セキュリティ対策
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第167回
便利な機能を使わないのは顧客のせい？
セルフサービスを“使われる仕組み”にする
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第34回
心に残る「通過儀礼」の意義
江上いずみ

＞スキマ時間で声を変える！
＞毎日できるボイストレーニング：第13回
「マイナス表現をプラスに変える」言い換えテクニック
秋竹朋子

＞千客万来 百鬼夜行：第14回
応対における「鉄則」
多和田 元

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第133回
ドバイから学ぶ「２位じゃダメなんです！！」
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記158
榎本まみ

●コールセンタージャパン2026年２月号目次
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◆特集

コールセンター／CRM市場
2025年重大ニュース

「自動化」と「人」の課題が山積――
期待と不安に揺れたAIエージェント“元年”

AIエージェント普及道半ば／生成AI用途は生産性中心／CRM市場のクラウドシフト／
カスハラ対策本格化／ついに採用時時給1500円台／センター誘致施策に変化／
BPO上位６社がマイナス成長


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◆第２特集

コールセンター／CRM市場
2026年市場予測

事業活動のあらゆるシーンに浸透？！
「生成AI／AIエージェント」が“CS領域”席捲

生成AIは協働する“働き手”に／AI活用で変わるマネジメント／進化するボイスボット／
ナレッジ整備の重要性高まる／大手BPOの新たな挑戦／生成AIがつなぐマーケ＆サポート／
サクセス部門でもAI活用


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◆Opinion

＞インタビュー
特殊詐欺の「予兆」を拾い
通信業界の専門知識を活かした社会課題への取り組み

日本ユニファイド通信事業者協会（JUSA）
副会長・専務理事
安力川 幸司氏

＞Discussion
＜ソリューション＆サービス分科会＞
「何を」「どこまで」任せる？
コンタクトセンター×AIエージェント

・パネリスト
カラクリ 小田志門氏
テクマトリックス 大島 浩氏
ベリントシステムズジャパン 森脇 健氏
・モデレータ
CXMコンサルティング 秋山紀郎氏

＞サービスのプロに聞く！
“足し算の接客”が選ばれる店を作る
満席にするファンづくりの秘訣

Five bird オーナー
本間裕太さん

＞キーパーソン
Salesforce
Vice President, Product Management, Service Cloud and AI
Khoa Le氏

AIエージェント時代を戦略に反映
「Agentforce」で推し進める段階的進化


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◆Trend

＞FOCUS-Callcenter
「品質の可視化」「表現の共有」
カスハラを防ぐ“言葉づかい”の教育
──ビーウィズ／ネクスコ・トール北関東

＞FOCUS-Topics
「消費者と企業のコミュニケーション実態調査」にみる
チャネルの変遷と生成AI普及の影響
──トランスコスモス

＞NEWS DIGEST／掲示板
三越伊勢丹／日本ハム／新日本製薬／SGシステム／京都工場保健会／ハニーズ／
伊予鉄フィナンシャルサービス／ベルトラ／第一生命保険／三井住友カード／
JR西日本／タッチスポット／アジアクエスト／IVRy／NiCE／シンカ／ベルシステム24


────────
◆Casestudy

＞事例研究
アルビオン
「問い合わせを増やす」顧客接点の設計
ロイヤルティとCVRを高めるコミュニケーション戦略

＞センター探訪
ナイル
オフィスの一角にある“開かれた”CS
ピアボーナスとAI活用で支える長期顧客対応


────────
◆CS Media

＞Trend 寄稿
“動ける現場”をつくる！ 自律的組織の構築術：第３回
再現性と成果を両立する実践ノウハウ（３）
数字で振り返る「セルフマネジメント」のススメ
大村康雄

＞ピープル 座談会
デモ＆コンファレンス 2025 in 東京 誌上レビュー（前編）
“CSらしくないCS”成功の秘訣
データを武器に全部門の「ハブ」として機能する
オービックビジネスコンサルタント／アンドエスティHD／日本カスタマーサクセス協会


────────
◆Solution

＞ソリューション＆サービス
コンタクトセンターシステム（後編）
『AI』の焦点は「機能」から「運用の中核」へ
CXの再定義を進める５社の現在地

＞ITの選び方＆使い方
パルグループ
特化型チャットボットで返品自動化を実現
NPS向上をもたらしたエフォートレスの追求

＞IT企業に聞く
NTTドコモビジネス
通信網側で提供する「AI SaaS」
あらゆる顧客接点の課題解決を支援

＞NEW Products
Scene Live／JAPAN AI／バルテック／ポールトゥウィン／スピンシェル／NTTテクノクロス


────────
◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――自動車業界


────────
◆連載

【実践】

＞センター長！ 大変です！！
＞SVの事件簿：第５回
200キロメートルは近すぎる？！
「怒りは距離を越えて押し寄せる」
寺下 薫

＞新入社員の心を育てる６つのヒント：第３回
怒りの感情を受け止め自分を守る
クレーム対応に必要な「心の構え」
松下公子

【コラム】

＞市界良好：第166回
学びの場
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第166回
国策転換、アクセント問題、離職率対策
依存がもたらすフィリピンの課題
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第33回
「仕事と育児の両立」にエールを送る
江上いずみ

＞スキマ時間で声を変える！
＞毎日できるボイストレーニング：第12回
３分で美声になる方法
秋竹朋子

＞千客万来 百鬼夜行：第13回
『継ぎ目』に見えた巨大サービスの死角
多和田 元

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第132回
AIエージェント同士で物事が決まる未来への期待と不安
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記157
榎本まみ

●コールセンタージャパン2026年１月号目次
────────
◆特集
生成AI、オペレータ正社員化、在宅制度――
実態調査に見る
国内コールセンターの現状と課題

■Part.1 ＜全体傾向と運営課題＞
焦点は「CX」から「生産性」へ──
足元の課題に対処するための“生成AI”

■Part.2 ＜テクノロジーの導入と課題＞
生成AI活用の目的と期待効果は
『要約』による「生産性向上」「効率化」

■Part.3 ＜人材と運用の現状＞
従来型リソースマネジメントの限界？！
急速に進む「オペレータの正社員化」


────────
◆第２特集

キーマンに聞く──
BPO市場の展望2026

プラットフォーム・生成AI活用・運用コンサル──
培った“独自性”で差別化図る大手BPOの『次の一手』

・キーマンインタビュー
トランスコスモス
アルティウスリンク
ベルシステム24
プレステージ・インターナショナル
TMJ
NTTマーケティングアクトProCX


────────
◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2025 in 東京
誌上レビュー

総括・展示会／基調講演／５年後のコンタクトセンター研究会／
ネクスト・コンタクトセンター・サミットin池袋／特別講演／
実践研修講座


────────
◆Opinion

＞インタビュー
落とし穴はAIエージェントへの「過度な期待」「過小評価」
人材投資とCXの“総点検”で「幻滅期」に備えよ

ガートナージャパン
ディスティングイッシュト
バイス プレジデント アナリスト
亦賀忠明氏

＞Discussion
＜ネクスト・コンタクトセンター・サミット2025秋＞
生成AI時代の「理想のマネージャー像」
変容する役割と資質の再定義

＜パネリスト＞
カインズ　中村康人氏
DMM.com　牛丸潤一氏
＜モデレータ＞
メルカリ　山田和弘氏

＞サービスのプロに聞く！
自信が余裕を生み上達につながる
相手に合わせる“十馬十色の指導法”

乗馬倶楽部 銀座
本店・KITTE OSAKA店 店長
嶺本晃一さん


────────
◆Trend

＞FOCUS-Topics
情報発信で購入“前”疑問に応える！
経営貢献する「ナレッジ活用」のススメ

＞FOCUS-Callcenter
生成AI時代も変わらない「つながりやすさ」の価値
CXを可視化するサービスレベルの重要性

＞NEWS DIGEST／掲示板
ファストドクター／横浜銀行／日本年金機構／三井住友カード／
エキップ／GO／ペットメディカルサポート／ジェーシービー／
モビルス／コムデザイン／リンク／vottia／ソフトフロントジャパン／
テクマトリックス／ロジカル・アーツ／プロシード／
アルティウスリンク／パーソルビジネスプロセスデザイン


────────
◆Casestudy

＞事例研究
渋谷区
自己解決を促す区民窓口の構築
デジタル化で一次解決36.6％を達成

＞センター探訪
オリエントコーポレーション
オリコカードセンターふじみ野

“ありがとう”が行き交う温かい職場を作りたい
Teamsを使った横のつながりの強化


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◆CS Media

＞Trend 寄稿
“動ける現場”をつくる！ 自律的組織の構築術：第２回
再現性と成果を両立する実践ノウハウ（２）
ムダ打ちを減らす！ ターゲット精度の高め方とCRMの使い方
大村康雄

＞事例 ケーススタディ
SELF
“少人数・兼務”――スタートアップCSの課題を打破
生成AIがもたらす「自動化・内製化・深耕」


────────
◆Solution

＞ソリューション＆サービス
コンタクトセンターシステム（前編）
生成AI時代を見据えたプラットフォームへの進化
拡張性・安定性の強化進める国内５社の戦略

＞ITの選び方＆使い方
日本システム技術
複数組合への問い合わせを１本のシナリオで自動化
ボイスボットが審査業務の負荷を軽減


＞IT企業に聞く
Verbex
声で世界をつなぐ――
音声AIで「労働人口減少」社会課題に挑む

＞New Products
NTTデータ／NTTテクノクロス／アドバンスト・メディア／
ビーウィズ／オプテージ／伊藤忠テクノソリューションズ


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――損害保険業界


────────
◆連載

【実践】

＞センター長！ 大変です！！
＞SVの事件簿：第４回
問題解決のヒントは現場にある！
「机上の空論が事件を招く」
寺下 薫

＞新入社員の心を育てる ６つのヒント：第２回
自己肯定感は働く力の「土台」
離職を防ぐ承認コミュニケーション
松下公子

＞メンタル不調者を戦力にする
＞“リワーク支援”のススメ：第５回（最終回）
「体調変化の把握」から「ケア機能の整備」まで
いま企業に求められるリワーク支援体制
加藤 菜々香／川野克俊

【コラム】

＞市界良好：第165回
やっとつながったあと
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：165回
人が担う価値はどこにあるのか――
技術進化の先で問われる担当者の“人間力”
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第32回
「ありがとう」の気持ちは言わないと伝わりません
江上いずみ

＞スキマ時間で声を変える！
＞毎日できるボイストレーニング：第11回
読むだけで発声／滑舌を良くするフレーズ集
秋竹朋子

＞千客万来 百鬼夜行：第12回
展示会の「歩き方」
多和田 元

＞わたちゃんのかすたまーえくすぺりえんす：第131回
「シャドーAI」“隠し事”の最適なマネジメントは？
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記156
榎本まみ

●コールセンタージャパン2025年12月号目次
────────
◆特集

KPI・ミッション・ルール・チャネル戦略
疑うべき『10の常識』

■Part.1 ＜提言＞
待ったナシ、“変化”への対応！
今、見直すべきセンター運営「10のセオリー」

■Part2 ＜座談会＞
KPIからSV業務、経営との関係まで
時代に即した「正解」を探すマネジメントの役割
谷口 修氏（イー・パートナーズ）／内池智美氏（Kirala）／山下未紗氏（chotto）


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◆第２特集

コールセンター誘致施策・立地状況調査2025

相次ぐ集積地での制度廃止
転換期迎えた「誘致施策」「地方進出」


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◆Opinion

＞インタビュー
ITと人材への投資が育む「コンシェルジュ」
“CXとEX”の好循環を目指す

東京ガスカスタマーサポート
代表取締役社長
田中 浩氏

＞Discussion
＜オペレータの正社員化＞
知識の蓄積、業務の高度化、役割の拡張
AI活用で拡がる「正社員化」の利点

＜パネリスト＞
フルタイムシステム 清水尚登氏
ANAテレマ―ト 戸田ゆみこ氏
大和証券 森田哲也氏

＞サービスのプロに聞く！
観光案内から買い物の支援まで
コンシェルジェのきめ細い気配り

ネクスコ東日本エリアサポート
フロントサービス部 那須高原インフォメーション
チーフコンシェルジェ
黒澤祐子さん


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◆Trend

＞FOCUS-Topics
カスタマサポートへの不満は８割が経験
65％以上が「購入見合わせる」と回答
──アルティウスリンク

＞FOCUS-Topics
２万5000人超を対象としたCS調査に見る
「呼量削減」実践のための深刻な課題
──J.D. パワー ジャパン「カスタマーセンターサポート満足度調査」

＞FOCUS-Callcenter
自律性の向上、ロイヤルティ醸成
フルリモートを実現する２社の取り組み
──武藤 久美子氏（リクルートマネジメントソリューションズ）／
USEN Contact Center／アルティウスリンク

＞NEWS DIGEST／掲示板
目黒区役所／Quants／Kirala／ジェネシスクラウドサービス／
AI CROSS／ラクス／電話代行サービス


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◆Casestudy

＞事例研究
J:COM
内製した生成AIツールでオペレータ支援
高水準・平準化でCX向上に貢献

＞センター探訪
スカパー・カスタマーリレーションズ 目黒センター
声優専門学校と提携し学生に働く場所を提供
柔軟なシフト調整でオーディションと両立


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◆CS Media

＞Trend 寄稿
“動ける現場”をつくる！ 自律的組織の構築術：第１回
再現性と成果を両立する実践ノウハウ（１）
スクリプト通りに話してもアポが取れない理由
大村康雄

＞事例　ケーススタディ
アンドエスティHD
「効率化・価値創出・LTV最大化」
“三位一体”戦略がもたらすCS部門の成果


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◆Solution

＞ソリューション＆サービス
FAQシステム
「作る」「磨く」「還流させる」
ナレッジが洗練されるサイクルを構築

＞ITの選び方＆使い方
SBIいきいき少額短期保険
ボイスボット×生成AIで実現
シニア顧客に寄り添う「会話」

＞IT企業に聞く
vottia
現場主導で自動化の品質、範囲を改善
顧客対応特化型AIエージェントの威力

＞注目のソリューション
コミュニケーションビジネスアヴェニュー
声紋認証ソリューション「VoiceDNA」

録音音声・AI偽装の“なりすまし”も看破！
自然発話でエフォートレスな本人確認を実現

＞NEW Products
プラスアルファ・コンサルティング／PR TIMES／CAC identity／
バーチャレクス・コンサルティング／ソフトフロントジャパン／AVILEN


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――銀行業界


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◆連載

【実践】

＞コールセンター現場力向上の鍵
＞即実績できる採用・定着マネジメントの考え方：第６回・最終回
職務・従業員特性でどう変わる？
事例に学ぶ採用・育成の「設計」と「運用」
栗栖俊輔

＞センター長！ 大変です！！
＞SVの事件簿：第３回
“部下を守るリーダー”が組織を強くする
「オペレータの誤案内事件」
寺下 薫

＞新入社員の心を育てる ６つのヒント：第１回・新連載
なぜ『マインドセット』が必要か
スキルより先に育てたい「心の土台」
松下公子

＞メンタル不調者を戦力にする
＞“リワーク支援”のススメ：第４回
医療・公共・企業・福祉が主導する
４つのリワーク支援施策の特徴と利点
加藤 菜々香／川野克俊

【コラム】

＞市界良好：第164回
人間がAIに育てられる時代
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第164回
デジタルと人の融合――効果を最大化する
ホスピタリティと効率化の両立
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第31回
一律ではない「おもてなしの心」の表し方
江上いずみ

＞スキマ時間で声を変える！
＞毎日できるボイストレーニング：第10回
１分で滑舌を改善する「緊急舌トレ」
秋竹朋子

＞千客万来 百鬼夜行：第11回
「逆カスハラ」を生むストレスをケアしよう
多和田 元

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第130回
AIエージェント時代に選ばれる企業とは？
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記155
榎本まみ

●コールセンタージャパン2025年11月号目次
────────
◆特集

顧客接点、最大の資産を生かす！
生成AI時代の「VOC活動」

■Part1 ＜現状と課題＞
記録、分析、活用──３フェーズの課題を解消する
生成AI活用のススメと「あるべき未来」

■Part2 ＜ケーススタディ＞
「目視確認」「不安定な品質」から脱却！
先進４社に見る“活用前・活用後”の変化と進化
JR西日本カスタマーリレーションズ／auじぶん銀行／
ビッグローブ／パナソニック エレクトリックワークス社


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◆第２特集

コンタクトセンター・アワード2025
誌上レビュー

コンタクトセンターを真に進化させる
高評価集めた「人とAIの共創」

＜最優秀部門賞＞
明治安田生命保険／関西ビジネスインフォメーション／
ネスレ日本／エヌ・ティ・ティ エムイー＆NTT東日本

＜部門賞＞
NTTフィールドテクノ／首都高速道路＆アルティウスリンク／
エヌ・ティ・ティ エムイー／KDDI＆アルティウスリンク／
NTTマーケティングアクトProCX＆USEN NETWORKS


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2025 in 東京 事前特集


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◆Opinion

＞インタビュー
現場マネジメントから社長へ――
「DX」の旗振り役としてセンターの価値を高める

ハルメク・ビジネスソリューションズ
代表取締役社長
山口泰宜氏

＞Discussion
＜自動モニタリングの現在地＞
AI×SVのバディで“響く”指導を実現
改善点を可視化する「自動モニタリング」

＜パネリスト＞
パーソルビジネスプロセスデザイン　植草健吾氏
ALL CONNECT　藤村泰史氏
アルティウスリンク　木村光良氏

＞サービスのプロに聞く！
残したい写真の「イメージ」を事前に共有
リピートを生むカギはニーズの深掘り

フォトグラファー
高木信幸さん

＞キーパーソン
Zendesk
代表執行役社長
森 太郎氏

「CX特化型AI」を業務に組み込む
“AI on SaaS”で大規模層へ訴求


────────
◆Trend

＞FOCUS-Callcenter
採用難時代に求められる「柔軟性」「戦略性」
令和式リソースマネジメント再考のススメ

＞FOCUS-Solution
非エンジニア「AI専任チーム」と現場がタッグ
Sansanが挑む“テクサポ”の自動化

＞NEWS DIGEST／掲示板
日本システム技術／LINEヤフー／オルビス／神戸市／
アクセンチュア／マツリカ／テクマトリックス／
NTTマーケティングアクトProCX／日本コンタクトセンター協会


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◆Casestudy

＞事例研究
日本たばこ産業
セルフサポートの「構築」「強化」「進化」
段階的デジタルシフトでエフォートレスを追求

＞センター探訪
オリックス生命保険
長崎ビジネスセンター
従業員のモチベーションを高める
採用激戦区屈指の「快適」オフィス


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◆CS Media

＞事例　ケーススタディ
フロンティア
最適な“出会い”をデザインする
BtoBマッチングを最適化に導くサクセス業務の全貌

＞事例　ケーススタディ
アマノ
スタートアップとは異なる「アマノ流CS」を目指す
顧客接点を再構築、“静かなる離反”を防ぐ


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◆Solution

＞ソリューション＆サービス
AIロープレ
新人の早期育成、研修効率化を実現
“教育DX”支援する「AIロープレ」

＞ITの選び方＆使い方
クレディセゾン
音声解析で「成約に至るプロセス」を可視化
データに基づく指導で早期育成と定着を実現

＞IT企業に聞く
オーディーエス
BPO事業で培ったノウハウをもとに自社開発
テクサポの「使いやすいCRMシステム」を実現

＞NEW Products
ロジカル・アーツ／アドバンスト・メディア／NTTドコモビジネス／
トリノリンクス／アルティウスリンク／コラボス


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――ポータブル電源業界


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◆連載

【実践】

＞コールセンター現場力向上の鍵
＞即実績できる採用・定着マネジメントの考え方：第５回
主体性を引き出し挑戦を後押し
「承認欲求」と「成長欲求」への働きかけ
栗栖俊輔

＞センター長！ 大変です！！
＞SVの事件簿：第２回
SVは高い意識をもち手本を示す
「ルール違反をするオペレータ」
寺下 薫

＞メンタル不調者を戦力にする
＞“リワーク支援”のススメ：第３回
休職・復職支援は容易ではない
事例にみる「メンタルケア体制」の課題（後編）
加藤 菜々香／川野克俊

【コラム】

＞市界良好：第163回
多要素認証
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第163回
スマホの機種変更から学ぶ顧客体験の進化
有人サポートを隠すリスクと信頼を守る重要性
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第30回
「スポット・カンバセーション」のススメ
江上いずみ

＞スキマ時間で声を変える！
＞毎日できるボイストレーニング：第８回
滑舌を改善する「舌と表情筋」トレーニング
秋竹朋子

＞千客万来 百鬼夜行：第10回
自動応答はCX向上の夢を見るか？
多和田 元

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第129回
「アンパンマン」孤独なヒーローに学ぶこと？
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記154
榎本まみ

●コールセンタージャパン2025年10月号目次
────────
◆特集

生成AI／クラウド時代の
IT導入の勘所

■Part1 ＜Q&A＞
ベンダー／SI／情シス“丸投げ”では進まない
クラウド導入の「よくある疑問」を徹底解説

■Part2 ＜ケーススタディ＞
４社のクラウド導入事例にみる
運用過程の“進化”見通した「選び方」
カインズ／日本旅行／
ソニーネットワークコミュニケーションズ／大和証券


────────
◆第２特集

「電話体験」の現状と課題
コールセンター利用者調査2025

深刻さ増す「人手不足対策」を実証
つながりやすさと満足度／ロイヤルティの強固な相関

問い合わせ前のFAQ閲覧率／サービスへの不満／接続品質／
満足度やNPS／継続利用意向／クレーム対応／センターへの要望


────────
◆Opinion

＞インタビュー
CXを変える生成AI活用とは――
真の「パーソナライズ」実践の壁と理想形

Genarative AI Japan
発起人／業務執行理事／事務局長
國吉啓介氏

＞Discussion
＜マネジメントの属人化を防ぐ＞
「センター長がいなくても動く組織」を作る！
属人化の弊害を防ぐ“知恵”と“仕組み”

＜パネリスト＞
サイボウズ・コネクトシー　関根紀子氏
SBI証券　河田裕司氏
Kirala　内池智美氏
＜モデレータ＞
メルカリ　山田和弘氏

＞サービスのプロに聞く！
“怒り”の奥にある声を聞き
厳しい局面を信頼回復の場に変える

マインドフルリーダーシップインスティチュート
理事
中村 悟さん


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◆Trend

＞FOCUS-Solution
「誰でも」効率化できる？！
AIの民主化で再評価されるRPA

＞FOCUS-Callcenter
熟練オペレータの「暗黙知」を見える化する！
NTTが挑む“対応完全自動化“への重要LLM活用

＞NEWS DIGEST／掲示板
フジパングループ本社／サントリーホールディングス／広島ガス／
フォーサイト／住友三井オートサービス／つうけんアドバンスシステムズ／
名古屋市／Hacobu／ギブリー／Helpfeel／リコージャパン／amptalk


────────
◆Casestudy

＞事例研究
エプコ
AI×人のハイブリッド型運営モデル
住宅トラブルで人ならではのCXを磨き上げる

＞センター探訪
リロケーション・インターナショナル
“退職理由”をヒアリングし業務改革
働きやすさの改善で顧客満足度も向上


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◆CS Media

＞Trend　連載・最終回
「カスタマーサクセス」のリソースマネジメント（５）
CS向けBPOの実例から学ぶ
成果を生む共通点とベストプラクティス
白塚湧士

＞People インタビュー
エッジコネクション
代表取締役社長
大村康雄氏

インサイドセールスBPO成功の秘訣
「人がやめない人材マネジメント」の要諦


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◆Solution

＞ITの選び方＆使い方
フルタイムシステム
カギは「対象の絞り込み」「自然な対話」
徹底追求した“スムーズな解決の体験”

＞IT企業に聞く
Gen-AX
コンタクトセンターの価値を最大化する！
「AIファースト」環境への重要拠点

＞NEW Products
バーチャレクス・コンサルティング／soraプロジェクト／
ネオジャパン／TMJ／バルテック／アディッシュ

＞注目のソリューション
コラボス
AIマーケティングプラットフォーム「UZ」
生成AI連携でVOCの価値を最大化
対話解析からFAQ構築まで幅広く支援


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――証券業界


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◆連載

【実践】

＞コールセンター現場力向上の鍵
＞即実績できる採用・定着マネジメントの考え方：第４回
メンバーが主体的に行動し続ける
感情報酬で支える職場づくり
栗栖俊輔

＞センター長！ 大変です！！
＞SVの事件簿：第１回・新連載
穏やかな人も怒り心頭？！
「クレームにしてしまうオペレータ」
寺下 薫

＞メンタル不調者を戦力にする
＞“リワーク支援”のススメ：第２回
休職・復職支援は容易ではない
事例にみる「メンタルケア体制」の課題（前編）
加藤 菜々香／川野克俊

【コラム】

＞市界良好：第162回
AIエージェント
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第162回
置き換えではなく“支え合い”へ
サポート担当者とAIの最適な関係
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第29回
おもてなしの芽は「想像力」
江上いずみ

＞スキマ時間で声を変える！
＞毎日できるボイストレーニング：第８回
35歳過ぎたら声も「アンチエイジング」が必要
秋竹朋子

＞千客万来 百鬼夜行：第９回
多岐にわたる生成AIの「リスク」
多和田 元

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第128回
なぜ医療ドラマはこんなにも私たちを惹きつけるのか？
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記153
榎本まみ

●コールセンタージャパン2025年９月号目次
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◆特集

生成AIにはまだ頼れない
「人の採り方、育て方」

■Part1 ＜現状と課題＞
採用氷河期を乗り切るEX施策
AI時代“直前”の端境期の取り組みポイント

■Part2 ＜Q&A＞
プロフェッショナルに訊く採用の“いま”と対策
AI活用からリファラル強化まで「難題」に挑む工夫


────────
◆第２特集

全国採用時 時給・月給調査2025

「時給1500円」も魅力ではない！
ノンボイスへのシフト／AIによる業務支援が不可避


────────
◆Opinion

＞インタビュー
今は企業への信頼度、価値観の「修正」時期
AI時代の“つながり”に最適解を探る

アクセンチュア
ソング本部
サービスプラクティス 日本統括
坂本佳子氏

＞Discussion
＜エフォートレスのつくり方＞
CX向上施策の大本命
“エフォートレス”を先進３社で議論

＜パネリスト＞
オムロン　森田尚起氏
ＳＭＢＣ日興証券　高橋洋一氏
メルカリ　山田和弘氏
＜モデレータ＞
COCOコンサルティング　大松祐子氏

＞サービスのプロに聞く！
“聞く力”で信頼を築く
キャリアアドバイザーの「本音を引き出す」対話術

パーソル キャリア
エージェントサービス事業部
ハイキャリア支援統括部 マネジャー
田村春仁さん


────────
◆Trend

＞FOCUS-CallCenter
感謝の言葉をCX向上につなげる
「ありがとう率」の取り方・使い方
──ネオファースト生命保険、SBI証券

＞FOCUS-Topics
購入時に「SNS評価を気にする」は66.1％
情報収集・発信の場としての重要性
──アルティウスリンク

＞NEWS DIGEST／掲示板
ネットプロテクションズ／SOLIA／三菱ＵＦＪアセットマネジメント／クオリカ／
パーソルコミュニケーションサービス／パナソニックエレクトリックワークス社／
Fast Beauty／Cans／アドバンスト・メディア／メディアリンク／ナイスジャパン／
カラクリ／DeepL／パーソルビジネスプロセスデザイン／コムデザイン／VOICHAT／
アディッシュ／シンカ


────────
◆Casestudy

＞事例研究
オリエントコーポレーション（オリコ）
債権管理のイメージを刷新する
“督促のCX向上”に挑む

＞センター探訪
アイテック阪急阪神
交通の便◎、ワンフロア設計
本社から移転し働きやすさを追求


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◆CS Media

＞Trend　連載
「カスタマーサクセス」のリソースマネジメント（４）
BPO活用「失敗のメカニズム」と
押さえるべき成功のポイント
白塚湧士

＞Casestudy　事例
マネーフォワード
タスク管理ツールで「属人化」を解消！
業務プロセスの解像度を高める


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◆Solution

＞ソリューション＆サービス
通話録音システム
強まる「キャプチャー装置」の役割
音声利活用を前提とした開発・連携が加速

＞ITの選び方＆使い方
パナソニック 空質空調社
運営可視化、自動要約、ボイスボット
オールインワン基盤でCX改革を推進

＞IT企業に聞く
アップセルテクノロジィーズ
「意味を理解して行動するAI」
『PUT』が変える顧客対応の未来

＞NEW Products
RevComm／アルティウスリンク／リンク／リコージャパン／
Gen-AX／バーチャレクス・コンサルティング


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◆データを捉える

＞DATA FILE
業界別 電話業務におけるカスハラ対策に関する調査
──リンク

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――旅行代理店業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2025年４月）


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◆連載

【実践】

＞コールセンター現場力向上の鍵
＞即実践できる採用・定着マネジメントの考え方：第３回
即戦力だけを求めない！
新メンバーに必要な「オンボーディング」の要諦
栗栖俊輔

＞スーパーバイザーの教科書 Essential：第14回・最終回
使う・使わないではなく、どう使うか？
「SVが知っておくべき生成AIの基礎」
寺下 薫

＞メンタル不調者を戦力にする
＞“リワーク支援”のススメ：第１回・新連載
“辞める前提”の職場でいいの？
コールセンターの現状と課題
加藤 菜々香／川野克俊

【戦略】
XX

【コラム】

＞市界良好：第161回
あふれる情報の中で
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第161回
コンタクトセンターにおけるAI導入と自動化の現状
顧客視点で考える「現場が目指すべきサポート」
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第28回
心づかいには心づかいをもって返しましょう
江上いずみ

＞スキマ時間で声を変える！
＞毎日できるボイストレーニング：第７回
声の高さを簡単に変える方法
秋竹朋子

＞千客万来 百鬼夜行：第８回
人使いの荒い「ご隠居世代」
多和田 元

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第127回
診察室の「患者経験価値」！？ わたちゃん的PX入門
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記152
榎本まみ

●コールセンタージャパン2025年７月号目次
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◆特集

30項目のセルフチェックに見る
「できるセンター長」の条件と育成法

■Part1 ＜現状と課題＞
「IT活用能力」「経営への提言力」に不安あり！？
強みと弱みを浮き彫りにする“自己採点”のすすめ

■Part2 ＜インタビュー＞
チームビルディングと経営貢献を両立
現場と経営をつなぐ「選りすぐりの４名」の発信力
ネスレ日本　宮崎康司氏／DHLジャパン　堅木 裕氏／
読売新聞東京本社　多和田 元氏／
NTTマーケティングアクトProCX　永野 亮氏


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2025 in 大阪 誌上レビュー

総括・展示会／基調講演／５年後のコンタクトセンター研究会／
特別講演／実践研修講座


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◆Opinion

＞インタビュー
生成AIが変えるマネジャー像
求められる役割と資質の再定義

リクルートマネジメントソリューションズ
主任研究員
武藤 久美子氏

＞Discussion
＜コールセンターの生成AI新活用＞
“伝道師”３名の提言から読み解く
AIエージェントが与える「CXインパクト」

Generative AI Japan　國吉啓介氏
デロイト トーマツ リスクアドバイザリー　山本優樹氏
AICX協会　小澤健祐氏

＞サービスのプロに聞く！
ジュエリーデザインの起点は“顧客を知る”こと
身につける人の「価値観」「スタイル」を聞く

Shelby
ジュエリーデザイナー
AKIさん

＞キーパーソン
パーソルコミュニケーションサービス
代表取締役社長
軽井宏直氏

ITサポートで日本一を目指す
「席数×稼働数」ビジネスから脱却図る


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◆Trend

＞FOCUS-Topics
伝え方、タイミング、組織風土の醸成
“成長するフィードバック”実践のポイント

＞FOCUS-Topics
マッチングビジネスのCX考察
“信頼感の醸成”に貢献するCS部門の役割
──エニトグループ、メルカリ、ランサーズ

＞NEWS DIGEST／掲示板
北陸銀行／ベルシステム24／住信SBIネット銀行／マネックス証券／
佐賀県／アース製薬／松屋／フューチャーリンクネットワーク／
トゥモロー・ネット／ノーコード総合研究所／ミライコム／
コムスクエア／ベクスト／ファンヴォイス／HEROZ／リンク／
国内電通グループ４社／OneBox


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◆Casestudy

＞事例研究
アンカー・ジャパン
生成AIによる自動返信、VOC活動の徹底
“ファン創り”を最優先するCX本部の活動

＞センター探訪
大和証券 大阪コンタクトセンター
柔軟な時短制度、多様なキャリアパス
“女性が働きやすい”人事制度を整備


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◆CS Media

＞Trend　連載
「カスタマーサクセス」のリソースマネジメント（３）
プロダクト特性×顧客規模×CSフェーズ
BPOの最適タイミングと業務範囲
白塚湧士

＞Trend　寄稿
世界最大級のカスタマーサクセスイベント・レポート
CS最大の祭典「Pulse 2025」開催！
サクセス業務でも加速する生成AIの活用
北島陽造

＞People　インタビュー
jinjer
CCO（最高顧客責任者）
廣田達樹氏

“トラブルの火消し役”から脱却する！
専門性を高め「経営の中核」を目指す


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◆Solution

＞ソリューション＆サービス
CRMシステム
マルチチャネル対応、生成AI連携―ー
「データ活用プラットフォーム」への進化

＞ITの選び方＆使い方
オリックス生命保険
生成AIで「ロープレ研修」を自動化
効果と生産性を高める実践環境の構築

＞IT企業に聞く
インフォボックス
架電先、提案内容、タイミングの最適化―ー
インサイドセールスの成果向上を徹底支援

＞NEW Products
Aroza／Mico／RevComm／ACES／トランスコスモス／
バーチャレクス・コンサルティング


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――生命保険業界


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◆連載

【実践】

＞コールセンター現場力向上の鍵
＞即実績できる採用・定着マネジメントの考え方：第２回
不満は“第一ボタンのズレ”から始まる
採用から整える組織づくり
栗栖俊輔

＞スーパーバイザーの教科書 Essential：第13回
論理的思考のスキルを磨く
「SVのロジカルシンキング力」
寺下 薫

＞カオスな組織の率い方
＞「心地よい職場のレシピ」：第６回（最終回）
コールセンターのパフォーマンスが決まる
センター長・マネージャーの「３条件」
池田浩一

【コラム】

＞市界良好：第160回
“最後の砦”の復活を
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第160回
複数モデルの使い分けと社員教育の徹底
“サポートセンター先進国”に学ぶAI活用のポイント
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第27回
グローバルな挨拶「握手」のマナーとルール
江上いずみ

＞スキマ時間で声を変える！
＞毎日できるボイストレーニング：第６回
年収の９割は声で決まる！？
秋竹朋子

＞千客万来 百鬼夜行：第７回
クレームを生む「文化的衝突」
多和田 元

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第126回
価格を操る魔法？ 知っておきたい価格弾力性のキホン
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記151
榎本まみ

●コールセンタージャパン2025年７月号目次
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◆特集

セキュリティ／ハルシネーション／ビジネス
生成AI活用の「リスク」

■Part1 ＜現状と課題＞
インフラ単位からコンテンツ単位へ――
激変する“データ管理”の考え方と実践

■Part2 ＜オピニオン／ケーススタディ＞
識者４名と事例２社から学ぶ
生成AI時代のリスクと備え
国立情報学研究所／ガートナージャパン／
デロイト トーマツ リスクアドバイザリー合同会社／
AICX協会／大和証券／LINEヤフーコミュニケーションズ


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◆第２特集

「EX」の根幹
働きやすいオフィスの造り方

立地選定・業務居室・休憩室──
働きやすいコンタクトセンター環境考
東京ガスカスタマーサポート／アルティウスリンク／
プレステージ・インターナショナル


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◆Opinion

＞インタビュー
生成AIは「人の代わり」ではない
“人の価値”を引き出す技術として設計しよう

ミリモルホールディングス
代表取締役／CEO
河野貴伸氏

＞Discussion
＜生成AI×コンタクトセンターサミット基調講演＞
生成AIトップランナー会議！
「もっと使える方法と素朴なギモン」徹底検証

LINEヤフーコミュニケーションズ　加藤敏之氏
明治安田生命保険　川添耕一氏
JR西日本カスタマーリレーションズ　岩﨑隆利氏
ビッグローブ　土生 香奈子氏
CXMコンサルティング　秋山紀郎氏
AICX協会　小栗 伸氏
クリエイトキャリア　寺下 薫氏
AIX partner　野口竜司氏

＞サービスのプロに聞く！
40代で寿司職人に転身、イチから修行
気遣いの原動力は「敬う心」と「観察眼」

金沢まいもん寿司
珠姫 大手町
金子 安通さん

＞キーパーソン
ビーウィズ
代表取締役社長
飯島健二氏

“コールセンターBPO”の殻を打ち破る！
『Omnia Link』核にITベンダーの強み訴求


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◆Trend

＞FOCUS-Callcenter
先進事例に見る「改善/改革」の道筋（下）
「ワンチーム」を作る最適解を見出す
interMedia 野原裕美

＞FOCUS-Topics
顧客体験の向上がビジネスを拡大させる
改めて強調された全タッチポイントの改善
――HDI-Japan

＞NEWS DIGEST／掲示板
京阪電鉄不動産／三井住友海上火災保険／NEC／SBI損害保険／
アルティウスリンク／オリックス生命保険／IVRy／
ナイスジャパン／ServiceNow／PKSHA Technology／VideoTouch／
米ジェネシス／ベルシステム24


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◆Casestudy

＞事例研究
ビッグローブ
生成AIを駆使した痛点解消への取り組み
全社一丸で進める「CX戦略」

＞センター探訪
楽天カード 福岡コンタクトセンター
快適なカフェテリアは３食無料！
キャリア支援も万全の低離職率センタ


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◆CS Media

＞Trend　レビュー
「Customer Success Day! 2025春」誌上レビュー
カスタマーサクセスはオワコンか？
役割・リソース・生産性の再考察

＞Trend　連載
「カスタマーサクセス」のリソースマネジメント（２）
BPOが敬遠されがちな理由と
信頼できる外注先の選定ポイント
白塚湧士

＞Casestudy　事例
インターネットイニシアティブ
カスタマーサクセスとサポートが“強力タッグ”
ミッション／ビジョン重視型の理想的組織運営


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◆Solution

＞ソリューション＆サービス
SI取り扱い製品一覧
生成AI活用、連携ツール、競合との「協業」
提案の差別化図る３つのポイント

＞ITの選び方＆使い方
オリエントコーポレーション
応対デジタル化、最初の挑戦
「督促」を生成AIチャットボットが代行

＞IT企業に聞く
スタジアム
企業ごとの「評価の最適化」が可能！
柔軟なカスタマイズ性を武器に品質向上を支援

＞NEW Products
リンク／Firestone／Kore.ai Japan／ケーブルメディアワイワイ／
アピリッツ／プロディライト／ビーウィズ


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◆データを捉える

＞DATA FILE
自動対話システム市場の現状と展望 2025年版
――デロイト トーマツ ミック経済研究所

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――化粧品メーカー業界


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◆連載

【実践】

＞コールセンター現場力向上のカギ
＞即実績できる採用・定着マネジメントの考え方：第１回（新連載）
共通の目的、協働意思、コミュニケーション
マネジメントが留意すべき“３つの要素”
栗栖俊輔

＞スーパーバイザーの教科書 Essential：第12回
資料の出来次第で実施効果も変わる！
「研修テキスト作成のコツ」
寺下 薫

＞カオスな組織の率い方
＞「心地よい職場のレシピ」：第５回
Ｚ、ゆとり、バブル世代──
異なる悩みの正体と乗り越える方法
池田浩一

【戦略】

＞世界基準に見る「現状と課題」
＞国内コンタクトセンターの近未来像：第５回（最終回）
ヒトと生成AIのハイブリッドで実現する
「人間らしいデジタルチャネル」の効果
沢田英祐／上野隆洋

【コラム】

＞市界良好：第159回
安ければ良いのか
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第159回
顧客体験（CX）を向上させるには
すべてのタッチポイントの改善が重要
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第26回
「分離礼」「By Name」で心のこもった挨拶を
江上いずみ

＞スキマ時間で声を変える！
＞毎日できるボイストレーニング：第５回
共感して聞こえる声のテクニック
秋竹朋子

＞千客万来 百鬼夜行：第６回
＞貴重なご意見は「対等な取引関係」から
多和田 元

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第125回
「炎上マーケティング」は危険な火遊び？！
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記150
榎本まみ

●コールセンタージャパン2025年６月号目次
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◆特集

人とAIの“バディ”が実現する
「ヒアリング」の最適化

■Part1 ＜提言＞
オペレータにつなぐ前に用件を特定する！
現場を助ける“エフォートレス”な前さばき

■Part2 ＜ケーススタディ＞
生産性が上がれば利便性も向上する！
４社のIT活用事例に見る「CX＆EX革命」
東京ガス／ジェーシービー／みずほ証券／ロイヤリティ マーケティング


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◆第２特集

事例に学ぶ「IT活用術」2025

生成AIがもたらす生産性向上とCX改善
12の事例に見る「IT活用」の要諦

＜掲載事例＞
オリックス・ビジネスセンター沖縄／第一生命保険／日本生命保険／
三井住友信託銀行／トクラス／ヨシダ／プレミアムウォーター／
SHE／キンライサー／パナソニック エレクトリックワークス社／
日本旅行／DINOS CORPORATION


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◆Opinion

＞インタビュー
生成AI活用は「戦略拠点化」の手段！
ACW削減、VOC活用の“次のステップ”も見据える

JR西日本カスタマーリレーションズ
代表取締役社長
堤 恵理子氏

＞Discussion
＜顧客視点でみるカスハラ対策＞
「切電」の前提はCX重視の姿勢
“顧客視点”“安全な職場”のバランスを取る

・パネリスト
首都高速道路　恩田和典氏
アスクル　和田鯉宇氏
プレジィール　天野泰守氏

＞サービスのプロに聞く！
「自分の大事な人のお客様」をもてなす！
来店の前後を想像し“おせっかい”を実践

ふくや
大野城店　店長
元満千鶴さん


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◆Trend

＞FOCUS-Callcenter
先進事例に見る「改善／改革」の道筋（上）
マネジメントに求められる“３つの視点”
InterMedia 野原裕美

＞FOCUS-Topics
新たな需要「カスタマーサクセス」を開拓
コールセンターBPOベンダーの“本気度”
──ギグワークス アドバリュー／トランスコスモス

＞NEWS DIGEST／掲示板
フルタイムシステム／山陰合同銀行／KTCホールディングス／
ジャルパック／KDDI／LINE MUSIC／PKSHA Technology／
アドバンスト・メディア／PR TIMES／リンク／レトリバ／
コムデザイン／RevComm／伊藤忠テクノソリューションズ／
アイネットサポート／ZVC JAPAN／IZAI／Cプロデュース


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◆Casestudy

＞事例研究
アート引越センター
成約までの「最初のCX」を担う
顧客理解が深化する３つの取り組み

＞センター探訪
ネオファースト生命保険
ホスピタリティの源泉は「現場の対話」
全員から要望を聞きカイゼンに反映


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◆CS Media

＞Trend　連載
「カスタマーサクセス」のリソースマネジメント（１）
BPOを有効活用するメリット
組織の課題を解消する“３つの利用価値”

＞Casestudy　事例
SALESCORE
徹底した「寄り添い型」の伴走支援
CS担当者に求められる“PM力”の全容

＞People　インタビュー
テックタッチ 社外取締役
古森茂幹氏

カスタマーサクセスに必要な３要素を説く！
「データ」「テクノロジー」「プロセス」の現状と課題


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◆Solution

＞ソリューション＆サービス
インサイドセールス
「買いたい」「話したい」を捉える
タイミングや会話の最適化の訴求進む

＞ITの選び方＆使い方
アルビオン
「困った」「買いたい」を逃さない
チャット対応でエフォートレスを実現

＞IT企業に聞く
FlashIntel Japan
「自然な音声自動応答」を実現する
マルチモーダルLLMを訴求

＞NEW Products
スピンシェル／キンドリルジャパン／noco／MONO BRAIN／
pluszero／マツリカ


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――クレジットカード業界


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◆連載

【実践】

＞スーパーバイザーの教科書 Essential：第11回
４つのステップで課題をクリア
「SVの問題解決スキル」
寺下 薫

＞カオスな組織の率い方
＞「心地よい職場のレシピ」：第４回
反発・言い訳・嘘・その場しのぎが霧消
「個別面談」を劇的に変える事前準備
池田浩一

【戦略】

＞世界基準に見る「現状と課題」
＞国内コンタクトセンターの近未来像：第４回
CXと並ぶEX向上の重要性
これからのコンタクトセンターの人材要件
沢田英祐

【コラム】

＞市界良好：第158回
ハルシネーション
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第158回
サポート担当者のソフトスキル管理が
バラつきのないクオリティ維持・向上のポイント
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方：第25回
代替案を提示しましょう
江上いずみ

＞スキマ時間で声を変える！
＞毎日できるボイストレーニング：第４回
小さな声でも説得力のある発声法
秋竹朋子

＞千客万来 百鬼夜行：第５回
クレームを防ぐ「制度設計」
多和田 元

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第124回
『みまもりGPS』と監視社会
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記149
榎本まみ


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◆Others

バックナンバー
2024年４月号～2025年３月号

●コールセンタージャパン2025年５月号目次
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◆特集

“新しいSV像”を追求する！
「令和版リーダーシップ」の醸成法

■Part1 ＜現状と課題＞
「世話係」から「設計者」へ進化を促す
SV／リーダーに与えるべき“成長機会”の考察

■Part2 ＜リーダー・オブ・ザ・イヤー＞
人を育て、仕組みを作る
変革を推進する７名に見る「リーダー像」
中田征也氏／佐々木 美里氏／加我 まどみ氏／河野晴美氏／
松岡有里氏／小松 健太郎氏／李 思茘氏


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2025 in 大阪 事前特集


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◆Opinion

＞インタビュー
採用、リーダー育成、生成AI活用
外食産業に学ぶ「自律人材育成の要諦」

グリッドCEO
田中安人氏

＞Discussion
対談 ＜2025年コンタクトセンター市場予測＞
生成AIとAIエージェントが切り開く
コンタクトセンターの未来像

Visionary Engine　小栗 伸氏
Gen-AX　砂金 信一郎氏

＞サービスのプロに聞く！
「スマホを使いこなしたい！」に寄り添う
豊富な知識とホスピタリティでサポート

YTT
谷村あかねさん


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◆Trend

＞FOCUS-Callcenter
オムニチャネル対応、“マイナスのCX”
「チャネルまたぎ型たらい回し」を避ける設計

＞FOCUS-Callcenter
南海トラフ地震にも備える！
“止められない仕事”、BPOのBCP施策
──ベルシステム24、ビーウィズ

＞FOCUS-Solution
「CPaaS」導入加速なるか？
鍵は“現場が使いこなせる”環境の提案

＞NEWS DIGEST／掲示板
西日本旅客鉄道／オウケイウェイヴ／東北電力／レトリバ／
モビルス／リンク／コムデザイン／ヘッドウォータース／
RevComm／米ジェネシス／ナイスジャパン／トゥモロー・ネット／
Twilio Japan／エーアイスクエア／NEC／シスコシステムズ／
LINEヤフーグループ５社／ユーソナー／日本コンタクトセンター協会


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◆Casestudy

＞事例研究
東日本高速道路（NEXCO東日本）
「DX」強化と「VOC」活動を両輪に
顧客視点のサービス開発に貢献するCXセンター

＞センター探訪
首都高お客さまセンター
一次解決率は99％以上
機転の利いた応対が腕の見せどころ


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◆CS Media

＞Casestudy　事例
ワオ・コーポレーション
エンジニアからセールスまで
顧客対応を「全社」で行うCX効果

＞Casestudy　事例
ユーソナー
離反率では危機感が薄れる！？
「逸失金額」を最重要指標に設定

＞People インタビュー
ゲインサイト 最高収益責任者（CRO）
Marilee Bear（マリリー・ベア）氏

「日本のCSはコスト部門」の印象を払拭
生成AIソリューションも３月にローカライズ


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◆Solution

＞ソリューション＆サービス
チャットボット
ハルシネーションリスクは回避できる？！
生成AI対応の弱点解消策と「進化」への道筋

＞ITの選び方＆使い方
東京メトロ
FAQ＆公開情報から自由文で回答
LLM活用でエフォートレス体験を実現

＞IT企業に聞く
ロジカル・アーツ
「生成AI」の使いこなしを支援
日本向けカスタマイズを徹底

＞NEW Products
プラスアルファ・コンサルティング／アルティウスリンク アップス／
テックタッチ


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――ホテル業界


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◆連載

【実践】

＞スーパーバイザーの教科書 Essential：第10回
自身を律し同輩・部下を啓発する
「SVとコンプライアンス」
寺下 薫

＞カオスな組織の率い方
＞「心地よい職場のレシピ」：第３回
「改善が必要なSV」はどんなタイプ？
センター長・マネージャーがすべきこと
池田浩一

＞現場を守り、優良顧客を守る
＞「カスハラ対応」の極意：第７回・最終回
カスハラチェックリストから課題を抽出
カナメとなる「相談窓口」の設置と有効化
齊木茂人

【戦略】

＞世界基準に見る「現状と課題」
＞国内コンタクトセンターの近未来像：第３回
「電話からデジタル」だけでは効率化できない
ハイブリッド対応のポイントと“有償化”のススメ
沢田英祐／増馬 勇

【コラム】

＞市界良好：第157回
韓国事情から見た日本
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第157回
クオリティとパフォーマンス、両立のコツ
顧客との距離を縮め、自分の言葉で話す
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第24回
クレーム対応「さ し す せ そ」の法則
江上いずみ

＞スキマ時間で声を変える！
＞毎日できるボイストレーニング：第３回
クレームを防ぐ話し方「５つのポイント」
秋竹朋子

＞千客万来 百鬼夜行：第４回
カスハラ“未満”の対処法
多和田 元

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第123回
「カニバリゼーション」と企業のジレンマ
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記148
榎本まみ