●コールセンタージャパン2026年５月号目次
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◆特集

AI活用で変わるセンター長の役割
CX再設計＆変革マネジメント

■Part.1 ＜提言＞
生成AIで進む「再設計」と「役割転換」
『CX戦略責任者』に求められる５つの力

■Part.2 ＜インタビュー＞
技術・顧客・組織の変化が交錯する時代
先駆者４名が示すセンター長の変革主導力
DMM.com 牛丸潤一氏／カインズ 中村康人氏／
ネスレ日本 ラナデ・ニキル氏／Kirala 内池智美氏


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◆第２特集

コンタクトセンター・アワード2025
「オフィス環境賞」誌上レビュー
働きやすいセンターの条件

従業員の安心安全と健康経営を体現する
“人にフォーカス”した拠点戦略

＜受賞企業＞
オフィス環境賞 優秀賞：楽天証券、朝日ネット、JALナビア、
ジャパネットコミュニケーションズ、プレステージ・インターナショナル
オフィス環境賞：東京ガスカスタマーサポート、きらぼし銀行、
アイテック阪急阪神、NTTマーケティングアクトProCX


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2026 in 大阪 事前特集


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◆Opinion

＞インタビュー
「デジタルだからこそ安心」を実現する
何もしなくても守られる“最高の保険体験”

ライフネット生命保険
執行役員
伊藤裕樹氏

＞Discussion
＜生成AI時代のCSの役割＞
DXで経営課題に応える！
生成AI時代で高度化するCSの役割

・パネリスト
アンドエスティHD　宇都宮 英氏
MMOL Holdings　河野貴伸氏

・モデレータ
メルカリ　山田和弘氏

＞サービスのプロに聞く！
“もしも”を伝え安心と納得感を与える
カウンターに足を運んでもらう「会話の温度」

日本旅行
TiS 大阪支店・TiS京橋支店　支店長
神田路子さん


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◆Trend

FOCUS-Solution
VOCを“全社資産”に引き上げる
「データの一元化」「分類の自動化」の成果
──ナビタイムジャパン

＞FOCUS-Solution
まず“解決できる領域”で力を発揮！
「AIオペレータ」本格稼働、２社の挑戦
──SBI新生銀行／三井住友カード

＞NEWS DIGEST／掲示板
世田谷区／大同病院／アイカム／ニチバン／auじぶん銀行／ファンケル／
プラスアルファ・コンサルティング／GNオーディオジャパン／
ジェネシスクラウドサービス／アルティウスリンク


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◆Casestudy

＞事例研究
TOPPANデジタル
顧客状態を可視化しネクストアクションを判断
VOCとAIで実現する「能動型サポート」

＞センター探訪
関西ビジネスインフォメーション
“学びなおせる班制”が支える
複雑業務を担う人材育成


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◆Solution

＞ITの選び方＆使い方
ANA X
複雑な旅の予約操作をガイドで補助
エフォートレスな体験の設計

＞ソリューション＆サービス
応対品質自動評価
公平性、納得感、脱・属人化
自動化で実現する「理想」のオペレータ育成

＞IT企業に聞く
Vonage Japan
顧客接点を支えるコミュニケーション基盤
CPaaSが実現するオムニチャネル対応

＞NEW Products
ARアドバンストテクノロジ／UKABU／ベクスト／ジョルス／
PKSHA Technology／ソフトフロントジャパン


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◆データを捉える

＞DATA FILE
BPO総市場の現状と展望2026年版
＜コンタクトセンター＆フルフィルメントサービス編＞
──デロイト トーマツ ミック経済研究所

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――ネットワークカメラ業界


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◆連載

【実践】

＞「コールセンター大好き人間」のつくり方
＞人と組織が自然と強くなるマネジメント術：第３回
苦情・トラブル対応が苦にならない！
感情を「察する・整える」スキルの育成術
池田浩一

＞やる気アップ！
＞オペレータを動かす効果的な1on1：第２回
NG例とOK例で学ぶ
1on1の基本フロー（前編）
野村裕美

＞センター長！ 大変です！！
＞SVの事件簿：第８回
たまには古風な応対も乙なもの？！
「ありがとうでござる」
寺下 薫

＞新入社員の心を育てる６つのヒント：第６回・最終回
事実を見つめて次回の対応を考える
成長につながる「振り返り」の習慣
松下公子

【コラム】

＞市界良好：第169回
プロフェッショナル
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第169回
「その一言」が顧客をファンに変える
AIが日常生活に浸透しても大切になる人間力
山田祐嗣

＞元ファーストクラスCAの接客術
＞“おもてなし力”の磨き方：第36回
“相手の時間を想像する”という心づかい
江上いずみ

＞スキマ時間で声を変える！
＞毎日できるボイストレーニング：第15回
お怒りMAXの顧客を鎮める声と話し方
秋竹朋子

＞千客万来 百鬼夜行：第16回
行き過ぎた応対がはらむ危険性
多和田 元

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第135回
「ピーク・エンドの法則」で、終わり良ければすべて良し！？
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記160
榎本まみ