月刊コールセンタージャパン 発売日・バックナンバー

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◆特集


徹底検証！
『運営コスト』の測り方

■Part.1 ＜実態＞

先進センターのコスト管理を問う！
半数に満たない「指標化」の実施

■Part.2 ＜手法＞

経営陣に「運営予算」の根拠を示す
ワークロードを基盤とした“３つのKPI”
※Advice：トリノリンクス／クローバーライン／グラクソ・スミスクライン


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◆第２特集

707製品からトレンドを追う
コールセンター／CRM 2009年製品一覧

BI、ASP/SaaS、ユニファイド――
700製品から見える「３つのトレンド」
※主要製品一覧表


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◆ケーススタディ

＞事例研究
HOYAサービス
アウトバウンド、上得意客窓口の設置――
拠点集約化し営業支援センターに再生

＞HINTS & TIPS
NHN Japan
脱テンプレート対応！
メールの自作で応対品質を向上


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◆トレンド

＞ビジネス
『業界・業種』『法人営業』特化型、『グループ内』推進
不況下で再び注目されるBPOの成功モデル

＞ノウハウ
応対品質を左右するオペレータケア
ES調査実施の４つのポイント
寄稿：トランスコスモス MCM分析サービス部マーケティングリサーチ課 戸祭 正太郎

＞ソリューション
ポイント・サービスで離職を防ぐ
『広く浅いインセンティブ』の効果

＞マネジメント
定着率向上へ給与制度を見直す！
人材囲い込みの決定打「前給」の活用


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◆CT interview

目指すは住みかえのコンシェルジュデスク
BPOの新モデルを成功させる

リハウスサポート
代表取締役社長
加藤 正春氏


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◆データファイル

＞DATAFILE
インターネット通販利用者実態調査
――日本通信販売協会

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――証券業界


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◆アウトソーサー最前線

WELLCOM
クレーム対応から上級者向けテクサポまで
競合も敬遠する高難易度案件を狙う


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◆働きたくなる！快適サプリメント

ベルシステム24 RMCさいたま
厳格なセキュリティ環境を和らげる
“ビタミンカラー”でESに配慮


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◆パワースタッフ

東武百貨店 池袋本店
青田 好世氏
電話コンクール出場で応対スキルが向上
『非対面』の経験を『対面接客』に活かす


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◆連載

【入門】

＞誰でもわかる！すぐ使える！
コールセンターのさんすう：第11回
『「コールの価値」と「解決率」を考える』
澤田哲理

＞顧客対応で困らないための
法律知識とテレコミュニケーション：第６回（最終回）
『クレーム対応における
２つの盲点と法的知識の活用』
石川かおる

【実践】

＞今すぐ使える
コールスクリプト作成・活用講座：第２回
『「現場だけ」での作成はNG！
“部門横断型PT”編成のすすめ』
鈴木美佳

＞コールセンター「進化の担い手」
QAの選び方／育て方：第５回
『第三者の“感じ方”を学ぶ
カリブレーションによる耳の鍛え方』
高橋珠実

＞『心理学的マネジメント』のすすめ
スタッフの“こころを掴む管理術”：第６回（最終回）
『米国式メソッドで『やる気』を喚起
５大要求を満たすモチベーション管理術』
廣田由章

＞プロセス設計からシステム構築、本稼働まで
『コールセンター』をつ・く・る！：第６回
『SaaS、在宅――不況に負けない
『フレキシブル・センター』の構築法とは』
秋山紀郎

【コラム】

＞米国発！コンタクトセンター最新事情：第81回
『再注目されるBIソリューション
運用ポイントは“リアルタイム性”の維持』
倉木優子

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第21回
『マネジメントを見極める視座
～コールセンター口伝（3）：CCの規定要素～』
西島和彦

＞中国コールセンター最新トピックス：第67回
『計画と実行』
慕 紅雲

＞マーケティング最前線：第73回
『目減りしない『貯金』してみませんか？』
波多野精紀


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◆その他の記事

＞New Products

＞CTニュース／掲示板

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◆特集

コスト増の元凶“早期離職”を防ぐ
新人研修のあり方

■Part.1 ＜現状と課題＞

顧客は実験台ではない！
“OJT重視型育成手法”の勘所

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
マインド研修、ナレッジ活用、チューター制度
３社にみる“辞めさせない”育成プラン
※事例企業：アメリカン・エキスプレス・インターナショナル／
NECパーソナルプロダクツ／大和証券

■Part.3 ＜実践＞
知識だけでは磨けないトークスキル
“アウトプット型演習”のススメ


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◆特別企画

『コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス2008』 誌上レビュー

■総括／展示会
CSマネジメントの進化を促す――
157企業・団体のソリューションが集結
■基調講演
「CS向上」「労働法規」を徹底解説――
マネジメント最大の課題に挑む
■特別コンファレンス
コールセンターが直面する「運営改善」「雇用」――
２大テーマを指針、事例、パネルトークで追求
■実践研修講座
オペレータからベテランマネージャーまで――
各レベルに即した12講座を開催
■プライベートセミナー
人材育成・IT活用・マネジメント――
センター運営の勘所を4社が語りつくす
■10周年記念セッション
ベンダー管理／ナレッジ／WFM／SaaS――
トレンドを占う「４大キーワード」を解説


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◆ケーススタディ

＞事例研究
マードゥレクス
フルフィルメントからVOC分析まで
化粧品業界を勝ち抜く４つの『可視化』

＞HINTS & TIPS
ANAテレマート
「正確・迅速・丁寧」をKPIで管理
４拠点のカルチャーを統一


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◆トレンド

＞マネジメント
出産・育児支援制度からキャリア形成まで
「働く女性」を支援するテレマ３社の人材戦略

＞ノウハウ
全体評価と個人への指導――
モニタリング「分業制」の効果

＞ソリューション
見える化ソリューションの最初の糸口
「座席表」ツールのニーズが高まる


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◆CT interview

センタースタッフは全て正社員
これが真の顧客視点、全社一体感を生む

名古屋眼鏡
代表取締役社長
小林 成年氏


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◆データファイル

＞DATAFILE
コールセンター消費者意識調査
――日本アバイア

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――生命保険業界


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◆アウトソーサー最前線

CSKコミュニケーションズ
クレーム分析で不満足因子を抽出
「呼量・規模の最適化」含めた改善を提案


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◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／SaaS/ASP型プラットフォーム
在宅制度からマルチサイトまで
“月額10万円以下”で本格センター提供

＞キーパーソン
アバイア
テクニカル・マーケティング／
コンペティティブ・インテリジェンス部門ディレクター
エリザベス・アッシャー氏

＞注目のソリューション
SaaS型CRMアプリケーション
テクマトリックス「FastHelp SaaS」

＞New Products


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◆パワースタッフ

マネックス証券
藤原 剛氏
新人の『外務員試験一発合格』を強力サポート
Eメールでの交換日記で心配り


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◆連載

【入門】

＞誰でもわかる！すぐ使える！
コールセンターのさんすう：第10回
『タテ・ヨコ・ナナメで捉える「コスト削減」』
澤田哲理

＞顧客対応で困らないための
法律知識とテレコミュニケーション：第５回
『「説明責任」の盲点から学ぶ
納得度を高める法的理解と会話テクニック』
石川かおる

【実践】

＞今すぐ使える
コールスクリプト作成・活用講座：第１回（新連載）
『「確度」「例外処理」「鮮度」――
ツールの陳腐化を防ぐ“３大原則” 』
鈴木美佳

＞コールセンター「進化の担い手」
QAの選び方／育て方：第４回
『聴き取りからフィードバックまで
モニタリング技法を体得する12のステップ』
高橋珠実

＞『心理学的マネジメント』のすすめ
スタッフの“こころを掴む管理術”：第５回
『苦情の裏側に潜む“改善のヒント”
品質左右する「顧客の心理を読む能力」』
廣田由章

＞プロセス設計からシステム構築、本稼働まで
『コールセンター』をつ・く・る！：第５回
『音声認識・声紋認証、感情分析……
新技術適用の想像力を働かせる 』
秋山紀郎

【コラム】

＞米国発！コンタクトセンター最新事情：第80回
『「音声マイニング」で強化するVOC活動
逆境に打ち勝つ“攻め”の体制を築く 』
倉木優子

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第20回
『“品質管理”から“品質保証”へ
～コールセンター口伝（2）：CCのクオリティ～』
西島和彦

＞中国コールセンター最新トピックス：第66回
『基盤強化に向かう中国アウトソーサー』
慕 紅雲

＞マーケティング最前線：第72回
『ブームが去ってからが重要？』
波多野精紀


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◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板

＞今月のキーワード：コールボリューム