月刊コールセンタージャパン 発売日・バックナンバー

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◆特集

稼働の見える化
コール管理システム 活用Q&A

■Part.1 ＜ノウハウ＞
初歩から上級レベルまで
識者が答える「使いこなし」の極意

■Part.2 ＜ソリューション＞
テンプレート拡充で使い勝手向上
ユーザー本位の“自由度”も高まる
※主要ベンダー８社の製品スペック一覧


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◆特別企画

データと事例に見る
「ソーシャルメディア」のサポート活用

■Part.1 ＜データ検証＞
対応ルール、効果測定、人材育成――
必要性は認知するも広がる「実践への迷い」

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
属人／軟式アカウントはサポートに向かない！
先進４社の“組織対応”への挑戦
[事例]ニッセン／ヤフー／デル／日本マイクロソフト


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◆第２特集

地方自治体のコールセンター誘致策・立地状況調査
震災復興支援・雇用創出の『切り札』
東北地方で進むコールセンター誘致

28道県、10政令指定都市で施行
集積地を中心に364センターが立地
※コールセンターの地方拠点一覧


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
ソニー生命保険
マルチベンダー体制に“お任せ”はNG！
KPI管理とモニタリングを徹底強化

＞Hint&Tips
ピーチ・ジョン
非ノルマ化、現場主導、適正評価――
クロスセル成功への３つのポイント

＞センター探訪
日本盛
主役は主婦！ おもてなしの心で
ファンを地道に増やし続ける


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◆トレンド

＞ノウハウ
コール・店頭・Web・ソーシャル・ダイレクト
ネスレにみる全方位VOC戦略

＞ソリューション
マイニング／音声認識によるVOC解析
一歩進んだ「録音装置」の使い方
[事例]アムウェイ／新日本製薬／メットライフアリコ


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◆人

＞CT interview
CS施策は外科手術ではない！
健康時から取り組む「漢方治療」
ジェイ・ディー・パワー アジア・パシフィック
代表取締役副社長執行役員
鈴木 郁氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by J.D.パワー
コールセンター満足度調査
――転送時対応（自動車メーカー）

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――旅行業界


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／WFMシステム
予測／計画ツールから進化を遂げる
「リアルタイム管理」を大幅強化

＞New Products


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◆連載

【入門】

＞ITから読む！ コンタクトセンターの未来像：第６回（最終回）
電話窓口だけの時代は終焉する
顧客対応戦略を全社俯瞰で見直す
斎藤 勝

【実践】

＞説明力を高める
＞会話の組み立て５つのルール：第５回（最終回）
「ダメなものはダメ」はダメ！
“断り方”を体得する４つのポイント
竹内幸子

＞顧客の心情を察知する
＞「きくスキル」強化マニュアル：第６回
「復唱」を状況ごとにコントロールする力
山本宏之

＞コンタクトセンターで使える！
＞ソーシャルメディア活用の手引き：第５回
写真、挨拶、ルール、マナー――
オンラインコミュニケーションのツボ
うねだ友希

【戦略】

＞“絆”のマネジメント
＞『カスタマーエンゲージメント』を学ぶ：第２回
“対話”がプロモーションになる！
ソーシャル・マーケティングの勘所
渡部弘毅

【コラム】

＞市界良好：第６回
変わりゆく購買行動
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第６回
通話時間は「真摯さ」の目安ではない
お客様の状況を心理状態で判断しよう
長掛文子／田崎雅美

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第65回
品格とCRM
～CCの品格（５）：品格の測定
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第19回
「漂えど沈まず」――
脱マニュアルでも不躾でない話し方
玉本美砂子

＞マーケティング最前線：第117回
どこでもタブレット
波多野精紀


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◆トピックス

＞今月のキーワード
コンシェルジュ対応

＞CT NEWS／掲示板

＞誌上レビュー
コンタクトセンターサミット in 福岡

＞商品企画：VOC分析

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◆特集

“経営貢献”を測る！
業種別に見る『ビジネスKPI』

■Part.1 ＜現状と課題＞
“ミッションなき組織”に業績は示せない
再定義が求められる「真の存在意義」

※データ
先進企業に聞いたKPI一覧表

■Part.2 ＜事例検証＞
難しい「CS向上」への指標設定
まずは“つながる”を重視する17社のKPI
[事例]京葉ガス／チューリッヒ保険会社／あいおいニッセイ同和損害保険／
ジュピターショップチャンネル／ディー・エイチ・エル・ジャパン／トレンドマイクロ


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◆第２特集

狭まる!? 通信・金融２大分野、“特需”後の活路は――
CRMアウトソーシング市場展望と大手６社の事業戦略

本格化するBPOソリューション
トータルサポート力が命運を分ける

※アウトソーサー大手６社・トップインタビュー
トランスコスモス／ベルシステム２４／もしもしホットライン／
NTTマーケティングアクト／KDDIエボルバ／NTTソルコ


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
資生堂
世界共通のCRMシステムに刷新
グローバルで進める顧客の「見える化」

＞Hint&Tips
テンプスタッフ
トップダウンの数値目標は設けない！
「自主性」重視の教育で対応品質を高める

＞センター探訪
ピーチ・ジョン
「集まらない」から「繋ぎ止める」
“不便なロケーション”の人材確保術


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◆トレンド

＞ノウハウ
顧客を理解し、誤解を解く！
アクティブサポートを始める『５つの理由』（下）
[寄稿]コミュニケーション・デザイナー 河野 武

＞ノウハウ
スタッフ3000人の調査データに見る
コールセンターのストレス特性
[寄稿]アクティブワークケア開発センター 代表理事 柴山順子

＞ソリューション
カスタマイズ性とトータルコスト――
“クラウドの弱点”を克服した大規模事例
――アスクル

＞ソリューション
ソーシャルメディアで変革する
ビッグデータ時代のCRM


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◆人

＞CT interview
コンタクトセンターが運用すべき！
Facebook/Twitterでのコミュニケーション
富士通
パーソナルビジネス本部 コンタクトセンター統括部 プロジェクト部長
菅谷創一氏


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◆＜データファイル

＞DATAFILE by J.D.パワー
コールセンター満足度調査
――損害保険業界

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――アパレル通販業界


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／ボイスロギングシステム
モニタリング、VOC、ナビゲーション
高まる音声ログの“利用価値”

＞注目のソリューション
音声認識ソリューション
アドバンスト・メディア「AmiVoice」

＞New Products
NTTコムウェア／日本オラクル／SAPジャパン／
富士通、富士通ミッションクリティカルシステムズ


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◆連載

【入門】

＞ITから読む！ コンタクトセンターの未来像：第５回
常識を打ち破るサービス体制実現へ
コンタクトセンター３つの進化形
斎藤 勝

【実践】

＞説明力を高める
＞会話の組み立て５つのルール：第４回
カギは「同意脳」「解決脳」の使い分け
クレームを“初期消火”する会話術
竹内幸子

＞顧客の心情を察知する
＞「きくスキル」強化マニュアル：第５回
一段上の「相づち」を活用する力
山本宏之

＞コンタクトセンターで使える！
＞ソーシャルメディア活用の手引き：第４回
最初の壁は「メディアの選択」
答えは『顧客の利用実態』にある
うねだ友希

＞～SVの自分磨き～ロジカルに行こう！：第６回（最終回）
「事前の一策は事後の百策に勝る」
リスク対策こそ実行計画のカナメ
浮島由美子

【コラム】

＞市界良好：第５回
標準化で失ったもの
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第５回
私ひとりくらい大丈夫――
企業の印象すら変える“たった一度”の態度
長掛文子／田崎雅美

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第64回
良質な労働力人口増を目指して
～CCの品格（４）：職種開発の品格
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第18回
「話のわかるヤツ」と思われるための
『要約フィードバック』のススメ
玉本美砂子

＞マーケティング最前線：第116回
説明会のメリット
波多野精紀


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◆トピックス

＞今月のキーワード
ソーシャルリスニング

＞CTニュース／掲示板

＞Book Review＜新刊案内＞

＞製品企画：WFM

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◆特集

組織を鍛え地位向上をもたらす
『いいセンター長』の条件

■Part.1 ＜現状と課題＞
予算獲得、モチベーション向上――
「経営」「現場」に向き合うための５つの力

■Part.2 ＜座談会＞
求められなくても成果は示す！
貢献度の可視化に挑むセンター長の奮闘
［参加］損保ジャパンDIY生命／日東エネルギー／リクルート


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◆第２特集

215社の運営から探る
国内コールセンターの現状と課題

■Part.1 ＜調査概要＞
すべての課題の根源か――
浮き彫りとなった「ミッション不在」の運営

■Part.2 ＜データ検証＞
約半数が設定していないサービスレベル！
問われる「マネジメントの基盤」作り


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス 2012 in 大阪 誌上レビュー

総括・展示会、基調講演、特別コンファレンス、
マーケティング・テクノロジーフェア、実践研修講座


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
コクヨ
VOCの入力専門メンバーを構成
マーケティング視点で情報精度を高める

＞Hint&Tips
セルジーン
PBX/ACD、IVRとCRMを２カ月間で作る！
“短期安定稼働”をもたらしたSaaS利用のコツ

＞センター探訪
バイオテック
『見えない表情』を読む！
店舗経験ならではの電話接客術


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◆トレンド

＞ノウハウ
顧客を理解し、誤解を解く！
アクティブサポートを始める『５つの理由』（上）

＞ビジネス
成功事例に学ぶ顧客接点の未来像
『戦略的企業文化』の作り方（上）


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◆人

＞CT interview
素材メーカーにも必須な「消費者の声」
この感覚を見失うと将来はない！

新田ゼラチン 代表取締役社長
曽我憲道氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by J.D.パワー
コールセンター満足度調査

＞DATAFILE
顧客サービスに関する意識調査
――アメリカン・エキスプレス・インターナショナル


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／通販支援ソリューション
「顧客を知る」ための分析機能を強化
センターでの“接客”を支援する

＞注目のソリューション
コンタクトセンター向け統合管理ソフトウエア
アートソフト「ArtFront Ver.4.5」

＞New Products


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◆連載

【入門】

＞ITから読む！ コンタクトセンターの未来像：第４回
知識武装で既存システムを使いこなす！
CS高める３つのモデルケース
斎藤 勝

【実践】

＞説明力を高める
＞会話の組み立て５つのルール：第３回
「今」より「未来」、「ヒト」対「モノ」
『気の利いた応対』を生む思考法
竹内幸子

＞顧客の心情を察知する
＞「きくスキル」強化マニュアル：第４回
場面に応じた適切な言葉を選ぶ力
藤木 健

＞コンタクトセンターで使える！
＞ソーシャルメディア活用の手引き：第３回
アイキャッチ、共感、鮮度――
「読みたい」と思わせる３つのテクニック
うねだ友希

＞～SVの自分磨き～ロジカルに行こう！：第５回
鳥の目、虫の目、サカナの目――
「発想」を豊かにする複数の視点
浮島由美子

【コラム】

＞市界良好：第４回
議事録と応対履歴の似て非なる関係
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第４回
良い相槌、悪い相槌――
顧客を不安にさせない“共感”の表現
長掛文子／田崎雅美

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第63回
消費税増税の前にやるべきこと
～CCの品格(3)：制度運用の品格
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第17回
「二度とないように」は“武士の情け”
お目こぼしのサインを読み取る！
玉本美砂子

＞マーケティング最前線：第115回
接客はサービス？
波多野精紀


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◆トピックス

＞CTニュース／掲示板

＞製品企画：VOC活用

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◆特集

組織作りの基盤をなす！
『リソースマネジメント』の設計

■Part.1 ＜現状と課題＞
コスト増大、CS低下を招く
『生産計画なき工場』の弊害

■Part.2 ＜手順＞
呼量予測、人員配置から予実測定まで
隙を見せない「分単位」管理のススメ
［事例］東京海上日動コミュニケーションズ／大和証券


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◆第２特集

『顧客経験』を紐解く
コールセンター利用者意識調査2012

「つながらない」「解決しない」――
消費者1200人の不満から見える至上命題


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◆コンタクトセンター

＞センター探訪
リクルート CS推進室
１日のエネルギーをチャージする！
飽きない、楽しい、役立つ「朝会」

＞事例研究
セゾン情報システムズ
広範・高度な技術的問い合わせに対応
チーム連携で高品質回答をキープ

＞Hint&Tips
ヤフーカスタマーリレーションズ
問いかけ、考えさせ、動かす
知識を実行力に変える『SV育成法』


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◆トレンド

＞ノウハウ
アナウンス力よりも対話力
顧客視点の評価シートの作り方
――京葉ガス／SBI証券

＞ビジネス
成功事例に学ぶ顧客接点の未来像
『戦略的企業文化』の作り方（上）

＞ソリューション
セルフサービスからキャンペーン支援まで
スマホで進化するカスタマーサポート


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◆人

＞CT interview
顧客接点こそコア・コンピタンス！
ソーシャルのうねりが組織を変える

ループス・コミュニケーションズ 代表取締役
斉藤 徹氏


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◆データファイル

＞DATAFILE
CRM関連ITソリューション市場
――ミック経済研究所

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――インターネット・サービス・プロバイダ業界


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／ユニファイド・コミュニケーション
『全社コンタクトセンター』には必須！
拡張する顧客接点をカバーする先進機能

＞New Products


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◆連載

【入門】

＞ITから読む！ コンタクトセンターの未来像：第３回
既存チャネルだけでCSは得られない
カスタマーサービス戦略に則るIT投資
斎藤 勝

【実践】

＞説明力を高める
＞会話の組み立て５つのルール：第２回
勘違いと思い込みを防ぐ！
事実確認のカギは“５Ｗ２Ｈ”
竹内幸子

＞顧客の心情を察知する
＞「きくスキル」強化マニュアル：第３回
言葉にならない感情をきき分ける力
藤木 健

＞コンタクトセンターで使える！
＞ソーシャルメディア活用の手引き：第２回
センター運営のノウハウを応用
FAQ／ガイドライン策定が成功への第一歩
うねだ友希

＞～SVの自分磨き～ロジカルに行こう！：第４回
１つの発想にしがみつかない！
原因究明には「柔軟性」がカナメ
浮島由美子

【コラム】

＞市界良好：第３回
進化する顧客接点
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第３回
「なぜ、そうすべきか」を考えて
マニュアルを超えた行動をしよう
長掛文子／田崎雅美

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第62回
企業ごとに、なぜ客層が違うのか
～CCの品格（２）：顧客の品格
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第16回
サイレントカスタマー化しやすい日本人
「声なき声」を傾聴せよ
玉本美砂子

＞マーケティング最前線：第114回
最強の店頭レコメンド
波多野精紀


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◆トピックス

＞今月のキーワード
カスタマーエクスペリエンス

＞CTニュース／掲示板

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◆特集
SVの基礎スキル
『評価する力』の養成

■Part.1 ＜現状と課題＞
徹底した耳合わせとモニタリング設計
「指導できないSV」を生まないコツ

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
研修プログラムから登用条件まで
「ぶれない基準作り」を実践する３社
[事例]ディー・エイチ・エル ジャパン／あいおいニッセイ
同和損害保険／富士通コミュニケーションサービス


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◆第２特集

平均1200円以下の時代へ
全国時給調査2012

地域／雇用形態による格差は縮小
高額案件減り“派遣離れ”が進行か
＜エリア＞ 案件数急増の東北は時給横ばい
＜募集している事業体＞ 1600円以上高額派遣案件が大幅減
＜業種＞ 金融は前年比100円以上下降
＜業務＞ SV・管理業務は1400円割れ
＜雇用形態＞ アルバイトと紹介予定派遣の格差縮小


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2012 in 大阪 事前特集

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★コールセンター構築・運営の最新トレンドを一挙公開
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◆コンタクトセンター

＞センター探訪
プロブリッジ　渋谷センター
都心に“若者が居着く”センターを構築
新卒SVが飲みにケーションで活気を維持

＞事例研究
メットライフアリコ生命保険
教育／キャリアパス／設備
勝ち抜くための「ES重視型」組織作り

＞Hint&Tips
西日本シティ銀行
高度なマルチスキル体制を支える
『教育・評価・表彰』軸とした人材開発


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◆トレンド

＞ノウハウ
アクティブサポート事例
日本マイクロソフトの顧客戦略
対話から生まれる“真の企業価値”

＞ノウハウ
顧客のフォローアップ、ソーシャル対応
先進３社にみる「一歩先のVOC」
――カルビー／サントリー／カブドットコム証券


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◆人

＞CT interview
「コア・バリュー」への共感が
新規顧客と良い人材を生む

ライフネット生命保険 代表取締役社長
出口治明氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――人材派遣業界


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／SI取扱い製品一覧
クラウド拡大の影響はほとんどない！？
大型センター更改案件で好調の主要SI

＞New Products


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◆連載

【入門】

＞ITから読む！ コンタクトセンターの未来像：第２回
業務改善の端緒はデータの可視化から
ITでセンターの運営実態を掴む
斎藤 勝

【実践】

＞説明力を高める
＞会話の組み立て５つのルール：第１回【新連載】
文章を区切る、結論から述べる――
「簡潔で分かりやすい」を実現する処方箋
竹内幸子

＞顧客の心情を察知する
＞「きくスキル」強化マニュアル：第２回
パワー連動の活かし方
三浦拓馬

＞コンタクトセンターで使える！
＞ソーシャルメディア活用の手引き：第１回【新連載】
なぜやるの？ 誰が担当するの？
アカウント運用“継続”のコツ
うねだ友希

＞SVのための オペレータ指導要綱：第７回（最終回）
マネジメントと現場の意思疎通を担う
SVに不可欠な“翻訳力”
石橋由佳

＞～SVの自分磨き～ロジカルに行こう！：第３回
「事実の分析」と「正しい推論」
課題抽出の２大ポイント
浮島由美子

【コラム】

＞市界良好：第２回
顧客対応は最後が大事
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第２回
日常生活にある“気づき”の瞬間――
「嬉しかったサービスの“なぜ”」を考えよう
長掛文子／田崎雅美

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第61回
企業内オープンガバメント
～CCの品格（1）：経営者の品格
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第15回
発する言葉は氷山の一角
潜む「真意」に耳を澄まそう
玉本美砂子

＞マーケティング最前線：第113回
スマホの通信料
波多野精紀


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◆トピックス

＞今月のキーワード
ビジネスKPI

＞CTニュース／掲示板

★★★誌面がリニューアルしました！！★★★

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◆特集
進化する“顧客体験”
「コンシェルジュ対応」の威力

■Part.1 ＜現状と課題＞
“権限委譲”と“脱・マニュアル”
収益増をもたらす「親切対応」の要諦

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
とことん＋柔軟＋傾聴＋提案
『リピーターを創る方程式』


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◆第２特集

BCP、リプレース需要で再浮上？！
CRM／コールセンター IT市場展望

リーマン以来の総市場“プラス着地”も
老朽化案件に終始した「実感なき成長」


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◆コンタクトセンター

＞センター探訪【新コーナー】
メットライフアリコ生命保険 長崎センター
「ここで働きたい」と思わせる！
“人財”を呼び込む設備とロケーション

＞事例研究
東芝
「遠隔支援」「電話予約」を無料サポート
CS向上でノートPCの高シェアに貢献

＞HINTS&TIPS
ネクソン
FAQからエスカレーションまで
小規模ベンダーマネジメントの勘どころ


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◆トレンド

＞ノウハウ
企業側の論理だけでは応対品質に限界あり
“お客様視点”の評価指標の作り方
［寄稿］ワンズベスト代表 西澤直子

＞ノウハウ
国際的なCSRガイドライン
ISO 26000を知る
［寄稿］東京海上日動リスクコンサルティング
　　　　　　　　　　 主任研究員 宗田英理子

＞ソリューション
「分散と集約」「インフォーマル」
事例に見るクラウド型センターの効果


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◆人

＞CT interview
作業を任せるだけで人は育たない！
ダイバシティ時代の育成は「価値観の共有」がカギ

フィールワークス　代表取締役 兼 青山学院大学兼任講師
前川孝雄氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――化粧品通販業界


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／音声認識
クラウド化で高速・高精度の認識実現
最大課題の大規模辞書構築をクリア

＞New Products


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◆連載

【入門】

＞ITから読む！ コンタクトセンターの未来像：第１回【新連載】
SaaS・ビッグデータ・ソーシャルメディア
将来像を見据えた「戦略的IT投資」とは
斎藤 勝

【実践】

＞顧客の心情を察知する
＞「きくスキル」強化マニュアル：第１回【新連載】
きくスキルの８つのパワー
三浦拓馬

＞SVのための オペレータ指導要綱：第６回
SVはセンターの「資産」！
“指導効率”を意識して生産性を上げる
石橋由佳

＞～SVの自分磨き～ロジカルに行こう！：第２回
原因究明から実行計画まで
問題解決のロードマップを描く！
浮島由美子

【コラム】

＞市界良好：第１回【新連載】
コンタクトセンターは“閉じて”いない？！
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第１回【新連載】
「この化粧品を使えば若返るかも」――
商品の良し悪しすら左右する“電話の印象”
長掛文子／田崎雅美

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第60回
元祖・双方向通信
～スマートCC論考（6）：幻想を排したスマートなSNS
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第14回
“いきなりお詫び”では収束しない！
「まず100秒聞く」で信頼関係を構築する
玉本美砂子

＞マーケティング最前線：第112回
スマホの選択
波多野精紀


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◆トピックス＞

＞今月のキーワード【新コーナー】
ソーシャルメディア顧客対応

＞CTニュース／掲示板

＞バックナンバー総覧：2011年４月号～2012年３月号

＞商品企画：ボイスロギング

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◆特集

CS優良企業に聞く
“顧客満足”を高めた施策と成果

■Part.1 ＜現状と課題＞
“自己満足”ではロイヤルティは育めない！
顧客が決める「CSの構造」

■Part.2 ＜座談会＞
企業の成長力は顧客満足に比例する！
優良企業３社が考える“品質と収益”
[参加者]リクルート／ファンケル／チューリッヒ保険会社


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◆第２特集

一歩先の“顧客経験”を支援する
ソーシャルメディア対応ツールの機能

●ツール検証
ソーシャルVOCからアクティブサポートまで
充実する「ワークフロー構築機能」
＜Appendix＞
データ検証――企業とのコミュニケーション調査


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◆ケーススタディ

＞事例研究
ファミリーマート
進化する「9000店舗のサポート拠点」
システム一新で見直された“情報の価値”

＞HINTS&TIPS
アウトソーシング
モニタリング、レポート作成機能――
対応件数にも表れたIT刷新の効果


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◆トレンド

＞マネジメント
「放棄までのプロセスと時間」を把握できる
最重要KPI“サービスレベル”の管理手法

＞ノウハウ
インセンティブ・表彰は効果なし？！
アウトバウンドのカギは「ケア」と「教育」
――京葉ガス／ジャックス

＞ソリューション
オープンソースPBX「Asterisk」で
コンタクトセンターを作る！――（後編）
［寄稿］日本Asteriskユーザ会　高橋隆雄（クルーグ社技術顧問）


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◆CT interview

苦情対応からロイヤル顧客創造の拠点へ
相談室の究極は「CSR分析センター」

カルビー　カスタマーリレーション部 お客様相談室長
天野 泰守氏


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◆データファイル

＞DATAFILE
アクティブサポート実態調査
――プラスアルファ・コンサルティング

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――テレビ通販業界


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◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／FAXサーバー・システム
BtoBの受発注中心に手堅いニーズ
業務AP連携、USB対応、IP化も進む

＞注目のソリューション
通話録音セキュリティシステム
ASCジャパン「暗号化ソリューション」

＞New Products


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◆連載

【実践】

＞マネージャーのための「新」モニタリング講座：第６回（最終回）
マナー研修だけでは限界がある！
現場力を高めるフィードバック手法
石原康子

＞SVのための オペレータ指導要綱：第５回
研修で身につかないホスピタリティ
SVの言動・所作が最大の手本
石橋由佳

＞～SVの自分磨き～ロジカルに行こう！：第１回（新連載）
改善案やVOC活用に有効！
「MECE」を用いた分類手法とは
浮島由美子

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第58回
ハイブリッド在宅コールセンター
～スマートCC論考（5）：スマートなホームショア
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第13回
“条件次第”では決着しない！
納得のカギは気持ちを汲んだトークにあり

＞マーケティング最前線：第111回
顧客満足の基本は？
波多野精紀


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◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板

＞商品企画：IVR

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◆特集

コールセンターで実践する！
『顧客リテンション』の極意

■Part.1 ＜現状と課題＞
「事前予防」が先決だが「水際措置」も大事
２軸で捉える顧客離反防止の決め手

■Part.2 ＜指針＞
顧客との絆を継続的に強める
「解約予防」５つのポイント

■Part.3 ＜ケーススタディ＞
解約阻止率アップ、返品対応での関係強化
２事例にみるコールセンター「現場力」
［事例］オルビス／ベネッセコーポレーション


――――
◆第２特集

614製品から見る市場トレンド
コールセンター／CRM製品一覧2012

動機は「コスト」「利便性」「BCP」
クラウド対応進む主要ソリューション


――――
◆ケーススタディ

＞事例研究
あいおいニッセイ同和損害保険
２大損保センターを統合整理
業務品質向上で1000万顧客の満足度を追求

＞HINTS&TIPS
長寿乃里
“慣れ”から生じる品質低下を防ぐ！
ベテラン指導のキモは「セルフ＆共有」


――――
◆トレンド

＞ノウハウ
コンタクトセンターとソーシャルメディア（２）
事例にみるアクティブサポートの効果
――ソフトバンクモバイル／アスクル／ジェイド（ロコンド）

＞ソリューション
オープンソースPBX「Asterisk」で
コンタクトセンターを作る！――（前編）
［寄稿］日本Asteriskユーザ会　高橋隆雄（クルーグ社技術顧問）


――――
◆CT interview

削減したコストはサポートで還元する！
ロイヤルティ向上で目指す「シェア30％」

NECパーソナルコンピュータ カスタマーサービス本部長
鳥谷部 秀喜氏


――――
◆データファイル

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――インターネットバンク／消費者金融業界


――――
◆ソリューションファイル

＞注目のソリューション
ヘッドセット
ゼンハイザーコミュニケーションズ「SH330」「CC510」

＞New Products


――――
◆連載

【実践】

＞マネージャーのための「新」モニタリング講座：第５回
戦略的運用レベルを測る！
モニタリング手法「SPT」の特徴と効果
石原康子

＞SVのためのオペレータ指導要綱：第４回
SVの業務姿勢で品質が変わる！
日常心がける「４つのポイント」
石橋由佳

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第58回
どこでもコールセンター
～スマートCC論考（4）：スマートなユニファイドメッセージ
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第12回
「承知しました」では通用しない！
顧客を納得に導く“気の持ち方”
玉本美砂子

マーケティング最前線：第110回
うまいラーメンって
波多野精紀


――――
◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板

――――
◆特集

アウトバウンドの業務設計
～成果創出へのプロセス～

■Part.1 ＜現状と課題＞
「迷惑電話」を戦略ツールに変える！
３段階の科学的アプローチ実践法

■Part.2 ＜事例＞
成否を決定付ける『プランニング』
“トーク上手”に頼らない２社の運用術
［事例］日本マイクロソフト／コロプラスト


――――
◆第２特集

格普及期到来か――
『クラウド型コンタクトセンター』の現状と課題

■Part.1 ＜基礎知識＞
コストからセキュリティまで
クラウド化のメリット／デメリット
［寄稿］ホライゾンBPC CRMコンサルタント 堀 雄一

■Part.2 ＜トレンド＞
求められる“高機能”“手軽さ”の両立
検証！主要ベンダー各社の提供機能


――――
◆ケーススタディ

＞事例研究
リンナイ
オンラインショップの顧客対応センターを設置
小規模ながら数値管理で「貢献度」を可視化

＞HINTS&TIPS
日東エネルギー
短期決戦のセンター改革の秘訣は
オペレータへの業務／権限委譲


――――
◆トレンド

＞マネジメント
コールセンターの新たな指標
「ありがとう率」の効用

＞マネジメント
“可視化できないスキル”のチェックと指導
SV向け「オペレータ評価」の勘どころ

＞ノウハウ
コンタクトセンターとソーシャルメディア（1）
本格運用に立ちふさがる「４つの課題」


――――
◆CT interview

仕組み優先のVOC活動がひずみを生む！
「不満納得」を抑制する全社顧客視点の秘訣

顧客ロイヤルティ協会 理事長
伊藤 秀典氏


――――
◆データファイル

＞DATAFILE
インターネット通販利用者実態調査
――日本通信販売協会

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――証券業界


――――
◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／名刺管理ツール
人脈の可視化で営業力を強化
名刺管理で変わるCRMの実践

＞New Products


――――
◆連載

【実践】

＞マネージャーのための「新」モニタリング講座：第４回
センター長のためのモニタリングとは――
必要不可欠な「連動性」の理解
石原康子

＞SVのためのオペレータ指導要綱：第３回
指導履歴の活用、セルフモニタリング――
“すきま”時間で効果を出せる４つの指導法
石橋由佳

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第57回
牛の角を矯めないコールセンター
～スマートCC論考（3）：コストのスマート化
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第11回
「聞き流すだけ」で上手くはならない！
クレームは“受け止める”ことが重要
玉本美砂子

＞マーケティング最前線：第109回
長いものに巻き取られる瞬間
波多野精紀


――――
◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板

＞付録：コールセンター／CRM用語集

――――
◆特集

品質／CSだけが貢献ではない！
コンタクトセンターの『業績』

■Part.1 ＜現状と課題＞
予算獲得の根拠にならない品質訴求
コスト」を「投資」に変えるKPIの設定法

■Part.2 ＜座談会＞
「リスクのシナリオ化」「顧客の評価」
投資を引き出すために“貢献度”を示す
［参加者］ジュピターショップチャンネル
　　　　　メットライフ アリコ
　　　　　リコージャパン

■Part.3 ＜手法＞
コンタクトセンターの成熟度を証明！
経営層と意思疎通する「ビジネスKPI」の設定
［寄稿］消費者の声研究所代表 増田由美子


――――
◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2011 誌上レビュー

総括・展示会
基調講演
特別コンファレンス
課題別ラウンドテーブル
プライベートセミナー
実践研修講座


――――
◆ケーススタディ

＞事例研究
ファンケル
３年で30人の「コンシェルジュ」育成へ
マルチスキル、営業視点で顧客と新たな関係構築

＞HINTS&TIPS
キヤノンカスタマーサポート
重視すべきは「サービスレベル」！
リソース管理の最適化で品質底上げに挑む


――――
◆トレンド

＞マネジメント
ポイントは「対話の可視化」にあり！
『呼量削減』真の狙いと効果（下）
［寄稿］アビームコンサルティング 島津和範

＞マーケット
“在宅だから可能”な付加価値を訴求
テレマ各社が推進する新たなサービスモデル
――ベルシステム２４、NTTソルコ、富士通コミュニケーションサービス


――――
◆CT interview

「１年組み立て」生保でも更新率97.4％
秘訣は電話のコンサル力とネットの相乗効果

損保ジャパンDIY生命保険 代表取締役社長
山本 学氏


――――
◆データファイル

＞DATAFILE
中堅・中小企業のCRM導入概況
――ノークリサーチ

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――生命保険業界


――――
◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／ヘッドセット
コールセンター向けの伸びは鈍化
UC・スマホ対応でオフィス市場が活況

＞New Products


――――
◆連載

【実践】

＞OJTの効果を上げる 20のテクニック：第６回（最終回）
10％の厳しさと90％の寛容さ――
子育てと共通する「愛情」がカギ
竹内幸子

＞マネージャーのための「新」モニタリング講座：第３回
組織やプロセスを改善する！
“真のモニタリング”とは（後編）
石原康子

＞SVのためのオペレータ指導要綱：第２回
余計な気遣いと過剰な応対技術は不要！
オペレータとの『役割の違い』を意識すべき
石橋由佳

【戦略】

＞ソーシャルメディアが拓く
＞次世代コンタクトセンター：第6回（最終回）
ミッションは生活者の“共感”獲得
要請される「ソーシャルCRM実践基盤」への進化
山浦直宏

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第56回
“つながる”コールセンター
スマートCC論考（2）：音声認識をスマート活用
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第10回
教育は“時間つぶし”に行うものではない！
労働時間の５％をトレーニングに充てよ
玉本美砂子

＞マーケティング最前線：第108回
どこで買おうか？
波多野精紀


――――
◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板

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◆特集

CS/コストを左右する
コールセンター『品質指標』のすべて

■Part.1 ＜現状と課題＞
応答率は最重要KPIではない！
顧客満足を司る「3大指標」

■Part.2 ＜管理手法＞
サービスレベル、FCR、ありがとう率――
事例に見る“数値化と活用”テクニック
DHLジャパン／グラクソ・スミスクライン／SBI証券


――――
◆第２特集
“Hints&Tips”総まとめ
12社に見る『カイゼン』の軌跡

進化するFAQ、経営貢献できるVOC――
急増する“現場主導型”のナレッジ構築

【掲載企業】
グローリーテクノ24／損保ジャパンDIY生命／ダイコク電機／キタムラ／
日本ATM／京葉ガス／日本アムウェイ／三井住友海上火災保険／
タカギ／伊藤忠アーバンコミュニティ／ベネッセコーポレーション／
ドクターリセラ


――――
◆ケーススタディ

＞事例研究
長寿乃里
リピーター化の鍵は「最初の３分半」にあり
初回コールでアップ／クロスセルを展開

＞HINTS&TIPS
チバビジョン
「改善計画」立案を専任チーム化
現場との軋轢を解消した情報連携術


――――
◆トレンド

＞マネジメント
リソース／品質管理の失策を防ぐ！
『呼量削減』真の狙いと効果（上）
［寄稿］アビームコンサルティング 島津和範

＞マネジメント
ソーシャル時代のCRM
「カスタマーエンゲージメント」の探求

＞ノウハウ
LED化、営業時間短縮、空調調整――
コールセンターの「節電対策と効果」

＞ビジネス
競合２社の攻勢にCS重視で迎え撃つ
NTTドコモの顧客リテンション戦略


――――
◆CT interview

電話ではできない「アクティブサポート」を
Twitterなど新チャネルで促進する

アスクル 執行役員
秋岡洋平氏


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◆データファイル

＞DATAFILE
情報系SaaS市場展望
――ミック経済研究所

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――損害保険業界


――――
◆ソリューション

＞商品トレンド／Webコラボレーションツール
リモートサポート、チャットの利用促進へ
SaaSで訴求を強める有力４社の取り組み

＞New Products


――――
◆連載

【実践】

＞OJTの効果を上げる
＞20のテクニック：第５回
竹内幸子

＞マネージャーのための
＞「新」モニタリング講座：第２回
石原康子

＞SVのためのオペレータ指導要綱：第１回（新連載）
石橋由佳

【戦略】

＞ソーシャルメディアが拓く
＞次世代コンタクトセンター：第５回
北出大蔵／西田征史

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第55回
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第９回
玉本美砂子

＞マーケティング最前線：第107回
波多野精紀


――――
◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板

――――
◆特集

真のカイゼンをもたらす
モニタリングの『目的と手段』

■Part.1 ＜現状と課題＞
チェックシートは品質管理の“コンパス”
何を改善したいのか」を反映すべし

■Part.2＜ケーススタディ＞
目的は“文化／ポリシーの実現”
改訂重ね「顧客志向」貫く3社の挑戦
［事例］セブン銀行／QVC／ジョンソン・エンド・ジョンソン


――
◆特別企画１

決定！コンタクトセンター・アワード2011

最大の武器は『現場の組織力』！
“顧客視点の改善”を実現した８つの取り組み

●最優秀部門賞
＜オペレーション部門＞ アスクル
＜ピープル部門＞ SBI証券
＜ストラテジー部門＞ アフラック（アメリカンファミリー生命保険）
＜テクノロジー部門＞ リクルート
＜アウトソース／ヘルプデスク部門＞ ベルシステム２４

●部門賞（ファイナリスト）
＜オペレーション部門＞ 日本マイクロソフト
＜ピープル部門＞ ベネッセコーポレーション
＜ストラテジー部門＞ リクルート


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◆特別企画２

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2011 in 東京 事前特集

※最新情報は↓↓↓公式サイト↓↓↓で公開中です
※セミナーなどは席数に限りがありますので、お早めに登録下さい

★コールセンター構築・運営の最新トレンドを一挙公開
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★本誌厳選！10事例の分析／評価に見るセンター改善のHints&Tips
★特別コンファレンス開催！！
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★参加者同士で学びあう課題別ラウンドテーブルを実施！！
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◆ケーススタディ

＞事例研究
リコーテクノシステムズ
24の有償サービス窓口を統合
スキル・業務・情報の３軸で全体最適化

＞HINTS&TIPS
京葉ガス
スキルチェック項目は絞り込むべし！
「評価シート」作成・運用の勘所


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◆トレンド

＞マネジメント
「銀行窓販」拡大の決め手はサポート“錬度”
個別対応、販売支援を強化する生保2社の方策
――三井住友海上プライマリー生命保険／アフラック

＞ノウハウ
アンケート分析、ペルソナデザイン――
“一歩先”のVOC活動で捉える『顧客の期待』

＞ノウハウ
収益と連動する「顧客満足度」
『ネットプロモーター・スコア』のすすめ
――デル／アメリカン・エキスプレス・インターナショナル


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◆CT interview

限られた人員でもサービス品質は向上する！
金融危機を乗り越えた「攻めの改革」

アイエヌジー生命保険 執行役員
立花亮一氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――引越し業界


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◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／FAQ構築ツール
顧客窓口がナレッジ構築を担うべき！
情報拠点化を訴求するベンダー各社

＞注目のソリューション
IVRシステム
スターシステムズ「ビジュアルIVR」

＞New Products


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◆連載

【入門】

＞新人マネージャー必読
＞はじめてのコールセンター運営：第６回（最終回）
人・組織のプラス要素を発見し伸ばす
“理想のコールセンター長”の姿
日比谷容子

＞カスタマー・エクスペリエンスの基礎
＞～今、必要とされる顧客体験：第４回（最終回）
愛着心／帰属意識／仲間とのつながり
「サービスマインド」育成の3大要素
河合晴代

【実践】

＞超SV育成のツボ：第６回（最終回）
教育プログラムとキャリアパス――
戦略的にSVを育てるための２大課題
鈴木美佳

＞OJTの効果を上げる 20のテクニック：第４回
セルフモニタリングで『弱み』を意識！
“感じの良さ”を育てる４つのステップ
竹内幸子

＞マネージャーのための「新」モニタリング講座：第１回（新連載）
マナーやトーンだけでは意味がない！
「プロセス」を検証する品質管理術
石原康子

【戦略】

＞ソーシャルメディアが拓く
＞次世代コンタクトセンター：第４回
“顔が見える”関係性の中で創造する
Facebookによる新しい顧客サポートの姿
山浦直宏

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第54回
コールセンターは人が中心
～CCの志し（6）：能動的職業選択～
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第８回
「知識」「技」だけのクレーム対応に喝！
ホスピタリティの真髄は「思考力」にあり
玉本美砂子

＞マーケティング最前線：第106回
昼食でわかる“ガマンの時代”
波多野精紀


――――
◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板

――――
◆特集

“丸投げ”が招くCS／生産性低下
『ベンダーマネジメント』の研究

■Part.1 ＜データ検証＞
リソースの確保、コスト最適化――
再検証！業務委託の狙いとメリット

■Part.2 ＜プロセス＞
要件定義・レビュー・監査
“ブラックボックス化”防止の要諦

■Part.3 ＜Q&A＞
“カイゼン”の手法から課金モデルまで
マネジメントのプロが答える「10の疑問」


――――
◆第２特集

地方自治体のコールセンター誘致策・立地状況調査
BCP、製造業“空洞化”懸念で
再び注目のコールセンター誘致

25道県、9政令指定都市で施行
集積地を中心に340センターが立地


――――
◆ケーススタディ

＞事例研究
明治安田生命保険
VOC起点、双方向「コミュニケーションバウンド」で
保険ビジネスの戦略センターを目指す

＞Hints&Tips
タカギ
モニタリングとフィードバックを徹底
VOC活動最大の課題「量と質の両立」に挑む


――――
◆トレンド

＞マネジメント
ビジネスの全工程をつなぐ司令塔――
通販業に見るコールセンター「真の役割」
――ファンケル

＞ノウハウ
「現場主導型FAQ」構築・運用の要諦
“精度測定”“見える化”進める2社の挑戦
――日産自動車／グローリーテクノ24

＞ノウハウ
重点KPIは携帯電話の利用率――
「らくらくホン」に見るコンシェルジェ対応
――NTTドコモ


――――
◆CT interview

ブランドは「創造」から「崩壊防止」の時代へ
問われる顧客接点の“品質と役割”

立命館大学大学院 経営管理研究科 教授
鳥山正博氏


――――
◆データファイル

＞DATAFILE
自動車保険顧客満足度調査
――J.D. パワー アジア・パシフィック

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――かつら・育毛・発毛業界


――――
◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／SaaS/ASP型IVR
ローコスト・操作性向上・容易な運用――
“サービス化”で見直されるIVRの価値

＞注目のソリューション
音声分析ソリューション
ベリントシステムズジャパン「Impact360 SA」

＞New Products


――――
◆連載

【入門】

＞新人マネージャー必読
＞はじめてのコールセンター運営：第５回
現状の地盤固めと理想像への橋渡し
マニュアル・標準化の重要性
日比谷容子

＞カスタマー・エクスペリエンスの基礎
＞～今、必要とされる顧客体験：第３回
再購買をもたらす顧客体験の実現
センターは不満解消できる最後の砦
河合晴代

【実践】

＞超SV育成のツボ：第５回
『顧客の期待』を仮説検証――
説得力を増す分析ツールの活用法
鈴木美佳

＞OJTの効果を上げる 20のテクニック：第３回
復唱、質問、要約、あらすじトーク――
『説明力』を向上する“技（スキル）”
竹内幸子

【戦略】

＞『対話経験』を形にするメソッド
＞コンタクトセンターで作るペルソナデザイン：第６回（最終回）
３年後の「CRMセンター」とは！？
宮脇 一

＞ソーシャルメディアが拓く
＞次世代コンタクトセンター：第３回
Twitterサポート品質のカギを握る
新たな体制と運用支援ツール
小倉己和

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第53回
コールセンター運営の責任
～CCの志し（5）：プロの矜持～
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第７回
団塊世代vsスマートフォン――
両者の溝に潜むクレームの“種”
玉本美砂子

＞マーケティング最前線：第105回
今使えるメディアは？
波多野精紀


――――
◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板

＞商品企画：プラットフォーム

――――
◆特集

曖昧？ 形骸化？
検証！「センター長のミッション」

■Part.1 ＜現状と課題＞
足りない要素はスキルか地位か――
40％が不明確と自認する“組織の長”の職責
■Part.2 ＜座談会＞
KPIは自己満足の素材ではない！
経営／顧客」に存在価値を示す武器と捉える
参加者：ライフネット生命保険／オルビス／DHLジャパン


――――
◆第２特集

マイナス成長からテレマ市場再拡大を狙う
「SNS」に活路を見出す主要７社の戦略

回復基調を襲った“震災”――
響いた「アウトバウンド」の自粛

＜主要アウトソーサー・トップインタビュー＞
トランスコスモス／ベルシステム24／もしもしホットライン／
NTTマーケティングアクト／KDDIエボルバ／NTTソルコ／
富士通コミュニケーションサービス


――――
◆ケーススタディ

＞事例研究
ヤフーカスタマーリレーションズ
地方3センターの「現場力」向上を起点に
メール対応のTOP2BOX値80％を目指す

＞Hints&Tips
三井住友海上火災保険
社内アワードの継続実施で
SVのリーダーシップを培う


――――
◆トレンド

＞マネジメント
“消費者の時代”のマネジメントシステム
「ISO10002」でVOCの価値を最大化する
――ソニー損害保険／ジュピターショップチャンネル

＞ソリューション
セルフカスタマイズ機能拡充、クラウド化で
パッケージの利点が増すフロントシステム


――――
◆CT interview

CS向上の成果は「再購買率」で測る！
要諦は“解決力”向上する教育モデルにあり

シャープ 執行役員 CS推進本部長
林 元日古氏


――――
◆データファイル

＞DATAFILE by HDI-Japan1
問い合わせ窓口格付け調査
――旅行業界

＞DATAFILE by HDI-Japan2
問い合わせ窓口格付け調査
――レンタカー業界


――――
◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／ソーシャルCRM製品
“振り分け”から“声の一元管理”まで
コンタクトセンターで実践する『SNS対応』

＞New Products


――――
◆連載

【入門】

＞新人マネージャー必読
＞はじめてのコールセンター運営：第４回
コミュニケータを知り感謝を伝える
『評価』と『面談』の重要性
日比谷容子

＞カスタマー・エクスペリエンスの基礎
＞～今、必要とされる顧客体験：第２回
クレーム／口コミの影響を数値化――
顧客の行動からCS／利益の関係を紐解く
河合晴代

【実践】

＞超SV育成のツボ：第４回
“センター外”のデータを活かす！
進化のカギを握るSVの『情報収集力』
鈴木美佳

＞OJTの効果を上げる 20のテクニック：第２回
“難しいタイプ”をどう育てるか――
観察眼／分析力を伴う「戦略的指導」のコツ
竹内幸子

【戦略】

＞ソーシャルメディアで変貌するVOC活動：第３回（最終回）
行動履歴との融合、自動予兆抽出――
新テクノロジー導入で進化するVOC活用
鳥山正博

＞『対話経験』を形にするメソッド
＞コンタクトセンターで作るペルソナデザイン：第５回
アクアクララ社にみるペルソナの組織的な活用
宮脇 一

＞ソーシャルメディアが拓く
＞次世代コンタクトセンター：第２回
パッシブ対応からアクティブ支援まで
動き始めたTwitter活用の顧客サポート
根塚妙子

【コラム】
＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第52回
ボランティアとノーサービス
～CCの志し（4）：「無」への信仰を見直す～
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第６回
“お門違い”な苦情に「三分の理」
話を聴き共感を示すステップが不可欠
玉本美砂子

＞マーケティング最前線：第104回
一枚岩って何？
波多野精紀


――――
◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板

＞商品企画：WFM

――――
◆特集

200社超の運営から見る
国内コールセンターの現状と課題

■Part.1 ＜調査概要＞
「コスト／品質の最適化」に疑問符！
浮上した新課題“不完全なリソース管理”

■Part.2 ＜データ検証＞
75％が「KPIに基づく業務改善」を実践するも
“応答率偏重マネジメント”の課題も露呈

＜１＞基礎データ編
約60％に達したマルチサイト型センター
大震災で再認識された「機能分散」「戦力平準化」

＜２＞運営編
「品質＝つながりやすさ」を徹底追求
多数占める「放棄呼／応答率」偏重の管理

＜３＞ITソリューション編
リプレースの動機は「保守期限切れ」のみ？
SI/ベンダーに問われる“提案力”の向上

＜４＞BCP編
35％が「想定外にBCPが機能せず」――
今後のポイントは「拠点の分散化」にあり


――――
◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2011 in 大阪 誌上レビュー

＜総括／展示会＞
SNS・クラウド・BCP 60社が“つながる力”訴求

＜基調講演＞
「コンシェルジェ」「BCP」――マネジメントのホットワードを解説

＜特別コンファレンス＆コン検セミナー＞
厳選10事例を素材にディスカッション

＜プライベートセミナー＞
もしもしホットラインが「運営力測定法」提示

＜実践講座＞
“現場力”を身に付ける12講座を開催


――――
◆ケーススタディ

＞事例研究
江崎グリコ
グループ４社のフロントシステムを統合し
“オールグリコ”のワンストップ対応を目指す

＞Hints&Tips
日本アムウェイ
インハウス化で知識・文化を定着！
コンシェルジュ育成し脱・マニュアルを実現


――――
◆トレンド

＞マネジメント
“戦力流出”を防ぐ仕組みと制度
広がる『ワーキングマザー』支援施策

＞ソリューション
大震災で再び注目される「在宅オペレータ」
現実解はセンターとのハイブリッド運用


――――
◆CT interview

逆風の旅行業界で２ケタ成長を維持
磨き上げたコールセンターの「提案力」

エアーリンク 代表取締役社長
中野 正治氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――2010年度結果総括（2）


――――
◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／アウトバウンド製品
プロアクティブ型の情報提供で
新たなステージを迎える発信業務

＞キーパーソン
“第５世代”の統合スイートを市場投入
最新版『Impact360』で優位性を堅持

ベリントシステムズ ソリューションマーケティング担当副社長
クリスティン・エメネッカー氏

＞注目のソリューション

感情分析システム
ジェイドコーポレーション「VoiceSensor」
“不満足な顧客”を通話音声から自動検知
モニタリング／フィードバックを効率化

CRMソリューション
日本アバイア「Social Media Manager」
つぶやきをオペレータに“分配”
着信最適化でソーシャルCRMを支援

＞New Products


――――
◆連載

【入門】

＞新人マネージャー必読
＞はじめてのコールセンター運営：第３回
問題発見と目標達成への手掛かり
現場の状態を知る『KPI管理』の実践
日比谷容子

＞カスタマー・エクスペリエンスの基礎
＞～今、必要とされる顧客体験：第１回（新連載）
CRMに進化をもたらす『プラスαの魅力』
感情／体験重視型サービスに注目！
河合晴代

【実践】

＞超SV育成のツボ：第３回
組織活性化、SV育成、スキル評価
SWOT分析がもたらす３つの効果
鈴木美佳

＞OJTの効果を上げる
＞20のテクニック：第１回（新連載）
“モニタリング”“失敗の経験”で育てる
戦略的新人教育「６つのテクニック」
竹内幸子

【戦略】

＞ソーシャルメディアで変貌するVOC活動：第２回
「じっくり分析」は時代遅れ？！
VOCの収集・改善はスピード重視
鳥山正博

＞ノウハウの共有と継承を促す
＞コンタクトセンター『標準化』のススメ：第６回（最終回）
特別意識と形骸化が招く“施策倒れ”
標準化推進を阻む4つの課題を克服！
津江好美

＞『対話経験』を形にするメソッド
＞コンタクトセンターで作るペルソナデザイン：第４回
「センター内」の３メリットとコミュニケータの変化
宮脇 一

＞ソーシャルメディアが拓く
＞次世代コンタクトセンター：第１回（新連載）
大変革を迎える消費者の購買行動
サポート部門に問われる“次の一手”
山浦直宏

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第51回
ライフラインとしてのコールセンター
～CCの志し（3）：必需の存在へ
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第５回
「一応」「たぶん」「ちょっと」
顧客の感情を刺激する口癖に注意！
玉本美砂子

＞マーケティング最前線：第103回
顧客応対以前の話
波多野精紀


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◆その他の記事

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