月刊コールセンタージャパン 発売日・バックナンバー

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◆特集

『3.11』の教訓を活かせ！
コールセンターのBCP

■Part.1 ＜現状と課題＞
“想定外”はもう通用しない！
カギは「分散」と「複合」の実効力

■Part.2 ＜座談会＞
業務優先度・リソース管理・メンタルケア
浮上した現場復旧までの3つの課題
※出席者：オムロン フィールドエンジニアリング／富士通／いわきテレワークセンター

■Part.3 ＜指針＞
BCPの良し悪しをケース別に検証
東日本大震災を踏まえた改善ポイント

◆関連記事：誌上レポート
東日本大震災チャリティー・セミナー開催


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◆第２特集

顧客の声から盲点を探る！
コールセンター利用者意識調査2011

接続／対応品質、IVR、セールス電話――
消費者1200人の『経験』から見える運営課題

I．通信販売
注文処理」から「アドバイス／相談」へ
進化求められるセンターの役割と機能

II．PCメーカー
複雑化／高度化するネットワーク対応
最大の品質基準は「一次対応完了」にあり

III．電話会社
「料金」に集中する携帯電話会社へのコール
改善望まれる「制度」「告知手法」

IV．金融会社
多様化するコールリーズン――
「待たせないルーティング」がCSを左右


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◆ケーススタディ

＞事例研究
京葉ガス
人財育成・アウトバウンド・VOC――
公共サービスの品質を高める“３つの活動”

＞Hints&Tips
ドクターリセラ
「サンクスコール」改善・アウト専任・チーム制
リピート率を引き上げる３ステップ


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◆トレンド

＞マネジメント
真の目的は「稼ぐセンター」の構築！
コンシェルジェ対応の効果と条件

＞ノウハウ
マニュアルではないスクリプト構築法
スキル育成ツールとしての活用と効果
［寄稿］市場通信 コールセンター・コンサルタント 石橋由佳／古館良子


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◆CT interview

低価格だけがネット通販の常識ではない！
「日本版ザッポス」のリピーター創出戦略

ジェイド 代表取締役
秋里 英寿氏


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◆データファイル

＞DATAFILE
CRMソリューション市場展望
――ミック経済研究所

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――2010年度結果総括（1）


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◆ソリューションファイル

商品トレンド／テキストマイニング
応対の要約・分類、VOC分析、予兆監視――
社内外の“顧客の声”活用を訴求する主要４社

＞New Products


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◆連載

【入門】

＞新人マネージャー必読
＞はじめてのコールセンター運営：第２回
目標に応じて評価基準の見直し必要
モニタリング／フィードバックの意義
日比谷容子

【実践】

＞超SV育成のツボ：第２回
３大マーケティングツールの活用で
自社／センターの現状を把握！
鈴木美佳

【戦略】

＞ノウハウの共有と継承を促す
＞コンタクトセンター『標準化』のススメ：第５回
現場のツールとノウハウを収集・共有化
“同じような課題”に先進事例を横展開
津江好美

＞『対話経験』を形にするメソッド
＞コンタクトセンターで作るペルソナデザイン：第３回
インプットの仕事だからこそ、アウトプットを望んでいる！
宮脇 一

＞ソーシャルメディアで変貌するVOC活動：第１回（新連載）
口コミサイトで暴走する商品評価
“制御・操作”よりも“聞く”ことが重要
鳥山正博

【コラム】

＞マーケティング最前線：第102回
節電・節約時代で
波多野精紀

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第50回
コールセンターの社会的意義
～CCの志し（２）：もう一つのCRM
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第４回
高い期待値の裏返し
応対次第で損なわれる企業イメージ
玉本美砂子


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◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板

＞商品企画：ボイスロギング

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◆特集

データで見る
コールセンターの採用

■Part.1 ＜現状と課題＞
センター／スタッフの地位が向上しない理由
“経験”がキャリアにならない採用現場の実態

■Part.2 ＜データ検証＞
採用時の平均時給は2年連続下落
格差縮まる「首都圏と地方」の人件費

■Part.3 ＜座談会＞
時給の設定から求人広告のコツまで
３社が明かすオペレータ採用の極意
※出席者：東京海上日動コミュニケーションズ／
プロブリッジ／損保ジャパン・ハートフルライン


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2011 in 大阪 事前特集

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◆ケーススタディ

＞事例研究
ジャックス
逆風のカード業界を対応品質で勝ち抜く
ポイントは“ES重視”の組織と仕組み作り

＞Hints&Tips
日本ATM
QAスキルを育む専任チームを組織化
現場の自律的な品質改善力を養成


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◆トレンド

＞マネジメント
企業間の顧客DB共有化が生み出す
新たな「情報資産」とCRM展開（下）
［寄稿］コーポレイト ディレクション プリンシパル 奥村文隆

＞マネジメント／緊急提言
システム対策からアウトソーサーの役割まで
再チェック！「コールセンターのBCP」
［寄稿］アビームコンサルティング 製造/流通統括事業部
リテール/サービスセクターリーダー プリンシパル 秋山 紀郎

＞ノウハウ
責任・ミッションを理解させる
『職務内容定義書』の作り方
［寄稿］HDI-Japan認定・トレーニング部長 長掛文子

＞ノウハウ
電話からEメール、Twitterまで
成功するアウトバウンドのKPI管理


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◆CT interview

受注からブランド力向上の拠点へ
ネット全盛で通販センターの役割が変わる

千趣会コールセンター 代表取締役社長
藤由 和秀氏


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◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／SI取り扱い製品一覧
マルチサイト、クラウド、SNS――
“BCP”をキーワードに提案急ぐ主要10社

＞NEW PRODUCT


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◆連載

【入門】

＞新人マネージャー必読
はじめてのコールセンター運営：第１回（新連載）
『現場スタッフとギクシャク！？
失敗しない関係構築を学ぶ 』
日比谷容子

【実践】

＞超SV育成のツボ：第１回（新連載）
『判断力・伝達力・エンカレッジ力――
“これからのSV”に必要な３つの力 』
鈴木美佳

【戦略】

＞ノウハウの共有と継承を促す
コンタクトセンター『標準化』のススメ：第４回
『育成につながる評価・研修体系
SVスキル認定制度構築の３ステップ』
津江好美

＞『対話経験』を形にするメソッド
コンタクトセンターで作るペルソナデザイン：第２回
『データとVOCがコミュニケータの脳に刺激を与える！』
宮脇 一

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第49回
『国破れて山河なくとも
～CCの志し（1）：CC関連業界の品格～』
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第３回
『きつい／柔らかい、関西風／関東風――
口調に惑わされない“聴く力”を鍛える』
玉本美砂子

＞マーケティング最前線：第101回
『想定外と想定内』
波多野精紀


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◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板

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◆特集

リソースマネジメントの研究

■Part.1 ＜基礎知識と手法＞
呼量、AHT、サービスレベル――
業務量予測に必要な「3大指標」

■Part.2 ＜実践と検証＞
現場のパニック／混乱を防止する
「勤怠管理」「予実管理」の徹底
※事例：ジュピターショップチャンネル


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◆第２特集

不祥事から５年、戦略拠点への新たなアプローチ
生損保会社の顧客対応とコールセンターの今後
（取材・執筆：保険ジャーナリスト 高見和也）

営業力強化ヘのスキルアップ、BCP対応、VOC活動起点――
戦略拠点の真価が問われる生損保コールセンター
※事例：第一生命、損保ジャパンDIY生命

※Topic：
損害保険各社、「東日本大震災」直後から緊急態勢
事故受付入電数、通常時の５倍超
災害対応を大手で1000人以上増強


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◆緊急企画

東日本大震災の被害と対応／対策
電話不通、計画停電――連鎖する“想定外”
機能不全で見直し迫られる『BCP』

※緊急提言
防災からビジネス再構築まで
BCP再検討に向けた10のポイント
イー・パートナーズ 代表 谷口 修


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◆ケーススタディ

＞事例研究
名古屋眼鏡
価格競争を「提案力」で勝ち抜く
少数精鋭センターの人材育成／IT活用

＞Hints&Tips
ダイコク電機
全対応員をオールマイティ化する
IT系FAQ構築の『６つの鉄則』


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◆トレンド

＞マネジメント
企業間の顧客DB共有化が生み出す
新たな「情報資産」とCRM展開（上）
［寄稿］コーポレイト ディレクション プリンシパル 奥村文隆

＞マーケット
受託ビジネス強化に舵を切る
人材派遣4社のコンタクトセンター戦略


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◆CT interview

“権限委譲”が前提条件！
コンシェルジェを実現する「現場力」の秘訣

ホテルオークラ オークラ ホテルズ ＆ リゾーツ執行役員
田口 昌男氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――人材派遣業界


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◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／Eメール対応システム
自動返信・分類だけではない！
モバイル／ソーシャル対応急ぐ３社の提案

＞キーパーソン
「保守コスト削減」「拡張性」武器に
中堅中小向け市場開拓を目指す
インフィニトーク 代表取締役社長
長谷川 徹氏

＞注目のソリューション
統合コンタクトセンターソリューション
東芝ソリューション「CT-SQUARE Ver3.3」

＞New Products


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◆連載

【戦略】

＞ノウハウの共有と継承を促す
コンタクトセンター『標準化』のススメ：第３回
『公平評価と改善につながる全社ベンチマーク
セルフアセスメントの５つの要締 』
津江好美

＞『対話経験』を形にするメソッド
コンタクトセンターで作るペルソナデザイン：第１回（新連載）
『「ペルソナデザイン」作成はコンタクトセンターが相応しい！』
宮脇 一

【コラム】

＞クレーム対応のレシピ：第２回
『皮肉・嫌味・反語に気づかない
「KY＝感情が読めない」応対に要注意』
玉本美砂子

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第48回
『想定外災害に耐える
～エキサイトするCC（6）：CCとBCP～』
西島和彦

＞マーケティング最前線：第100回
『100回を記念して』
波多野精紀


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◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板

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◆特集

ビジネスKPIで見る
コンタクトセンターの価値

■Part.1 ＜現状と課題＞
収益、コスト、ロイヤルティ――
センターの経営貢献度を測る指標管理術

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
稼ぐコンタクトセンターの共通項
「成約」一歩手前のプロセスを数値化
[事例]チューリッヒ保険会社／ベネッセスタイルケア


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◆第２特集
“4000万人の声”を聞け！
始動する『ソーシャルCRM』

■Part.1 ＜SNSと活用事例＞
“顧客接点のあり方”が一変する？！
ソーシャルメディアの活用と課題
CaseStudy：デル／東急ハンズ

■Part.2 ＜将来展望＞
CRM成功への『新しい条件』
チャネル／情報連携の未来と可能性


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◆ケーススタディ

＞事例研究
SBI証券
マニュアル対応からコンシェルジュ型へ
提案力強化で脱・価格競争に挑む

＞Hint&Tips
キタムラ
“業務委託型ヘルプデスク”成功の秘訣は
ナレッジベースの検索性と精度向上にあり


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◆トレンド

＞マネジメント
なぜ普及しない！？ 『在宅エージェント』
――本当の阻害要因とブレークポイントを探る（下）
［寄稿］いわきテレワークセンター 東京総括プロデューサー
（社）日本テレワーク協会 政策提言委員会 委員 三浦拓馬

＞マネジメント
戦略的「SV／リーダー育成」を図る
QC活動で“自己啓発と成長”を促進
[事例]テレマーケティングジャパン／セブン銀行

＞ソリューション
大規模センターの構築実績をSaaSで活かす！
グループの総合力を訴求した日立の戦略

＞ソリューション
音声認識＋確率モデル、瞬時モニタ＆追いかけ再生
在阪２社にみる音声ソリューション活用
[事例]大同生命保険／ロート製薬


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◆CT interview

品揃えだけでは売れない時代――
激戦市場を勝ち抜く“絆づくり”に挑む

カタログハウス 取締役 顧客部部長
三木 範夫氏


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◆データファイル

＞DATAFILE
日本版顧客満足度指数
――サービス産業生産性協議会

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――ゲーム業界


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◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／在宅ソリューション
アウトソーシングの新しいカタチ？！
需要喚起図るベンダー／テレマの最新動向

＞注目のソリューション
eラーニングサービス
富士通「よくわかる電話応対（基礎編）」

＞New Products


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◆連載

【実践】

＞コールセンター現場から会社を変える！
SVにとってのVOC：第12回（最終回）
『VOC活用で大きく変わる「SV力」』
石川かおる

＞個人と組織を活性化させる
コールセンターの『ストレスマネジメント』：第12回（最終回）
『“非対面”な職場ゆえに対面コミュニケーションが重要』
相場 聖

【戦略】

＞ノウハウの共有と継承を促す
コンタクトセンター『標準化』のススメ：第２回
『「Methodology」「People」「Technology」
センター運用の３要素を各々規格化 』
津江好美

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第47回
“プロミュニケータ”を育む
～エキサイトするCC（5）：プロの矜持～
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第１回（新連載）
『“心×言葉×サウンド”――
「電話で伝える謝罪」の極意』
玉本美砂子

＞マーケティング最前線：第99回
『100回を前にして』
波多野精紀


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◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板

＞バックナンバー総覧
（2010年４月号～2011年３月号）

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◆特集

戦略／経営拠点になるための
テクニカルサポート「５大原則」

■Part.1 ＜現状と課題＞
貢献度の数値化、チャネルの役割定義――
管理者に求められる「業務デザイン力」

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
顧客視点で「ワンストップ対応」に挑む
先進4社のKPI管理／ITツール活用術
［事例］デル／ソネットエンタテインメント／
NTTコミュニケーションズ／グローリーテクノ24


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◆第２特集

ソリューションから見る市場トレンド
コールセンター／CRM 製品一覧 2011

停滞続くIT市場活性化の行方――
キーワードは「ソーシャル／モバイル／クラウド」
※主要製品一覧表


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◆ケーススタディ

＞事例研究
ポーラ
体験学習、苦情共有、ペナルティ制度――
競争力を高める“相談室発”のVOC活動

＞HINTS & TIPS
損保ジャパンDIY生命保険
SV／オペレータがツール作りを主導
「使えるFAQ」のための“９つの提案”


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◆トレンド

＞マネジメント
なぜ普及しない！？ 『在宅エージェント』
――本当の阻害要因とブレークポイントを探る（上）
［寄稿］いわきテレワークセンター 東京総括プロデューサー
（社）日本テレワーク協会 政策提言委員会 委員 三浦拓馬

＞マネジメント
口コミ醸成、ファン創り、商品開発
ネット通販のソーシャルメディア活用
――ケンコーコム／イマージュ

＞ノウハウ
完全非対面でクルマを売る！
ガリバーに見る「高額商品通販」対応の秘訣
――ガリバーインターナショナル


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◆CT interview

ますます多面化する消費者対応
「顧客視点」を企業風土そのものにする！

明治安田生命保険 「お客さまの声」統括部 消費者関連室長
佐藤 喜次氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――銀行業界


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◆連載

【実践】

＞コールセンター現場から会社を変える！
SVにとってのVOC：第11回
『クレームではなく「不満足反応」と捉える
――VOCの見極め方（5） 』
石川かおる

＞個人と組織を活性化させる
コールセンターの『ストレスマネジメント』：第11回
『経営者や職場責任者が与える多大な影響』
相場 聖

＞SVの駆け込み寺
～現場のお悩み解決します～：第6回（最終回）
『「出来ること」か「すべきこと」か――
SV成長の基盤は“職務定義”にあり！』
玉本美砂子

＞定着する組織作り――
「人財」最適マネジメント講座：第6回（最終回）
『給与を上げれば離職を防げる？
カギは金額よりも評価の公平性』
長掛文子

【戦略】

＞ノウハウの共有と継承を促す
コンタクトセンター『標準化』のススメ：第1回（新連載）
『大規模センターだけではない！
数十席でも必要なルールの明文化』
津江好美

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第46回
『象は鼻が長いなあ
～エキサイトするCC（4）：三上文法的革新～』
西島和彦

＞マーケティング最前線：第98回
『テレワークに期待』
波多野精紀


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◆その他の記事

＞New Products

＞CTニュース／掲示板

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◆特集

“管理者”を育てる
「上級SV」への道

■Part.1 ＜現状と課題＞
OJTだけでは育たない！
“スキル棚卸”と“教育の体系化”が要諦

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
応対のスペシャリストからマネージャーまで
成長のカギは“将来像”の明示にあり！
［事例］日本アムウェイ／ミレア・モンディアル／リクルート


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◆第２特集

データで見る
コールセンター／CRM、IT市場検証

SaaS/クラウド拡大は未だ突破口にならず
前年並みから微減に終わった2010年市場


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◆ケーススタディ

＞事例研究
日本生命保険 確定拠出年金コールセンター
品質重視の「3年育成計画」で
“ミス率ゼロ”センターを構築

＞HINTS & TIPS
ベネッセコーポレーション
VOC活動の鉄則は有意義な声の蓄積
目的に応じた“残し方”をルール化


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◆トレンド

＞ビジネス
決め手はBPO！ 市場低迷下で好調をキープ
中堅テレマ3社の営業戦略

＞ソリューション
発想の転換が生む「情報価値」の向上
“捨てられるログ”の分析と活用
［寄稿］イースマイル 代表取締役CEO 齊藤 勝


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◆CT interview

メンタル対策は“未然防止”こそ重要
『なんでも電話相談』で予知精度を高める

セーフティネット 代表取締役社長
山﨑 敦氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――証券業界


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◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／モニタリング・ボード
コールセンターの“いま”を見える化
オペレータに「次の行動」を注意喚起

＞New Products


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◆連載

【実践】

＞コールセンター現場から会社を変える！
SVにとってのVOC：第10回
『通販対応で「不満」を「満足」に変える方策
――VOCの見極め方（４） 』
石川かおる

＞個人と組織を活性化させる
コールセンターの『ストレスマネジメント』：第10回
『メンタルヘルス予防の３つの基本軸』
相場 聖

＞カイゼンに活かすKPI管理
コールセンター「自己診断」のすすめ：第６回【最終回】
『品質／生産性／コストのバランスを取る
最重要KPI「サービスレベル」の役割 』
高橋珠実

＞SVの駆け込み寺
～現場のお悩み解決します～：第５回
『センター全体の情報管理を再検討
SVの“脱・クレーム処理係”を図る』
玉本美砂子

＞定着する組織作り――
「人財」最適マネジメント講座：第５回
『「業務」「組織」「給与」の満足度を聞く
改善と向上につながるES調査のススメ 』
長掛文子

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第45回
『顧客の声は聞くべからず
～エキサイトするCC（3）：VOCの限界～』
西島和彦

＞マーケティング最前線：第97回
『サービスは買う時代』
波多野精紀


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◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板

＞コールセンター／CRM用語集

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◆特集

マネジメントの基礎を学ぶ！
「コールリーズン」の分類と分析

■Part.1 ＜現状と課題＞
リソース管理、教育、ナレッジ構築、VOC――
すべての改善素材となる「顧客視点」の分類

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
オペレーション改革の“始点”として
定点観測／仮説検証を反復する3社の取り組み
［事例］リコージャパン／オリンパス／三井ダイレクト損害保険


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2010
誌上レビュー

■総括・展示会
顧客サービスに“新たなる価値”をもたらす
160社のソリューションが一堂に集結

■基調講演
新チャネルの登場、高まるストレス
現場を揺るがす課題を検証

■カスタマー・エクスペリエンス・フォーラム
企業本位のアプローチは通用しない！
“消費者起点”のプロセス構築が重要

■テーマセッション／課題別ラウンドテーブル
「お客様相談室の今後」「新チャネル活用」を検証
コールセンターの３大課題を双方向で討論

■プライイベートセミナー
VOC、クラウド、コラボレーション──
４社が説く「センターの価値と現場力」
※NTTソルコ／マイクロソフト／もしもしホットライン／プロシード

■実践研修講座
KPIからメンタルヘルスケアまで
SV／マネージャー向け21講座を開催


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◆ケーススタディ

＞事例研究
オムロン
グループ同士ゆえの“委託の壁”を克服
顧客起点でKPI共通化、一体運営体制を確立

＞HINTS & TIPS
グローリーテクノ24
「電話解決率」を高めるナレッジ／人材戦略
CSと収益貢献を両立する品質管理の要諦


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◆トレンド

＞マネジメント
通信基盤、品質基準、運営ポリシー――
「グループ標準化」目指す東京海上日動の挑戦

＞ノウハウ
ロイヤリティ向上・収益寄与――
コンタクトセンターでのTwitter活用のススメ
［寄稿］チェンジ 代表取締役 福留大士

＞ソリューション
管理の容易性、CS視点、CRM連携で
活用度が高まるFAQソリューション


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◆CT interview

グループ8400席の運用経験を活かし
「ユーザー目線」のソリューション力を訴求

PSソリューションズ 代表取締役社長
阿多 親市氏


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◆データファイル

＞DATAFILE
アウトソーシング企業実態調査
――日本テレマーケティング協会

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――生命保険業界


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◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／SaaS型プラットフォーム
コールセンターは“借りる”時代へ？
ソリューション選定のポイント

＞注目のソリューション
レポーティングシステム
日本アバイア「Avaya IQ 5.1」

＞New Products


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◆連載

【実践】

＞コールセンター現場から会社を変える！
SVにとってのVOC：第９回
『専門知識だけではないヘルプデスクの本質
――VOCの見極め方（３） 』
石川かおる

＞個人と組織を活性化させる
コールセンターの『ストレスマネジメント』：第９回
『組織全体で「メンタルタフネス」を高める仕組み』
相場 聖

＞カイゼンに活かすKPI管理
コールセンター「自己診断」のすすめ：第５回
『隠ぺい、責任の押し付けは厳禁！
「ミス」を改善の好機とするPDCAのコツ』
高橋珠実

＞SVの駆け込み寺
～現場のお悩み解決します～：第４回
『トークマナーの指摘でCSは上がらない！
“脱・テクニック論”のモニタリング 』
玉本美砂子

＞定着する組織作り――
「人財」最適マネジメント講座：第４回
『成長とモチベーション向上には
“プロセス重視型”の評価がポイント』
長掛文子

【コラム】
＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第44回
『蘇るかCEM
～エキサイトするCC（２）：顧客経験～』
西島和彦

＞マーケティング最前線：第96回
『企業サイトのグローバル化は？』
波多野精紀


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◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板

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◆特集

徹底分析！
クオリティ・マネジメントの手順

■Part.1 ＜現状と課題＞
マナー教育、モニタリングがすべてではない！
「顧客の期待」を基準化するPDCAの実践法

■Part.2 ＜手法＞
科学的アプローチでCSを追求する
クオリティ・マネジメントの「方程式」
［寄稿］イー・パートナーズ コンサルタント・ICMI認定講師
谷口 修

■Part.3 ＜ケーススタディ＞
基準は「顧客」が決めるもの！
３社のカイゼンに見る品質の捉え方
［事例］WOWOWコミュニケーションズ／
東京海上日動コミュニケーションズ／
富士通コミュニケーションサービス


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◆第２特集

現場から学ぶ『カイゼン』の奥義
Hints&Tips 2010

事例からつかむ業務改善の糸口――
生産性／品質／人材育成の３大課題に挑む
スクラップ・アンド・ビルドで抜本的改革


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◆ケーススタディ

＞事例研究
TOTO
ミッションは「業績貢献する技術支援」
成否を左右する実践重視型の新人教育

＞HINTS & TIPS
伊藤忠アーバンコミュニティ
「夜間電話」受託で運営費の15％をカバー
インバウンドセンターでの収益モデル創出


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◆トレンド

＞マネジメント
CS Week実施企業に垣間見る
「オペレータ」の重要性と位置づけ
［事例］DHLジャパン／アールエスコンポーネンツ／
三菱UFJニコス／グラクソ・スミスクライン

＞マネジメント
スタッフ1300人の調査データでみる
コールセンターストレスの実態
［寄稿］アクティブワークケア開発センター 代表理事
柴山順子

＞ソリューション
規模と導入コストの“原点回帰”
SaaS版で全方位型に進化する『CTstage』戦略


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◆CT interview

ネットでも変わらない消費者行動の原則
“価値と感動”を生む構造の見極めが肝心

学習院大学
経済学部経営学科 教授
青木 幸弘氏


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◆データファイル

＞DATAFILE
日本版顧客満足度指数
――サービス産業生産性協議会

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――損害保険業界


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◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／Webコラボレーション
チャットからリモートコントロールまで
活用シーン拡大を図る主要ベンダーの提案

＞注目のソリューション
音声コミュニケーションプラットフォーム
ASCジャパン「INSPIRATION pro Ver10.0」

＞New Products


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◆連載

【実践】

＞コールセンター現場から会社を変える！
SVにとってのVOC：第８回
『初期インフォメーションが営業を左右する
――VOCの見極め方（2） 』
石川かおる

＞個人と組織を活性化させる
コールセンターの『ストレスマネジメント』：第８回
『意識的に「笑う」効果とは』
相場 聖

＞カイゼンに活かすKPI管理
コールセンター「自己診断」のすすめ：第４回
『経験と勘でのクレーム対応はNG
「原因分析」からはじめる組織対応』
高橋珠実

＞SVの駆け込み寺
～現場のお悩み解決します～：第３回
『背景の説明、4W1Hの徹底
センター長／オペレータの「パイプ役」の鉄則』
玉本美砂子

＞定着する組織作り――
「人財」最適マネジメント講座：第３回
『“押し付け”で人は育たない！
Can・Must・Wantのバランスがカギ』
長掛文子

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第43回
『「ES」をもたらすもの
～エキサイトするCC（1）：さまざまな奮興～』
西島和彦

＞マーケティング最前線：第95回
『変わる！ テレビ』
波多野精紀


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◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板

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◆特集

効率重視から“攻めの道具”へ
『使えるFAQ』への進化

■Part.1 ＜現状と課題＞
単なる「Q＆A集」に留まらない
CS重視、ナレッジ連携で戦略ツールに変わる
＜指針／特別寄稿＞
デバイスフリー・多様な選択・ユーザー参画・センター関与
FAQが目指すべき4つのキーワード
オウケイウェイヴ ソリューション事業部 シニアアドバイザー
HDI認定オーディタ 同FAQスペシャリストトレーナー
高橋伸之氏

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
VOC反映、見やすさの工夫、モバイル対応…
顧客視点で利便性を高める3社の構築PDCA
※事例：楽天／マネックス証券／NECパーソナルプロダクツ


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◆特別企画１

決定！コンタクトセンター・アワード2010

顧客の声／現場の意見を全社で活かす！
センターの“価値”を訴求した改善に注目

●最優秀部門賞
＜オペレーション部門＞ オリンパス
＜ピープル部門＞ アスクル
＜ストラテジー部門＞ ベネッセコーポレーション
＜テクノロジー部門＞ 大同生命保険
＜アウトソース／ヘルプデスク部門＞ 富士通コミュニケーションサービス

●部門賞（ファイナリスト）
＜ピープル部門＞ ベネッセスタイルケア
＜ストラテジー部門＞ シャープ
＜ストラテジー部門＞ オムロン／オムロンフィールドエンジニアリング


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◆特別企画２

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2010 in 東京 事前特集

※最新情報は↓↓↓公式サイト↓↓↓で公開中です
※セミナーなどは席数に限りがありますので、お早めに登録下さい

★コールセンター構築・運営の最新トレンドを一挙公開
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★『顧客経験』をマネジメントし新たな『価値』を創る――
★カスタマー・エクスペリエンス・フォーラム開催！！
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★企業の顔「お客様相談室」のあるべき姿とは――
★ソーシャルコミュニティを使った次世代顧客対応とは――
★２大テーマで講演／パネルディスカッションを行います！
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★センター課題をストラテジー／オペレーション／ピープルに分解
★参加者同士で学びあうラウンドテーブルを実施！！
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★学んだ翌日から直ぐに使える！ 実践研修講座も続々開講！！
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/practice/


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◆ケーススタディ

＞事例研究
ジェーシービー
３拠点・500名の人材管理を徹底
品質平準化／コスト最適化を図る

＞HINTS & TIPS
森下仁丹ヘルスコミュニケーションズ
レポート化、手順書作成、SV意識改革
KPI管理実践に向けた『３つの施策』


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◆トレンド

＞マネジメント
リソースの「予実ギャップ」を埋める！
在宅オペレータ施行の実態と効果
――NTTソルコ

＞ノウハウ
モチベーション／スキル／品質――
“競う”効果を最大化する２社の取り組み
――日本ATM／NECネッツエスアイ


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◆CT interview

価値の共創なしに成長はありえない！
「サービス・イノベーション」実践のすすめ

フューチャーアーキテクト
シニアフェロー
碓井 誠氏


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◆データファイル

＞DATAFILE
CRM・BIパッケージソフト市場展望
――ミック経済研究所


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◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／音声認識システム
導入ポイントは“認識率”ではなく“使い方”
バックオフィスで広がる活用シーン

＞New Products


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◆連載

【実践】

＞コールセンター現場から会社を変える！
SVにとってのVOC：第７回
『「修理受付」に対する顧客の隠された期待感
――VOCの見極め方（1） 』
石川かおる

＞個人と組織を活性化させる
コールセンターの『ストレスマネジメント』：第７回
『従来とどこが違う！？「新型うつ病」の基本理解』
相場 聖

＞カイゼンに活かすKPI管理
コールセンター「自己診断」のすすめ：第３回
『「時間」「回数」を指標化する
クレームを防ぐ『保留』マネジメント』
高橋珠実

＞SVの駆け込み寺
～現場のお悩み解決します～：第２回
『現場のモチベーションはSVのウデ次第？！
マンネリを防ぐ「笑顔／賞賛のツボ」 』
玉本美砂子

＞定着する組織作り――
「人財」最適マネジメント講座：第２回
『新人研修だけがトレーニングではない！
中長期育成計画の見直しが品質向上を導く』
長掛文子

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第42回
『正しいアウトソーシング活用
～コールセンター再入門（5）：その適否を知る～』
西島和彦

＞マーケティング最前線：第94回
『今、何ができるのか』
波多野精紀


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◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板

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◆特集

マネジメントの成熟度を測る！
コールセンター「自己診断」のすすめ

■Part.1 ＜現状と課題＞
場当たり的「もぐら叩き」は改善ではない！
定点観測による“業務の棚卸し”が重要

■Part.2 ＜実態検証＞
「進化度」「洗練度」を探る
マネジメント診断「19のチェックリスト」


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◆第２特集

24道県で施行、集積地中心に拠点数続伸
地方自治体のコールセンター向け誘致策と拠点状況調査

『浜松、広島の２政令指定都市で新規施行
拠点数は集積地トップ10で計281センター』
●コールセンターの地方拠点一覧表


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◆ケーススタディ

＞事例研究
三井ダイレクト損害保険
徹底した「コールリーズン分析」で
品質向上とコスト最適化を両立

＞HINTS & TIPS
アスクル『アスクルアリーナお問い合わせセンター』
全員参加型コミュニティで知識を共有
現場発“使えるナレッジ”で品質向上


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◆トレンド

＞マネジメント
センターインフラ、CRMをSaaSに大転換
ヤマハにみる３つの選択理由

＞ソリューション
Twitterでの顧客対応を支援する
ソーシャルメディア・ツールの新機能


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◆CT interview

マナー研修でCSは向上しない！
“雇用モデルの壁”を打破する人材戦略が肝要

ジャイロ総合コンサルティング
管理本部部長
西山 真一氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――かつら育毛業界


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◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／コール統計管理システム
“守り”から“攻め”の活用へ
分析結果をビジネス戦略に活かす

＞New Products


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◆連載

【実践】

＞コールセンター現場から会社を変える！
SVにとってのVOC：第６回
『VOCの適正を裏付ける「プロセスKPI」
――会話の「行間」を読み取る（2）』
石川かおる

＞個人と組織を活性化させる
コールセンターの『ストレスマネジメント』：第６回
『メンタルヘルスのための「傾聴」スキル』
相場 聖

＞カイゼンに活かすKPI管理
コールセンター「自己診断」のすすめ：第２回
『スタッフの疲弊度、AHTのバラつき――
「稼働率」でわかるセンターの“品質”』
高橋珠実

＞SVの駆け込み寺
～現場のお悩み解決します～：第１回（新連載）
『ストレスとジレンマはなぜ生まれるか？
元凶は『職務内容』『ポジション』にあり』
玉本美砂子

＞定着する組織作り――
「人財」最適マネジメント講座：第１回（新連載）
『自立とモチベーション向上を促す
「職務内容定義」と「公正評価」のススメ』
長掛文子

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第41回
『その敬語の使い方、間違っていませんか
～コールセンター再入門（5）：コミュニケーション・ガイドライン～』
西島和彦

＞マーケティング最前線：第93回
『私のiPhone依存度』
波多野精紀


――――
◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板

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◆特集

コールセンターの羅針盤
使えるスクリプトの作り方

■Part.1 ＜現状と課題＞
「現場」も「顧客」も満足する
“運用指南書”への進化を促す５つのステップ
■Part.2 ＜ケーススタディ＞
スキル管理から提案力強化まで
平準化以外の“効用”を見出す先進3社
※事例：オルビス／ソフトバンクBB／アフラック


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◆第２特集

テレマ市場は初のマイナス成長――
浮沈をかけた「トップ７社」の戦略

内製化、コスト削減、改正派遣法――
不安要素だらけの環境で続く“正念場”

［主要アウトソーサー・トップインタビュー］
トランスコスモス／ベルシステム24／もしもしホットライン／
NTTマーケティングアクト／NTTソルコ／KDDIエボルバ／
テレマーケティングジャパン


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◆ケーススタディ

＞事例研究
オイシックス
「改善提案数」を重点KPIに設定
センター発の業務改革で競争を勝ち抜く

＞HINTS & TIPS
損保ジャパン 佐賀コールセンター
地方拠点共通の悩み「管理者育成」に挑む
キャリアパス、研修充実でSVの成長を支援


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◆トレンド

＞ノウハウ
全センター共通のマネジメント課題
顧客満足すら左右する「勤怠」の科学
寄稿：セントメディア コールセンター派遣事業部
戦略マネージャー 下釜 空

＞マネジメント
消防・防災・電鉄・電力・病院――
社会基盤を守る少数精鋭センターの「現場力」
――協和テクノロジィズ

＞マネジメント
小規模システムは「安価」「単純明快」が一番！
簡易CTIでも顧客接点を武装化できる

＞ソリューション
ケタ違いの低コスト、新規ベンダーの先進性に着目
２社事例でみるSIPベースのセンター構築


――――
◆CT interview

「３年以内に倍増計画」の中核施策は
“SMB侵攻”と“コンサル力向上”

日本アバイア
代表取締役社長
ロバート・スチーブンソン氏


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◆データファイル

＞DATAFILE
顧客サービスに関する意識調査
――アメリカン・エキスプレス・インターナショナル

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――家電通販業界


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◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／課題別ソリューション
生産性／品質／コスト／CRM実践――
業務改善の“目的別”IT再検証

＞New Products


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◆連載

【実践】

＞コールセンター現場から会社を変える！
SVにとってのVOC：第５回
『「間」に潜む顧客の真意
――会話の「行間」を読み取る（1）』
石川かおる

＞個人と組織を活性化させる
コールセンターの『ストレスマネジメント』：第５回
『「自己重要感」を高めるための４要素』
相場 聖

＞カイゼンに活かすKPI管理
コールセンター「自己診断」のすすめ：第１回（新連載）
『数値データとモニタリングで発見する！
マインド／スキル／システム――３つの課題』
高橋珠実

【戦略】

＞“顧客の経験”を科学する
「カスタマー・エクスペリエンス」の要諦：第６回（最終回）
『“経験”こそが最強のプロモーション
企業経営に対するCEMの有効性 』
中本雅也／島津和範

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第40回
『企業から期待されていること
～コールセンター再入門（4）：再びCRM～』
西島和彦

＞マーケティング最前線：第92回
『結局、モノクロ両面が一番なのか？』
波多野精紀


――――
その他の記事

＞CTニュース／掲示板

＞商品企画：「中小規模向けソリューション」

＞商品企画：「VOC活用」

――――
◆特集

CS／生産性の“二兎”を得る！
「嫌われないIVR」の活用法

■Part.1 ＜現状と課題＞
顧客理解、コール分析、ルーティング
「業務設計」に通じるガイダンス構築の要諦
Attention：日本盲人会連合

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
Web連動・“個客”対応――
速報性・利便性を徹底的に追求
※事例：朝日新聞社／ジュピターショップチャンネル


――――
◆第２特集

雇用モデルからIT選定基準まで
コールセンター実態調査2010

「コスト／規模の最適化」進行の表れか――
応答率低下に見え隠れする“品質”の見直し


――――
◆ケーススタディ

＞事例研究
住友信託銀行
テレバン・店舗・CS推進部が三位一体施策
20万件以上のVOCから改善を図る

＞HINTS & TIPS
メディカルライン
知識と応対スキルを両立する“人財”管理で
離職率50％を3年間で3％まで低減


――――
◆トレンド

＞マネジメント
「消費者の時代」の新たな対応モデル
“シニア・コンシェルジェ”のすすめ
寄稿：消費者の声研究所代表 増田由美子

＞ノウハウ
VOC活動からロイヤルティ向上まで
カスタマーサービスでのツイッター活用術
寄稿：インサイト代表 鈴木美佳

＞ビジネス
10席クラスの“ボリュームゾーン”開拓へ
安価パック、SaaS、ビジネス直結型を売り込む


――――
◆CT interview

顧客接点は多いほど利便性が高い！
激戦市場を勝ち抜くマルチチャネル戦略

SBI損害保険
代表取締役社長
城戸 博雅氏


――――
◆データファイル

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――健康食品通販業界


――――
◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／テキストマイニングツール
VOCの「見える化」と活用促進へ
分析から“気づき”ツールとしての訴求が強まる

＞New Products


――――
◆連載

【入門】

＞マネジメントを学ぶ
はじめてのスーパーバイザー：第６回（最終回）
『自立的に成果を出せる人材育成：後編
適正指導を阻む５つの“落とし穴” 』
西澤直子

【実践】

＞コールセンター現場から会社を変える！
SVにとってのVOC：第４回
『VOCを「見せる」入力術
――顧客心理と言動の関係性（2）』
石川かおる

＞個人と組織を活性化させる
コールセンターの『ストレスマネジメント』：第４回
『スタッフ個々の「メンタルタフネス」を高める』
相場 聖

＞“健康”な組織を作る！
コールセンターお悩み相談室：第６回（最終回）
『センター経験のないマネージャーの苦悩
「部下との人間関係」を解消する 』
三好加余子

【戦略】

＞“顧客の経験”を科学する
「カスタマー・エクスペリエンス」の要諦：第５回
『顧客の理解、経験の定義、手法最適化――
事例に学ぶCEMの実践プロセス 』
島津和範

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第39回
『ツールとしての電話を活かす
～コールセンター再入門（3）：電話の優位性～』
西島和彦

＞マーケティング最前線：第91回
『私にも使えます！』
波多野精紀


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◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板

＞商品企画：「プラットフォーム」

――――
◆特集

スーパーバイザーの『成績表』

■Part.1 ＜現状と課題＞
SVこそがコールセンターの鏡――
モチベーション高める評価制度の作り方
※事例：ジョンソン・エンド・ジョンソン／
ディー・エイチ・エル・ジャパン

■Part.2 ＜SV座談会＞
“数値化できない成果”を追求する！
現役３名が説く『理想のSV』のスキル
※出席者：ファンケル／リクルート／あいおい損害保険


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◆第２特集

『顧客の経験』から課題を探る――
コールセンター利用者意識調査2010

『接続、コミュニケーション、IVR――
1200人の消費者に聞く満足・不満足 』


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2010 in 大阪
誌上レビュー

■総括・展示会
顧客と企業の『絆』を創る――
最新ソリューションが大阪に集結

■基調講演
“ストレス対処法”と“顧客経験価値”
現場視点と経営視点で『次の一手』を示唆

■プライベートセミナー
「経営貢献」「現場力」をキーに
テレマ２社がソリューション提示

■実践研修講座
実務に即効性の高いスキルを学ぶ
SV／マネージャー向け13講座を開催


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ケーススタディ

＞事例研究
千趣会コールセンター
３拠点のオペレーションを“見える化”
品質重視のKPI管理で戦略拠点として機能

＞HINTS & TIPS
JBサービス
IT刷新の狙いは“属人的対応”からの脱却
平均応対時間の短縮／呼損削減に成功


――――
◆トレンド

＞マネジメント
「共同利用」でトータルコスト削減
地銀センターのITマネジメント新潮流

＞ソリューション
「無くならない紙での受注」の効率化に向け
再び注目されるFAXサーバー・システム


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◆CT interview

センター従事者の“うつ傾向”は2/3以上！
セルフケアの拡大は業界の責務

大阪人間科学大学
大学院人間科学研究科 教授
山田 冨美雄氏


――――
◆データファイル

＞DATAFILE
CRMソリューション市場展望
――ミック経済研究所

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――PCメーカー業界


――――
◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／コンタクトセンタープラットフォーム
SIPベースの導入がいよいよ顕在化
選択起点はベンダー主導からユーザー本位へ

＞New Products


――――
◆連載

【入門】

＞マネジメントを学ぶ
はじめてのスーパーバイザー：第５回
『自立的に成果を出せる人材育成：前編
慌てず焦らず個性にあわせて導く 』
西澤直子

【実践】

＞コールセンター現場から会社を変える！
SVにとってのVOC：第３回
『顧客が期待するリレーション
――顧客心理と言動の関係性（1）』
石川かおる

＞個人と組織を活性化させる
コールセンターの『ストレスマネジメント』：第３回
『モチベーションアップにつながる部下との関わり方』
相場 聖

＞“健康”な組織を作る！
コールセンターお悩み相談室：第５回
『強すぎる責任感が喪失感を生む――
時間要する“燃え尽き症候群”からの脱却』
三好加余子

【戦略】

＞“顧客の経験”を科学する
「カスタマー・エクスペリエンス」の要諦：第４回
『ターゲッティングからDNAの醸成まで
戦略構築に必要な“全社的”視点 』
島津和範

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第38回
『意外と知らない「個人データ保護」
～コールセンター再入門（2）：適正な情報保護～』
西島和彦

＞マーケティング最前線：第90回
『マーケの古典から学ぼう！』
波多野精紀


――――
◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板

＞商品企画：「FAX」

＞商品企画：「WFM」

――――
◆特集

「作る」から「使う」へ――
CRMソリューションの新潮流

■Part.1 ＜トレンド＞
『手組みで構築』はもう古い！？
SaaS登場で広がる選択のバリエーション
※事例：CSKサービスウェア／ジェネッツ

■Part.2 ＜指針＞
『洋服選び』に通じる5つの視点で
CRMパッケージを見極めるコツ


――――
◆第２特集

平均金額は前年比50円減
全国時給調査2010

＜エリア＞ 地域格差は縮小
＜テレマ／派遣会社／一般企業＞ 関東の派遣会社が最高値
＜雇用形態＞ アルバイト・パートは今が「底」
＜業種＞ 証券・通販は上昇
＜業務＞ セールス・督促は法人向けが高め
＜その他の条件＞ 交通費ありは年々減少


――――
◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス 2010 in 大阪


――――
◆ケーススタディ

＞事例研究
チューリッヒ保険会社
『見積り発行率』をKPIに設定
新規獲得に向けた対応力を強化

＞HINTS & TIPS
WOWOWコミュニケーションズ
顧客タイプを“事前期待”で分類
モニタリングに活かし獲得率を向上


――――
◆トレンド

＞マネジメント
国際平均約30％に対し日本は87％――
世界トップの「非正規雇用者」の割合

＞ソリューション
顧客の行動を予測する！
実用段階に入った『感情認識』の効果


――――
◆CT interview

ネット通販成功の決め手は
『プル型』営業とコールセンター重視

ケンコーコム
代表取締役社長
後藤 玄利氏


――――
◆データファイル

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――引越し業界


――――
◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／SI取り扱い製品一覧
開発志向の減退で市場規模は縮小
「業務設計力」で打開図るSI各社の戦略

＞キーパーソン
GNネットコムジャパン
代表取締役社長
安藤 靖氏

＞New Products


――――
◆連載

【入門】

＞マネジメントを学ぶ
はじめてのスーパーバイザー：第４回
『品質・生産性を支える応対フォロー：後編
エスカレーション／サポートの５つの要点』
西澤直子

【実践】

＞コールセンター現場から会社を変える！
SVにとってのVOC：第２回
『“魔法の耳”のメカニズム
――「顧客の声」発見テクニック（2）』
石川かおる

＞個人と組織を活性化させる
コールセンターの『ストレスマネジメント』：第２回
『ストレスは全て「悪」なのか？
――基本理解とコントロール』
相場 聖

＞“健康”な組織を作る！
コールセンターお悩み相談室：第４回
『うなずき・相槌・応答・要約――
相談者の気持ちを理解する“コツ”』
三好加余子

【戦略】

＞“顧客の経験”を科学する
「カスタマー・エクスペリエンス」の要諦：第３回
『アドボケート化への重要プロセス
「顧客経験」の把握 』
赤穂慎一郎

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第37回
『深化するマーケティング
～コールセンター再入門（1）：マーケティング概観～』
西島和彦

＞マーケティング最前線：第89回
『ネットで変わる！ 楽しみ方』
波多野精紀


――――
◆その他の記事

＞CTニュース／掲示板

――――
◆特集

『お客様相談室』のあるべき姿

■Part.1 ＜現状と課題＞
大前提はトップマネジメントによるVOC拠点化
脱・苦情処理部門に向けた『進化の条件』

特別寄稿＜提言＞
『消費者時代』のセンター／相談室の関係
カギ握る“現場のセンサー機能”強化
消費者の声研究所代表 消費生活アドバイザー 増田由美子

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
“経営を動かす相談室”への取り組み
少数精鋭型センター4社の情報／人材戦略
※事例：カルピス／オーディオテクニカ／キタムラ／サントリー


――――
◆ケーススタディ

＞事例研究
メニコン
３センターを沖縄へ集約しシステム一元化
会員サービスを核に『戦略センター』目指す

＞HINTS & TIPS
インターネットイニシアティブ
契約からサポートまでをセルフ化
“利用者視点のFAQ”作成の秘訣


――――
◆トレンド

＞マネジメント
トレーニング・カリキュラム設計法（下）
「身体で覚えるトレーニング」を重視
効果を発揮する“体験学習”の実践術

＞ビジネス
蓄積だけでは意味がない！
テレマ３社のVOC活用コンサルサービス

＞ノウハウ
肥大化するWebサイトの案内役
始動する「チャットセンター」の可能性


――――
◆CT interview

ITは“ボリュームゾーン”にフォーカスすべき
クラウドで当社がその先鞭を付ける

セールスフォース・ドットコム
代表取締役社長
宇陀 栄次氏


――――
◆データファイル

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――ISP業界


――――
◆ソリューションファイル

＞商品トレンド／IVR
DB連携・音声認識・VoiceXMLで進化
ピ・ポ・パの“振り分けツール”から脱却

＞New Products


――――
◆連載

【実践】

＞コールセンター現場から会社を変える！
SVにとってのVOC：第１回（新連載）
『“判断できる耳”を育てる
――「顧客の声」発見テクニック（1）』
石川かおる

＞個人と組織を活性化させる
コールセンターの『ストレスマネジメント』：第１回（新連載）
『今、現場では何が起こっているのか？
――ストレスを招く４つの要因 』
相場 聖

＞“健康”な組織を作る！
コールセンターお悩み相談室：第３回
『増える「アスペルガー症候群」
偏見や先入観を排除したマネジメントが必要』
三好加余子

【戦略】

＞“顧客の経験”を科学する
「カスタマー・エクスペリエンス」の要諦：第２回
『“信奉する顧客”への進化をもたらす
顧客経験マネジメント「３つのポイント」』
赤穂慎一郎

＞ミッションは経営貢献
「稼ぐコンタクトセンター」構築の条件：第３回（最終回）
『「長期的な利益の確保と成長」に貢献する
コールセンターの実践手法 』
稲橋佳織

【コラム】

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第36回
『顧客が望むこと
～白書を読む（6）：コールセンター白書／年鑑～』
西島和彦

＞マーケティング最前線：第88回
『今年は『電子生活』元年』
波多野精紀


――――
◆その他記事

＞CTニュース／掲示板

＞商品企画：「アウトバウンドツール」
＞商品企画：「ボイスロギングシステム」