月刊コールセンタージャパン 発売日・バックナンバー

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◆特集

基礎から学ぶKPIマネジメント

■Part.1 ＜現状と課題＞
業務設計から全体最適化まで
数値の「見方」と「落とし穴」

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
AHT、サービスレベル、放棄呼率、収益
全員共有がもたらす現場力の向上
――DHLジャパン、ANAテレマート、チューリッヒ保険会社


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2013in東京
誌上レビュー

総括・展示会、基調講演、海外トレンドセミナー、テーマセミナー、
５年後のコンタクトセンター研究報告会、人材育成セッション、実践研修講座


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
ジュピターテレコム
人員650人の大規模センター運営を
17の専任グループ制による役割明確化でカバー

＞HINTS&TIPS
楽天Edy
部門横断型のVOCチームを組織
SNSのカスタマーサービス利用を推進


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◆トレンド

＞ノウハウ
コールセンターの存在理由が問われる
『No！』の伝え方と活かし方

＞ノウハウ
Web利用者のロイヤルティを醸成する
“仮想エージェント”の実力


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◆人

＞CT interview
向き合うべきは薬剤師の先にいる「患者」
専門知識だけではない“人間力”を磨く

ノバルティス ファーマ
メディカル・サイエンティフィックアフェアーズ本部
メディカル情報・コミュニケーション部　部長
西山 孝氏

＞キーパーソン
「フルフィルメント＋BI」で対話を進化
高付加価値サービスベンダーを目指す

ディー・キュービック
代表取締役社長
桝谷賢一氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by J.D.パワー
コールセンター満足度調査
――携帯電話業界

＞DATAFILE
おもてなし実態調査2013
――OMOTENASHI

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――損害保険業界


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／FAX-OCR
受注・審査・申込受付・勤怠管理――
需要高い“FAX業務”の効率化を訴求

＞注目のソリューション

アクティブサポートツール
モバイルコマース「ベストアクティブサポート」

IPプラットフォーム
アイティフォー「コンタクトセンタークラウド」

＞New Products


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◆連載

【入門】

はじめてのセンター長
～設計から運用・管理まで～：第８回
評価を公正にする仕組み
河合晴代

【実践】

現場を動かすSVの育て方
～「行動変容」メソッドのススメ：第４回
「成功のイメージ」「回復待機」が継続のカギ
井口大輔

事例から学ぶ
「サービス品質」向上のポイント：第２回
継続的なチェック＆アクションで
旅行業界の応対品質をリード
――ANAセールス
数矢英子

そこが知りたい！
コールセンターの「きくスキル」Q&A：第５回
顧客が持つ２つの「側面」を意識する
窪田尚子

【コラム】

市界良好：第21回
本人確認手続きの有効性
秋山紀郎

SVが放課後に読むハナシ：第10回
決断力をつけよう
大西美佳

AfterCall～電話の後で：第21回
ブランドを傷つける「習慣」と「マンネリ」
慣れたプロセスは定期的に見直そう
長掛文子／田崎雅美

続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第80回
おもてなし症候群からの脱却
～CC再興（２）～：偽装と過剰演出
西島和彦

クレーム対応のレシピ：第34回
IT化で変わった企業と消費者の「力関係」
置き去りにされた顧客を苦情対応で救おう
玉本美砂子

3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第２回
「否定への恐れ」をほぐそう
奥 富美子

マーケティング最前線：第132回
家電の長期保証は当たり前！？
波多野精紀

【マンガ】

督促オペレータ奮闘記（12）
榎本まみ


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◆トピックス

＞CT NEWS／掲示板

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◆特集

CSを低下させない
運営コストの管理術

■Part.1 ＜現状と課題＞
品質も生産性も「予算」次第！
目標／目的を設定し“根拠”を示す

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
そのお金は「コスト」か「投資」か
４社の事例にみる財務管理のあり方
東京海上日動コミュニケーションズ／メットライフ アリコ生命保険／トレンドマイクロ／中央電力


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◆特別企画

コンタクトセンター・アワード2013
オフィス環境賞 誌上レビュー

快適性、安心・安全、地域貢献――
十社十様“働きやすさ”へのこだわり

●優秀賞 受賞企業紹介
エバーライフ
グラクソ・スミスクライン
KDDI
ソフトバンクモバイル
TMJ
ハウコム
富士通コミュニケーションサービス
プレステージ・インターナショナル
ベネフィット・ワン
メットライフ アリコ生命保険


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
デジタル
FAQの利用率、精度を徹底検証し
BtoBサポートの生命線「解決率」を向上

＞HINTS&TIPS
ミクシィ
サポート機能に特化した開発部門を設置
顧客の声で構築したITツールの効能

＞センター探訪
リブセンス
顧客対応だけではないオペレータの仕事
求人サイトの生命線「原稿制作」も担う


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◆トレンド

＞ビジネス
ジョン・グッドマンに聞く
収益をもたらす「顧客体験」の条件

＞ノウハウ
ユーザーの「探し方」を徹底分析
行動観察に基づいたWebサイト改善事例
――ベルリッツ・ジャパン


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◆人

＞CT interview
「受け身のサポート」から脱却
顧客のパートナーであり続けたい

中央電力
代表取締役
中村 誠司氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by J.D.パワー
コールセンター満足度調査
――クレジットカード業界

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――航空業界


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／アウトバウンド実践ツール
WFMから実践コンサルティングまで
３社が推奨する「計画的アウトバウンド」

＞注目のソリューション

通話録音ソリューション
ASCジャパン「INSPIRATION neo」

ビジネスプロセス自動化ソリューション
インタラクティブ・インテリジェンス「IPA」

＞New Products


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◆連載

【入門】

はじめてのセンター長
～設計から運用・管理まで～：第７回
スキル・役割を明確化しよう
河合晴代

【実践】

現場を動かすSVの育て方
～「行動変容」メソッドのススメ：第３回
「現状維持」を脱却する対話法
井口大輔


事例から学ぶ
「サービス品質」向上のポイント：第１回（新連載）
カウンセリング型サービスセンターで
対面以上の親密応対を実現
――SMBCコンシューマーファイナンス
数矢英子

そこが知りたい！
コールセンターの「きくスキル」Q&A：第４回
「質問力」を高める３つのステップ
窪田尚子

【戦略】

顧客視点運営の基礎から応用まで
コンタクトセンター・レベルアップ講座：第７回（最終回）
「共創社会」を勝ち抜くサービス改革
キーワードは“科学”と“顧客視点”
増田由美子

【コラム】

市界良好：第20回
ソーシャルメディアの信憑性
秋山紀郎

AfterCall～電話の後で：第20回
相手に関心を持ち、共感する
嬉しいという「感情の記憶」に導く対応
長掛文子／田崎雅美

続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第79回
コールセンターは、もはや衰退産業か
～CC再興（１）～：テレマ業界の蹉跌
西島和彦

クレーム対応のレシピ：第33回
主張の裏に「論拠」あり
推察・共感が“最強の対応”を生む
玉本美砂子

3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第１回（新連載）
あいさつは“心の栄養”
奥 富美子

SVが放課後に読むハナシ：第８回
忙しい時ほど「計画」が大事
大西美佳

マーケティング最前線：第131回
「日常」「非日常」と「飽き」
波多野精紀

【マンガ】

督促オペレータ奮闘記（11）
榎本まみ


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◆トピックス

＞CT NEWS／掲示板

＞Book Review

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◆特集

呼量の「予測、分析、調整」
生産性を測る「20項目の問診票」

■Part.1 ＜現状と課題＞
品質とコスト、CSの相関を見抜く
ムリ・ムダのないオペレーションの秘訣

■Part.2 ＜データ検証＞
ばらつきが大きい「業務設計」の実践レベル
呼量／コールリーズン分析に課題
[事例] 日本アムウェイ、日立システムズ


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◆特別企画I

決定！ コンタクトセンター・アワード2013

品質、生産性、CS、収益――注目集めた
「戦略拠点」としての人材マネジメント

●最優秀部門賞
＜オペレーション部門＞ SBI証券
＜ピープル部門＞ ノバルティスファーマ
＜ストラテジー部門＞ オルビス
＜テクノロジー部門＞ ソフトバンクテレコム
＜ヘルプデスク／アウトソーシング部門＞ BBコール

●部門賞（ファイナリスト）
＜オペレーション部門＞ BBコール
＜ストラテジー部門＞ 富士通コミュニケーションサービス
＜ヘルプデスク／アウトソーシング部門＞ ベルシステム２４


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◆特別企画II

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2013 in 東京 事前特集

※最新情報は↓↓↓公式サイト↓↓↓で公開中です
※セミナーなどは席数に限りがありますので、お早めに登録下さい

★コールセンター構築・運営の最新トレンドを一挙公開
http://www.callcenter-japan.com/tokyo/

★顧客サービスの第一人者、ジョン・グッドマン氏 来日公演
★ANAのヒューマンエラー対策研修を公開！
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/keynote/

★未来のカスタマーサービスを予見する
★５年後のコンタクトセンター研究会発足！！
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/fiveyears/

★学んだ翌日から直ぐに使える！　実践研修講座も続々開講！！
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/practice/

★この他、さまざまなセッション・セミナーを開催します！


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
LIXIL
リフォーム需要拡大で「BtoC市場」開拓
「真の顧客」の声を聞くIT投資を敢行

＞HINTS&TIPS
ビジョン
ノルマ無くして粗利を10倍に
「ES重視型アウトバウンド」の要諦

＞センター探訪
ジュピターショップチャンネル
従業員に「最適な環境」を提供したい！
「Offの時間帯」も重視した設備


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◆トレンド

＞ノウハウ
「近未来の行動」「クチコミ」を測る！
NPSで進化したカスタマーサービス事例
[事例] アメリカン・エキスプレス・インターナショナル／オズビジョン

＞ソリューション
ノイズ対策、要約機能、構文解析
音声マイニングに秘められた可能性


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◆人

＞CT interview
「全力サポート宣言」で
“顔”の見えるサービスを徹底

あいおいニッセイ同和損害保険
取締役専務執行役員
金杉 恭三氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――ホテル業界


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◆ソリューション＆サービス

商品トレンド／ソーシャルメディア活用ツール（後編）
個人依存ではない「組織対応」を提唱
戦略的活用提案する主要ベンダー各社の戦略

＞New Products


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◆連載

【入門】

はじめてのセンター長
～設計から運用・管理まで～：第６回
マネジメントのリソース管理を考えよう
河合晴代

【実践】

人材管理のはじめの一歩
できる面接官の心得：第７回（最終回）
米国ゲイトウッド社の面接官12の留意点
山本志のぶ

現場を動かすSVの育て方
～「行動変容」メソッドのススメ：第２回
SVの行動を変える６つのプロセス
井口大輔

「入力」から始めるVOC活動
顧客の声の集め方・のこし方：第４回（最終回）
大切な情報を見落とさない
アンテナを磨く育成のポイント
浮島由美子

そこが知りたい！
コールセンターの「きくスキル」Q&A：第３回
瞬間の感情のみに捉われるな！
藤木 健

【戦略】

顧客視点運営の基礎から応用まで
コンタクトセンター・レベルアップ講座：第６回
経営の「なぜ？」に数値で答える
『存在意義』と『貢献』の示し方
増田由美子

【コラム】

市界良好：第19回
IT化する農業とコンタクトセンター
秋山紀郎

AfterCall～電話の後で：第19回
名物タクシーの運転手に学ぶ
「お客さまが先、利益が後」の法則
長掛文子／田崎雅美

続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第78回
究極の顧客志向
～顧客起点のビジネスプロセス（６）：BPA革命
西島和彦

クレーム対応のレシピ：第32回
日々の暮らしで磨かれる――
日本が誇る「お・も・て・な・し」
玉本美砂子

SVが放課後に読むハナシ：第８回
「見られている」ことを自覚しよう
大西美佳

マーケティング最前線：第130回
誘うマーケティング
波多野精紀

【マンガ】

督促オペレータ奮闘記（10）
榎本まみ


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◆トピックス

＞CT NEWS／掲示板

＞Book Review

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◆特集

380人に聞いた“やる気”“不満”
SVの「生きがい」

■Part.1 ＜データ分析＞
半数は「なりたくて着任」
不満は「評価」、不安は「将来性」

■Part.2 ＜座談会＞
人間関係を築き、就労環境を創る！
現役３名に聞くスキル、心がけ、やりがい
[出席者]グラクソ・スミスクライン／第一アドシステム／GMOメディア


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◆第２特集

地方自治体のコールセンター誘致策・立地状況調査
“集中”から“分散”へ
集積地周辺都市への進出相次ぐ

33道県で26市が新たに誘致情報開示
立地拠点は初めて400超える


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
三井生命保険
「全通話」対象の品質管理、WFM実践
競争を勝ち抜く“最適化”への挑戦

＞HINTS&TIPS
バンダイ
現場発の「Web相談センター」構想
動線／検索の分析で顧客視点を徹底

＞センター探訪
スターフェスティバル
オペレータは『任せて育てる』
急成長を支えるセンターの教育方針


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◆トレンド

＞ノウハウ
「人件費のチェックだけ」ではNG
価値を見える化する『財務管理』のポイント

＞ソリューション
“全社コンタクトセンター”の条件
転送先の対話も残すモバイル通話録音の機能
――NTTアドバンステクノロジ／ネクストジェン／タカコム／リンク／ギークフィード


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◆人

＞CT interview
インバウンドでも「セールス」拡大
決め手は一次解決率アップ

ジュピターテレコム
カスタマーリレーション本部長
島 彰宏氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by J.D. パワー
日本コールセンター満足度調査
――生命保険

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――アパレル通販


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／ソーシャルメディア活用ツール（前編）
探す、集める、聞く、教える
カスタマーサービス向けSNSツールの新機能
――プラスアルファ・コンサルティング／NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション／オウケイウェイヴ

＞注目のソリューション
コンタクトセンター統合レポーティングツール
P&Wソリューションズ「Sweet Q」

＞New Products


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◆連載

【入門】

はじめてのセンター長
～設計から運用・管理まで～：第５回
ミッションに紐付くKPIを選ぼう
河合晴代

そのメール“暴投”です！
「ダメな対応」修正のコツ：第６回（最終回）
差出人名・件名・宛先・投稿フォーム――
留意したいメール対応７つのポイント
笠野裕美子

【実践】

人材管理のはじめの一歩
できる面接官の心得：第６回
「非言語情報」で“本音”を探る
山本志のぶ

現場を動かすSVの育て方
～「行動変容」メソッドのススメ：新連載（第１回）
「ドリームキラー」な発言に注意せよ
井口大輔

「入力」から始めるVOC活動
顧客の声の集め方・のこし方：第３回
顧客はすべてを語ってくれない！
「気持ち」を言語化する意識が必要
浮島由美子

そこが知りたい！
コールセンターの「きくスキル」Q&A：第２回
声に抑揚がないコミュニケータのトレーニング
藤木 健

【戦略】

顧客視点運営の基礎から応用まで
コンタクトセンター・レベルアップ講座：第５回
個別対応から全社改善へ進化する
VOC活動のプロセス設計
増田由美子

【コラム】

市界良好：第18回
ビッグデータがもたらすもの
秋山紀郎

AfterCall～電話の後で：第18回
刻々と変化するセンターの役割
顧客／会社の期待に応じる管理手法で臨もう
長掛文子／田崎雅美

続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第77回
実務がソリューションを育む
～顧客起点のビジネスプロセス（５）：BPA事例
西島和彦

クレーム対応のレシピ：第31回
責任を取らない、気分次第の非難
愛想を尽かされるセンター長の振る舞い
玉本美砂子

SVが放課後に読むハナシ：第７回
意見交換しよう
大西美佳

マーケティング最前線：第129回
ほとんどがメガネ顔に
波多野精紀

【マンガ】

督促オペレータ奮闘記（９）
榎本まみ


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◆トピックス

＞５年後のコンタクトセンター
＞第２回分科会レポート／中間報告会情報

人材育成、IT活用、顧客経験、経営貢献
コンタクトセンターの「あるべき姿」を探る

＞CT NEWS／掲示板

＞今月のキーワード：稼働率

★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

RICコールセンター・キャンパス 好評！開催中！！
　11月　実践研修講座＠東京 受講者募集中
詳しくは→ http://ct.callcenter-japan.com/campus/

★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

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◆特集

専門家＆経験者が答える
ベンダーマネジメントの「疑問」

■Part.1 ＜ノウハウ＞
業務委託でも「顧客接点」に変わりなし！
品質低下、ばらつきを防ぐ“５つのポイント”

■Part.2 ＜FAQ＞
RFP作成、品質チェック、コンプライアンス
「やってもいいこと」と「やるべきこと」


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◆第２特集

ターニングポイントを迎えた市場の今後は――
CRMアウトソーシング市場展望と
大手６社の事業戦略

コールからマルチチャネル対応へ
BPO本格拡大への転換点

アウトソーサー大手６社・トップインタビュー
トランスコスモス／ベルシステム２４／もしもしホットライン／
NTTマーケティングアクト／KDDIエボルバ／NTTソルコ


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
ケンコーコム
ネット通販の土台を支えるセンターの対応力
日米３拠点の連携でサービス品質を維持

＞HINTS&TIPS
アデランス
点数をつけないモニタリング
営業目線の指導で売上増を目指す

＞センター探訪
千趣会コールセンター
大阪センター

ゲーム感覚の表彰制度、リーダーの心配り
「笑顔と品質」を追い求めます！


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◆トレンド

＞ソリューション
タスクも振り分ける“拡張版ACD”
業務プロセス可視化の威力

＞ソリューション
導入コスト減、保守フリーだけがメリットではない
「CS向上」を実現したクラウド利用の要諦


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◆人

＞CT interview
社会的価値を生まない会社は残れない
すべてのリーダーに問う「組織」の存在意義

ダイナ・サーチ 代表
石塚しのぶ氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by J.D. パワー
日本コールセンター満足度調査
――損害保険業界

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――かつら・育毛・発毛業界


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／音声認識
期待値と活用レベルにギャップ
目的に応じた業務設計がカギ

＞注目のソリューション
呼量予測ソリューション
SAS Institute Japan
「SAS Contact Center Planning and Optimization」

＞New Products


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◆連載

【入門】

はじめてのセンター長
～設計から運用・管理まで～：第４回
KPIを因数分解しよう
河合晴代

そのメール“暴投”です！
「ダメな対応」修正のコツ：第５回
「情報が整理されてて読みやすい！」
“簡潔性”――『一文の作り』と『文章構成』
笠野裕美子

【実践】

人材管理のはじめの一歩
できる面接官の心得：第５回
「日常行動」から“適性”を読み取る
山本志のぶ

SVの教科書：第７回（最終回）
顧客のマインドを変える
２次対応「３つのポイント」
寺下 薫

「入力」から始めるVOC活動
顧客の声の集め方・のこし方：第２回
「感知力」と「言語化」
有益な情報を引き出す２大要点
浮島由美子

そこが知りたい！
コールセンターの「きくスキル」Q&A：第１回（新連載）
不適切な相づちに隠された問題点とは
山本宏之

【戦略】

顧客視点運営の基礎から応用まで
コンタクトセンター・レベルアップ講座：第４回
自社の顧客は誰ですか？
“タイプ別”事前期待の分類法
増田由美子

【コラム】

市界良好：第17回
メールのコミュニケーション
秋山紀郎

AfterCall～電話の後で：第17回
レジ係に学ぶ「プロ」意識
マニュアルにはない誇りと気配り
長掛文子／田崎雅美

SVが放課後に読むハナシ：第６回
権限委譲しよう
大西美佳

続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第76回
10年に一度のソリューション
～顧客起点のビジネスプロセス（４）：BPAの登場
西島和彦

クレーム対応のレシピ：第30回
BtoBのクレームは傷が深い？！
長い付き合いだからこそ甘えずに
玉本美砂子

マーケティング最前線：第128回
ランキングのチカラ
波多野精紀

【マンガ】

督促オペレータ奮闘記（８）
榎本まみ


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◆トピックス

＞５年後のコンタクトセンター
＞～３分科会・第１回会合レポート～

運営／IT／顧客経験の３視点から
カスタマーサポートの未来像を描く！

＞CT NEWS／掲示板

★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

RICコールセンター・キャンパス 好評！開催中！！
　９月　実践研修講座＠東京 受講者募集中
詳しくは→ http://ct.callcenter-japan.com/campus/

★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

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◆特集

225社の取り組みに見る
国内コールセンターの現状と課題

■Part.1 ＜昨年調査との比較＞
顕著なインハウス＆マルチサイト化
約40％が「人材も設備も完全自社調達」

■Part.2 ＜データ検証＞
埋まらない距離感、決まらないミッション
最大の課題は「経営陣」との関わり
――基礎データ／運用関連データ／ITソリューション／ソーシャルメディア運用


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス 2013 in 大阪 誌上レビュー

総括・展示会・テーマセミナー、基調講演、特別コンファレンス、実践研修講座


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◆コンタクトセンター


＞センター探訪
チューリッヒ保険会社
カスタマー・ケア・センター

充実したオフィス環境と採用、教育
“人がやめないセンター”の秘訣

＞事例研究
JIMOS
キャンペーンからカウンセリングへ
アップセル手法を変えた「発想の転換」

＞HINTS&TIPS
九電ビジネスソリューションズ
派遣社員に自主性を意識させる！
人間力を高めた「アセスメントシート」の運用


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◆トレンド

＞ビジネス
誰でも使えるVOCポータルを構築
ヒット商品を目指す“市場の声の一元化”
――マツダ

＞ノウハウ
「なぜ言われたか」を分析、教育
量より質の“ありがとう率”活用法
SBI証券／リクルート


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◆人

＞CT interview
やりたくなくてもやらざるを得ない！
SNSのリスクに備える「ガイドライン」の考え方

ニューメディアリスク協会 理事長
中村伊知哉氏


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◆データファイル

＞DATAFILE
コールセンター満足度調査
――J.D. パワー アジア・パシフィック


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／テキストマイニング
操作性と専門性を両立する
VOC分析ツールの最新機能

＞New Products


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◆連載

【入門】

＞はじめてのセンター長
＞～設計から運用・管理まで～：第３回
センターの役割と現状を数値で示そう
河合晴代

＞そのメール“暴投”です！
＞「ダメな対応」修正のコツ：第４回
「どこに何が書いてあるの？！」
“簡潔性”――読みやすいレイアウト考
笠野裕美子

【実践】

＞人材管理のはじめの一歩
＞できる面接官の心得：第４回
「地頭力」質問で資質を見定める
山本志のぶ

＞SVの教科書：第６回
クレーム「２次対応」の心構え
“逃げない気持ち”を持とう
寺下 薫

＞「入力」から始めるVOC活動
＞顧客の声の集め方・のこし方：第１回・新連載
効率的な収集の第一歩
「必要な声」を定義する
浮島由美子

【戦略】

＞顧客視点運営の基礎から応用まで
＞コンタクトセンター・レベルアップ講座：第３回
『分類』『分解』『モデル化』
サービスを科学する３つの行程
増田由美子

＞顧客接点の貢献度を可視化する
＞『ネット・プロモーター・スコア』の手引き：第８回・最終回
コンタクトセンターでNPSを導入する！
経営陣を巻き込む２つの方法
高見俊介

【コラム】

＞市界良好：第16回
優先順位の付け方
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第16回
相手の気持ちに関心を持とう
“親切の上”を行く電話応対
長掛文子／田崎雅美

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第75回
イメージ処理とワークフロー
～顧客起点のビジネスプロセス③：ECMへの道程
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第29回
誠意を言葉で伝えることが大切
心のガードを開く「思いやり」
玉本美砂子

＞今日から始めるメンタル・ケア
＞One Point Lesson：第７回・最終回
「1/ｆゆらぎ」でリラックス
奥 富美子

＞マーケティング最前線：第127回
薬のネット販売は今
波多野精紀

＞SVが放課後に読むハナシ：第５回
コールに出ない勇気も必要
大西美佳

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記（７）
榎本まみ


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◆トピックス

＞CT NEWS／掲示板

＞RICコールセンターキャンパス
＞実践研修講座 Navi

＞商品企画：WFM

★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

RICコールセンター・キャンパス 好評！開催中！！
　９月　実践研修講座＠東京 受講者募集中
詳しくは→ http://ct.callcenter-japan.com/campus/

★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

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◆特集

クオリティ・マネジメント
20のチェックリスト

■Part.1 ＜総論＞
顧客の行動、傾向から基準を決める
管理者に問われる「期待値を読む」スキル

■Part.2 ＜診断結果＞
「全体最適化」を促し「改善」に導く
戦略性・計画性を測る自己診断のススメ


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◆第２特集

顧客の声で探る接点のあり方
コールセンター利用者意識調査2013

４％にとどまった「感動体験」
消費者1200人の声に見る顧客接点の品質
※通販会社／PCメーカー／通信事業者／金融会社


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◆特別企画

第２回
コンタクトセンターサミット in 福岡　誌上レビュー

総括・展示会／スポンサーセミナー、ビジネス／ソリューション／人材育成セミナー、基調講演


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◆コンタクトセンター

＞センター探訪
あいおいニッセイ同和損保あんしん２４
沖縄コンタクトセンター

“雪道でスリップ”も具体的にイメージ
事故状況と顧客心理を丁寧に教えます

＞事例研究
三井住友海上火災保険
マルチスキル対応と新基盤システムで
ワンストップの「お客さま第一」を実践

＞HINTS&TIPS
エル・エル・ビーン・インターナショナル
徹底した“顧客優先主義”を目指す
考える力を育む「マニュアル超え」教育


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◆トレンド

＞ソリューション
「顧客が求めている品質」をチェックする
最新モニタリングシステムの威力

＞ノウハウ
苦情窓口を経営拠点に変える
「お客様相談室」進化のプロセス


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◆人

＞CT interview
日本発の顧客サービスを
グローバルモデルにしたい

マネックス証券 執行役員
佐藤 歩氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――インターネットサービス・プロバイダ業界


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／SMSソリューション
アドレス不要のメール対応を実現
拡大するショートメッセージのビジネス活用

＞New Products


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◆連載

【入門】

＞はじめてのセンター長
＞～設計から運用・管理まで～：第２回
“あるべき姿”を示す
河合晴代

＞そのメール“暴投”です！
＞「ダメな対応」修正のコツ：第３回
「どこか冷たい、事務的すぎる」
顧客の状況・心情・期待を読み取る
笠野裕美子

【実践】

＞人材管理のはじめの一歩
＞できる面接官の心得：第３回
「直感力のある面接官」を選ぶ
山本志のぶ

＞SVの教科書：第５回
朝に叱り、お昼にフォロー
オペレータ指導の心構え
寺下 薫

【戦略】

＞顧客視点運営の基礎から応用まで
＞コンタクトセンター・レベルアップ講座：第２回
遅れている「日本のサービス業」
問われる“経験と勘”からの脱却
増田由美子

＞顧客接点の貢献度を可視化する
＞『ネット・プロモーター・スコア』の手引き：第７回
結果ではなく“原因”に焦点
業務改善に活かすプログラムの進め方
高見俊介

【コラム】

＞市界良好：第15回
グローバル対応を考える
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第15回
ESがCSにつながる
フィリピンと三つ星センターの共通点
長掛文子／田崎雅美

＞SVが放課後に読むハナシ：第４回
手をつなごう
大西美佳

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第74回
今さら聞けないACD
～顧客起点のビジネスプロセス（２）：ACDの本質
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第28回
１週間放置すれば収束は不可能？！
クイック・レスポンスは鉄のおきて
玉本美砂子

＞今日から始めるメンタル・ケア
＞One Point Lesson：第６回
リラックスをイメージする
奥 富美子

＞マーケティング最前線：第126回
変わる！ 価値と消費
波多野精紀

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記（６）
榎本まみ


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◆トピックス

＞CT NEWS／掲示板

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◆特集

その電話、なぜかかってくるのですか？
「コンタクトリーズン」大研究

■Part.1 ＜現状把握と分析＞
マネジメントの基礎は“振り分け”にあり！
最適化に欠かせない「理由と動機」の把握

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
IVR、苦情・VOC分析、メール対応
『顧客接点』の設計に挑む４社の取り組み
[事例]りそな銀行／オルビス／キヤノンカスタマーサポート／ヤフーカスタマーリレーションズ


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◆第２特集

５年連続下降で平均は100円減
全国時給調査2013

首都圏ダウン、沖縄・北海道アップ
縮まる格差、採用難の地域・業種も出現


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2013 in 大阪 事前特集

※最新情報は↓↓↓公式サイト↓↓↓で公開中です
※セミナーなどは席数に限りがありますので、お早めに登録下さい

★コールセンター構築・運営の最新トレンドを一挙公開
★基調講演１：大阪ガス行動観察研究所――組織を変える「行動観察」
★基調講演２：Yahoo!のカスタマー・ファースト戦略
★展示会・特別コンファレンス・各種セミナーが盛りだくさん
http://www.callcenter-japan.com/osaka/

★学んだ翌日から直ぐに使える！ 実践研修講座も続々開講！！
https://www.callcenter-japan.com/osaka/practice/


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
ふくや
「高級感」「老舗感」を打ち出す電話対応
ポイントは対話力を活かす要員管理

＞HINTS&TIPS
ジョンソン・エンド・ジョンソン
即興ロールプレイ「ぶつかり稽古」で
技＋心の応対スキルを磨く

＞センター探訪
グラクソ・スミスクライン 沖縄カスタマー・ケア・センター
充実した教育と働きやすい設備
１年で成果を出した新・戦略拠点


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◆トレンド

＞ノウハウ
電話、メール、ソーシャル、コミュニティ
富士通「FMV」に見るマルチチャネルの秘訣

＞ソリューション
クーポン配信だけがO2Oではない！
顧客接点のグランドデザインを描く手段


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◆人

＞CTインタビュー

空の過当競争を勝ち抜く“おもてなし”
実践の条件は「裁量を与えられた接客」

シンガポール航空
広報・アライアンス部（日本地区）部長
鹿野秀考氏


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◆データファイル

＞DATAFILE
日本版顧客満足度調査（JCSI）
――サービス産業生産性協議会

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――介護業界


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／SI取り扱い製品一覧
リプレース需要に沸いた2012年
“２ケタ増”も記録した主要SIの動向

＞New Products


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◆連載

【入門】

＞はじめてのセンター長
＞～設計から運用・管理まで～：第１回・新連載
『未経験』だからできること
河合晴代

＞そのメール“暴投”です！
＞「ダメな対応」修正のコツ：第２回
「質問内容ともらった回答が違う」
テンプレート活用研修を見直そう！
笠野裕美子

【実践】

＞人材管理のはじめの一歩
＞できる面接官の心得：第２回
「インとアウトの違い」を知る
山本志のぶ

＞コエ・ヲ・カタチに――
＞音声認識が創る顧客対応の未来：第６回・最終回
声の抑揚や感情までデータ化！
進化する音声認識で広がる可能性
森脇 健

＞SVの教科書：第４回
分析型、協力型、主張型、企画型
４つのタイプ別教育法
寺下 薫

【戦略】

＞顧客視点運営の基礎から応用まで
＞コンタクトセンター・レベルアップ講座：第１回・新連載
顧客に選ばれるサービスを目指す
ソーシャル時代で変わった「評価のモノサシ」
増田由美子

＞顧客接点の貢献度を可視化する
＞『ネット・プロモーター・スコア』の手引き：第６回
“顧客の視点”で浮き彫りにする
コンタクトセンターでの「真実の瞬間」
高見俊介

【コラム】

＞市界良好：第14回
「見える化」は幸せを呼ぶのか
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第14回
新人の“ひたむき”がベテランに勝つ！
感動をもたらす顧客対応のヒミツ
長掛文子／田崎雅美

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第73回
今さら聞けないBPR
～顧客起点のビジネスプロセス（１）：BPRの再確認
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第27回
“うざい”？　“ありがたい”？
親心から出る苦言の受け止め方
玉本美砂子

＞SVが放課後に読むハナシ：第３回
まず自らが学ぶ
大西美佳

＞今日から始めるメンタル・ケア
＞One Point Lesson：第５回
「聴く」を意識する
奥 富美子

＞マーケティング最前線：第125回
「アマゾンの奥地」へ
波多野精紀

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記（５）
榎本まみ


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◆トピックス

＞CT NEWS／掲示板

＞今月のキーワード
カスタマーエンゲージメント・マネジメント

＞RICコールセンターキャンパス
＞実践研修講座 Navi

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◆特集

品質／CS／コストを左右する
呼量予測のプロセス

■Part.1 ＜現状と課題＞
５％の誤差でも必要人員は変わる！
「経験と勘」に頼らないPDCAの要点

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
市況分析、ツール活用、リーズン解析
３社の取り組みに見る精度向上の秘訣
[事例]あいおいニッセイ同和損害保険／DHLジャパン／大和証券


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◆第２特集

取り戻した“リーマン以前”の成長率
CRM／コールセンター IT市場展望

通信、金融、通販の大型更改相次ぐ！
「３％超成長」確実のCRM市場


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◆特別企画

第２回
コンタクトセンター サミット in 福岡 事前特集

※最新情報は↓↓↓公式サイト↓↓↓で公開中です
※セミナーなどは席数に限りがありますので、お早めに登録下さい

★コールセンター構築・運営の最新トレンドを一挙公開
★基調講演１：ディズニー流「おもてなし」人材育成術！
★基調講演２：ジャパネットたかたのコンタクトセンター改革！
★ビジネス戦略からIT・人材育成まで多彩なセミナー満載！
http://www.callcenter-japan.com/contactcenter/fukuoka/


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
アメリカンホーム保険
アウトバウンドのプロセスをKPIでチェック
「経営貢献型センター」を徹底追求

＞HINTS&TIPS
クラブツーリズム
品質改善へ『お電話美人』を作る！
“感じの良い応対”を実践する６つのポイント

＞センター探訪
損害保険ジャパン 佐賀コールセンター
デスクだけがオフィスではありません！
トイレも“女性視点”で作り込んでます


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◆トレンド

＞ノウハウ
ソーシャルメディア運用を指揮する
「コミュニティマネージャー」の役割（後篇）
寄稿：オフィス・バトン うねだ友希

＞ビジネス
市況活性化で呼量倍増、要員逼迫！！
対応急ぐ証券コールセンター


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◆人

＞CTインタビュー

洞察、対話、経営への参加――
ソーシャルメディアが変えるVOC活動

トランスコスモス・アナリティクス
取締役副社長
萩原雅之氏

＞キーパーソン

コンタクトセンターを中核に
企業のバリューチェーンを支援

ベルシステム２４
代表執行役社長CEO
小松健次氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――化粧品通販業界


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／クラウド型CRMソリューション
ソーシャル対応、ナレッジ強化、業種特化――
コールセンター向けに訴求する４社の戦略

セールスフォース・ドットコム、日本オラクル、
日本マイクロソフト、テクマトリックス

＞New Products


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◆連載

【入門】

＞そのメール“暴投”です！
＞「ダメな対応」修正のコツ：第１回・新連載
過半数の人が不満を感じている？！
調査結果に見る『テンプレート依存』の弊害
笠野裕美子

【実践】

＞人材管理のはじめの一歩
＞できる面接官の心得：第１回・新連載
「概念のレベル」で適性を読む
山本志のぶ

＞コエ・ヲ・カタチに――
＞音声認識が創る顧客対応の未来：第５回
全通話を文字化してマイニング
新局面を迎えるVOC収集・分析
森脇 健

＞SVの教科書：第３回
納得される評価と指導の秘訣
モニタリングで意識すべき５つのポイント
寺下 薫

【戦略】

＞顧客接点の貢献度を可視化する
＞『ネット・プロモーター・スコア』の手引き：第５回
CS向上がもたらす効果
「可視化」で経営の理解を得る
高見俊介

【コラム】

＞市界良好：第13回
消えゆく？ 電話マナー
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第13回
品質は「丁寧さ」「早さ」だけではない！
顧客の視点を大事にしたチェックが必要
長掛文子／田崎雅美

＞SVが放課後に読むハナシ：第２回
すべては自分次第
大西美佳

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第72回
モチベーションを上げる？
～CCの常識？（６）：経営者・マネージャーの仕事
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第26回
安請け合いは禁物です！
「ならぬことはならぬ」で損失を防ぐ
玉本美砂子

＞今日から始めるメンタル・ケア
One Point Lesson：第４回
意識的に呼吸する
奥 富美子

＞マーケティング最前線：第124回
「お試し」やってますか？
波多野精紀

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記（４）
榎本まみ


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◆トピックス

＞CT NEWS／掲示板

＞Book Review

＞RICコールセンターキャンパス
＞実践研修講座 Navi

＞商品企画：ボイスロギング

★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

RICコールセンター・キャンパス 好評！開催中！！
　４～５月 実践研修講座＠東京 受講者募集中
　　６月　 実践研修講座＠福岡 受講者募集中
　　６月　 実践研修講座＠大阪 受講者募集中
詳しくは→ http://ct.callcenter-japan.com/campus/

★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

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◆特集

目標値の「なぜ」を示す
KPIの『根拠』

■Part.1 ＜総論＞
ミッション／ビジョン、CS、経費
KPIを支配する「３大要素」の相関

■Part.2 ＜座談会＞
経営／現場を納得させる
「選択する指標」「目標数値」の理由
ファンケル／ソニー生命保険／東芝情報システムテクノロジー


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◆特別企画

沖縄に見る
地方コールセンターの人材教育

■Part.1 ＜沖縄県の現状＞
誘致開始から十数年、90拠点超が進出も
クリアできない「採用」「育成」の課題

■Part.2 ＜人材マネジメントの実態＞
コールセンターだけはやめておけ――
急務となる“ネガティブな印象”の払拭


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
ジャパネット コミュニケーションズ
応答率、受注成約率、一次解決率
現場力を高める「KPI＆スキル管理術」

＞HINTS & TIPS
ベルテック
自主的改善を促す「Work-Outモデル」
90日で入力不備率を５分の１に削減

＞センター探訪
ロコンド
ご指名されるオペレータもいます！
親切丁寧な“靴のコンシェルジュ”


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◆トレンド

＞ノウハウ
ソーシャルメディア運用を指揮する
「コミュニティマネージャー」の役割（前篇）

＞ビジネス
ソーシャル対応、Webコラボで利用促進
セールスフォース社の「Service Cloud」戦略

＞ビジネス
SNSコミュニティで知見を得る
「MROC」の活用と効果


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◆人

＞CTインタビュー

“観察”で現場を科学、解明する！
サービスを進化させる可視化の方策

大阪ガス行動観察研究所
所長
松波晴人氏

＞キーパーソン

ダメ出しでは磨かれない人間力
コールセンターでも役立つ「ほめ方」

日本ほめる達人協会
代表理事
西村貴好氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――テレビ通販業界


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／ヘッドセット
タブレット、スマホ普及をトリガーに
UC市場拡大を見据えた４社の戦略

＞New Products


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◆連載

【実践】

＞コエ・ヲ・カタチに――
＞音声認識が創る顧客対応の未来：第４回
声で検索、全通話テキストの活用
電話応対から後処理まで効率化
森脇 健

＞SVの教科書：第２回
やって見せ、言って聞かせて、させてみる
オペレータ教育10のチェック項目
寺下 薫

＞顧客の心情を察知する
＞「きくスキル」強化マニュアル：第12回（最終回）
８要素が融合してこそパワーを生む
三浦拓馬

【戦略】

＞顧客接点の貢献度を可視化する
＞『ネット・プロモーター・スコア』の手引き：第４回
課題抽出から効果検証まで
６つのステップで効果的に導入
高見俊介

【コラム】

＞市界良好：第12回
オムニショッパーの誕生
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第12回
繋がった後の対応品質が左右する
「適切な通話時間」のナゾ
長掛文子／田崎雅美

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第71回
辞めないのが良いコールセンター？
～CCの常識？⑤：離職率考
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第25回
中高年対応は“置き去り”にしないこと！
「初心者」の気持ちを忘れるべからず
玉本美砂子

＞SVが放課後に読むハナシ：第１回（新連載）
初心に帰ろう
大西美佳

＞今日から始めるメンタル・ケア
＞One Point Lesson：第３回
あいさつに一言添えよう
奥 富美子

＞マーケティング最前線：第123回
安価にテラの世界へ
波多野精紀

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記（３）
榎本まみ


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◆トピックス

＞今月のキーワード
アドボカシー・マーケティング

＞CT NEWS／掲示板

＞RICコールセンターキャンパス
＞実践研修講座 Navi

＞バックナンバー総覧
2012年4月号～2013年3月号

★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

RICコールセンター・キャンパス 好評！開催中！！
　４～５月 実践研修講座＠東京 受講者募集中
　　６月　 実践研修講座＠福岡 受講者募集中
詳しくは→ http://ct.callcenter-japan.com/campus/

★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

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◆特集

究極のワンストップを目指す！
マルチスキル化の最適解

■Part.1 ＜現状と課題＞
「CS」と「生産性」両立の近道
現場の抵抗を生まないカイゼンの方策

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
転送減や稼働率向上に威力発揮も
数値化しにくいCS面の効果
[事例]ソフトバンクBB／ファンケル／リコージャパン／プラス ジョインテックスカンパニー


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◆第２特集

632製品、一挙掲載！
コールセンター／CRM 製品一覧2013

音声認識、顧客管理からACD、IVRまで
クラウド対応進める主要ベンダー／SI


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
MSD
薬剤師をコミュニケーションのプロに育成し
“経営貢献するセンター”へ挑戦

＞Hint&Tips
ほけんの窓口グループ
クラウド＋アジャイル手法を採用
開発期間２カ月でセンターを構築

＞センター探訪
日本興亜損害保険
ベテラン揃いのマンネリ化に一石！
社内コンテストで「考える力」を身につける


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◆トレンド

＞ノウハウ
マニュアル運用から成果検証まで
「おもてなし対応」実践チェックポイント

＞ノウハウ
“目指すべき品質”の過不足をあぶり出す
ミステリーコールの調査設計


＞ソリューション
情報活用を制する者が市場を制す
ビッグデータ時代の“個客戦略”
[寄稿]日本アイ・ビー・エム ビジネス・アナリティクス＆オプティマイゼーション 島田 真由巳


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◆人

＞CT interview

企業と顧客「共生社会」の基盤創りに
“消費者に最も近い存在”として価値を示す

消費者関連専門家会議（ACAP）
理事長
佐分 正弘氏


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◆データファイル

＞DATAFILE
NPS業界ベンチマーク調査
――アイ・エム・ジェイ

＞DATAFILE by HDI（１）
問い合わせ窓口格付け調査
――銀行業界

＞DATAFILE by HDI（２）
問い合わせ窓口格付け調査
――証券業界


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◆連載

【実践】

＞コエ・ヲ・カタチに――
＞音声認識が創る顧客対応の未来：第３回
“問題通話”を自動的に検出！
コンプライアンス・風評被害への対策
森脇 健

＞SVの教科書：第１回（新連載）
真似ることからはじめよう
SVが知るべき５つの行動ルール
寺下 薫

＞顧客の心情を察知する
＞「きくスキル」強化マニュアル：第11回
状況にマッチした「要約」を使い分ける力
山本宏之

【戦略】

＞顧客接点の貢献度を可視化する
＞『ネット・プロモーター・スコア』の手引き：第３回
ブランド価値から顧客接点の品質まで
「戦略」「戦術」視点での調査設計
高見俊介

【コラム】

＞市界良好：第11回
本物を見極める目
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第11回
押し売りではないセールス電話
“聞かれたこと以上”の洞察
長掛文子／田崎雅美

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第70回
利益を生むプロフィットセンター？
～CCの常識？④：企業収益への貢献
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第24回
“この会社はそんなもの”と思われる
クレームのない低品質サービスの是非
玉本美砂子

＞今日から始めるメンタル・ケア
＞One Point Lesson：第２回
“着席したままストレッチ”のススメ
奥 富美子

＞マーケティング最前線：第122回
Webサイト10の約束
波多野精紀

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記（２）
榎本まみ


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◆トピックス

＞今月のキーワード
モニタリング

＞CT NEWS／掲示板

＞New Products

＞RICコールセンター・キャンパス
＞実践研修講座 Navi

★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

RICコールセンター・キャンパス 好評！定期開催！！
　３～５月 実践研修講座＠東京 受講者募集中
詳しくは→ http://ct.callcenter-japan.com/campus/

★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

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◆特集

センターの健康度を測る
マネジメント「30項目の自己診断」

■Part.1 ＜アセスメントの要諦＞
人材育成だけでは伸びない“組織力”
「戦略」「手順」を徹底チェック
　●Check!
　コールセンター自己診断シート

■Part.2 ＜診断結果＞
高水準の「人材教育」「IT活用」も
露呈した未成熟な「CS活動」


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◆第２特集

カスタマー・エクスペリエンスを左右する
いいWebサポート、悪いWebサポート

■Part.1 ＜現状と課題＞
解決しない、電話番号もない――
拡散／共有される「負の顧客体験」

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
FAQ、動画／コミュニティ、センター連携
３社にみる「サポート・ポータル」の実力
リクルートコミュニケーションズ／カブドットコム証券／アデランス


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
損保ジャパンDIY生命保険
“自分でつくる保険”を支援する
顧客接点の構築法

＞Hint&Tips
ハウコム
ファシリティ投資からOJT強化まで
「人が辞めないセンター」の創り方

＞センター探訪
エル・エル・ビーン・インターナショナル
「100％満足保証」の実現へ
自ら考え、行動する人材を育てる！


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◆トレンド

＞ノウハウ
オペレータからSVを選ぶ！
適任者の“見極め”と“育成”

＞ビジネス
アクティブサポートの成否を分ける
ITツールの機能と選び方


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◆人

＞CT interview

「対話力」を磨いた企業が勝つ！
“シニアシフト時代”の顧客接点

村田アソシエイツ
代表取締役
村田裕之氏


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◆データファイル

＞DATAFILE
CRMアウトソーシング市場調査
――ミック経済研究所


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／クラウド型プラットフォーム
相次ぐ新規参入、増える大規模事例
市場けん引する20社のサービス戦略

＞New Products


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◆連載

【実践】

＞コエ・ヲ・カタチに――
＞音声認識が創る顧客対応の未来：第２回
コールフローとガイダンスの工夫で
利便性が飛躍する音声認識IVR
森脇 健

＞顧客の心情を察知する
＞「きくスキル」強化マニュアル：第10回
「沈黙力」という「間」のマジック
日向和江

【戦略】

＞顧客接点の貢献度を可視化する
＞『ネット・プロモーター・スコア』の手引き：第２回
CS調査だけではわからない
「満足」と「継続・推奨」の分厚いカベ
高見俊介

【コラム】

＞市界良好：第10回
セキュリティの基本とは
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第10回
ホスピタリティはマナーじゃない！
感動をもたらす“相手を思う心”
長掛文子／田崎雅美

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第69回
コスト削減ならオフショア？
～CCの常識？（３）：潮流はホームショア
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第23回
クレーマーを育てるNG対応
フツーの人が“魔女”に変わる瞬間
玉本美砂子

＞今日から始めるメンタル・ケア
＞One Point Lesson：第１回（新連載）
始業前に「人と話す」を習慣化しよう
奥 富美子

＞マーケティング最前線：第121回
もうエコは当たり前
波多野精紀

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記① （新連載）
榎本まみ


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◆トピックス

＞今月のキーワード
応答率

＞CT NEWS／掲示板

＞Book Review


★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

RICコールセンター・キャンパス 定期開催決定！！
　３～５月 実践研修講座＠東京 受講者募集中
詳しくは→ http://ct.callcenter-japan.com/campus/

★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

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◆特集

センターの価値を最大化する
「指導力」の育て方

■Part.1 ＜課題と手法＞
ミス／欠点の指摘は指導ではない！
やる気を引き出すタイプ別コーチング法

＜Advice＞
未知なる能力を開花させる
フィードバック７つのヒント
[寄稿]
Ｃプロデュース
クオリティアシュアランス マネージャー 井崎 美和子
クオリティアシュアランス サブマネージャー
米国NLP認定NLPプラクティショナー 増田 綾子

■Part.2 ＜座談会＞
コーチングのマンネリズムを打破
個人ではなく「組織を鍛える」視点が必要
東京海上日動コミュニケーションズ／千趣会コールセンター／Y’sラーニング


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2012 in 東京
誌上レビュー

総括・展示会、基調講演、特別コンファレンス、ソーシャル＆カスタマーサービス、
プライベートセミナー、実践研修講座


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
大塚商会
顧客コンタクトのキーは「最後まで」
気遣いコールで困りごとを事前に解消

＞Hint&Tips
東芝情報システムテクノロジー
“疲弊した組織”の脱却は教育から
「成長の可視化」でES／現場力を高める

＞センター探訪
タカギ コミュニケーションセンター
右肩上がりの業績を支える
「笑顔を乗せた声」が溢れる職場


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◆トレンド

＞ノウハウ
モニタリングの効果を左右する
「聞くべきコール」の選び方

＞ビジネス
“友だち”キャラクターが顧客対応
LINEが描くカスタマーサービスの未来像


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◆人

＞CT interview

目指すは「御用聞き」「コンシェルジュ」
個別対応、ファン作りで再成長を図る

ファンケル
代表取締役社長
成松義文氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by J.D.パワー
コールセンター満足度調査
――満足度を低下する要素

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――生命保険業界


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／モバイル対応支援ソリューション
顧客接点の“あり方”を変える！
スマホのデータを応対に活かす５社の提案

＞New Products


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◆連載

【実践】

＞コエ・ヲ・カタチに――
＞音声認識が創る顧客対応の未来：第１回（新連載）
“認識率95％”ってどういうこと？
音声認識技術の基礎知識
森脇 健

＞顧客の心情を察知する
＞「きくスキル」強化マニュアル：第９回
発した言葉に感情を乗せる力
藤木 健

【戦略】

＞顧客接点の貢献度を可視化する
＞『ネット・プロモーター・スコア』の手引き：第１回（新連載）
CSと財務の連動を実証
経営層を納得させる新たな指標
高見俊介

【コラム】

＞市界良好：第９回
“愛のムチ”の必要性
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第９回
下りのエスカレーターを登る？！
その心は「全力をつくさなければCSは向上しない」
長掛文子／田崎雅美

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第68回
AKB48はCCに応用できる？
～CCの常識？（２）：顧客エンゲージメントとxRM
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第22回
“感情”を交わして次につなげる！
『できません』の伝え方
玉本美砂子

＞マーケティング最前線：第120回
一発勝負の電話応対
波多野精紀


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◆トピックス

＞今月のキーワード
マニュアル対応

＞CT NEWS／掲示板

＞Book Review

＞製品企画：デモ＆コンファレンス事後特集

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◆特集

『Web・ソーシャル接客』の基点
メール対応のベストプラクティス

■Part.1 ＜現状と課題＞
テンプレート活用は基本ではない！
“CS対応”を実現する品質改善の要諦

＜指針＞
「書く」より「読み取る」ことが重要
メール品質の３要素と担当者の３大スキル
[寄稿]ラーニングイット代表 河合晴代

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
モニタリング、KPI、ナレッジ化
先進企業に見る「いい返信メール」の条件
※トレンドマイクロ／SBI証券／ヤフーカスタマーリレーションズ


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◆第２特集

“Hints&Tips”総まとめ
現場主導型『カイゼン』の軌跡

モニタリングからIT導入のコツまで
12社に見る「計画」「実行」「成果」

西日本シティ銀行／ヤフーカスタマーリレーションズ／
ピーチ・ジョン／チバビジョン／ネクソン／アウトソーシング／
セルジーン／富士通フロンテック／テンプスタッフ／長寿乃里／
日東エネルギー／キヤノンカスタマーサポート


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
オージス総研
知識だけのヘルプデスクにCSはない
マインドを創る「７つのコアバリュー」

＞Hints&Tips
三井生命保険
品質改善の決め手に「音声認識」を導入
モニタリング精度アップと管理を効率化

＞センター探訪
イーディーピーアシスタント
外観から休憩室まで行き届いた気配り
環境が育んだ「働きたいセンター」


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◆トレンド

＞ビジネス
施行された改正派遣法
焦点は「短期派遣」「出戻り」の禁止

＞ソリューション
ネットワークを売るための“手段”
クラウド市場を占う通信会社参入の狙い


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◆人

＞CT interview

「TV通販」「家電」のイメージを払拭する
東京進出で挑む“真の総合通販会社”への道程

ジャパネットたかた
取締役副社長
髙田旭人氏


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◆データファイル

＞DATAFILE
日本版顧客満足度指数
――サービス産業生産性協議会

＞DATAFILE by J.D.パワー
コールセンター満足度調査
――自動音声案内の満足度

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――損害保険会社


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／SIPサーバー
仮想環境下で複数拠点を一元管理
見えてきた“真のIPセンター”の姿

＞New Products


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◆連載

【実践】

＞顧客の心情を察知する
＞「きくスキル」強化マニュアル：第８回
会話のキャッチボールで「質問力」を高める
窪田尚子

【戦略】

＞“絆”のマネジメント
＞『カスタマーエンゲージメント』を学ぶ：第４回（最終回）
“効率化”から“真の関係強化”へ
コールセンターが果たすべき役割
渡部弘毅

【コラム】

＞市界良好：第８回
“人財”管理はできていますか？
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第８回
肯定／否定の表現が与える影響
言い回しひとつで変わる相手の捉え方
長掛文子／田崎雅美

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第67回
ソーシャルメディアで革命が起きた？
～CCの常識？（１）：Facebookへの過剰期待
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第21回
「ウソ」と「ミス」の共通点
“上塗り”は悲劇を招く
玉本美砂子

＞マーケティング最前線：第119回
自分流のタブレット利用を
波多野精紀


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◆トピックス

＞今月のキーワード
おもてなし

＞CT NEWS／掲示板

＞Book Review ＜新刊案内＞

＞特別付録：コールセンター／CRM用語集

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◆特集

人が辞めないセンターの悩み――
ベテランオペレータの指導と育成

■Part.1 ＜現状と課題＞
慣れ、固定観念、自信過剰
組織力低下を招く「３つの弊害」

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
ルーティンワークならではの“型”を破る！
気づきを促す３社の再教育メソッド
長寿乃里／オルビス／日本興亜損害保険


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◆特別企画１

決定！ コンタクトセンター・アワード2012

改めて注目された“教育”
高評価得た「人材」を活かす仕組みと制度

●最優秀部門賞
＜オペレーション部門＞ SBI証券
＜ピープル部門＞ ディー・エイチ・エル・ジャパン
＜ストラテジー部門＞ サンスター
＜ヘルプデスク／アウトソーシング部門＞ ベルシステム２４

●部門賞（ファイナリスト）
＜オペレーション部門＞ プラス ジョインテックスカンパニー
＜ピープル部門＞ チューリッヒ保険会社
＜ストラテジー部門＞ コクヨ
＜テクノロジー部門＞ ヤマハ


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◆特別企画２

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2012 in 東京 事前特集

※最新情報は↓↓↓公式サイト↓↓↓で公開中です
※セミナーなどは席数に限りがありますので、お早めに登録下さい

★コールセンター構築・運営の最新トレンドを一挙公開
http://www.callcenter-japan.com/tokyo/

★顧客満足と経営貢献の相関を明らかにする！
★特別コンファレンス開催！！
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/special/

★ソリューション展示とセミナーで未来型サポートを紐解く
★ソーシャル＆カスタマーサービスゾーンを新設！！
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/social/

★学んだ翌日から直ぐに使える！　実践研修講座も続々開講！！
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/practice/


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◆コンタクトセンター


＞センター探訪
日本ATM
電話応対の技と心を伝え
1000名の精鋭の頂点へ！

＞事例研究
JFRオンライン（大丸・松坂屋通販事業会社）
百貨店の体験を非対面の通販で実現へ
顧客接点の在り方を全面的に見直す

＞Hint&Tips
富士通フロンテック
“あるべき対応”“共感対応”を聞かせる！
教育を軸にした非正規社員の離職対策


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◆トレンド

＞ノウハウ
企業成長力を可視化する満足度指標
『ネットプロモータースコア』の利用価値

＞ソリューション
ビッグデータを創り活用する！
コンタクトセンターの新たな役割
［寄稿］
野村総合研究所 情報技術本部イノベーション開発部
上級研究員　亀津 敦


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◆人

＞CT interview
感動体験は“権限委譲”から始まる
ビジネスに直結する『現場力』の条件
アメリカン・エキスプレス・ジャパン
ワールド・サービス事業部担当副社長
萬年良子氏

＞Key Person
「双方向＋オープン」の特質を活かす！
SNSでマネジメントする“事前期待”
富士通　システムインテグレーション部門戦略企画室 室長
柴崎辰彦氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by J.D.パワー
コールセンター満足度調査
――基本行動とCSの相関

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――航空業界


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／ソーシャルメディア対応
リスニング、サポート、マーケティング
出揃った大手テレマのソーシャルサービス

＞注目のソリューション
クラウド型統合コンタクトセンターサービス
富士通コミュニケーションサービス
「コンタクトセンタークラウドサービス」

＞New Products


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◆連載

【実践】

＞顧客の心情を察知する
＞「きくスキル」強化マニュアル：第７回
一歩踏み込んで顧客ニーズを引き出す力
窪田尚子

＞コンタクトセンターで使える！
＞ソーシャルメディア活用の手引き：第６回（最終回）
活用していなくてもリスクはある！
ルール・教育の徹底で炎上を防止
うねだ友希

【戦略】

＞“絆”のマネジメント
＞『カスタマーエンゲージメント』を学ぶ：第３回
ソーシャルメディアの特性を活かせば
サポートがプロモーションになる！
渡部弘毅

【コラム】

＞市界良好：第７回
「ここだけの話」
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第７回
脱マニュアル＆臨機応変な気遣い
満足感を与える“個客”対応のススメ
長掛文子／田崎雅美

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第66回
期待に応える
～CCの品格（６）：品格とコンプライアンス
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第20回
経験／知識の違いから生まれる
気持ちの“温度差”に要注意！
玉本美砂子

＞マーケティング最前線：第118回
デジカメの“逆襲”
波多野精紀


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◆トピックス

＞今月のキーワード
リソースマネジメント

＞CT NEWS／掲示板

＞Book Review ＜新刊案内＞