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◆特集

専門家＆経験者が答える
ベンダーマネジメントの「疑問」

■Part.1 ＜ノウハウ＞
業務委託でも「顧客接点」に変わりなし！
品質低下、ばらつきを防ぐ“５つのポイント”

■Part.2 ＜FAQ＞
RFP作成、品質チェック、コンプライアンス
「やってもいいこと」と「やるべきこと」


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◆第２特集

ターニングポイントを迎えた市場の今後は――
CRMアウトソーシング市場展望と
大手６社の事業戦略

コールからマルチチャネル対応へ
BPO本格拡大への転換点

アウトソーサー大手６社・トップインタビュー
トランスコスモス／ベルシステム２４／もしもしホットライン／
NTTマーケティングアクト／KDDIエボルバ／NTTソルコ


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
ケンコーコム
ネット通販の土台を支えるセンターの対応力
日米３拠点の連携でサービス品質を維持

＞HINTS&TIPS
アデランス
点数をつけないモニタリング
営業目線の指導で売上増を目指す

＞センター探訪
千趣会コールセンター
大阪センター

ゲーム感覚の表彰制度、リーダーの心配り
「笑顔と品質」を追い求めます！


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◆トレンド

＞ソリューション
タスクも振り分ける“拡張版ACD”
業務プロセス可視化の威力

＞ソリューション
導入コスト減、保守フリーだけがメリットではない
「CS向上」を実現したクラウド利用の要諦


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◆人

＞CT interview
社会的価値を生まない会社は残れない
すべてのリーダーに問う「組織」の存在意義

ダイナ・サーチ 代表
石塚しのぶ氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by J.D. パワー
日本コールセンター満足度調査
――損害保険業界

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――かつら・育毛・発毛業界


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／音声認識
期待値と活用レベルにギャップ
目的に応じた業務設計がカギ

＞注目のソリューション
呼量予測ソリューション
SAS Institute Japan
「SAS Contact Center Planning and Optimization」

＞New Products


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◆連載

【入門】

はじめてのセンター長
～設計から運用・管理まで～：第４回
KPIを因数分解しよう
河合晴代

そのメール“暴投”です！
「ダメな対応」修正のコツ：第５回
「情報が整理されてて読みやすい！」
“簡潔性”――『一文の作り』と『文章構成』
笠野裕美子

【実践】

人材管理のはじめの一歩
できる面接官の心得：第５回
「日常行動」から“適性”を読み取る
山本志のぶ

SVの教科書：第７回（最終回）
顧客のマインドを変える
２次対応「３つのポイント」
寺下 薫

「入力」から始めるVOC活動
顧客の声の集め方・のこし方：第２回
「感知力」と「言語化」
有益な情報を引き出す２大要点
浮島由美子

そこが知りたい！
コールセンターの「きくスキル」Q&A：第１回（新連載）
不適切な相づちに隠された問題点とは
山本宏之

【戦略】

顧客視点運営の基礎から応用まで
コンタクトセンター・レベルアップ講座：第４回
自社の顧客は誰ですか？
“タイプ別”事前期待の分類法
増田由美子

【コラム】

市界良好：第17回
メールのコミュニケーション
秋山紀郎

AfterCall～電話の後で：第17回
レジ係に学ぶ「プロ」意識
マニュアルにはない誇りと気配り
長掛文子／田崎雅美

SVが放課後に読むハナシ：第６回
権限委譲しよう
大西美佳

続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第76回
10年に一度のソリューション
～顧客起点のビジネスプロセス（４）：BPAの登場
西島和彦

クレーム対応のレシピ：第30回
BtoBのクレームは傷が深い？！
長い付き合いだからこそ甘えずに
玉本美砂子

マーケティング最前線：第128回
ランキングのチカラ
波多野精紀

【マンガ】

督促オペレータ奮闘記（８）
榎本まみ


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◆トピックス

＞５年後のコンタクトセンター
＞～３分科会・第１回会合レポート～

運営／IT／顧客経験の３視点から
カスタマーサポートの未来像を描く！

＞CT NEWS／掲示板

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