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◆特集

究極のワンストップを目指す！
マルチスキル化の最適解

■Part.1 ＜現状と課題＞
「CS」と「生産性」両立の近道
現場の抵抗を生まないカイゼンの方策

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
転送減や稼働率向上に威力発揮も
数値化しにくいCS面の効果
[事例]ソフトバンクBB／ファンケル／リコージャパン／プラス ジョインテックスカンパニー


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◆第２特集

632製品、一挙掲載！
コールセンター／CRM 製品一覧2013

音声認識、顧客管理からACD、IVRまで
クラウド対応進める主要ベンダー／SI


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
MSD
薬剤師をコミュニケーションのプロに育成し
“経営貢献するセンター”へ挑戦

＞Hint&Tips
ほけんの窓口グループ
クラウド＋アジャイル手法を採用
開発期間２カ月でセンターを構築

＞センター探訪
日本興亜損害保険
ベテラン揃いのマンネリ化に一石！
社内コンテストで「考える力」を身につける


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◆トレンド

＞ノウハウ
マニュアル運用から成果検証まで
「おもてなし対応」実践チェックポイント

＞ノウハウ
“目指すべき品質”の過不足をあぶり出す
ミステリーコールの調査設計


＞ソリューション
情報活用を制する者が市場を制す
ビッグデータ時代の“個客戦略”
[寄稿]日本アイ・ビー・エム ビジネス・アナリティクス＆オプティマイゼーション 島田 真由巳


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◆人

＞CT interview

企業と顧客「共生社会」の基盤創りに
“消費者に最も近い存在”として価値を示す

消費者関連専門家会議（ACAP）
理事長
佐分 正弘氏


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◆データファイル

＞DATAFILE
NPS業界ベンチマーク調査
――アイ・エム・ジェイ

＞DATAFILE by HDI（１）
問い合わせ窓口格付け調査
――銀行業界

＞DATAFILE by HDI（２）
問い合わせ窓口格付け調査
――証券業界


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◆連載

【実践】

＞コエ・ヲ・カタチに――
＞音声認識が創る顧客対応の未来：第３回
“問題通話”を自動的に検出！
コンプライアンス・風評被害への対策
森脇 健

＞SVの教科書：第１回（新連載）
真似ることからはじめよう
SVが知るべき５つの行動ルール
寺下 薫

＞顧客の心情を察知する
＞「きくスキル」強化マニュアル：第11回
状況にマッチした「要約」を使い分ける力
山本宏之

【戦略】

＞顧客接点の貢献度を可視化する
＞『ネット・プロモーター・スコア』の手引き：第３回
ブランド価値から顧客接点の品質まで
「戦略」「戦術」視点での調査設計
高見俊介

【コラム】

＞市界良好：第11回
本物を見極める目
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第11回
押し売りではないセールス電話
“聞かれたこと以上”の洞察
長掛文子／田崎雅美

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第70回
利益を生むプロフィットセンター？
～CCの常識？④：企業収益への貢献
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第24回
“この会社はそんなもの”と思われる
クレームのない低品質サービスの是非
玉本美砂子

＞今日から始めるメンタル・ケア
＞One Point Lesson：第２回
“着席したままストレッチ”のススメ
奥 富美子

＞マーケティング最前線：第122回
Webサイト10の約束
波多野精紀

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記（２）
榎本まみ


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◆トピックス

＞今月のキーワード
モニタリング

＞CT NEWS／掲示板

＞New Products

＞RICコールセンター・キャンパス
＞実践研修講座 Navi

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