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◆特集

基礎から学ぶKPIマネジメント

■Part.1 ＜現状と課題＞
業務設計から全体最適化まで
数値の「見方」と「落とし穴」

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
AHT、サービスレベル、放棄呼率、収益
全員共有がもたらす現場力の向上
――DHLジャパン、ANAテレマート、チューリッヒ保険会社


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2013in東京
誌上レビュー

総括・展示会、基調講演、海外トレンドセミナー、テーマセミナー、
５年後のコンタクトセンター研究報告会、人材育成セッション、実践研修講座


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
ジュピターテレコム
人員650人の大規模センター運営を
17の専任グループ制による役割明確化でカバー

＞HINTS&TIPS
楽天Edy
部門横断型のVOCチームを組織
SNSのカスタマーサービス利用を推進


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◆トレンド

＞ノウハウ
コールセンターの存在理由が問われる
『No！』の伝え方と活かし方

＞ノウハウ
Web利用者のロイヤルティを醸成する
“仮想エージェント”の実力


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◆人

＞CT interview
向き合うべきは薬剤師の先にいる「患者」
専門知識だけではない“人間力”を磨く

ノバルティス ファーマ
メディカル・サイエンティフィックアフェアーズ本部
メディカル情報・コミュニケーション部　部長
西山 孝氏

＞キーパーソン
「フルフィルメント＋BI」で対話を進化
高付加価値サービスベンダーを目指す

ディー・キュービック
代表取締役社長
桝谷賢一氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by J.D.パワー
コールセンター満足度調査
――携帯電話業界

＞DATAFILE
おもてなし実態調査2013
――OMOTENASHI

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――損害保険業界


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／FAX-OCR
受注・審査・申込受付・勤怠管理――
需要高い“FAX業務”の効率化を訴求

＞注目のソリューション

アクティブサポートツール
モバイルコマース「ベストアクティブサポート」

IPプラットフォーム
アイティフォー「コンタクトセンタークラウド」

＞New Products


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◆連載

【入門】

はじめてのセンター長
～設計から運用・管理まで～：第８回
評価を公正にする仕組み
河合晴代

【実践】

現場を動かすSVの育て方
～「行動変容」メソッドのススメ：第４回
「成功のイメージ」「回復待機」が継続のカギ
井口大輔

事例から学ぶ
「サービス品質」向上のポイント：第２回
継続的なチェック＆アクションで
旅行業界の応対品質をリード
――ANAセールス
数矢英子

そこが知りたい！
コールセンターの「きくスキル」Q&A：第５回
顧客が持つ２つの「側面」を意識する
窪田尚子

【コラム】

市界良好：第21回
本人確認手続きの有効性
秋山紀郎

SVが放課後に読むハナシ：第10回
決断力をつけよう
大西美佳

AfterCall～電話の後で：第21回
ブランドを傷つける「習慣」と「マンネリ」
慣れたプロセスは定期的に見直そう
長掛文子／田崎雅美

続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第80回
おもてなし症候群からの脱却
～CC再興（２）～：偽装と過剰演出
西島和彦

クレーム対応のレシピ：第34回
IT化で変わった企業と消費者の「力関係」
置き去りにされた顧客を苦情対応で救おう
玉本美砂子

3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第２回
「否定への恐れ」をほぐそう
奥 富美子

マーケティング最前線：第132回
家電の長期保証は当たり前！？
波多野精紀

【マンガ】

督促オペレータ奮闘記（12）
榎本まみ


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◆トピックス

＞CT NEWS／掲示板