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◆特集

225社の取り組みに見る
国内コールセンターの現状と課題

■Part.1 ＜昨年調査との比較＞
顕著なインハウス＆マルチサイト化
約40％が「人材も設備も完全自社調達」

■Part.2 ＜データ検証＞
埋まらない距離感、決まらないミッション
最大の課題は「経営陣」との関わり
――基礎データ／運用関連データ／ITソリューション／ソーシャルメディア運用


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス 2013 in 大阪 誌上レビュー

総括・展示会・テーマセミナー、基調講演、特別コンファレンス、実践研修講座


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◆コンタクトセンター


＞センター探訪
チューリッヒ保険会社
カスタマー・ケア・センター

充実したオフィス環境と採用、教育
“人がやめないセンター”の秘訣

＞事例研究
JIMOS
キャンペーンからカウンセリングへ
アップセル手法を変えた「発想の転換」

＞HINTS&TIPS
九電ビジネスソリューションズ
派遣社員に自主性を意識させる！
人間力を高めた「アセスメントシート」の運用


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◆トレンド

＞ビジネス
誰でも使えるVOCポータルを構築
ヒット商品を目指す“市場の声の一元化”
――マツダ

＞ノウハウ
「なぜ言われたか」を分析、教育
量より質の“ありがとう率”活用法
SBI証券／リクルート


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◆人

＞CT interview
やりたくなくてもやらざるを得ない！
SNSのリスクに備える「ガイドライン」の考え方

ニューメディアリスク協会 理事長
中村伊知哉氏


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◆データファイル

＞DATAFILE
コールセンター満足度調査
――J.D. パワー アジア・パシフィック


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／テキストマイニング
操作性と専門性を両立する
VOC分析ツールの最新機能

＞New Products


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◆連載

【入門】

＞はじめてのセンター長
＞～設計から運用・管理まで～：第３回
センターの役割と現状を数値で示そう
河合晴代

＞そのメール“暴投”です！
＞「ダメな対応」修正のコツ：第４回
「どこに何が書いてあるの？！」
“簡潔性”――読みやすいレイアウト考
笠野裕美子

【実践】

＞人材管理のはじめの一歩
＞できる面接官の心得：第４回
「地頭力」質問で資質を見定める
山本志のぶ

＞SVの教科書：第６回
クレーム「２次対応」の心構え
“逃げない気持ち”を持とう
寺下 薫

＞「入力」から始めるVOC活動
＞顧客の声の集め方・のこし方：第１回・新連載
効率的な収集の第一歩
「必要な声」を定義する
浮島由美子

【戦略】

＞顧客視点運営の基礎から応用まで
＞コンタクトセンター・レベルアップ講座：第３回
『分類』『分解』『モデル化』
サービスを科学する３つの行程
増田由美子

＞顧客接点の貢献度を可視化する
＞『ネット・プロモーター・スコア』の手引き：第８回・最終回
コンタクトセンターでNPSを導入する！
経営陣を巻き込む２つの方法
高見俊介

【コラム】

＞市界良好：第16回
優先順位の付け方
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第16回
相手の気持ちに関心を持とう
“親切の上”を行く電話応対
長掛文子／田崎雅美

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第75回
イメージ処理とワークフロー
～顧客起点のビジネスプロセス③：ECMへの道程
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第29回
誠意を言葉で伝えることが大切
心のガードを開く「思いやり」
玉本美砂子

＞今日から始めるメンタル・ケア
＞One Point Lesson：第７回・最終回
「1/ｆゆらぎ」でリラックス
奥 富美子

＞マーケティング最前線：第127回
薬のネット販売は今
波多野精紀

＞SVが放課後に読むハナシ：第５回
コールに出ない勇気も必要
大西美佳

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記（７）
榎本まみ


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◆トピックス

＞CT NEWS／掲示板

＞RICコールセンターキャンパス
＞実践研修講座 Navi

＞商品企画：WFM

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