月刊コールセンタージャパン 発売日・バックナンバー

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◆特集

成長企業の条件
「カスタマー・エクスペリエンス」の実践

■Part.1 ＜現状と課題＞
社内の“教育者”を目指せ！
コンタクトセンターが創るCX

■Part.2 ＜米国最新事情＞
“感動”や“心地よさ”を追求する
米国発「コンタクトセンター・ルネッサンス」

■Part.3 ＜座談会＞
店舗、Web、センターは区別しない！
オムニチャネルは「当たり前品質」の条件
参加企業：キタムラ／スターフェスティバル／ヤフー


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◆第２特集

“10のキーワード”と５つのポイントで読み解く
2015年度コンタクトセンター市場大予測

「労働力不足」「ロボット時代」
市場を揺るがす２大要因の影響度

１．全国的に「人材不足拡大」、「人がやめないコールセンター作り」が課題に
２．IT市場は微増ペース、「音声認識」「クラウド」「WebRTC」に注目
３．「ストレスチェック義務化法」施行目前！ 必要迫られるメンタル対策
４．「マイナンバー」「電力自由化」「消費税10％」――特需続くアウトソーシング市場
５．「LINE」＋コールセンターの可能性


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
KDDI
初心者からシニアまで満足するサポート
「顧客体験」のマルチチャネル戦略

＞HINTS&TIPS
日本ロレアル
55カ国で“顧客体験”情報を共有
『隠れた不満』の可視化に挑戦

＞センター探訪
GMOインターネットグループ
最高のサービスを提供するため
“世界一の人財”招集を目指す


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◆トレンド

＞ビジネス
「LINEコンタクトセンター」の導入効果
“ゆるい対話”がビジネスチャンスを生み出す
――エイチ・アイ・エス

＞ビジネス
“脱・手続きセンター”からの一手
ワンストップ対応がもたらした『３つの成果』
――東京海上日動あんしん生命


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◆人

＞CTインタビュー
私がセンター長を兼任する！
陣頭指揮する“顧客接点改革”

日本交通 代表取締役社長
川鍋一朗氏

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2014（５）
会社全体を巻き込んだCS改革
「センター体験研修」を主導

ヤフー
寺下 薫氏


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◆データ

＞DATAFILE
10～20代のコミュニケーション実態調査
――トレンド総研

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――鉄道業界


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／ヘッドセット
「耐久性」と「デザイン性」に注力
使いやすさと買い替えコスト低減を訴求

＞ニュープロダクト


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◆連載

【入門】

FAQマネジメント・第５回
参加者同士で問題解決
FAQと連携したQ&Aコミュニティ活用法
佐野浩太郎

【実践】

オペレーションのノウハウを学ぶ
『アウトバウンド』の業務設計：第２回
『基本設計』と『リスト管理』
成功するオペレーションの作り方
熊澤伸宏

コンタクトセンターの将来像を描く
カスタマー・エクスペリエンス実践の基礎：第10回（最終回）
戦略部門へのイノベーションのために
センターとオペレータの「未来像」を描く
木下 章

グッドマンの法則～行動編
「戦略的顧客サービス」実践のシナリオ：第４回
“痛点”ごとの影響度を可視化
「顧客損失モデル」活用の具体的手順
畑中伸介

SV／トレーナー向けフィードバック講座
「伝える力」体得のススメ：第４回
フィードバックのテクニックその１
「アプローチ」と「デリバリー」
大西美佳

SV／リーダーのマストスキル
「コミュニケーション」の教科書：第５回
行動診断の活用～応用篇
“違い”の相互理解が創るチーム力
浮島由美子

【コラム】
市界良好・第36回
待つことの意味
秋山紀郎

AfterCall～電話の後で：第36回
お客さまが求めているのはなにか
大切なのは「目的を理解する姿勢」
長掛文子／松本洋奈

続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第95回
ノーサービスはやはり不芳のサービス
～CC伝説（５）～半／反ホスピタリティ
西島和彦

クレーム対応のレシピ：第49回
「スクリプトは要らない」は本当？
“型”を外すレベルが必ず必要
玉元美砂子

３Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第16回
自己肯定で“褒める”練習をしよう
奥 富美子

わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第２回
バズワードでは終わらない“オムニチャネル”
渡部弘毅

【マンガ】
督促オペレータ奮闘記（27）
榎本まみ


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◆トピックス

＞CTニュース／掲示板


★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

RICコールセンター・キャンパス 2015年開催ご案内
　５・７月 実践研修講座＠東京 受講者募集中！！
詳しくは→ http://ct.callcenter-japan.com/campus/

★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

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◆特集
ロイヤルティを左右する
「一次解決」の秘訣

■Part.1 ＜現状と課題＞
「１人で解決」にこだわるな！
“たらい回しではない転送”の重要性

■Part.2 ＜アンケート／事例検証＞
FAQ、モニタリング、引き継ぎルールの徹底
“顧客にストレスを感じさせない”対応の秘訣
[事例] KDDI／SBI証券


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◆第２特集

720製品、一挙掲載！
コールセンター／CRM
ITソリューション総覧2015

就労人口減・要員不足への切り札なるか
関心高まる「音声認識＋人工知能」


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
ディノス・セシール
IVRを使わない「ワンストップ対応」で
“待たせない通販センター”を目指す

＞HINTS&TIPS
GMOクラウド
生産性重視からシフトチェンジ
「CS＋NPS」で品質とESを一挙に向上


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◆トレンド

＞ノウハウ
センターの「接客ノウハウ」を代理店に移植
事例に見る“経営貢献”の進化形
――三井住友海上火災保険


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◆人

＞CTインタビュー

日本流ホスピタリティの源泉
体得型「気遣い」学習のすすめ

大人の寺子屋 縁かいな主宰
上田比呂志氏


＞キーパーソン

金融、自治体から中小規模まで
拡大する「クラウド型」センター、日本にも進攻

米セールスフォース・ドットコム
Service Cloud 担当 SVP＆ジェネラルマネージャー
マイケル・ミルバーン氏


＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2014（４）

主導した「継続こそ力なり」
たゆまぬ努力で社内外の高評価をもたらす

グラクソ・スミスクライン
大井照子氏


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◆データ

＞DATAFILE by J.D. パワー
日本コールセンター満足度調査
――生命保険会社

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――ホテル業界


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◆連載

【入門】

＞『Ｑ』と『Ａ』でコミュニケーション！
＞FAQマネジメント入門講座・第４回
欲しい情報にたどり着けるか
検索機能のユーザビリティを考察
佐野浩太郎

【実践】

＞オペレーションのノウハウを学ぶ
＞『アウトバウンド』の業務設計：第1回（新連載）
オペレータのスキルに依存しない
「テレマーケティング」の成功条件
熊澤伸宏

＞コンタクトセンターの将来像を描く
＞カスタマー・エクスペリエンス実践の基礎：第９回
「心でエンゲージする」取り組みを支える（２）
「社員」「VOC」「パートナー」の変革
木下 章

＞グッドマンの法則～行動編
＞「戦略的顧客サービス」実践のシナリオ：第３回
苦情、トラブル、ロイヤルティを数値化
顧客サービスの経済効果を検証
畑中伸介

＞SV／トレーナー向けフィードバック講座
＞「伝える力」体得のススメ：第３回
フィードバックポイントを発見する
「処方箋作り」の要諦
大西美佳

＞SV／リーダーのマストスキル
＞「コミュニケーション」の教科書：第４回
傾向を知り人間関係に活かす
行動診断で創るチームワーク力
浮島由美子

【コラム】

＞市界良好・第35回
我が家にもあった異物混入
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第35回
「一律で同じ言葉遣い」がすべてではない
“顧客が求めていること”を実現しよう
長掛文子／田崎雅美

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第16回
働くことは苦しいこと？
奥 富美子

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第94回
採用ミスを最小化する
～コールセンターの伝説（4）～高離職率
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第48回
オペレータの仕事は「わかりやすさ」の追求
まずは顧客の知識レベルを理解しよう
玉本美砂子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第一回（新連載）
ライフタイムバリューには「心で満足」が重要
渡部弘毅

【マンガ】
督促オペレータ奮闘記（26）
榎本まみ


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◆トピックス

＞ニュープロダクト

＞CTニュース／掲示板


★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

RICコールセンター・キャンパス 2015年開催ご案内
　５・７月 実践研修講座＠東京 受講者募集中！！
詳しくは→ http://ct.callcenter-japan.com/campus/

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◆特集
“親身な対応”の実践と成果
『ホスピタリティ力』を鍛える

■Part.1 ＜現状と課題＞
権限委譲、マニュアル策定、顧客視点評価
組織を挙げた総力戦で養う「個別対応力」

■Part.2 ＜アンケート／事例検証＞
モニタリングだけでは向上しない！
「仕組み化＆ルール化」への挑戦
［事例］アメリカン・エキスプレス・インターナショナル／オルビス／サンスター


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◆第２特集

モニタリング、VOC、セルフサービス
事例に見る『音声認識システム』の効果

運用次第でクリアできる「認識率」の課題
精度を高める“ひと工夫”凝らす事例４社
［事例］日立システムズ／LIXIL／ダイレクトソリューションズ／大同生命保険


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
三井住友海上火災保険
現場発のアイデアを教育に活かす
保険センターの課題「わかりやすさ」を追求

＞HINTS&TIPS
大和証券
「わからない」を明日に持ち越さない
初期研修段階の離職「５つの対策」


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◆トレンド

＞ノウハウ
訴求力を最大化する「マルチチャネルVOC」
成否を分ける“共有”“体感”の実践


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◆人

＞CTインタビュー

「買う、買わない」を決めるのは女性！
“共感の時代”を勝ち抜く人材／企業戦略

ハー・ストーリィ
代表取締役
日野佳恵子氏

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2014（３）

身をもって示し、権限も与える！
現場／会社の信頼を集めるマネジメント手腕

ディー・エイチ・エル・ジャパン
カスタマーコンタクトセンター　副センター長
山本由香氏


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◆データ

＞DATAFILE by JDパワー
コールセンター満足度調査
――クレジットカード業界

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――銀行業界


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／音声認識システム
高い導入コスト、低い認識率
２大課題に挑む音声認識各社の戦略

＞ニュープロダクト


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◆連載

【入門】

＞『Ｑ』と『Ａ』でコミュニケーション！
＞FAQマネジメント入門講座：第３回
FAQサイトの設計・構築に求められる
顧客ニーズを踏まえたマーケティング視点
佐野浩太郎

【実践】

＞グッドマンの法則～行動編
＞「戦略的顧客サービス」実践のシナリオ：第２回
改善を実現するための第一歩
“投資対効果”の算出法
畑中伸介

＞SV／トレーナー向けフィードバック講座
＞「伝える力」体得のススメ：第２回
モニタリングを再考する！
“カスタマーエフォート”を取り入れよう
大西美佳

＞コンタクトセンターの将来像を描く
＞カスタマー・エクスペリエンス実践の基礎：第９回
「心でエンゲージする」取り組みを支える（１）
「経営」「顧客接点」の考え方
木下 章

＞SV／リーダーのマストスキル
＞「コミュニケーション」の教科書：第３回
行動のスタイルを理解し、強みを伸ばす
相手の価値観を知る「行動診断」のススメ
浮島由美子

【コラム】

＞市界良好・第34回
行き過ぎたサービスの先
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第34回
大切なのは“何を言うか”ではない
気持ちを込めて言葉を伝えよう
長掛文子／田崎雅美

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第93回
コミュニケーション自動化は可能か
～コールセンターの伝説③～ヒューマンタッチ至上観
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第47回
丁寧さと慇懃無礼の間合い
距離感をコントロールする敬語力
玉本美砂子

＞３Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第15回
「期待」通りに育つ
奥 富美子

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記（25）
榎本まみ


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◆トピックス

＞CTニュース／掲示板

★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

RICコールセンター・キャンパス 2015年開催ご案内
　２・５・７月 実践研修講座＠東京 受講者募集中！！
詳しくは→ http://ct.callcenter-japan.com/campus/

★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

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◆特集

センターマネジメントの『常識力』

■Part.1 ＜現状認識＞
「応答率が一番大事」はセオリーにあらず！
時代を経ても変わらない“原理原則”の重要性

■Part.2 ＜非常識の検証＞
KPI、モニタリング、業務委託、人材育成
センター長が陥りがちな「15の非常識」


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2014 in 東京
誌上レビュー

総括・展示会／基調講演／BPOセミナー／５年後のコンタクトセンター研究会　報告／実践研修講座／プライベートセミナー


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
ドクタープログラム
「売る」から「続けていただく」へ
ファン化を促すカウンセリングを実践

＞HINTS&TIPS
ゆこゆこ
ターゲット別「顧客体験」の創り方
練り上げた“シニア対応の品質評価”

＞センター探訪
あいおいニッセイ同和損害保険
休憩時間に育児ができる！
ワーキングマザーが安心して働く環境づくり


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◆トレンド

＞ソリューション
ホームページで「おもてなし」を実践
“WebRTC”活用・提案の現在地


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◆人

＞CTインタビュー

顧客満足度評価で連続「３冠」獲得！
全社員・代理店まで浸透した最善対応の文化

AIU損害保険
執行役員 オペレーション担当
武蔵 充氏

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2014（２）

全社を挙げた受電体制を創る！
“顧客最優先”の企業文化定着に貢献

スターフェスティバル
東日本事業部カスタマーサービス部マネージャー
徳倉いづみ氏


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◆データ

＞DATAFILE by J.D.パワー
コールセンター満足度調査
――損害保険業界

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――証券業界


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◆ソリューション＆サービス

商品トレンド／モバイルサポート
キャリア、メーカーだけの役目ではない
「スマホのサポート」実践ツールの機能

＞注目のソリューション
モバイルサポート・ソリューション
アズベイス「オムニチャネルコンタクトサービス」

＞New Products


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◆連載

【入門】

＞『Ｑ』と『Ａ』でコミュニケーション！
＞FAQマネジメント入門講座：第２回
『効率性』『有効性』『運用性』――
“良いFAQ”構築の３つの分析軸
佐野浩太郎

【実践】

＞グッドマンの法則～行動編
＞「戦略的顧客サービス」実践のシナリオ：第１回＜新連載＞
顧客接点を設計する
６つの基本アプローチ

＞SV／トレーナー向けフィードバック講座
＞「伝える力」体得のススメ：第１回＜新連載＞
効果的なフィードバックを阻害する
「３つの“ない”」を考える
大西美佳

＞コンタクトセンターの将来像を描く
＞カスタマー・エクスペリエンス実践の基礎：第７回
「心でエンゲージメントする」ための法則（３）
『採用』『報酬』の革新的な考察
木下 章

＞SV／リーダーのマストスキル
＞「コミュニケーション」の教科書：第２回
口調、表情、タイミング
人材マネジメントに役立つ「挨拶」のコツ
浮島由美子

【コラム】

＞市界良好：第33回
囲い込み
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第33回
「なんとなく」の良い・悪いを左右する
マニュアルに依存しない判断力
長掛文子／田崎雅美

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第92回
インテリジェント・ルーティングは顧客のためならず
～コールセンターの伝説（２）～ACD信奉
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第46回
「意味がわからない」と言われない技術
“比較優位話法”を身につけよう
玉本美砂子

＞３Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第14回
ありのまま伝えることで働く喜びが育つ
奥 富美子

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記（24）
榎本まみ


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◆トピックス

＞CT News／掲示板

★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

RICコールセンター・キャンパス 2015年開催ご案内
　２・５・７月 実践研修講座＠東京 受講者募集中！！
詳しくは→ http://ct.callcenter-japan.com/campus/

★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

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◆特集

顧客体験の起点を解明する
「コンタクトリーズン」の検証・活用術

■Part.1 ＜現状と課題＞
顧客接点の“デザイン”を決定づける
「なぜ電話したか」の集計と分析

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
VOC、ベンダーマネジメント、人材教育
「リーズン分析」がもたらすカイゼンの成果
[事例]日本アムウェイ／帝人ファーマ／リコージャパン


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◆第２特集

“Hints＆Tips”総まとめ
10社のカイゼンに見る
顧客接点を強化する施策と成果

＜掲載事例＞
楽天Edy／相模原市コールセンター／スターフェスティバル／スタートトゥデイ／アクサダイレクト生命保険／損害保険ジャパン日本興亜／ジュピターテレコム／あいおいニッセイ同和損害保険／ディー・キュービック／エステー


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
ワイモバイル
全国３拠点で1000万ユーザーに対応
スマホ市場に殴り込む新会社の顧客戦略

＞HINTS＆TIPS
ロッピングライフ
ベンダーマネジメントの精度を高める
呼量予測と人材管理の要諦

＞センター探訪
ゆこゆこ
入り口にはリフレッシュルーム
あせらず、いそがず、前向きに


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◆トレンド

＞マーケット
目前に迫った「7000億円」規模
拡大基調に転じたCRMソリューション市場

＞ノウハウ
目標KPI達成・コスト最適化のカナメ
ワークフォースプランナーの役割
[事例]DHLジャパン／ジュピターテレコム


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◆人

＞CT Interview
親切・丁寧な対応に「判断力」を加える！
急成長を支えるセンター改革の全容

スターフェスティバル
取締役 兼 東日本事業本部 事業長
酒井 秀彰氏

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2014
次々に打ち出す“挑戦”を支える信念
「失敗はマイナスではなく、ゼロに過ぎない」

SBI証券 コールセンター部長
河田裕司氏


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◆データ

＞DATAFILE
中堅中小企業のCRM利用実態調査
――ノークリサーチ

＞DATAFILE by J.D.パワー
コールセンター満足度調査
――ISP業界

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――生命保険業界


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／ロイヤルティ分析サービス
「顧客満足」「推奨」の構成要素を分析
“調査・評価・提案”の改革支援サービス

＞New Products


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◆連載

【入門】

＞『Ｑ』と『Ａ』でコミュニケーション！
＞FAQマネジメント入門講座：第１回（新連載）
何のために、誰のためにあるのか
「FAQ」を多面的に考察する
佐野浩太郎

【実践】

＞コンタクトセンターの将来像を描く
＞カスタマー・エクスペリエンス実践の基礎：第６回
「心でエンゲージメントする」ための法則（１）
SVの役割と『コーチング』の考察
木下 章

＞SV／リーダーのマストスキル
＞「コミュニケーション」の教科書：第１回（新連載）
伝達し、分かち合う
チームワークに効く“対話力”
浮島由美子

【コラム】

＞市界良好：第32回
変化の激しい世界
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第32回
電話対応で「人柄」を表現するメリット
マニュアルでは出せない“心地よさ”
長掛文子／田崎雅美

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第91回
本質的に低賃金業界なのか
～コールセンターの伝説（１）～ブラック風説
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第45回
“重要なこと”は人によって違う
「相手の立場になること」の意味を考えよう
玉本美砂子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第13回
言わなければ伝わりません
奥 富美子

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記（23）
榎本まみ


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◆トピックス

＞CT NEWS／掲示板


★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

RICコールセンター・キャンパス 2015年開催ご案内
　２・５・７月 実践研修講座＠東京 受講者募集中！！
詳しくは→ http://ct.callcenter-japan.com/campus/

★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

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◆特集

採用難時代到来！
「採る工夫、やめさせない工夫」

■Part.1 ＜現状と課題＞
終焉迎えた「大量採用」時代
いま問われる“人を大事にする”企業体質

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
採れないならば、定着させる！
離職低減に向けた４社の取り組み
[事例]大和証券／TMJ／あいおいニッセイ同和損保／ビジョン


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◆特別企画Ⅰ

決定！ コンタクトセンター・アワード2014

高評価集中した「品質」改善施策
新設「リーダー・オブ・ザ・イヤー」で10名の精鋭を表彰

●最優秀部門賞
＜オペレーション部門＞ SBI証券
＜ピープル部門＞ ディー・エイチ・エル・ジャパン
＜ストラテジー部門＞ サンスター
＜テクノロジー部門＞ LIXIL
＜ヘルプデスク／アウトソーシング部門＞ 富士通コミュニケーションサービス

●部門賞
＜オペレーション部門＞ TMJ
＜ストラテジー部門＞ アメリカン・エキスプレス

●リーダー・オブ・ザ・イヤー賞


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◆特別企画II

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2014 in 東京 事前特集

※最新情報は↓↓↓公式サイト↓↓↓で公開中です
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★コールセンター構築・運営の最新トレンドを一挙公開
http://www.callcenter-japan.com/tokyo/

★成長する組織作り「７つの習慣」の森 良枝氏が登壇！
★イオンのEコマース戦略をEC事業最高経営責任者のグロル氏が語る！
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/keynote/

★未来のカスタマーサービスを予見する
★５年後のコンタクトセンター研究会活動報告 第４弾！
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/fiveyears/

★学んだ翌日から直ぐに使える！　実践研修講座も続々開講！！
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/practice/

★この他、さまざまなセッション・セミナーを開催します！


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
ソニー損害保険
「丁寧、気配り」だけでは勝てない！
コンサル力を磨く品質管理を志向

＞ヒント＆チップス
NECフィールディング
全案件の80％をカバーするナレッジを再構築
“スキル依存”を脱却したIT活用の要諦

＞センター探訪
エステー
地域のランドマーク「ひよこビル」
一体感ある環境が心地良さをつくる


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◆トレンド

＞ノウハウ
顧客ロイヤルティ向上に避けては通れない
「従業員エンゲージメント」の測り方と高め方


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◆人

＞CTインタビュー
相談室の役割は「満足の提供」だけではない
“ファン作りのための改革”の旗頭

カルビー
執行役員
コーポレートコミュニケーション本部 本部長
後藤綾子氏


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◆データ

＞DATAFILE
日本版顧客満足度調査
――サービス産業生産性協議会

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――損害保険業界

＞DATAFILE by J.D.パワー
コールセンター満足度調査
――証券業界


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／BPOサービス
コンタクトセンター「＋α」に勝機を見出す
生き残り賭けた付加価値戦略の全容

＞ニュープロ


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◆連載

【実践】

＞コンタクトセンターの将来像を描く
＞カスタマー・エクスペリエンス実践の基礎：第５回
「心でエンゲージメントする」ための法則（１）
『教育』『参加・共有』の極意

＞スーパーバイザー道場
＞現場の悩みに答えます！：第６回（最終回）
SVのキャリアパスを考える
将来のための「自己投資」をしよう

【戦略】

＞ビッグデータ時代の
＞「顧客の声」分析・活用術：第６回（最終回）
「顧客の声」分析はもう１つの基幹業務
経営情報資産を最大限に活かす！

【コラム】

＞市界良好：第31回
謝罪の品質

＞AfterCall～電話の後で：第31回
「名乗ればいい、早く出ればいい」では不十分
“なぜ、そうすべきか”の理解が重要

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第90回
お作法と決別
～CCを育む（６）～王道を歩む

＞クレーム対応のレシピ：第44回
顧客の厳しい目が「プロ」を育てる
クレームは期待されている証

＞３Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第12回
うれしい＆楽しいを伝えよう

＞SVが放課後に読むハナシ：第20回・最終回
悩みは何度も相談しよう

【マンガ】
督促オペレータ奮闘記（22）
榎本まみ


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◆トピックス

＞CT NEWS／掲示板

＞商品企画：「人材育成」

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◆特集

経営貢献レベルがわかる
「９つの取り組み」実践度チェック

■Part.1 ＜現状と課題＞
風土作りからミッション形成まで
現場の声を経営に響かせる「５つの条件」

■Part.2 ＜チェックシート＞
ミッション、コスト、VOC、ロイヤルティ
９項目の実施レベルを４段階で診断

■Part.3 ＜座談会＞
経営は応答率やサービスレベルに興味はない！？
「改善がビジネスに役立つ」という根拠が必要
[出席者]オムロン フィールドエンジニアリング／中央電力／メットライフ生命保険


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◆第２特集

地方自治体のコールセンター誘致策・立地状況調査
課題は「人材定着」と「事業継続」
30自治体が育成支援を施策に導入

28道県でセンター誘致施策を実施
青森／鹿児島では過疎地域で積極誘致


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
AIU損害保険
正社員採用で知識とマインドを醸成
CS高評価、最大の理由は「長期育成計画」

＞HINTS&TIPS
エステー
「できかねます」では終わらない
“FAQ以上”を提供する４つの施策

＞センター探訪
東日本高速道路（NEXCO東日本）
24時間対応を支える多彩なシフトパターン
高いCS／ESを実現する柔軟運営モデル


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◆トレンド

＞ビジネス
顧客接点からはじめるサービス改革
「自律型感動人間」を育てる仕組みと制度
――スーパーホテル

＞ソリューション
次世代コンタクトセンターICTのカタチ
いま、さらに寄せる“オープン化の波”
＜鼎談＞ NTTネオメイト／日本アバイア／NEC


――――――――
◆人

＞CTインタビュー
採用「冬の時代」に備えよ！
組織と個人を成長させる“７つの習慣”

リクルートマネジメントソリューションズ
ソリューションアーキテクト
森 良枝氏


――――――――
◆データファイル

＞DATAFILE by HDI-Japan
――白物家電メーカー


――――――――
◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／オペレータ支援ソリューション
FAQ、音声認識、業務フロー最適化
品質平準化と生産性向上を徹底支援

＞New Products


――――――――
◆連載

【実践】

＞コンタクトセンターの将来像を描く
＞カスタマー・エクスペリエンス実践の基礎：第４回
コンタクトセンター変革の第一歩
「エンゲージメント」実践の処方箋を描く
木下 章

＞スーパーバイザー道場
＞現場の悩みに答えます！！：第５回
任せて見守り自信をつけさせる
後継者育成“５つのポイント”
寺下 薫

【戦略】

＞ビッグデータ時代の「顧客の声」分析・活用術：第５回
社内外に点在するテキストデータを収集
「真の顧客の声」として分析・活用する！
友松大輔

【コラム】

＞市界良好：第30回
長電話も悪くない
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第30回
減ってきた「言語道断」な対応は
“認められたセンター”になった証
長掛文子／田崎雅美

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第89回
センターの究極的な良否判定
～CCを育む（５）～：有能なコールセンター
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第43回
「クレーマーだから」で済まさず
「なぜクレームになったか」を考えよう
玉本美砂子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第11回
自分を肯定しよう
奥 富美子

＞SVが放課後に読むハナシ：第19回
自信を持とう
大西美佳

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記（21）
榎本まみ


――――――――
◆トピックス

＞CT NEWS／掲示板

＞商品企画：モバイル対応ソリューション／VOC活用

――――――――
◆特集

200人の肉声から探る
『理想のSV』

■Part.1 ＜SV／リーダーの「声」＞
“やりがい”を実感する一方で
課題視される「問題解決力」「指導力」の欠如

■Part.2 ＜現役SVの仕事とスキル＞
育てるのはオペレータではない！
「経営に資する人材育成」こそSVのミッション
[SVinterview]
ジョンソン・エンド・ジョンソン／千趣会コールセンター／
トッパンコミュニケーションプロダクツ／リクルートライフスタイル


――――――――
◆第２特集

211社の運営に見る現状と課題
コールセンター実態調査2014

「つながりやすいセンター」への取り組みに疑問――
サービスレベル設定、KPIのチェック体制に問題あり！

基礎データ／マネジメント関連データ／
ITソリューション関連データ／VOC活動関連データ


――――――――
◆コンタクトセンター

＞事例研究
ソフトバンクモバイル
全顧客接点の「司令塔」を担う！
初の自社運営センターがもたらす改善の共有

＞HINTS&TIPS
ディー・キュービック
買わない理由の背景を徹底分析
「誤解を打ち消すトーク」の組み立てに活かす

＞センター探訪
京葉ガス
畳、ソファ、マッサージチェア
“選べる休憩室”で気分転換


――――――――
◆トレンド

＞ノウハウ
CS調査は企業の「健康診断」
満足／不満要因を知るための設計・改善手法
――リッチモンドホテル、JALカード

＞ノウハウ
成果を達成させる対話術（下）
「対話のイメトレ」を反復しよう！
顧客の興味を引き出す簡易ペルソナ研修の効能


――――――――
◆人

＞CTインタビュー
NPSは「嘘のない声を知る仕組み」
イノベーションもたらす使い方と活かし方

ベイン・アンド・カンパニー
パートナー
森光威文氏

＞キーパーソン
コミュニケーションの基本は「わかりやすさ」にある
“伝え方の法則”を伝授する教育機関が誕生

教育コミュニケーション協会
代表理事
木暮太一氏


――――――――
◆データファイル

＞DATAFILE by J.D.パワー
日本コールセンター満足度調査
――損害保険業界

＞DATAFILE by HDI-Japan
――ウォーターサーバー業界


――――――――
◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／クラウド型プラットフォーム
競合激化、淘汰の時代へ突入
28社の提供機能を検証

＞New Products


――――――――
◆連載

【実践】

＞コンタクトセンターの将来像を描く
＞カスタマー・エクスペリエンス実践の基礎：第３回
「将来の行動」の動機づけ
その度合いを図る『NPS』の重要性
木下 章

＞スーパーバイザー道場
＞現場の悩みに答えます！！：第４回
可視化、競争心、諦めない心
KPI達成の「３つの条件」
寺下 薫

【戦略】

＞ビッグデータ時代の「顧客の声」分析・活用術：第４回
ベストトーク抽出、リーズン分析
通話録音を業務改善活動に活かす
友松大輔

【コラム】

＞市界良好：第29回
サービス・イノベーション
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第29回
トークスキルだけではおもてなしはできない
「情報」がもたらす価値に再注目しよう
長掛文子／田崎雅美

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第88回
パンデミック対策の常態化
～CCを育む（４）～：チームビルディング
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第42回
「怒ったはるでぇ」の判断をロボットに頼る？！
“ITに使われない”顧客対応のすすめ
玉本美砂子

＞SVが放課後に読むハナシ：第18回
「出来の悪い子」だけをみない
大西美佳

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第10回
「これならできるのでは？ 」がやる気を育てます
奥 富美子

＞マーケティング最前線：第140回・最終回
スマホ旅行
波多野精紀

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記（20）
榎本まみ


――――――――
◆トピックス

＞CT NEWS／掲示板

＞Book Review
「戦略的コールセンターのすすめ」

＞商品企画：WFM

――――――――
◆特集

火を噴く現場
――鎮火／防火の極意

■Part.1 ＜現状と課題＞
経営の失策→呼量爆発→現場の疲弊→顧客離反
最悪のシナリオ「延焼」を防ぐPDCA術

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
コールフロー変更からWeb活用まで
34社が実践した事前準備と鎮火法
［事例］京葉ガス／リコージャパン


――――――――
◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2014in大阪 誌上レビュー

総括・展示会・特別講演・事例＆ソリューションセミナー、
基調講演、５年後のコンタクトセンター研究会中間報告、実践研修講座


――――――――
◆コンタクトセンター

＞事例研究
富士ゼロックスサービスクリエイティブ
「COPCとHDI」２つのフレームワークを
組織／役割／顧客、３つの特性で使い分ける

＞HINTS&TIPS
あいおいニッセイ同和損害保険
「使わせる」より「使いたくなる」
FAQツール選定・教育の要諦と成果

＞センター探訪
サンスター
いい仕事は環境作りからはじまる
収益・品質向上への第一歩は「整理整頓」です！


――――――――
◆トレンド

＞ノウハウ
成果を達成させる対話術（中）
あたりをつける、かまをかける――
顧客の真意を聞き出す質問の極意


――――――――
◆人

＞CTインタビュー
「顧客の行動」を予測する企業戦略
カスタマー・エクスペリエンス3.0を提唱

Customer Care Measurement and Consulting
バイス・チェアマン
ジョン・グッドマン氏


――――――――
◆データファイル

＞DATAFILE by J.D.パワー
日本コールセンター満足度調査

＞DATAFILE by HDI-Japan
――インターネット・サービス・プロバイダ業界


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／ビジュアルコンタクトセンター
「映像」で非対面接点の限界を突破する
スマートデバイス時代の新サービスを訴求

＞注目のソリューション
クラウド型コンタクトセンターサービス
NTTコミュニケーションズ「Arcstar Contact Center」

＞New Products


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◆連載

【入門】

＞コールセンターの『数字』を学ぶ
＞KPIマネジメントの教科書：第７回（最終回）
呼量予測を活かすも殺すも
「シフト」の微調整が肝心
川村有吾

【実践】

＞コンタクトセンターの将来像を描く
＞カスタマー・エクスペリエンス実践の基礎：第２回
「心で満足」「頭で満足」「不満足」
体験がもたらす価値を科学的に実証
木下 章

＞スーパーバイザー道場
＞現場の悩みに答えます！！：第３回
緊張をほぐしつつ熱意を伝える！
研修で必要な５つのポイント
寺下 薫

【戦略】

ビッグデータ時代の「顧客の声」分析・活用術：第３回
全通話録音から顧客動向を分析
販売促進・離反防止のヒントを探る
友松大輔

【コラム】

＞市界良好：第28回
進むリアルタイム・コミュニケーション
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第28回
臨場感が与える親しみやすさ
“背景”を見せるテレビ電話の活用
長掛文子／田崎雅美

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第87回
ブラック企業とならないために
～CCを育む（3）～：ベンチマーク
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第41回
表現通りに受け取るだけが対応ではない
「発する言葉の行間」を読もう
玉本美砂子

＞SVが放課後に読むハナシ：第17回
世界に発信しよう
大西美佳

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第９回
現場の「やってみたい」は尊重しよう
奥 富美子

＞マーケティング最前線：第139回
「麻婆豆腐事件」
波多野精紀

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記（19）
榎本まみ


――――――――
◆トピックス

＞CT NEWS／掲示板

＞RICコールセンターキャンパス
＞実践研修講座 Navi

――――――――
◆特集

「やる気スイッチ」を探せ！
モチベーションの科学

■Part.1 ＜課題と手法＞
「アメとムチ」だけでは限界あり
ダイバシティ環境で有効な“可視化”の施策

[interview]
　モチベーションを可視化する！
　期待と満足度のギャップを測る

　リンクアンドモチベーション
　グループデザイン本部 商品統括ユニット
　ユニットマネージャー
　大島 崇氏

■Part.2 ＜事例の分類＞
癒す／支える／楽しむ／磨く／競う／報いる
先進各社の取り組みを６つに分類
[事例]スターフェスティバル／メットライフアリコ生命保険


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◆第２特集

「カスタマー・エクスペリエンス」を聞く！
コールセンター利用者意識調査2014

消費者1200人に聞く顧客体験
ハードル高い「推奨」へのプロセス
――通信販売、携帯電話回線事業者、保険会社、証券会社、お客様相談室


――――――――
◆特別企画

第３回
コンタクトセンターサミットin福岡　誌上レビュー
総括・展示会／５年後のコンタクトセンター研究会報告会／基調講演


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
WOWOWコミュニケーションズ
「離反しやすい顧客」を徹底分析
収益貢献センターの“仕組み”に活かす

＞HINTS&TIPS
ジュピターテレコム（J:COM）
時短勤務と「シエスタ」制度を導入
ESと生産性を両立したピーク・マネジメント

＞センター探訪
リラックス・コミュニケーションズ
「残業ゼロ」「チームワーク」
長く働く“ワーク・ライフ・バランス”を重視


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◆トレンド

＞ビジネス
JCSI活用でマルチチャネル最適解を検証
コンタクトセンター主導の顧客接点改革
[寄稿] TMJ 事業推進本部競争力開発室 川野克俊

＞ノウハウ
成果を達成させる対話術（上）
“聞き流す顧客”を聞く気にさせる
一方通行のマニュアルトークからの脱出
[寄稿] 情熱プロデュース　藤木 健

＞ノウハウ
オペレータにストレスをかけない！
アウトバウンド「５つの成功条件」


――――――――
◆人

＞CTインタビュー
センター長と社長に通じる「３つの資質」
経験を活かして成長戦略を描く

オムロン フィールドエンジニアリング
代表取締役社長
関戸 隆明氏


――――――――
◆データファイル

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――携帯・タブレット業界


――――――――
◆ソリューション＆サービス

商品トレンド／WebRTC
コンタクトセンターから電話番号が消える？！
ブラウザコミュニケーション時代の到来

＞New Products


――――――――
◆連載

【入門】

＞コールセンターの『数字』を学ぶ
＞KPIマネジメントの教科書：第６回
重回帰分析、時系列解析、機械学習
オープンソースを使った３種類の呼量予測
川村有吾

【実践】

＞コンタクトセンターの将来像を描く
＞カスタマー・エクスペリエンス実践の基礎：第１回（新連載）
「顧客の行動・決断」を決定づける
“体験の本質”を理解しよう
木下 章

＞スーパーバイザー道場
＞現場の悩みに答えます！！：第２回
タイムマネジメントの基礎を学ぶ
業務を効率化する５つの手法
寺下 薫

【戦略】

＞ビッグデータ時代の「顧客の声」分析・活用術：第２回
人手では扱いきれない膨大な非構造化データ
専用ツールによる分析と相互参照で施策を打つ
友松大輔

【コラム】

＞市界良好：第27回
機械学習と人間
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第27回
改善してほしい、もっと利用したいから――
「お気に入り」にクレームする心理を大事にしよう
長掛文子／田崎雅美

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第86回
「沈黙の日」とコールセンター
～CCを育む②～：ダイバーシティ
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第40回
「クレームがないように応対しなさい」
こんな指示や教育は“放置”と同じ！
玉本美砂子

＞SVが放課後に読むハナシ：第16回
過去の経験を引きずらない
大西美佳

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第８回
「すみません」が言えない若者たち
奥 富美子

＞マーケティング最前線：第138回
スマホだけで十分！？
波多野精紀

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記（18）
榎本まみ


――――――――
◆トピックス

＞CT NEWS／掲示板

＞RICコールセンターキャンパス
実践研修講座 Navi

――――――――
◆特集

センター長「５つの心得」

■Part.1 ＜現状と課題＞
顧客、他部門、SV／オペレータ、経営
「四面楚歌」を楽しむ柔軟性がポイント

■Part.2 ＜座談会＞
「現場を守る」意識と姿勢ナシでは
経営貢献もCS向上も実現しない！
［参加企業］ビジョン／そんぽ２４損害保険／京葉ガス


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◆第２特集

首都圏はV字上昇、地域格差が拡大
全国時給調査2014

景気回復で採用が難航――
首都圏を中心にじわり上昇


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2014 in 大阪 事前特集

※最新情報は↓↓↓公式サイト↓↓↓で公開中です
※セミナーなどは席数に限りがありますので、お早めに登録下さい

★コールセンター構築・運営の最新トレンドを一挙公開
★基調講演１：オムニチャネル時代のマーケティング＆サービスの融合
★基調講演２：経営に認められるコンタクトセンターの創り方
★展示会・特別コンファレンス・各種セミナーが盛りだくさん
http://www.callcenter-japan.com/osaka/

★学んだ翌日から直ぐに使える！ 実践研修講座も続々開講！！
https://www.callcenter-japan.com/osaka/practice/


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
第一生命保険
イン／アウトバウンドの“ハイブリッド型”
営業現場を支援するセンター

＞HINTS&TIPS
損害保険ジャパン／日本興亜損害保険
全社改善を主導できる権限を持つ！
VOCを経営資源にする組織の創り方

＞センター探訪
日本アムウェイ
ゆとりある執務スペースと美味しいランチ
オペレータが離れない心地よさを追求


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◆トレンド

＞ソリューション
顧客の動静を見極め、備える！
呼量予測にも使えるソーシャルリスニング

＞ノウハウ
電話の「手間」とメールの「時間」
チャットで埋める既存チャネルの弱点


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◆人

＞CTインタビュー

イオン
執行役 Eコマース事業最高経営責任
ジェンク・グロル

流通業の雄が進めるオムニチャネル戦略
「体験型小売り」をEコマースで実現


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◆データファイル

＞DATAFILE
日本版顧客満足度調査
――サービス産業生産性協議会

＞DATAFILE by HDI-Japan
――家電通販業界


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／SI取り扱い製品一覧
クラウド、VOC、スマートデバイス
勝敗を分ける「総合提案力」

＞New Products


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◆連載

【入門】

＞コールセンターの『数字』を学ぶ
＞KPIマネジメントの教科書：第５回
呼量予測100％的中は不可能！
マネジメントに問われる「調整力」
川村有吾

【実践】

＞事例から学ぶ
＞「サービス品質」向上のポイント：第６回（最終回）
一人ひとりの自主性を重視した活動で
CS向上から企業利益へと導く
――JALカード
数矢英子

＞そこが知りたい！
＞コールセンターの「きくスキル」Q&A：第10回（最終回）
きくスキルの出口は「共感力」
三浦拓馬

＞スーパーバイザー道場
＞現場の悩みに答えます!!：第１回（新連載）
「聞いてません」「見てません」の発生は
“情報の出し手＝SV”にモンダイあり！
寺下 薫

【戦略】

＞ビッグデータ時代の
＞「顧客の声」分析・活用術：第１回（新連載）
かつてないスピードで拡散する「クチコミ」
消費者調査から見える「顧客の声」分析の必要性

【コラム】

＞市界良好：第26回
「非再現性」が感動を呼ぶ
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第26回
「繁忙期だから」は言いわけにならない
顧客にとっては“一度の問い合わせ”
長掛文子／田崎雅美

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第85回
業務を知る
～CCを育む（１）～：アンラーン
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第39回
顧客満足の３大要素――
「知・情・意」が聞き手の納得を生む
玉本美砂子

＞SVが放課後に読むハナシ：第15回
「公平さ」を心がけよう
大西美佳

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第７回
コミュニケーションは「量」より「質」
奥 富美子

＞マーケティング最前線：第137回
O2Oとその先にある危機
波多野精紀

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記（17）
榎本まみ


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◆トピックス

＞CT NEWS／掲示板

＞RICコールセンターキャンパス
＞実践研修講座 Navi

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◆特集

顧客体験の全体像をとらえる
『マルチチャネルVOC』の要諦

■Part.1 ＜現状と課題＞
顧客の声は回答してこそ価値がある！
問われる経営／マネジメントの“反射神経

■Part.2 ＜ケーススタディ＞

電話、メール、店舗、SNS、インタビュー
「全方位」で戦略的活用に挑む３社の顧客接点
[事例]資生堂／三菱自動車工業／日本生活協同組合連合会


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◆第２特集

クラウド市場、躍進？！
CRM／コールセンター IT市場展望

大規模センター、SFA、BI、FAQ――
全分野で拡大するクラウドサービス


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◆特別企画

コンタクトセンターサミット in 福岡 2014 事前特集

※最新情報は↓↓↓公式サイト↓↓↓で公開中です
※セミナーなどは席数に限りがあります、お早めに登録ください

★コールセンター構築・運営の最新トレンドを一挙公開
★基調講演１：ハウステンボスを黒字経営に導いた「感動体験」の提供
★基調講演２：ANAのヒューマンエラー対策 応用可能な「安全」への訓練
★ビジネス戦略からIT・人材育成まで多彩なセミナー満載！
http://www.callcenter-japan.com/contactcenter/fukuoka/


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
ソニー銀行
顧客の「顔」が見えるセンター目指し
VOCからペルソナデザインを実践

＞HINTS&TIPS
アクサダイレクト生命保険
ネットとコールでフルサポート
Webサイトの自己完結率を高める

＞センター探訪
ベルーナ
「社内のファン」をつくる“親しみやすさ”
長い勤続年数の秘訣は会社への愛着


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◆トレンド

＞ソリューション
P&Wが提唱する新マネジメント・コンセプト
リソース管理の新たなカタチ「PPM」

＞ソリューション
「すべての情報の即時共有」が必須！
オムニチャネル時代のコンタクトセンター


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◆人

＞CTインタビュー

「顧客経験の評価」こそが改革のエンジン
経営トップを動かした現場発のCS活動

JALホテルズ
取締役 上席執行役員 運営本部長
小林新一氏

＞キーパーソン

顧客接点は一気通貫型が理想
業界の異端児が拓く「サービス一体型」モデル

平成建設
代表取締役社長
秋元久雄氏


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◆データファイル

＞DATAFILE
テレマーケティング・アウトソーシング企業実態調査
――日本コールセンター協会

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――健康食品通信販売業界


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／IVR
もはや振り分けだけではない
スマホが変える活用シーンと新機能

＞注目のソリューション
総合分析システム
アルファコム「Smart Contact Center Analytics」

中規模向けコンタクトセンターソリューション
NEC「UNIVERGE SV8500 CC S-PAC」

＞New Products


――――――――
◆連載

【入門】

＞コールセンターの『数字』を学ぶ
＞KPIマネジメントの教科書：第４回
経営戦略から必要人件費を算出
長期人員計画「WFM」の手順
川村有吾

【実践】

＞事例から学ぶ
＞「サービス品質」向上のポイント：第５回
現場起点の「言行一致活動」で
品質と効率性双方をレベルアップ
――富士ゼロックスサービスクリエイティブ
数矢英子

＞そこが知りたい！
＞コールセンターの「きくスキル」Q&A：第９回
沈黙して待つスキルを身に付ける
日向和江

【コラム】

＞市界良好：第25回
無計画という計画性
秋山紀郎

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第６回
「大丈夫？」が追い詰める
奥 富美子

＞AfterCall～電話の後で：第25回
良いサービスは「良いモノ」が前提
“日本の企業文化”を改めて見直そう
長掛文子／田崎雅美

＞SVが放課後に読むハナシ：第14回
意見を引き出そう
大西美佳

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第84回
ほどほどのコールセンター
～CC再興（６）～：脱KPI
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第38回
見えなくても伝わる？
表情と態度にもっと気を配ろう
玉本美砂子

＞マーケティング最前線：第136回
消費税アップと日常生活
波多野精紀

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記（16）
榎本まみ


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◆トピックス

＞CT NEWS／掲示板

＞Book Review

＞RICコールセンターキャンパス
＞実践研修講座 Navi

＞商品企画：ボイスロギング


★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

RICコールセンター・キャンパス 好評！開催中！！
　５～９月 実践研修講座＠東京 受講者募集中
　　５月　 実践研修講座＠福岡 受講者募集中
　　６月　 実践研修講座＠大阪 受講者募集中
詳しくは→ http://ct.callcenter-japan.com/campus/

★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

――――――――
◆特集

顧客体験を評価する
ロイヤルティの『測り方』

■Part.1 ＜現状と課題＞
「印象と行動」から強みと弱みをあぶり出す
３つの調査手法の性質と使い方

Part.2 ＜ケーススタディ＞
個人を鍛え、組織を強くする！
「NPS、CS、購買意欲」の測定と活用
――デル／オズビジョン／三菱地所レジデンス／カルビー


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◆第２特集

欲しい情報がすぐ手に入る
FAQ構築の要諦

コンテンツ改善サイクルの構築がカギ
量・質・鮮度を保つIT活用術


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
NECフィールディング
集中からエリア分散へ変貌
地域密着型「司令塔」センターのプロセス改革

＞HINTS&TIPS
スタートトゥデイ
親密さと無礼の“見極め力”を磨き
「心地よい応対」習得するロープレ研修の勘所

＞センター探訪
オルビス
接続するのは電話だけではありません
「気持ち」をつなぐCS重視の環境作り


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◆トレンド

＞ノウハウ
予測を外してもサービスレベルを保つ
シフト最適化に挑む２社の取り組み
――SBI証券、ミレア・モンディアル

＞ソリューション
スキル、DB、稼働状況で瞬時に判断！
進化する顧客とオペレータを「つなぐ技術」


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◆人

＞CT interview
初年度赤字は想定内、売上高は倍々で推移
急成長の秘訣は「体験を売る」経営ビジョン

ロコンド 代表取締役社長兼CEO
田中裕輔氏

＞キーパーソン
フルモバイル対応で利用を加速
今下期に廉価版の国内投入も

米国セールスフォース・ドットコム
Service Cloud担当SVP＆グローバルマネージャー
アレキサンダー・バード氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――インターネットバンキング業界


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／統合プラットフォーム
小規模でも高機能管理を実現する
10席からつくるコールセンター

＞注目のソリューション

クラウド型統合コンタクトセンターシステム
アキュラコーポレーション「MagicVox」

コールセンター・プラットフォーム
インフィニトーク「InfiniTalk2.0」

＞New Products


――――――――
◆連載

【入門】

＞コールセンターの『数字』を学ぶ
＞KPIマネジメントの教科書：第３回
接続品質の生命線
サービスレベルの目標値を決める
川村有吾

【実践】

＞そこが知りたい！
＞コールセンターの「きくスキル」Q&A：第８回
「語彙力」を高める３つの方法
三浦拓馬

【コラム】

＞市界良好：第24回
人手不足への対応
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第24回
「身内だから」という甘えは禁物
“電話をかけたくなるヘルプデスク”を目指そう
長掛文子／田崎雅美

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第５回
涵養豊かな森で育てる
奥 富美子

＞SVが放課後に読むハナシ：第13回
品質と生産性は相反しない
大西美佳

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第83回
VOC・ビックデータだけではない
～CC再興（５）～：CC高度活用・新潮流
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第37回
クレーム→離職→品質低下→クレーム
悪循環を断ち切る処方箋は「教育」
玉本美砂子

＞マーケティング最前線：第135回
医院のマーケティング？
波多野精紀

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記（15）
榎本まみ

※事例から学ぶ 「サービス品質」向上のポイントは、著者都合により休載します


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◆トピックス

＞CT NEWS／掲示板

＞Book Review

＞バックナンバー総覧 2013年４月号～2014年３月号


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◆特集

原因はスキルかプロセスか――
ミス／エラーの連鎖を止める「３つの鉄則」

■Part.1 ＜現状と課題＞
「見逃す、隠す、忘れる」を防ぐ！
移行すべき“個人から組織”への視点

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
「ミスは起こるもの」が前提！
発見、訓練、ルール化でゼロに近づける
――――キヤノンカスタマーサポート／BBコール／アベンティ


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◆第２特集

650製品、一挙掲載！
コールセンター／CRM
ITソリューション総覧2014

関心高まるビッグデータの活かし方
音声認識とテキストマイニングに注目
※製品一覧


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
エイブル
入居者のホンネを家主に届ける
業界に先駆けて“CRM”を実践

＞HINTS&TIPS
スターフェスティバル
理念の共有を実現する評価、教育、IT活用
“コア・バリュー型センター”の構築ポイント


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◆トレンド

＞ビジネス
炎上を防ぎつつブランディングする！
「アクティブサポート代行サービス」の実体
――ループス・コミュニケーションズ／トランスコスモス／NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション／ガイアックス


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◆人

＞CT interview

“おもてなし”は日本人の国際競争力
義務感をやりがいに変えるモチベーション戦略

JTBモチベーションズ 代表取締役
上田泰志氏

＞キーパーソン

CS向上とコスト最適化を実現した
「グッドマン理論」国内事例の効用

ラーニングイット 取締役副社長
畑中伸介氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――証券業界


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◆連載

【入門】

コールセンターの『数字』を学ぶ
KPIマネジメントの教科書：第２回
無駄なコストを徹底排除する
アウトバウンドのリソース管理
川村有吾


はじめてのセンター長
～設計から運用・管理まで～：第10回（最終回）
トレーナーを育てよう
河合晴代

【実践】

現場を動かすSVの育て方
～「行動変容」メソッドのススメ：第６回
変化を継続しよう
井口大輔

事例から学ぶ
「サービス品質」向上のポイント：第４回
品質管理のノウハウを体系化し
「上質なサービス」提供に貢献
──WOWOWコミュニケーションズ
数矢英子

そこが知りたい！
コールセンターの「きくスキル」Q&A：第７回
状況に応じた「要約力」とは？
山本宏之

【コラム】

市界良好：第23回
仮想通貨の方向性
秋山紀郎

AfterCall～電話の後で：第23回
スピーディな対応がカナメ！
ナレッジ共有までの時間を短縮しよう
長掛文子／田崎雅美

3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第４回
「チームワーク」の場を作ろう
奥 富美子

SVが放課後に読むハナシ：第12回
モニタリングは万能ではない
大西美佳

続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第82回
キャリアとならないコミュニケータ職
～CC再興（４）～：格差是正
西島和彦

クレーム対応のレシピ：第36回
顧客の期待値はイメージで決まる
的確な把握で無用な不満を減らそう
玉本美砂子

マーケティング最前線：第134回
「予測出荷」で狙い撃ち！
波多野精紀

【マンガ】

督促オペレータ奮闘記（14）
榎本まみ


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◆トピックス

＞New Products

＞CT NEWS／掲示板


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RICコールセンター・キャンパス 好評！定期開催！！
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詳しくは→ http://ct.callcenter-japan.com/campus/

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◆特集

脱・電話の片手間仕事
メール対応の業務設計

■Part.1 ＜現状と課題＞
リソース管理の基本は電話と同じ！
「サービスレベル」に基づくHRM
――GMOメディア、ネクソン、オズビジョン

■Part.2 ＜システム選定＞
ポイントは対応件数とWebサイトの位置づけ
投資対効果を最大化するITツールの選び方


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◆第２特集

“Hints＆Tips”総まとめ
12社の挑戦に見る
『現場力』を高めるプロセスと成果

品質／生産性、収益性向上の基本条件
「個の力」を高める教育、体制、仕組み

東芝情報システムテクノロジー／ハウコム／ほけんの窓口グループ／
ベルテック／クラブツーリズム／ジョンソン・エンド・ジョンソン／
エル・エル・ビーン・インターナショナル／九電ビジネスソリューションズ／
アデランス／バンダイ／ビジョン／ミクシィ


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
日立システムズ
製品サポートの高品質・高スキルをベースに
ヘルプデスク、一般業務へビジネス拡大

＞HINTS&TIPS
相模原市コールセンター
市民の声を分析する「VOC拠点」
Webサイト、Facebookページもフル活用

＞センター探訪
ディー・キュービック
柔軟シフトで「働き手の都合」を優先
オペレータの夢を応援するセンター


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◆トレンド

＞ノウハウ
個人スキルよりも“組織力”が問われる
「企業電話応対コンテスト」の効能
――グラクソ・スミスクライン／SMBC日興証券

＞ビジネス
サービスの有償化に成功した差別化戦略
“スマホ遠隔サポート”の経営貢献度
――NTTドコモ／イー・モバイル


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◆人

＞CT interview
急速な回復も社長採点は「59点」
成長文化を創る、課題は“人材育成”

ハウステンボス代表取締役社長
澤田秀雄氏


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◆データファイル

＞DATAFILE by J.D.パワー
コールセンター満足度調査
――証券業界

＞DATAFILE
日本版顧客満足度調査（JCSI）
――サービス産業生産性協議会

＞DATAFILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――生命保険業界


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◆ソリューション＆サービス

＞商品トレンド／チャットソリューション
SNS時代の古くて新しいサポート手段
ローコスト、短期導入も魅力

＞注目のソリューション
チャットソリューション
アメニティコーポレーション「Live800」

＞New Products


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◆連載

【入門】

コールセンターの『数字』を学ぶ
KPIマネジメントの教科書：第１回（新連載）
センター業務設計のキホン
処理量と労働力を把握しよう
川村有吾

はじめてのセンター長
～設計から運用・管理まで～：第９回
現場を支える仕組みを作ろう
河合晴代

【実践】

現場を動かすSVの育て方
～「行動変容」メソッドのススメ：第５回
ワクワクがやる気を維持させる
井口大輔

事例から学ぶ
「サービス品質」向上のポイント：第３回
「内部監査」機能をフル活用し
クラウド時代の「スーパーヘルプデスク」へ進化
――NTTコミュニケーションズ サービスデスク
数矢英子

そこが知りたい！
コールセンターの「きくスキル」Q&A：第６回
「復唱」の４メリットと指導ポイント
日向和江

【コラム】

市界良好：第22回
コールの品質とコスト
秋山紀郎

AfterCall～電話の後で：第22回
「おもてなし対応」ってどんなもの？
“相手に合わせて、期待を超える”接客の心
長掛文子／田崎雅美

続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第81回
効果を生まない精緻化
～CC再興③：モニタリング工数削減
西島和彦

クレーム対応のレシピ：第34回
「守破離」はキホンの“守”が肝心！
原点である顧客の声を聴き直そう
玉本美砂子

3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第３回
勝手に決めつけない
奥 富美子

SVが放課後に読むハナシ：第11回
苦情対応に勝ち負けはない
大西美佳

マーケティング最前線：第133回
リアル店舗でも検索？
波多野精紀

【マンガ】

督促オペレータ奮闘記（13）
榎本まみ


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◆トピックス

＞CT NEWS／掲示板