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◆特集

センターマネジメントの『常識力』

■Part.1 ＜現状認識＞
「応答率が一番大事」はセオリーにあらず！
時代を経ても変わらない“原理原則”の重要性

■Part.2 ＜非常識の検証＞
KPI、モニタリング、業務委託、人材育成
センター長が陥りがちな「15の非常識」


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2014 in 東京
誌上レビュー

総括・展示会／基調講演／BPOセミナー／５年後のコンタクトセンター研究会　報告／実践研修講座／プライベートセミナー


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◆コンタクトセンター

＞事例研究
ドクタープログラム
「売る」から「続けていただく」へ
ファン化を促すカウンセリングを実践

＞HINTS&TIPS
ゆこゆこ
ターゲット別「顧客体験」の創り方
練り上げた“シニア対応の品質評価”

＞センター探訪
あいおいニッセイ同和損害保険
休憩時間に育児ができる！
ワーキングマザーが安心して働く環境づくり


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◆トレンド

＞ソリューション
ホームページで「おもてなし」を実践
“WebRTC”活用・提案の現在地


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◆人

＞CTインタビュー

顧客満足度評価で連続「３冠」獲得！
全社員・代理店まで浸透した最善対応の文化

AIU損害保険
執行役員 オペレーション担当
武蔵 充氏

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2014（２）

全社を挙げた受電体制を創る！
“顧客最優先”の企業文化定着に貢献

スターフェスティバル
東日本事業部カスタマーサービス部マネージャー
徳倉いづみ氏


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◆データ

＞DATAFILE by J.D.パワー
コールセンター満足度調査
――損害保険業界

＞DATAFILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――証券業界


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◆ソリューション＆サービス

商品トレンド／モバイルサポート
キャリア、メーカーだけの役目ではない
「スマホのサポート」実践ツールの機能

＞注目のソリューション
モバイルサポート・ソリューション
アズベイス「オムニチャネルコンタクトサービス」

＞New Products


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◆連載

【入門】

＞『Ｑ』と『Ａ』でコミュニケーション！
＞FAQマネジメント入門講座：第２回
『効率性』『有効性』『運用性』――
“良いFAQ”構築の３つの分析軸
佐野浩太郎

【実践】

＞グッドマンの法則～行動編
＞「戦略的顧客サービス」実践のシナリオ：第１回＜新連載＞
顧客接点を設計する
６つの基本アプローチ

＞SV／トレーナー向けフィードバック講座
＞「伝える力」体得のススメ：第１回＜新連載＞
効果的なフィードバックを阻害する
「３つの“ない”」を考える
大西美佳

＞コンタクトセンターの将来像を描く
＞カスタマー・エクスペリエンス実践の基礎：第７回
「心でエンゲージメントする」ための法則（３）
『採用』『報酬』の革新的な考察
木下 章

＞SV／リーダーのマストスキル
＞「コミュニケーション」の教科書：第２回
口調、表情、タイミング
人材マネジメントに役立つ「挨拶」のコツ
浮島由美子

【コラム】

＞市界良好：第33回
囲い込み
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第33回
「なんとなく」の良い・悪いを左右する
マニュアルに依存しない判断力
長掛文子／田崎雅美

＞続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第92回
インテリジェント・ルーティングは顧客のためならず
～コールセンターの伝説（２）～ACD信奉
西島和彦

＞クレーム対応のレシピ：第46回
「意味がわからない」と言われない技術
“比較優位話法”を身につけよう
玉本美砂子

＞３Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第14回
ありのまま伝えることで働く喜びが育つ
奥 富美子

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記（24）
榎本まみ


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◆トピックス

＞CT News／掲示板

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詳しくは→ http://ct.callcenter-japan.com/campus/

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