月刊コールセンタージャパン 発売日・バックナンバー

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◆特集

離職予防の「仕組み」と「制度」

■Part.1 ＜現状と課題＞
“万人受けする取り組み”はない！
「コミュニケーション」「IT」の両輪を強化

■Part.2 ＜座談会＞
“辞めさせない”ではなく“辞めたくない”
ポイントは成長を実感する研修と評価
カルディアクロス 和泉祐子氏／SBI証券 河田裕司氏／テレコムスクエア 中村康人氏／ジュピターテレコム 平井摩子氏


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◆第２特集

コールセンター／CRM
ITソリューション総覧2020（後編）

ボットの普及拡大がもたらす新需要
再注目される「FAQ作成・管理ツール」

＜コールセンター向け製品一覧＞
CRM実践ツール／ヘッドセット／その他コールセンター編


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◆特別企画

いよいよスタート！
「同一労働同一賃金」の傾向と対策

働き方改革の「一丁目一番地」
焦点は“手当”の扱いと派遣社員の待遇


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
CSが左右する“経営者の評価”
「将来の企業価値」への影響度

ジェイ・ディ・パワー ジャパン
代表取締役社長
山本浩二氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
一気に進む「クラウド・シフト」
2023年に市場全体の６割に拡大
──ミック経済研究所

＞FOCUS-Solution
CS向上、売上貢献、離職防止
高まる『音声感情解析』への期待値

＞NEWS DIGEST／掲示板
ベネッセコーポレーション／北國銀行／RevComm／テクマトリックス／JIEC／NTTテクノクロス／アグレックス／コールナビ／バーチャレクス・コンサルティング／Zendesk／ベクスト／ベルシステム24ホールディングス／Inspiro Relia／ビーウィズ／情報処理学会


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◆現場を知る

＞事例研究
LIFULL
LINEとTV電話で住まい選び相談
マッチングをオムニチャネルで支援

＞カイゼンの軌跡
freee
「SVのお仕事」を自動化
オペレータに向き合う時間を創出

＞サービスのプロに聞く！
コンシェルジュは１日にして成らず！
「人脈形成」「顧客体験」の積み重ねがカギ

シャングリ・ラ ホテル 東京
チーフコンシェルジュ
レ・クレドール メンバー
齋藤美紀さん

＞センター探訪
ロイヤルカナン ジャポン
飼い主に寄り添う共感性をもたらす
“ワンちゃん・ネコちゃん”社員の存在


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◆ITを知る

＞ITの選び方＆使い方
東京海上アシスタンス
緊急対応時のAHT短縮をもたらす
「誰でも検索できるFAQ」の作り方

＞IT企業に聞く
長塚電話工業所
高齢者対応から店舗接客まで
「会話」の価値を高める支援ツールを開発

＞NEW Products
りらいあコミュニケーションズ／サイシード／日立ソリューションズ東日本


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◆データを捉える

＞DATA FILE byHDI-Japan
――キャッシュレス業界


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◆連載

【実践】

＞上司・部下・顧客の「価値観」がわかる！
＞性格診断『 エニアグラム』活用術：第５回
タイプ別で使い分ける声掛け
価値観で異なる“やる気スイッチ”
片桐あい

＞仕事への姿勢を変える！
＞「面談力」の鍛え方：第３回
反発や逆ギレに負けない！
反駁（はんばく）のススメ
藤木 健

【戦略】

＞コミュニケーションの価値を高める
＞「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第10回
事例からひも解く
「良質な顧客体験」の再現性
大貫竜平

【コラム】

＞市界良好：第96回
ためになるイベント
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第96回
スマホのサービスに音声は不要？！
問合せ窓口に課せられる新たな使命
品川宏暢／服部洋子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第62回
サブスクの本質は定額制でなく「登録制」にあり！！
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記87
榎本まみ

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◆特集

“人のスキル”に依存しないCX
『ナレッジマネジメント』の成果

■Part.1 ＜提言＞
コールリーズン分析から「鍛え方」まで
“使われるFAQ”を作る４つの要諦

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
『誰』が『何のために』使うのか
ナレッジ構築に不可欠なCXの検証
みずほ銀行／PGF生命／ベルトラ


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◆第２特集

コールセンター／CRM
ITソリューション総覧2020（前編）

音声認識、ビジュアルIVR
クラウド／オムニチャネル背景に需要拡大

＜コールセンター向け製品一覧＞
プラットフォーム／音声ソリューション／マネジメントツール編


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
制度、ルール、環境、IT活用
“脱・大企業病”を実現する４つの要諦

コクヨ
働き方改革タスクフォース
タスクフォース長
新居 臨氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Solution
電話を「減らす」「短くする」
効果を最大化するSMSの導入／設計

＞FOCUS-CallCenter
“声だけで真意を察するスキル”
『エスパー力』の鍛え方

＞NEWS DIGEST／掲示板
三井住友銀行／ブライシス／三通テレコムサービス／オウケイウェイヴ／
エス・アンド・アイ／トランスコスモス／LINE／ジェネシス・ジャパン／
東京海上グループ／かんでんCSフォーラム


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◆現場を知る

＞事例研究
BIGLOBE
多様化するサービス、複雑化する顧客の質問
オムニチャネルで挑む「導線」「回答」の最適化

＞カイゼンの軌跡
コロプラ
顧客の“温かみ”を全社に発信
デジタル／アナログの“全方位VOC”活動

＞サービスのプロに聞く！
“売るだけ”が接客ではない
「生涯顧客」の作り方

REGAL TOKYO
大迫秀樹さん

＞センター探訪
ジュピターテレコム
考え、交流する機会を設ける！
カスタマーサービスウィークの思わぬ成果


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◆ITを知る

＞ITの選び方＆使い方
アフラック生命保険
センター、代理店、提携金融機関の情報を統合
ワンストップ対応でCX向上を図る

＞IT企業に聞く
モビルス
効果を高めるチャットボットの使い方
有人チャット対応の一部を“肩代わり”

＞キーパーソン
クラウド・シフトを全面的に加速する！
目標は2022年に席数を“３倍”

ジェネシス・ジャパン代表取締役社長
ポール・伊藤・リッチー氏

＞NEW Products
アドバンスト・メディア／TACT／テリロジー


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◆データを捉える

＞DATA FILE byHDI-Japan
――格安SIM業界


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◆連載

【実践】

＞女性が活躍する職場を創る！
＞「採用ブランディング」実践講座：第６回（最終回）
「イルカ型」で育てる５ステップ
女性管理職を増やすマネジメントとは？
寺島みちこ

＞上司・部下・顧客の「価値観」がわかる！
＞性格診断『 エニアグラム』活用術：第４回
「短所」は「長所」の裏返し！
個性を長所として伸ばしていこう
片桐あい

＞仕事への姿勢を変える！
＞「面談力」の鍛え方：第２回
面談は「聞く」ことを優先しよう！
情報収集と分析力が成功のカギ
藤木 健

【戦略】

＞コミュニケーションの価値を高める
＞「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第９回
CXデザインに欠かせない
「顧客ID」のマネジメント（３）
大貫竜平

【コラム】

＞市界良好：第95回
VOC分析結果の活用とは
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第95回
「会社の代表」の意味もある“CSR”
重要性増す電話対応の役割
服部洋子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第76回（最終回）
「誰かのために」新しいことを始めてみよう
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第61回
マーケティングの「両輪」は「後輪」が重要
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記86
榎本まみ

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◆特集

コールセンター／CRM市場
2019年重大ニュース＆2020年市場予測

■Part.1 ＜2019年重大ニュース＞
一気に加速した「自動化」の潮流
活況呈したITソリューション市場

■Part.2 ＜2020年市場予測＞
新たなIT需要を生むか――
「真のエフォートレス」への適応


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◆第２特集

コンタクトセンター・アワード2019
『オフィス環境賞』誌上レビュー
働きやすいセンターの条件

従業員の期待、地域特性を捉える
“働きやすさ”徹底追求する７社

＜受賞企業＞
TKCカスタマーサポートサービス／SBI証券／東京海上日動コミュニケーションズ／
イーウェル／NTTマーケティングアクト／オリックス生命保険／トランスコスモス


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
「CSナンバー１」もたらしたIT＆VOC改革
次のステップは“選ばれる金融プラットフォーマー”

住信SBIネット銀行
代表取締役会長
藤田 万之葉 氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
CSR活動をコールセンターが担う！
３市で“次世代キャリア教育授業”を展開
──アクサ損害保険

＞FOCUS-Solution
称賛が人を育て、離職を防ぐ！
デジタル版「サンキューカード」の効能
――GMOメディア／SBI証券／グローリーテクノ24

＞NEWS DIGEST／掲示板
アクサ損害保険／チューリッヒ生命／ヤマダ電機／東京海上日動火災保険／
コムデザイン／都築電気／リンク／ブリッジインターナショナル／
野村総合研究所／ビーウィズ／TMJ／りらいあコミュニケーションズ／
多摩大学大学院


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◆現場を知る

＞事例研究
ベアーズ
卓越した“聞くスキル”を活かし
「家事代行」ビジネスの司令塔を担う

＞カイゼンの軌跡
テレコムスクエア
早期離職者「０人」を実現した
“教習所方式”の研修体制

＞サービスのプロに聞く！
「顧客の目的」に正しい知識で寄り添う
常連を増やす“自信”の演出

フラワーデコ
原田千紘さん

＞センター探訪
USEN（USEN-NEXT GROUP）
ネットのリクエストだけではできない
音楽で“人と人をつなげる”役割


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
FAQシステム
Q&Aの自動分類・生成――
現場の負荷を軽減するメンテナンス機能

＞ITの選び方＆使い方
松井証券
リモートサポートで通話時間３割短縮
顧客とオペレータのストレスを軽減

＞IT企業に聞く
Empath
励ます、ほめる、助言する
早期離職を防ぐ“感情解析”を提案

＞NEW Products
オウケイウェイヴ／伊藤忠テクノソリューションズ／ビーウィズ


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◆データを捉える

＞DATA FILE byHDI-Japan
――PCメーカー業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2019年11月）


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◆連載

【実践】

＞女性が活躍する職場を創る！
「採用ブランディング」実践講座：第５回
女性が活躍するマネジメントとは？
“ライフコース”と“６つの価値観”を学ぶ
寺島みちこ

＞上司・部下・顧客の「価値観」がわかる！
＞性格診断『 エニアグラム』活用術：第３回
経験、感情、理屈――
相手が重視することを尊重しよう
片桐あい

＞仕事への姿勢を変える！
＞「面談力」の鍛え方：第１回（新連載）
意欲がない＝未来を描けない
現状分析のカウンセリングから始めよう
藤木 健

【戦略】

＞コミュニケーションの価値を高める
＞「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第８回
CXデザインに欠かせない
「顧客ID」のマネジメント（２）
大貫竜平

【コラム】

＞市界良好：第94回
嘘を見抜く力
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第94回
顧客に納得、満足してもらうには
説明力より「傾聴力」が重要
服部洋子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第75回
見えない『根』を育てよう
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第60回
「BtoCのカスタマーサクセス」を考える
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記85
榎本まみ

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◆特集

“CX革命”をもたらす
「エフォートレス」の手引き

■Part.1 ＜現状と課題＞
チャットボットではロイヤルティは向上しない！
CX高める「真のエフォートレス」の要諦

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
請求、照会、注文、変更──
自動化を極めてロイヤルティ向上を図る
――アニコム損害保険／アスクル／あいおいニッセイ同和損害保険／
生活協同組合コープこうべ


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◆第２特集

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2019 in 東京
誌上レビュー

総括・展示会／基調講演／ネクスト・コンタクトセンター・サミット／
コンタクトセンター・アワード オフィス環境賞／実践研修講座／
プライベートセミナー


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◆特別企画

コンタクトセンター・アワード「リーダー・オブ・ザ・イヤー2019」
コンタクトセンターを変えた「ベスト11」（下）

NTTマーケティングアクト 前田潤治氏／ヤフー 吉田圭吾氏／NTTコミュニケーションズ 鈴木 諭氏


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
勝敗だけで決まらない商品価値
プロスポーツ経営に学ぶ「CX」の高め方

茨城ロボッツ・スポーツエンターテインメント
代表取締役社長
山谷 拓志 氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
ナレッジの鮮度を保つ『KCS』
事例にみる「現場の理解」の進め方
――日本ビジネスシステムズ

＞FOCUS-Solution
カスタマージャーニーをサポートに活かす！
Webの“足跡”をもとに顧客体験を最適化

＞NEWS DIGEST／掲示板
PayPay／Automagi／リンク／丸紅情報システムズ／Empath／パーソルプロセス＆テクノロジー／ベリントシステムズジャパン／ジェネシスジャパン／AIoTクラウド／NTTドコモ／アドバンスト・メディア／エヌ・ティ・ティマーケティングアクト／日本トータルテレマーケティング／ベルシステム24／ビーウィズ／ガートナージャパン


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◆現場を知る

＞事例研究
みずほ証券
支店の入電集約、コンサル、VOC――
証券大手が仕掛ける“チャネル改革”

＞カイゼンの軌跡
富士ゼロックスサービスクリエイティブ
コール起点の業務を可視化・自動化
効率化と精度向上を果たした「お手製RPA」

＞サービスのプロに聞く！
納品物は写真ではなく“最高の顧客体験”
笑顔を伝染させる秘訣とは

スタジオアリス
としまえん店 マネージャー
三浦菜摘さん

＞センター探訪
バーンリペア
キズの状態に合わせて修繕のプロを手配
建築材に詳しいコンシェルジュが大活躍


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
コミュニティ運用支援ソリューション
「炎上させない」「活性化する」
“交流”をマネジメントするサポートツール

＞ITの選び方＆使い方
プラス（ジョインテックスカンパニー）
BCP対策に威力を発揮
「Amazon Connect」で在宅制度も機能

＞IT企業に聞く
岩崎通信機
「会話のデータ化と活用」を提案
クラウドサービスに音声認識を拡充

＞NEW Products
OKI／カラクリ／アドバンスト・メディア


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI-Japan
――旅行業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2019年10月）


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◆連載

【実践】

＞女性が活躍する職場を創るための
＞「採用ブランディング」実践講座：第４回
採用の成否を分ける最大の視点
「女性が活躍する職場」の効能
寺島みちこ

＞上司・部下・顧客の「価値観」がわかる！
＞性格診断『 エニアグラム』活用術：第２回
相手を知るにはまず自分から
「自己分析」から始めよう
片桐あい

【戦略】

＞脱・窓口業務への最適解
＞「戦略的コンタクトセンター」構築講座：第６回（最終回）
運用設計、人材育成、チャネル最適化
ムリ・ムダのない業務改革を実現しよう
皆越由紀

＞コミュニケーションの価値を高める
＞「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第７回
CXデザインに欠かせない
「顧客ID」のマネジメント（１）
大貫竜平

【コラム】

＞市界良好：第93回
フィードバック
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第93回
「私に合わせてくれる」「イメージ通り」
ルールよりも大事な『顧客の期待』
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第74回
言われる側の気持ちに配慮しよう
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第59回
オムニチャネル、生かすも殺すも現場次第
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記84
榎本まみ

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◆特集

採用難時代の『ピークマネジメント』

■Part.1 ＜現状と課題＞
「成熟度」「総合力」が問われる！
ピーク対応“７つのポイント”

■Part.２ ＜ケーススタディ＞
「突発の呼量増」への特効薬はない！
“基本”を重視した熟練４社の取り組み
ダイキン工業／KDDI／松井証券／ジュピターショップチャンネル


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◆特別企画

コンタクトセンター・アワード「リーダー・オブ・ザ・イヤー2019」
コンタクトセンターを変えた「ベスト11」（上）

「巻き込み力」から「ロジカルシンキング」まで
現場に信頼されるリーダー“６つの条件”
アシスト 大野高志氏／NTTマーケティングアクト 谷口あずさ氏／三井ダイレクト損害保険 水上 亮氏／サイバーエージェント 石井陽子氏／ヤフー 羽廣弘太氏／テレコムスクエア 袁 思思氏／ディー・エイチ・エル・ジャパン 三浦英介氏／明治安田生命保険 野口圭子氏


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
安定性よりも「チャレンジできる環境」
若者が選ぶ“働きたい職場の条件”

コーナーストーン オンデマンド ジャパン
マーケティング シニアディレクター
小谷 敦子 氏

＞CS戦略
ベアーズ
「マーケティング＋CRM＝CX向上」を目指す


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
脱・電話、デジタルシフトが顕著
業界別に見るコミュニケーション実態
──KDDIエボルバ

＞NEWS DIGEST／掲示板
小田急電鉄／ヤマハ音楽振興会／CENTRIC／ベリントシステムズジャパン／日本アバイア／ネメシスコ社／SCSKサービスウェア／NTTネクシア／Zendesk／ギークフィード／オウケイウェイヴ／Empath／LignApps／日立情報通信エンジニアリング／りらいあコミュニケーションズ／グッドクロス／ベルシステム24／ODSコミュニケーションサービス／TMJ／企業情報化協会


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◆現場を知る

＞事例研究
三井不動産レジデンシャルリースグループ（C-desk）
「迅速さ」と「丁寧さ」の両立が顧客満足度を生む！
内製化で挑む“入居者とオーナー”のCX向上

＞カイゼンの軌跡
楽天インシュアランスプランニング
保険の対応業務最大の“エフォート”
「本人確認」を声紋認証で自動化

＞サービスのプロに聞く
顧客を知ることで「心に刺さる提案」ができる！
本音を引き出す“妄想力”と“憑依力”

リクルートキャリア
エージェント事業本部
キャリアアドバイザー
竹内大貴さん

＞センター探訪
ベルトラ
働きやすさと「SNS映え」が両立
都心の新オフィスで高める従業員体験


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム
セキュリティからオムニチャネルまで
「コスト」「導入期間」ではない“価値”を訴求

＞ITの選び方＆使い方
ライフネット生命保険
誤操作、イタズラ防止でムダをなくす！
「LINEチャット」の生産性／品質を向上

＞IT企業に聞く
Studio Ousia
大量のテキストデータを即時に分類
「AIの教育」を効率化

＞NEW Products
Empath／FRONTEO／NTTテクノクロス


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◆データを捉える

＞DATA FILE
2019年法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査
――J.D. パワー ジャパン

＞DATA FILE byHDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
――生命保険業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2019年９月）


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◆連載

【実践】

＞女性が活躍する職場を創る！
＞「採用ブランディング」実践講座：第３回
「AISAS」を採用に適用する！
“集まる仕組みづくり”のコツ
寺島みちこ

＞上司・部下・顧客の「価値観」がわかる！
＞性格診断『 エニアグラム』活用術：第１回・新連載
価値観の相違がイライラを生む
「違い」を理解し受け入れよう
片桐あい

【戦略】

＞脱・窓口業務への最適解
＞「戦略的コンタクトセンター」構築講座：第５回
待たせない工夫、ゴールに導く対話構造
チャット導入の成否は「業務設計」にあり
皆越由紀

＞コミュニケーションの価値を高める
＞「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第６回
CX実践のプロセスとポイント
カスタマージャーニーマップ活用のススメ
大貫竜平

【コラム】

＞市界良好：第92回
接客業はおもしろい
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第92回
「カスタマーサクセス」と「CRM」の違いは
“顧客視点”の強弱にあり！
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第73回
いろいろな「私」を知ろう
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第58回
事前期待を察しない丁寧な対応＝余計はお世話？
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記83
榎本まみ

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◆特集
事例に見る
「音声認識」活用のヒント

■Part.1 ＜課題と活用目的＞
CS向上？ 人材育成？ ACW短縮？
用途で異なるツールの「選び方」「使い方」

■Part.2 ＜音声認識＞
“とりあえずテキスト化”では成果は出ない
「目的別」のソリューション選定法
──ビーウィズ／住信SBIネット銀行／NTTドコモ

■Part.3 ＜感情解析＞
CS／ES向上から人材育成まで
“感情解析”で高まる通話音声の付加価値
──TMJ／WOWOWコミュニケーションズ


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◆第２特集

決定！
コンタクトセンターアワード2019

CS/CX向上、人材育成、呼量削減──
「VOC」活用がもたらした成果に着目

＜最優秀部門賞＞
ダイキン工業／テレコムスクエア／三井住友銀行／
NTTコミュニケーションズ カスタマーズフロント／TMJ

＜部門賞＞
ニッセン／SBI証券／ロイヤルカナン ジャポン／
バッファロー／NTTマーケティングアクト


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2019 in 東京 事前特集

★コールセンター構築・運営の最新トレンドが一堂に集結！
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/

★基調講演１：「CSトップ企業」の戦略的カスタマーサービス
★基調講演２：「労働力」の未来を知るキーワード『EX』

★顧客接点の未来を考察『Next ContactCenter Summit』開催
★５年後のコンタクトセンター研究会成果報告
★学んだ翌日からすぐに使える！　大盛況・実践研修講座！！

★この他、さまざまなセッション・セミナーを開催します！


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
危険を招く「怒り」「悲しみ」の抑制
顧客対応とマネジメントに有効な『感情の方程式』

東京大学大学院
医学系研究科精神保健学分野 客員研究員
関屋 裕希 氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-CallCenter
カスタマーエクスペリエンス＜効率化？！
データに見るセンター運営の「理想と現実」

＞FOCUS-Topics
採用難で待ったなし？！
アウトソーサーの在宅制度事情

＞NEWS DIGEST／掲示板

ティップネス／三井ダイレクト損害保険／日本ATM／U-NEXTマーケティング／富士通エフサス／Vonage／LignApps／スマートキャンプ／ベクスト／OKI／りらいあコミュニケーションズ／TMJ／KDDIエボルバ／ベルシステム24／トランスコスモス／IDC Japan


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◆現場を知る

＞事例研究
TSUTAYA
CX重視型の経営改革をリードする
“オムニチャネルVOC”の活用法

＞カイゼンの軌跡
マニュライフ生命保険
オペレータの代行入力で顧客の“手間”を軽減
ミスや確認コールが減りCXと生産性を向上

＞サービスのプロに聞く
「結果にコミットする」秘訣
“真のパートナー”としての付き合い方

RIZAP
教育開発部 部長 統括トレーナー
幕田 純さん

＞センター探訪
東京海上インターナショナルアシスタンス
海外滞在時のコンシェルジュ！
社員の交流を支援する制度を充実

＞マネジメント・オブ・ザ・イヤー2018
FAQ、チャットボットの導入をリード
社内外でステータス向上に貢献

ファンケル
カスタマーサービスセンター 業務部
バックオフィスグループ 課長
西村 和之氏


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
メール対応システム
複数人で共有・管理からナレッジ活用まで
テキストコミュニケーションを進化させる

＞ITの選び方＆使い方
みずほ銀行
カードの郵送確認をSMSで自動化
顧客満足度の改善とコスト削減の実現

＞IT企業に聞く！
アルファコム
“現場視点”の機能を次々に実装
チャットマネジメントの『見える化』を提案

＞New Products
OKI／NTTコミュニケーションズ／アイブリット


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◆データを捉える

＞DATA FILE
変わるシニア世代の就業意識・行動
──NRI社会情報システム

＞DATA FILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
──銀行業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2019年８月）


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◆連載

【実践】

＞女性が活躍する職場を創る！
＞「採用ブランディング」実践講座：第２回
なぜ、主婦人材が集まらないのか？
マーケティング「４つのミスマッチ」
寺島みちこ

＞心技体を磨く！
＞「選ばれる職場」の人材育成術：第６回・最終回
目標達成に向けて「動かない」「結果が出ない」
ギャップや反省点を捉え次の成長につなげよう
和泉祐子

＞AI時代に求められる
＞コンシェルジュの育て方：第５回・最終回
基本／期待／仕組み／気づき
顧客の期待を超えるための「４つの分類」
川原礼子

【戦略】

＞脱・窓口業務への最適解
＞「戦略的コンタクトセンター」構築講座：第４回
敬遠する顧客にも「体験」を促す
セルフサービスを無理なく進めるコツ
皆越由紀

＞「アフター2020」に必要なセンター長のスキル：第８回
CXの再設計に必要なセンターの情報
VOCから抽出する「ペインポイント」
上田奈央実

＞コミュニケーションの価値を高める
＞「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第５回
オペレータのCX視点を高める
コンテキスト（文脈）の理解法
大貫竜平

【コラム】

＞市界良好：第91回
プロジェクト体制図で決まる！
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第91回
「ネガティブ体験」の信頼回復も役割のひとつ
顧客対応の方針、マニュアルを見直そう
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第72回
「音」や「色」の力を借りよう
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第57回
感動体験と落胆体験を把握しよう
渡部弘毅

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記82
榎本まみ

────────
◆特集

＞現場を守り、離職を防ぐ
「カスハラ／難クレーム」対策

■Part.1 ＜現状と課題＞
グレーとグレーが重なったら黒！
組織で下す「顧客ではない」という判断

■Part.２ ＜ケーススタディ＞
罵声、暴言、繰り返し――NG行動を明確化
“ボーダーライン”を共有する先進２社の取り組み
――ファンケル／カルビー


────────
◆第２特集

地方自治体のコールセンター
誘致施策・立地状況調査2019

助成金の多寡だけでは測れない
安定稼働に欠かせない自治体の「本気度」


────────
◆戦略を学ぶ

インタビュー
「健康管理は自己責任」の時代ではない！
EXと業績を高める“おせっかい”のススメ

OKAN
代表取締役 CEO
沢木恵太 氏


────────
◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
一歩先ゆく『対シニア戦略』・下
長く働くための採用と人材活用

消費者の声研究所代表　消費生活アドバイザー
増田 由美子

＞FOCUS-Solution
「ブロックチェーン」でたらい回しを防ぐ！
目からウロコのコールセンターでの活用法

＞NEWS DIGEST／掲示板
池田泉州銀行／エイブル／ソフトバンク／ノーリツKDDIエボルバ／
ナイスジャパン／富士通クラウドテクノロジーズ／Hmcomm／
ベルシステム24／りらいあコミュニケーションズ／NTTマーケティングアクト


────────
◆現場を知る

＞事例研究
ディー・エヌ・エー（DeNA）
「顧客視点のモノ創り」に真価を発揮
開発・品質管理と三位一体で経営貢献

＞カイゼンの軌跡
ソフマップ
属人的な運営から完全脱却！
「COPC」取得で科学的マネジメントに進化

＞サービスのプロに聞く
「深い顧客理解が生み出す提案力
“生涯使えるワザ”を示唆

資生堂
ビューティーエヴァンジェリスト
清水梨恵さん

＞センター探訪
KDDIエボルバ 札幌センター「Polaris_Sapporo」
2000名体制を見据えた雇用も順調
採用激戦区を脱する「集約」の好事例


────────
◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
人財ソリューション
“人財”の採用・定着・育成を支援する
コールセンターの『HRテック』活用

＞ITの選び方＆使い方
エウレカ
多言語、マルチチャネル、自動処理――
成長に合わせて“進化”可能なサポート基盤

＞IT企業に聞く
オー・エイ・エス
ミスを防止しストレスを減らす！
オペレータのためのCRMシステムを追求

＞NEW Products
フューチャート／スマートウィル／バーチャレクス・コンサルティング


────────
◆データを捉える

＞DATA FILE byHDI-Japan
――スポーツ用品メーカー業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2019年７月）


────────
◆連載

【実践】

＞女性が活躍する職場を創るための
＞「採用ブランディング」実践講座：第１回・新連載
根本的な違いを理解する――
「女性視点」のマーケティングの要諦
寺島みちこ

＞いまさら聞けない『失敗しない求人方法』：第20回・最終回
求人～受け入れまで
失敗しない求人方法のおさらい
神宅謙一郎

＞心技体を磨く！
＞「選ばれる職場」の新人育成術：第５回
「期待外れ」の裏には「伝えたつもり」がある！
的確な指示と支援で目標達成に導こう
和泉祐子

＞AI時代に求められる
＞コンシェルジュの育て方：第４回
プロフェッショナルの風格は『自信』から
努力と成長を促す「キャリアプラン」
川原礼子

【戦略】

＞脱・窓口業務への最適解
＞「戦略的コンタクトセンター」構築講座：第３回
営業との役割分担、リストの精度向上
インサイドセールス「成功の法則」
皆越由紀

＞「アフター2020」に必要なセンター長のスキル：第７回
複数チャネルを横断評価
KPI／SLAを顧客視点で見直そう！
菊池正倫

＞コミュニケーションの価値を高める
＞「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第３回
コンタクトセンターの目的と機能整理
対応レベルと「事前期待」のズレの把握
大貫竜平

【コラム】

＞市界良好：第90回
機械への適応
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第90回
「測定すること」が目的になってはいませんか？
“目標（ゴール）のための指標”を考えなおそう
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第71回
「知識」ではなく「意識」を持って見よう
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第56回
調査で見出すロイヤルティ向上の「機会」
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記81
榎本まみ

────────
◆特集

“顧客経験”から抽出する
チャット対応「20のテクニック」

■Part.1 ＜「20」のテクニック＞
チャット前、対話中、終話後――
カスタマージャーニーに見る「理想の対応」

■Part.２ ＜ケーススタディ＞
電話やメールではなくボットでもない！
顧客の「期待値」を知り、超える３社の挑戦
──freee／SMBC日興証券／ビッグローブ


────────
◆第２特集

採用難対策、AI導入、クラウド化――
210社の実態に見る
国内コールセンターの『現在地』

カスタマー・エクスペリエンスより「効率化」
AI導入理由に垣間見える“現場のホンネ”


────────
◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
「心が折れる職場」にならないための
“組織的メンタルヘルスケア”のすすめ

日本メンタルヘルス講師認定協会
代表理事
見波利幸 氏

＞CS戦略
ストライプインターナショナル
「洋服のサブスク」を支えるFAQ強化


────────
◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
一歩先ゆく『対シニア戦略』・上
超高齢社会に必要なリスクマネジメント

消費者の声研究所代表　消費生活アドバイザー
増田 由美子

＞FOCUS-Solution
「離職を予兆するAI」が登場！
“1on1”の実践を支援する最新IT

＞NEWS DIGEST／掲示板
SMBC日興証券／あいおいニッセイ同和損害保険／丸紅情報システムズ／
ジェネシス・ジャパン／KDDIエボルバ／SCSKサービスウェア／LINE／
ベリントシステムズジャパン／りらいあコミュニケーションズ／キューアンドエー


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◆現場を知る

＞事例研究
メットライフ生命保険
NPSを起点とした「現場発」の改善
“顧客視点”の全社浸透を促す

＞カイゼンの軌跡
ZOZO
“できない”を“できる”に変えるVOE活動
ポイントは現場の意識を高める「教育」改革

＞サービスのプロに聞く
接客のスペシャリストに学ぶ
「観察力」「想像力」の体得法

タリーズコーヒージャパン
社員研修チーム
トレーニングマネージャー
柿沼京子さん

＞センター探訪
サイボウズ 松山オフィス
創業の地に立地するサポート拠点
「働き方改革」の前線に立つ！

＞マネジメント・オブ・ザ・イヤー2018
カイゼンの形骸化を防ぐ！
「当事者意識」の醸成をリード

大正製薬
学術研修センター
メディカルインフォメーショングループ
杉本智香子氏


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
要約ソリューション
後処理短縮からVOC分析まで
全通話テキストの有効活用を支援

＞ITの選び方＆使い方
三井ダイレクト損害保険
お客さまセンター起点で全社RPA活用へ
SVの入力・集計業務を大幅自動化

＞NEW Products
アイティフォー／テラスカイ／タカコム


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◆データを捉える

＞DATA FILE
2019年自動車保険事故対応満足度調査
――J.D.パワー ジャパン

＞DATA FILE byHDI-Japan
――証券業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2019年６月）


────────
◆連載

【実践】

＞チャットボット構築のトリセツ：第５回・最終回
コンタクトセンターの新しいモデル
チャットボットとオペレータのハイブリッド運営
向川啓太

＞いまさら聞けない『失敗しない求人方法』：第19回
早期離職させない受け入れの極意（２）
新人の鬼門『入社１カ月』を乗り越える
神宅謙一郎

＞心技体を磨く！
＞「選ばれる職場」の新人育成術：第４回
「考え方がおかしい」「なんで」はNGワード
性格や価値観の違いを受け入れよう
和泉祐子

＞AI時代に求められる
＞コンシェルジュの育て方：第３回
ベテランになってからが成長期
意識、技術を育て直す個別レッスンの効能
川原礼子

【戦略】

＞脱・窓口業務への最適解
＞「戦略的コンタクトセンター」構築講座：第２回
業務再設計でアフターサポートを効率化！
「電話支援＋自己解決」で訪問修理を補う
皆越由紀

＞「アフター2020」に必要なセンター長のスキル：第６回
人手不足→負荷増大→離職
負のスパイラル脱却のカギは「分析力」
上田奈央実

＞コミュニケーションの価値を高める
＞「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第３回
コンタクトセンターで実施する
「NPS」の実施プロセスと留意点

【コラム】

＞市界良好：第89回
貴重なご意見
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第89回
三つ星獲得はゴールではない
オペレータの思いや姿勢がもたらす「結果」
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第70回
できた『色』はあなた次第
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第55回
ロイヤルティと満足はレイヤーが違う
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記80
榎本まみ

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◆特集

音声認識、オムニチャネル――
高度化する『VOC』活動

■Part.1 ＜課題と実践度測定＞
蓄積・分析・共有の体制と仕組みを測る
「15項目の実践度チェック」

■Part.２ ＜ケーススタディ＞
声の“量”と“質”を高める
先進３社の「IT」「仕組み」「組織」
──資生堂ジャパン／オリックス生命保険／ヤマトコンタクトサービス


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2019 in 大阪 誌上レビュー

総括・展示会／基調講演／／５年後のコンタクトセンター研究会／
実践研修講座／特別講演


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
労働力は「644万人分」不足する！
採用コストを「IT」に振り分ける視点が必要

中央大学
大学院経済学研究科委員長・経済学部教授
阿部正浩氏

＞CS戦略
Sansan
「問い合わせゼロ」のサービスを目指す


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
SNS炎上は“他人事”ではない！
コンタクトセンターの果たすべき役割

デロイト トーマツ ファイナンシャルアドバイザリー合同会社
クライシスマネジメントサービス統括 パートナー
三木 要

＞FOCUS-Topics
ポイントは職務定義と“話し合い”──
急務となる「同一労働同一賃金」対策

＞NEWS DIGEST／掲示板
横浜銀行／第一生命保険／DAZNジャパン／カインズ／ライブパーソン／
KDDIエボルバ／伊藤忠テクノソリューションズ／Empath／
ジェイエムエス・ユナイテッド／ビーウィズ／ディー・キュービック


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◆現場を知る

＞事例研究
ジャパンネット銀行
チャット、チャットボット、ビジュアルIVR
エフォートレス強化でCX向上図る

＞カイゼンの軌跡
日本生命保険
詰め込み座学、片手間OJTから脱却
新人定着率「50％→90％以上」へ

＞サービスのプロに聞く
顧客との関係は「51：49」
ほぼ対等、だから“好意を伝える”ことを徹底

阪神タクシー
乗務員
住吉 武宏 氏

＞センター探訪
スターティア
和歌山に新センターを開設！
土台を築く「初期メンバー」を育成中

＞マネジメント・オブ・ザ・イヤー2018
マニュアルワークを「ナレッジワーク」へ
分析・提案を軸とした組織改革を主導

ヤフー
MS統括本部 エージェンシー営業本部代理店サポート部
アカウントプランニング マネージャー
吾郷直子氏


────────
◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
フィールドサービス・ソリューション
コールセンターから進捗管理まで
クラウドで進化する保守サービスの機能

＞ITの選び方＆使い方
紀陽銀行
業務品質の可視化、放棄呼削減、SMS連携
クラウド化がもたらした「CX」の改善

＞IT企業に聞く
カラクリ
ボット運用の成否を分ける
“育てる”意識の醸成を支援

＞NEW Products
オウケイウェイブ／Automagi／CENTRIC


────────
◆データを捉える

＞DATA FILE
企業とお客さまとのコミュニケーション実態2019
──KDDIエボルバ

＞DATA FILE byHDI-Japan
――ハウスクリーニング業界


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◆連載

【実践】

＞チャットボット構築のトリセツ：第４回
“チューニング”最大のポイント
「正答」と「解決」の違いを理解する
向川啓太

＞いまさら聞けない『失敗しない求人方法』：第18回
早期離職させない受け入れの極意（１）
入社初日の「合流」を円滑にする工夫
神宅謙一郎

＞心技体を磨く！
＞「選ばれる職場」の新人育成術：第３回
期待を伝える、よく聴く、ゴールを共に見る
部下に「正しい努力」を促す３つのポイント
和泉祐子

＞AI時代に求められる
＞コンシェルジュの育て方：第２回
「顧客に関心を持つ」ための
“何でも話せる”環境づくり
川原礼子

【戦略】

＞脱・窓口業務への最適解
＞「戦略的コンタクトセンター」構築講座：第１回・新連載
コミュニケーションの変容、人手不足
オムニチャネル化を推進する２つの環境変化
皆越由紀

＞「アフター2020」に必要なセンター長のスキル：第５回
“便利屋”ではなくセンター長の“右腕”
組織の成長を促すSV育成のポイント
菊池正倫

＞コミュニケーションの価値を高める
＞「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第２回
コンタクトセンターでのCX向上へ
２つのポイントと８つの改善サイクル
大貫竜平

【コラム】

＞市界良好：第88回
米国チャットボット・ビジネス事情
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第88回
マニラの大規模センターに学ぶ
「人が辞めないマネジメント」のポイント
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第69回
「点数がつかないこと」を仲間で語り合う
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第54回
サブスクリプションとロイヤルティマネジメントの関係
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記79
榎本まみ

────────
◆特集

SV調査に見る
「働き方」のカイゼン

■Part.1 ＜データ分析＞
増える正社員、上がる月収も
乏しい「リーダー教育」の質と量

■Part.2 ＜座談会＞
「自分がいなくても問題ない環境」をつくること
SVの新しい役割“脱・属人化”に挑戦する


────────
◆第２特集

コールセンター利用者調査2019
1200人のカスタマー・エクスペリエンス

メール、チャット、LINEも“併用”
増える「オムニチャネル体験」
※通信販売／携帯電話会社／銀行／生命保険・損害保険／お客様相談室（メーカー）


────────
◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
サブスクの成否を分ける「キャンセルボタン」
CX組織の役割“押す理由”の分析と共有

アドビ
執行役員 カスタマー・ケア・Japan&APAC
カスタマー・エンプロイー・エクスペリエンス本部
カルロス・ロー・オルティス氏


────────
◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
スキルなし、やる気なしの人材を戦力化する
事例に見る“選ばない採用”のコツ

＞FOCUS-Solution
チャットボットだけがAIではない！
音声／感情認識でマネジメント高度化を提案

＞FOCUS-Solution
「使えるチャットボット」の構築手法
AI育成支援ソリューションの機能と効果

＞NEWS DIGEST／掲示板
コープこうべ／ジェーシービー／茨木市／QTnet／Hmcomm／NTTコミュニケーションズ／丸紅情報システムズ／Automagi／NTTアドバンステクノロジ／ベルシステム24／キューアンドエー／ビーウィズ


────────
◆現場を知る

＞事例研究
ノバルティスファーマ
「感情」×「満足度」で品質を測る
独自のモニタリングで磨く“聴く力”

＞カイゼンの軌跡
富士通コミュニケーションサービス
激戦区でブルーオーシャンを見出す
「働くママさん」に絞った採用戦略

＞サービスのプロに聞く
選ばれし“ロイヤルスタッフ”に学ぶ
カスタマーエクスペリエンス向上のコツ

JTB
ロイヤルスタッフ
山田真弓さん

＞センター探訪
TKCカスタマーサポートサービス
人口９万人強の町で採用は絶好調！
ポイントは充実した職場環境と教育制度

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2018
効率化もCSも「まずはESから」
“話して任せる”リーダーが育む自律性

明治安田生命保険
「お客さまの声」統括部
東京コール業務グループ ユニットリーダー
鈴木奈津子氏


────────
◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
SI取り扱い製品一覧
PBXからCRM、AIソリューションまで
「現場／経営課題」への提案力を強化

＞ITの選び方＆使い方
ベネッセコーポレーション
テキストマイニングでVOC活動を推進
改善の素材と「結果」をデータで可視化

＞IT企業に聞く
ライブパーソン ジャパン
Webチャットではニーズに応えられない
「メッセージング」の活用を提言・推進

＞NEW Products
NTTアドバンステクノロジ／NEC／岩崎通信機


────────
◆データを捉える

＞DATA FILE
コンタクトセンターにおけるキャリア形成の現状
――日本コンタクトセンター教育検定協会（CMBOK委員会）

＞DATA FILE byHDI-Japan
――電力小売業界


────────
◆連載

【実践】

＞チャットボット構築のトリセツ：第３回
迷走を招く「KGIなきKPI」
“ゴール”と“プロセス”の数値化に挑む
向川啓太

＞いまさら聞けない『失敗しない求人方法』：第17回
応募受付～面接の極意（５）
早期離職を予防できる確認事項
神宅謙一郎

＞心技体を磨く！
＞「選ばれる職場」の新人育成術：第２回
能力もモチベーションも低い人材を育てる
ポイントは「承認欲求」の理解
和泉祐子

＞AI時代に求められる
＞コンシェルジュの育て方：第１回・新連載
AI時代だからこそ価値が高まる！
“会話を作り出す”人の役割
川原礼子

【戦略】

＞「アフター2020」に必要なセンター長のスキル：第４回
顧客体験向上とコスト削減をもたらす！
ナレッジマネジメント「５つのポイント」
上田 奈央実

＞コミュニケーションの価値を高める
＞「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第１回・新連載
カスタマーエクスペリエンスの本質と
向上への「６つのステップ」
大貫竜平

【コラム】

＞市界良好：第87回
情報銀行は受け入れられるのか
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第87回
三つ星センター最大の特徴！
「マニュアルを超えた対応」に満足がある
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第68回
「声掛け」と「言葉掛け」
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第53回
「３つのロイヤルティ」をマネジメントしよう
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記78
榎本まみ

────────
◆特集

全国平均は５年ぶりに低下！
コールセンター採用時給／月給調査2019

■Part.1 ＜データ分析＞
顕著な「派遣から直接雇用」へのシフト
2018年問題の余波で変わる採用事情

■Part.2 ＜報酬とモチベーション＞
「採用時」よりも「就業後」の報酬制度が重要
選び続けられるための人材マネジメント


────────
◆第２特集

“オムニチャネル”のはじめの一歩
事例に見る『ビジュアルIVR』の威力

スマホファースト時代の“CSの条件”
「エフォートレス体験」もたらす必須ツール
ジュピターテレコム／SBI損害保険／セブン銀行


────────
◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
カスハラからオペレータを守る！
「グッバイマネジメント」を会得しよう

関西大学
社会学部 教授
池内裕美氏

＞CS戦略
HENNGE
クラウド時代の情報と企業を守る


────────
◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
「全件チェック」がもたらす納得感
教育を最適化する“モニタリング自動化”

＞FOCUS-Solution
真の“現場主導のIT”は実現できるのか――
「CPaaS」の可能性と課題

＞NEWS DIGEST／掲示板
朝日生命保険／じぶん銀行／東日本旅客鉄道／みずほ銀行／
楽天生命保険／オイシックス・ラ・大地／オリオンツアー／
セールスフォース・ドットコム／伊藤忠テクノソリューションズ／
トランスコスモス


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◆現場を知る

＞事例研究
明治安田生命保険
VOCを活かす「全社体制」の取り組み
高齢者対応、CS向上施策として結実

＞カイゼンの軌跡
ソフトバンク
採用激戦区で早期離職を防ぐ
“勤続５年以上”比率を高める３つの施策

＞サービスのプロに聞く
居心地良いサードプレイスは密接な交流から
求心的なリーダーシップで輪を広げる

人狼HOUSE
渋谷本店 店長
ふなこさん

＞センター探訪
さくらインターネット
梅田に“気軽に立ち寄れる”CSを展開
「電話するほどでもない疑問」を聞き出す

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2018
人材教育の拠点「寺子屋」を作る！
“顧客視点”の文化醸成に貢献

トッパンコミュニケーションプロダクツ
BPOセンター 第３運用部 ２チーム（本所コンタクト）
主任（受賞当時）
木之村博子氏


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
オンライン商談ツール
「顧客化」までのプロセスを可視化する
“Sales Tech”が実現する営業・接客改革

＞ITの選び方＆使い方
資生堂ジャパン
LINEチャットで「美容相談」
有人／ボットを駆使しCX向上を図る

＞IT企業に聞く
野村総合研究所
画面を読みあげるだけで顧客対応できる！？
「Q」と「A」を表示する“ハンズフリー”を訴求

＞NEW Products
NTTドコモ／長塚電話工業所／富士電機ITソリューション


────────
◆データを捉える

＞DATA FILE
日本版顧客満足度調査（JCSI）
――サービス産業生産性協議会

＞DATA FILE byHDI-Japan
――結婚相談業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2019年３月）


────────
◆連載

【実践】

＞チャットボット構築のトリセツ：第２回
現実と想定のギャップを埋める
“教育”と“社内の期待値”の制御
向川啓太

＞いまさら聞けない『失敗しない求人方法』：第16回
応募受付～面接の極意（４）
モチベーション向上させる惹きつけのテクニック
神宅謙一郎

＞心技体を磨く！
＞「選ばれる職場」の新人育成術：第１回・新連載
できない人を、できる人に育てる
部下の成長を支える「心」のあり方
和泉祐子

【戦略】

＞「アフター2020」に必要なセンター長のスキル：第３回
システム導入は「目的」ではなく「手段」
“ITは専門外”という意識を払しょくしよう
菊池正倫氏

【コラム】

＞市界良好：第86回
残る証拠の活用
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第86回
「電話の代替手段」は企業目線に過ぎない
用件次第でニーズが変わるメール＆チャット対応
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第67回
選択肢を狭めていませんか？
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第52回
カスタマーサクセスは本質を理解して取り組もう
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記77
榎本まみ

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◆特集

応答率から“カスタマーサクセス”まで
イチから学ぶ「KPIマネジメント」

■Part.1 ＜KPIマネジメントの課題＞
応答率だけでは何もわからない！
“ロイヤルティ”の影響因子を分析

■Part.2 ＜オペレーションKPI＞
“相関性の理解”“脱・平均値偏重”
CX視点を実現する「２つの条件」

■Part.3 ＜オムニチャネル（チャット）KPI＞
リソース管理が急務のチャット対応
カギは特性を踏まえた「レポート機能」

■Part.4 ＜ロイヤルティKPI＞
何をすれば「ファン」になるのか
ポイントは根拠を聞く“調査設計”


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2019 in 大阪 事前特集

★コールセンター構築・運営の最新トレンドが一堂集結
https://www.callcenter-japan.com/osaka/

★基調講演１：“悪質クレーム”と闘うための心理学
★基調講演２：「働きがいのある会社」の条件とは？！
https://www.informa-japan.com/cco/seminar/index.php?category=4

★「顧客の声マネジメント」「チャットボット運用」の最新事情
★コンタクトセンター・アワード受賞企業にみる運営トレンド
https://www.informa-japan.com/cco/seminar/index.php?category=7

★５年後のコンタクトセンター研究会中間報告
https://www.informa-japan.com/cco/seminar/index.php?category=5

★学んだ翌日から直ぐに使える！　実践研修講座も続々開講！！
https://www.informa-japan.com/cco/seminar/index.php?category=1

★この他、さまざまなセッション・セミナーを開催します！


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
「投資の成功体験」を正しく伝える
経営視点で捉えるコールセンターの潜在力

みずほ証券
副社長執行役員
福家尚文氏

＞CS戦略
イデア・レコード
飲食店の“カスタマーサクセス”を支援


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Business
「160万時間」を削減したノウハウを武器に
三井住友銀行がRPA市場に参入

＞FOCUS-Topics
即戦力採用はもはや“ないものねだり”
「辞めない人材」を育てる養成施設の効果
――ベルシステム24

＞NEWS DIGEST／掲示板
ネスレ日本／スターティア／ジャパンネット銀行／三菱UFJニコス／
東京証券取引所／市川市／コムデザイン／NTTテクノクロス／シンカ／
リンク／富士通研究所／ライフアンドデザイン・グループ／
パーソルワークスデザイン／TMJ


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◆現場を知る

＞事例研究
KDDI
『スキマ時間に受けるサポート』がCXを高める
チャットとSMSを軸としたチャネル戦略

＞カイゼンの軌跡
GMOペイメントゲートウェイ
数千ページにおよぶマニュアルを整理
「自動化」と「働きやすい環境整備」を実現

＞サービスのプロに聞く
心斎橋で異文化交流を育む
“おせっかい”がもたらす最上の顧客体験

C Flat
オーナー
永野馨子さん

＞センター探訪
NTTマーケティングアクト
「人材を活かすIT」を続々と導入
1000名規模の雇用を生むオムニチャネル拠点

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2018
“マルチリンガル”能力を活かし
海外企業とのパートナーシップ構築に貢献

テレコムスクエア
コンタクトセンター部門
マルチリンガルサービスグループ チーフ
徐 鳳花氏


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
音声合成ソリューション
読み上げ精度、話者の多様性、安定性
印象を決める“声”を創る３大要素

＞ITの選び方＆使い方
トクバイ
MAツールでアクティブサポートを自動化
活用状況の変化を検知し即時対応

＞IT企業に聞く
NECネッツエスアイ
クラウド基盤にオムニチャネルを実現
IoT時代のCX向上ソリューションを提供

＞キーパーソン
米セールスフォース・ドットコム
Service Cloud 担当
エグゼクティブ バイスプレジデント & ジェネラルマネージャー
ビル・パターソン氏

「購入前」から「再購入」までのCX
全プロセスでコミュニケーションを支援

＞NEW Products
NTTコミュニケーションズ／ラクス／メディアリンク


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◆データを捉える

＞DATA FILE byHDI-Japan
――食材宅配業界


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◆連載

【実践】

＞チャットボット構築のトリセツ：第１回（新連載）
導入目的、運用体制、ナレッジ量がカギ
最適なソリューションの“見極め力”
向川啓太

＞いまさら聞けない『失敗しない求人方法』：第15回
応募受付～面接の極意（３）
効率的な面接手法『動画面接』の使い方
神宅謙一郎

【戦略】

＞「アフター2020」に必要なセンター長のスキル：第２回
モニタリング至上主義から脱却しよう
品質管理「進化の４ステップ」
上田奈央実

【コラム】

＞市界良好：第85回
その人事異動は必要か
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第85回
管理者の意識次第でセンターは変わる
評価基準と教育方針の連動性が重要
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第66回
「行かない」のか「行けない」のか
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第51回
ブームを起こすだけではファンは創れない
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記76
榎本まみ

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◆特集
「おもてなし」のカタチが変わる！
“エフォートレス体験”のススメ

■Part.1 ＜現状と課題＞
ベストサービスから「ジャストサービス」へ
“個別の期待値”に応えるチャネル戦略の要諦

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
カスタマージャーニーを想定して築く
“手間をかけないサービス”の先進事例
スターフライヤー／ヤマト運輸／SMBC日興証券


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◆第２特集

「オムニチャネル化」で続伸する
コールセンター／CRM　IT市場展望2019

ビジネス改革への挑戦が後押し！
「CX向上」で高まるIT投資意欲


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
“カスハラ対応”への処方箋
組織対応のために学ぶ「怒り」の制御術

日本アンガーマネジメント協会
理事
戸田久美氏

＞CS戦略
フォトシンス
アクティブサポートで目指すカスタマーサクセス


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Business
口座番号なしで企業→個人に送金
コンビニATM活用のCX重視型新サービス

＞FOCUS-Topics
ポイントはWebサポートの“導線設計”
「３ツ星」の特徴と共通点
──HDI-Japan

＞NEWS DIGEST／掲示板
アフラック生命保険／三井住友海上あいおい生命保険／東日本旅客鉄道／セブン＆アイ・ホールディングス／千趣会／テクマトリックス／ASC Technologies AG／セールスフォース・ドットコム／KDDIエボルバ／NTTマーケティングアクト／AWPジャパン／アドバンスト・メディア／日本コールセンター協会


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◆現場を知る

＞事例研究
JCB
70％を占める「Webで解決」意向
VOCを基に“チャネル”と“FAQ”を大幅刷新

＞カイゼンの軌跡
アメリカンホーム医療・損害保険
CS／ES向上をもたらした“プロセス短縮”
「リーンシックスシグマ」を活用

＞サービスのプロに聞く
聖地・アキバを代表する「レジェンド」の接客
秘訣は顧客体験を操る卓越したトーク術

＠ほぉ～むカフェ
チーフブランディングオフィサー
レジェンドメイド
hitomiさん

＞センター探訪
イデア・レコード
予約からキャンセル防止まで
飲食店を助けるコールセンター

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2018
顧客接点マネジメントの真髄
「継続的業務改善」の頼もしいリーダー

ディー・エイチ・エル・ジャパン
カスタマーサービス本部
カスタマーケアお客様相談室長
山口利治氏


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
ボイスロギング・システム
コールセンターから店舗、営業マンまで
「集める、残す、削除する」仕組みをクラウド化

＞ITの選び方＆使い方
DECENCIA
散在したナレッジやノウハウをFAQに集約
エスカレーション率、保留時間を大幅カイゼン

＞IT企業に聞く
KDDIウェブコミュニケーションズ
LINE対応、電子決済――
不足・補足機能を“部品”として追加

＞注目のソリューション
ギークフィード
クラウド型オムニチャネルコンタクト
センターソリューション「XCALLY」

＞NEW Products
アイティフォー／テンダ／ハンモック


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI-Japan
――PCメーカー業界

＞DATA FILE/今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2019年１月）


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◆連載

【実践】

＞顧客対応とマネジメントをラクにする！
＞「ソーシャルスタイル理論」の活用法：第６回（最終回）
AIで変わる“応対品質への期待値”
“個”を重視したコミュニケーションを目指そう
小池 武

＞いまさら聞けない『失敗しない求人方法』：第14回
応募受付～面接の極意（２）
面接に備える『さ・し・す・せ・そ』
神宅謙一郎

【戦略】

＞「アフター2020」に必要なセンター長のスキル：第１回（新連載）
応答率信仰からの脱却！
CXをベースに品質指標を再考しよう
菊池正倫

【コラム】

＞市界良好：第84回
故障対応から見えるメーカーの姿
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第84回
業界トップ企業でも「向学心」を失わない！
常に競合他社の対応品質をチェックしよう
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第65回
「余白」を作りましょう
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第50回
お客様との最適な“距離感”を考えよう
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記75
榎本まみ


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◆その他

＞バックナンバー
2018年４月号～2019年３月号


★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

RICコールセンター・キャンパス 2019年開催ご案内
　４月 実践研修講座＠福岡 受講者募集中！！
　５月 実践研修講座＠大阪 受講者募集中！！
詳しくは→ http://callcenter-japan.com/campus/

★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

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◆特集
チャット対応のKPIマネジメント

■Part.1 ＜現状と課題＞
メールとも電話とも違う！
正解の見えない品質・生産性管理の方法

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
「CS」「解決度合い」重視の一方
課題は“コントロールできないAHT”
――サイバーエージェント／freee／エウレカ／TMJ


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◆第２特集
878製品、一挙掲載！
コールセンター／CRM
ITソリューション総覧2019

電話からメール、チャット、ボットまで
進行するプラットフォームの「クラウド化」


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
真の“おもてなし”とは
顧客に手間をかけさせない仕組み作り

アルマ・クリエイション
代表取締役
神田昌典氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
リモート接客の需要本格化？！
「顔の見えるセンター」でCX高めるJTBの挑戦

＞FOCUS-Topics
進む正社員化、リファラル採用
実態調査に見る「採用難対策」への打ち手

＞NEWS DIGEST／掲示板
メルカリ／東京海上グループ／MS&ADインシュアランスグループ／
みずほ銀行／鹿児島県姶良市／ライフネット生命保険／JXTGエネルギー／
プラスアルファ・コンサルティング／サイバーエージェント／
ベクスト／コラボス／セールスフォース・ドットコム／SCSK／
りらいあデジタル／NTTマーケティングアクト／ベルシステム24


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◆現場を知る

＞事例研究
アクサダイレクト生命保険
「顧客が選びやすいチャネル」のために
VOC活動の高度化に挑む

＞カイゼンの軌跡
日清食品ホールディングス
問い合わせ数28％減で満足度も上がる
EX向上に貢献した社内ヘルプデスク改革

＞サービスのプロに聞く
“貸した後”もきちんとフォロー
「暮らし」を聞いて次の提案に活かす

レオパレス21
西東京営業部 府中支店 副店長
椎野有香さん

＞センター探訪
フィナンシャル・エージェンシー
紙のマニュアル、操作手順の徹底
シニアが活躍できる環境づくり

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2018
FAQの改善＝CX向上＝経営貢献！
全社を巻き込む一大プロジェクトを主導

元ベルトラ
グローバルカスタマーサービス
ストラテジックプランニングマネジャー
島津智子氏


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◆ITを知る

＞ITの選び方＆使い方
ジュピターテレコム
バックオフィス業務をRPAで効率化
顧客情報の確認・処理を“７分半／件”短縮

＞IT企業に聞く
ミライト
オムニチャネル化、シフトの柔軟対応
センターの２大課題に応えるWFM機能の強化

＞NEW Products
コムデザイン／都築電気／オプトエスピー／ズィーバーコミュニケーションズ


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◆データを捉える

＞DATA FILE
消費者と企業のコミュニケーション実態調査
――トランスコスモス

＞DATA FILE byHDI-Japan
――格安SIM業界


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◆連載

【実践】

＞顧客対応とマネジメントをラクにする！
＞「ソーシャルスタイル理論」の活用法：第５回
スタイルの網羅性と相互協力が
チームの創出価値を最大化する！
小池 武

＞いまさら聞けない『失敗しない求人方法』：第13回
応募受付～面接の極意①
とにかく即レス！　即アポ！
神宅謙一郎

【コラム】


＞市界良好：第83回
呼量削減とは何か
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第83回
目前の売り上げではなく「ファンを創る」
質問に答えるのではなく、ニーズに応えよう
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第64回
“遊び心”を加えて「行きたくなる職場」に
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第49回
「チャットボット＝人手不足解消」にはならない
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記74
榎本まみ


★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

RICコールセンター・キャンパス 2019年開催ご案内
　３月 実践研修講座＠東京 受講者募集中！！
　４月 実践研修講座＠福岡 受講者募集中！！
詳しくは→ http://callcenter-japan.com/campus/

★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

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◆特集
顧客接点の「価値」が高まる！
2019年のコールセンター／CRM市場大予測

■Part.1 ＜2018年重大ニュース＞
採用難、消費行動の変化、自然災害
市場環境が激変した2018年のコールセンター

■Part.2 ＜2019年市場予測＞
消費増税、スマホ決済が「追い風」になる？！
テレマ／IT市場に漂う特需の気配


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◆第２特集
18の事例に見る
「カイゼン」のヒント＆チップス

生産性向上からCS追求まで
デジタルシフトを踏まえた業務改革

＜掲載事例＞
富士ゼロックスサービスクリエイティブ／住友林業情報システム／ライフティ／富士通／
協和／SMBC日興証券／エウレカ／ロイヤルカナン ジャポン／SOMPOコミュニケーションズ／
ポッカサッポロフード＆ビバレッジ／ジェーシービー／健康コミュニケーションズ／
キューアンドエー／JIMOS／イオンクレジットサービス／ビッグローブ／
東京海上インターナショナルアシスタンス／DeNAトラベル


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
農家と消費者のマッチング・ビジネス
徹底したDB活用で「コンシェルジュ」を実現

ビビッドガーデン
代表取締役CEO
秋元里奈氏

＞CS戦略
プラスヴォイス
コールセンターのバリアフリーを目指す


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Solution
“つながらない体験”を可視化する
「カスタマコントロール」活用のススメ

＞FOCUS-Solution
コールセンター市場に“アマゾンエフェクト”
「Amazon Connect」への反応

＞NEWS DIGEST／掲示板
マニュライフ生命／みずほ銀行／テラスカイ／三菱ＵＦＪモルガンスタンレー／
セールスフォース・ドットコム／アクサダイレクト／三井住友海上火災保険／新潟県庁／
プレイド／カラクリ／Emotion Tech／JIEC／アイティフォー／丸紅情報システムズ／
NTTテクノクロス／NTTマーケティングアクト／トランスコスモス／IDC Japan


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◆現場を知る

＞事例研究
マイナビダイレクト
繁閑差を埋めて「人材育成」強化
「システム」「制度」で事業基盤を固める

＞カイゼンの軌跡
城南進学研究社
アウトバウンドで塾選びを提案
「対話の質」で大手予備校に対抗

＞サービスのプロに聞く
高度１万メートルでも“快適”を提供
観察・想像・振り返り――おもてなし３ステップ

全日本空輸
客室乗務員
大濱佳子さん

＞センター探訪
フィデリティ証券
採用難対策として従業員満足度を高める
よりストレスフリーな職場を目指して

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2018
成功体験を通じて人を育てる！
チームビルディングのカナメ役

ヤフー
松本瞳子氏


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
ヘッドセット
ストレスフリーな使い心地を優先
対応品質も左右する唯一無二の仕事道具

＞ITの選び方＆使い方
住信SBIネット銀行
リアルタイム認識で全通話をテキスト化
ACW省力化とVOC分析・活用を実現

＞IT企業に聞く
バーチャレクス・コンサルティング
企業のカスタマーサクセスを支援する
「応対品質の強化」と「応対自動化」

＞NEW Products
ギークフィード／オウケイウェイヴ／東芝デジタルソリューションズ


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◆データを捉える

＞DATA FILE byHDI-Japan
――生命保険業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2018年11月）


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◆連載

【実践】

＞顧客対応とマネジメントをラクにする！
＞「ソーシャルスタイル理論」の活用法：第４回
意見を出すタイプ、検証するタイプ
最適な役割分担がチームを強くする
小池 武

＞いまさら聞けない『失敗しない求人方法』：第12回
「Google for jobs」にも対応
Facebookを活用しよう！
神宅謙一郎

【コラム】

＞市界良好：第82回
混沌とするコンタクトセンターのIT市場
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第82回
「数値」だけがKPIではない
“顧客の感覚”を大事にしよう
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第63回
言葉にならない思いを“循環”させましょう
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第48回
「コンフリクト・マネジメント」のカギは顧客志向が握る
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記73
榎本まみ


★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

RICコールセンター・キャンパス 2019年開催ご案内
　３月 実践研修講座＠東京 受講者募集中！！
　４月 実践研修講座＠福岡 受講者募集中！！
詳しくは→ http://callcenter-japan.com/campus/

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