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◆特集
チャット対応のKPIマネジメント

■Part.1 ＜現状と課題＞
メールとも電話とも違う！
正解の見えない品質・生産性管理の方法

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
「CS」「解決度合い」重視の一方
課題は“コントロールできないAHT”
――サイバーエージェント／freee／エウレカ／TMJ


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◆第２特集
878製品、一挙掲載！
コールセンター／CRM
ITソリューション総覧2019

電話からメール、チャット、ボットまで
進行するプラットフォームの「クラウド化」


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
真の“おもてなし”とは
顧客に手間をかけさせない仕組み作り

アルマ・クリエイション
代表取締役
神田昌典氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
リモート接客の需要本格化？！
「顔の見えるセンター」でCX高めるJTBの挑戦

＞FOCUS-Topics
進む正社員化、リファラル採用
実態調査に見る「採用難対策」への打ち手

＞NEWS DIGEST／掲示板
メルカリ／東京海上グループ／MS&ADインシュアランスグループ／
みずほ銀行／鹿児島県姶良市／ライフネット生命保険／JXTGエネルギー／
プラスアルファ・コンサルティング／サイバーエージェント／
ベクスト／コラボス／セールスフォース・ドットコム／SCSK／
りらいあデジタル／NTTマーケティングアクト／ベルシステム24


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◆現場を知る

＞事例研究
アクサダイレクト生命保険
「顧客が選びやすいチャネル」のために
VOC活動の高度化に挑む

＞カイゼンの軌跡
日清食品ホールディングス
問い合わせ数28％減で満足度も上がる
EX向上に貢献した社内ヘルプデスク改革

＞サービスのプロに聞く
“貸した後”もきちんとフォロー
「暮らし」を聞いて次の提案に活かす

レオパレス21
西東京営業部 府中支店 副店長
椎野有香さん

＞センター探訪
フィナンシャル・エージェンシー
紙のマニュアル、操作手順の徹底
シニアが活躍できる環境づくり

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2018
FAQの改善＝CX向上＝経営貢献！
全社を巻き込む一大プロジェクトを主導

元ベルトラ
グローバルカスタマーサービス
ストラテジックプランニングマネジャー
島津智子氏


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◆ITを知る

＞ITの選び方＆使い方
ジュピターテレコム
バックオフィス業務をRPAで効率化
顧客情報の確認・処理を“７分半／件”短縮

＞IT企業に聞く
ミライト
オムニチャネル化、シフトの柔軟対応
センターの２大課題に応えるWFM機能の強化

＞NEW Products
コムデザイン／都築電気／オプトエスピー／ズィーバーコミュニケーションズ


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◆データを捉える

＞DATA FILE
消費者と企業のコミュニケーション実態調査
――トランスコスモス

＞DATA FILE byHDI-Japan
――格安SIM業界


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◆連載

【実践】

＞顧客対応とマネジメントをラクにする！
＞「ソーシャルスタイル理論」の活用法：第５回
スタイルの網羅性と相互協力が
チームの創出価値を最大化する！
小池 武

＞いまさら聞けない『失敗しない求人方法』：第13回
応募受付～面接の極意①
とにかく即レス！　即アポ！
神宅謙一郎

【コラム】


＞市界良好：第83回
呼量削減とは何か
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第83回
目前の売り上げではなく「ファンを創る」
質問に答えるのではなく、ニーズに応えよう
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第64回
“遊び心”を加えて「行きたくなる職場」に
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第49回
「チャットボット＝人手不足解消」にはならない
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記74
榎本まみ


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