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◆特集

コールセンター／CRM市場
2019年重大ニュース＆2020年市場予測

■Part.1 ＜2019年重大ニュース＞
一気に加速した「自動化」の潮流
活況呈したITソリューション市場

■Part.2 ＜2020年市場予測＞
新たなIT需要を生むか――
「真のエフォートレス」への適応


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◆第２特集

コンタクトセンター・アワード2019
『オフィス環境賞』誌上レビュー
働きやすいセンターの条件

従業員の期待、地域特性を捉える
“働きやすさ”徹底追求する７社

＜受賞企業＞
TKCカスタマーサポートサービス／SBI証券／東京海上日動コミュニケーションズ／
イーウェル／NTTマーケティングアクト／オリックス生命保険／トランスコスモス


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
「CSナンバー１」もたらしたIT＆VOC改革
次のステップは“選ばれる金融プラットフォーマー”

住信SBIネット銀行
代表取締役会長
藤田 万之葉 氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
CSR活動をコールセンターが担う！
３市で“次世代キャリア教育授業”を展開
──アクサ損害保険

＞FOCUS-Solution
称賛が人を育て、離職を防ぐ！
デジタル版「サンキューカード」の効能
――GMOメディア／SBI証券／グローリーテクノ24

＞NEWS DIGEST／掲示板
アクサ損害保険／チューリッヒ生命／ヤマダ電機／東京海上日動火災保険／
コムデザイン／都築電気／リンク／ブリッジインターナショナル／
野村総合研究所／ビーウィズ／TMJ／りらいあコミュニケーションズ／
多摩大学大学院


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◆現場を知る

＞事例研究
ベアーズ
卓越した“聞くスキル”を活かし
「家事代行」ビジネスの司令塔を担う

＞カイゼンの軌跡
テレコムスクエア
早期離職者「０人」を実現した
“教習所方式”の研修体制

＞サービスのプロに聞く！
「顧客の目的」に正しい知識で寄り添う
常連を増やす“自信”の演出

フラワーデコ
原田千紘さん

＞センター探訪
USEN（USEN-NEXT GROUP）
ネットのリクエストだけではできない
音楽で“人と人をつなげる”役割


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
FAQシステム
Q&Aの自動分類・生成――
現場の負荷を軽減するメンテナンス機能

＞ITの選び方＆使い方
松井証券
リモートサポートで通話時間３割短縮
顧客とオペレータのストレスを軽減

＞IT企業に聞く
Empath
励ます、ほめる、助言する
早期離職を防ぐ“感情解析”を提案

＞NEW Products
オウケイウェイヴ／伊藤忠テクノソリューションズ／ビーウィズ


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◆データを捉える

＞DATA FILE byHDI-Japan
――PCメーカー業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2019年11月）


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◆連載

【実践】

＞女性が活躍する職場を創る！
「採用ブランディング」実践講座：第５回
女性が活躍するマネジメントとは？
“ライフコース”と“６つの価値観”を学ぶ
寺島みちこ

＞上司・部下・顧客の「価値観」がわかる！
＞性格診断『 エニアグラム』活用術：第３回
経験、感情、理屈――
相手が重視することを尊重しよう
片桐あい

＞仕事への姿勢を変える！
＞「面談力」の鍛え方：第１回（新連載）
意欲がない＝未来を描けない
現状分析のカウンセリングから始めよう
藤木 健

【戦略】

＞コミュニケーションの価値を高める
＞「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第８回
CXデザインに欠かせない
「顧客ID」のマネジメント（２）
大貫竜平

【コラム】

＞市界良好：第94回
嘘を見抜く力
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第94回
顧客に納得、満足してもらうには
説明力より「傾聴力」が重要
服部洋子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第75回
見えない『根』を育てよう
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第60回
「BtoCのカスタマーサクセス」を考える
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記85
榎本まみ