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◆特集

SV調査に見る
「働き方」のカイゼン

■Part.1 ＜データ分析＞
増える正社員、上がる月収も
乏しい「リーダー教育」の質と量

■Part.2 ＜座談会＞
「自分がいなくても問題ない環境」をつくること
SVの新しい役割“脱・属人化”に挑戦する


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◆第２特集

コールセンター利用者調査2019
1200人のカスタマー・エクスペリエンス

メール、チャット、LINEも“併用”
増える「オムニチャネル体験」
※通信販売／携帯電話会社／銀行／生命保険・損害保険／お客様相談室（メーカー）


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
サブスクの成否を分ける「キャンセルボタン」
CX組織の役割“押す理由”の分析と共有

アドビ
執行役員 カスタマー・ケア・Japan&APAC
カスタマー・エンプロイー・エクスペリエンス本部
カルロス・ロー・オルティス氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
スキルなし、やる気なしの人材を戦力化する
事例に見る“選ばない採用”のコツ

＞FOCUS-Solution
チャットボットだけがAIではない！
音声／感情認識でマネジメント高度化を提案

＞FOCUS-Solution
「使えるチャットボット」の構築手法
AI育成支援ソリューションの機能と効果

＞NEWS DIGEST／掲示板
コープこうべ／ジェーシービー／茨木市／QTnet／Hmcomm／NTTコミュニケーションズ／丸紅情報システムズ／Automagi／NTTアドバンステクノロジ／ベルシステム24／キューアンドエー／ビーウィズ


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◆現場を知る

＞事例研究
ノバルティスファーマ
「感情」×「満足度」で品質を測る
独自のモニタリングで磨く“聴く力”

＞カイゼンの軌跡
富士通コミュニケーションサービス
激戦区でブルーオーシャンを見出す
「働くママさん」に絞った採用戦略

＞サービスのプロに聞く
選ばれし“ロイヤルスタッフ”に学ぶ
カスタマーエクスペリエンス向上のコツ

JTB
ロイヤルスタッフ
山田真弓さん

＞センター探訪
TKCカスタマーサポートサービス
人口９万人強の町で採用は絶好調！
ポイントは充実した職場環境と教育制度

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2018
効率化もCSも「まずはESから」
“話して任せる”リーダーが育む自律性

明治安田生命保険
「お客さまの声」統括部
東京コール業務グループ ユニットリーダー
鈴木奈津子氏


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
SI取り扱い製品一覧
PBXからCRM、AIソリューションまで
「現場／経営課題」への提案力を強化

＞ITの選び方＆使い方
ベネッセコーポレーション
テキストマイニングでVOC活動を推進
改善の素材と「結果」をデータで可視化

＞IT企業に聞く
ライブパーソン ジャパン
Webチャットではニーズに応えられない
「メッセージング」の活用を提言・推進

＞NEW Products
NTTアドバンステクノロジ／NEC／岩崎通信機


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◆データを捉える

＞DATA FILE
コンタクトセンターにおけるキャリア形成の現状
――日本コンタクトセンター教育検定協会（CMBOK委員会）

＞DATA FILE byHDI-Japan
――電力小売業界


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◆連載

【実践】

＞チャットボット構築のトリセツ：第３回
迷走を招く「KGIなきKPI」
“ゴール”と“プロセス”の数値化に挑む
向川啓太

＞いまさら聞けない『失敗しない求人方法』：第17回
応募受付～面接の極意（５）
早期離職を予防できる確認事項
神宅謙一郎

＞心技体を磨く！
＞「選ばれる職場」の新人育成術：第２回
能力もモチベーションも低い人材を育てる
ポイントは「承認欲求」の理解
和泉祐子

＞AI時代に求められる
＞コンシェルジュの育て方：第１回・新連載
AI時代だからこそ価値が高まる！
“会話を作り出す”人の役割
川原礼子

【戦略】

＞「アフター2020」に必要なセンター長のスキル：第４回
顧客体験向上とコスト削減をもたらす！
ナレッジマネジメント「５つのポイント」
上田 奈央実

＞コミュニケーションの価値を高める
＞「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第１回・新連載
カスタマーエクスペリエンスの本質と
向上への「６つのステップ」
大貫竜平

【コラム】

＞市界良好：第87回
情報銀行は受け入れられるのか
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第87回
三つ星センター最大の特徴！
「マニュアルを超えた対応」に満足がある
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第68回
「声掛け」と「言葉掛け」
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第53回
「３つのロイヤルティ」をマネジメントしよう
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記78
榎本まみ