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◆特集

応答率から“カスタマーサクセス”まで
イチから学ぶ「KPIマネジメント」

■Part.1 ＜KPIマネジメントの課題＞
応答率だけでは何もわからない！
“ロイヤルティ”の影響因子を分析

■Part.2 ＜オペレーションKPI＞
“相関性の理解”“脱・平均値偏重”
CX視点を実現する「２つの条件」

■Part.3 ＜オムニチャネル（チャット）KPI＞
リソース管理が急務のチャット対応
カギは特性を踏まえた「レポート機能」

■Part.4 ＜ロイヤルティKPI＞
何をすれば「ファン」になるのか
ポイントは根拠を聞く“調査設計”


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2019 in 大阪 事前特集

★コールセンター構築・運営の最新トレンドが一堂集結
https://www.callcenter-japan.com/osaka/

★基調講演１：“悪質クレーム”と闘うための心理学
★基調講演２：「働きがいのある会社」の条件とは？！
https://www.informa-japan.com/cco/seminar/index.php?category=4

★「顧客の声マネジメント」「チャットボット運用」の最新事情
★コンタクトセンター・アワード受賞企業にみる運営トレンド
https://www.informa-japan.com/cco/seminar/index.php?category=7

★５年後のコンタクトセンター研究会中間報告
https://www.informa-japan.com/cco/seminar/index.php?category=5

★学んだ翌日から直ぐに使える！　実践研修講座も続々開講！！
https://www.informa-japan.com/cco/seminar/index.php?category=1

★この他、さまざまなセッション・セミナーを開催します！


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
「投資の成功体験」を正しく伝える
経営視点で捉えるコールセンターの潜在力

みずほ証券
副社長執行役員
福家尚文氏

＞CS戦略
イデア・レコード
飲食店の“カスタマーサクセス”を支援


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Business
「160万時間」を削減したノウハウを武器に
三井住友銀行がRPA市場に参入

＞FOCUS-Topics
即戦力採用はもはや“ないものねだり”
「辞めない人材」を育てる養成施設の効果
――ベルシステム24

＞NEWS DIGEST／掲示板
ネスレ日本／スターティア／ジャパンネット銀行／三菱UFJニコス／
東京証券取引所／市川市／コムデザイン／NTTテクノクロス／シンカ／
リンク／富士通研究所／ライフアンドデザイン・グループ／
パーソルワークスデザイン／TMJ


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◆現場を知る

＞事例研究
KDDI
『スキマ時間に受けるサポート』がCXを高める
チャットとSMSを軸としたチャネル戦略

＞カイゼンの軌跡
GMOペイメントゲートウェイ
数千ページにおよぶマニュアルを整理
「自動化」と「働きやすい環境整備」を実現

＞サービスのプロに聞く
心斎橋で異文化交流を育む
“おせっかい”がもたらす最上の顧客体験

C Flat
オーナー
永野馨子さん

＞センター探訪
NTTマーケティングアクト
「人材を活かすIT」を続々と導入
1000名規模の雇用を生むオムニチャネル拠点

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2018
“マルチリンガル”能力を活かし
海外企業とのパートナーシップ構築に貢献

テレコムスクエア
コンタクトセンター部門
マルチリンガルサービスグループ チーフ
徐 鳳花氏


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
音声合成ソリューション
読み上げ精度、話者の多様性、安定性
印象を決める“声”を創る３大要素

＞ITの選び方＆使い方
トクバイ
MAツールでアクティブサポートを自動化
活用状況の変化を検知し即時対応

＞IT企業に聞く
NECネッツエスアイ
クラウド基盤にオムニチャネルを実現
IoT時代のCX向上ソリューションを提供

＞キーパーソン
米セールスフォース・ドットコム
Service Cloud 担当
エグゼクティブ バイスプレジデント & ジェネラルマネージャー
ビル・パターソン氏

「購入前」から「再購入」までのCX
全プロセスでコミュニケーションを支援

＞NEW Products
NTTコミュニケーションズ／ラクス／メディアリンク


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◆データを捉える

＞DATA FILE byHDI-Japan
――食材宅配業界


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◆連載

【実践】

＞チャットボット構築のトリセツ：第１回（新連載）
導入目的、運用体制、ナレッジ量がカギ
最適なソリューションの“見極め力”
向川啓太

＞いまさら聞けない『失敗しない求人方法』：第15回
応募受付～面接の極意（３）
効率的な面接手法『動画面接』の使い方
神宅謙一郎

【戦略】

＞「アフター2020」に必要なセンター長のスキル：第２回
モニタリング至上主義から脱却しよう
品質管理「進化の４ステップ」
上田奈央実

【コラム】

＞市界良好：第85回
その人事異動は必要か
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第85回
管理者の意識次第でセンターは変わる
評価基準と教育方針の連動性が重要
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第66回
「行かない」のか「行けない」のか
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第51回
ブームを起こすだけではファンは創れない
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記76
榎本まみ