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◆特集

全国平均は５年ぶりに低下！
コールセンター採用時給／月給調査2019

■Part.1 ＜データ分析＞
顕著な「派遣から直接雇用」へのシフト
2018年問題の余波で変わる採用事情

■Part.2 ＜報酬とモチベーション＞
「採用時」よりも「就業後」の報酬制度が重要
選び続けられるための人材マネジメント


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◆第２特集

“オムニチャネル”のはじめの一歩
事例に見る『ビジュアルIVR』の威力

スマホファースト時代の“CSの条件”
「エフォートレス体験」もたらす必須ツール
ジュピターテレコム／SBI損害保険／セブン銀行


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
カスハラからオペレータを守る！
「グッバイマネジメント」を会得しよう

関西大学
社会学部 教授
池内裕美氏

＞CS戦略
HENNGE
クラウド時代の情報と企業を守る


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
「全件チェック」がもたらす納得感
教育を最適化する“モニタリング自動化”

＞FOCUS-Solution
真の“現場主導のIT”は実現できるのか――
「CPaaS」の可能性と課題

＞NEWS DIGEST／掲示板
朝日生命保険／じぶん銀行／東日本旅客鉄道／みずほ銀行／
楽天生命保険／オイシックス・ラ・大地／オリオンツアー／
セールスフォース・ドットコム／伊藤忠テクノソリューションズ／
トランスコスモス


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◆現場を知る

＞事例研究
明治安田生命保険
VOCを活かす「全社体制」の取り組み
高齢者対応、CS向上施策として結実

＞カイゼンの軌跡
ソフトバンク
採用激戦区で早期離職を防ぐ
“勤続５年以上”比率を高める３つの施策

＞サービスのプロに聞く
居心地良いサードプレイスは密接な交流から
求心的なリーダーシップで輪を広げる

人狼HOUSE
渋谷本店 店長
ふなこさん

＞センター探訪
さくらインターネット
梅田に“気軽に立ち寄れる”CSを展開
「電話するほどでもない疑問」を聞き出す

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2018
人材教育の拠点「寺子屋」を作る！
“顧客視点”の文化醸成に貢献

トッパンコミュニケーションプロダクツ
BPOセンター 第３運用部 ２チーム（本所コンタクト）
主任（受賞当時）
木之村博子氏


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
オンライン商談ツール
「顧客化」までのプロセスを可視化する
“Sales Tech”が実現する営業・接客改革

＞ITの選び方＆使い方
資生堂ジャパン
LINEチャットで「美容相談」
有人／ボットを駆使しCX向上を図る

＞IT企業に聞く
野村総合研究所
画面を読みあげるだけで顧客対応できる！？
「Q」と「A」を表示する“ハンズフリー”を訴求

＞NEW Products
NTTドコモ／長塚電話工業所／富士電機ITソリューション


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◆データを捉える

＞DATA FILE
日本版顧客満足度調査（JCSI）
――サービス産業生産性協議会

＞DATA FILE byHDI-Japan
――結婚相談業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2019年３月）


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◆連載

【実践】

＞チャットボット構築のトリセツ：第２回
現実と想定のギャップを埋める
“教育”と“社内の期待値”の制御
向川啓太

＞いまさら聞けない『失敗しない求人方法』：第16回
応募受付～面接の極意（４）
モチベーション向上させる惹きつけのテクニック
神宅謙一郎

＞心技体を磨く！
＞「選ばれる職場」の新人育成術：第１回・新連載
できない人を、できる人に育てる
部下の成長を支える「心」のあり方
和泉祐子

【戦略】

＞「アフター2020」に必要なセンター長のスキル：第３回
システム導入は「目的」ではなく「手段」
“ITは専門外”という意識を払しょくしよう
菊池正倫氏

【コラム】

＞市界良好：第86回
残る証拠の活用
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第86回
「電話の代替手段」は企業目線に過ぎない
用件次第でニーズが変わるメール＆チャット対応
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第67回
選択肢を狭めていませんか？
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第52回
カスタマーサクセスは本質を理解して取り組もう
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記77
榎本まみ