────────
◆特集
事例に見る
「音声認識」活用のヒント

■Part.1 ＜課題と活用目的＞
CS向上？ 人材育成？ ACW短縮？
用途で異なるツールの「選び方」「使い方」

■Part.2 ＜音声認識＞
“とりあえずテキスト化”では成果は出ない
「目的別」のソリューション選定法
──ビーウィズ／住信SBIネット銀行／NTTドコモ

■Part.3 ＜感情解析＞
CS／ES向上から人材育成まで
“感情解析”で高まる通話音声の付加価値
──TMJ／WOWOWコミュニケーションズ


────────
◆第２特集

決定！
コンタクトセンターアワード2019

CS/CX向上、人材育成、呼量削減──
「VOC」活用がもたらした成果に着目

＜最優秀部門賞＞
ダイキン工業／テレコムスクエア／三井住友銀行／
NTTコミュニケーションズ カスタマーズフロント／TMJ

＜部門賞＞
ニッセン／SBI証券／ロイヤルカナン ジャポン／
バッファロー／NTTマーケティングアクト


────────
◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2019 in 東京 事前特集

★コールセンター構築・運営の最新トレンドが一堂に集結！
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/

★基調講演１：「CSトップ企業」の戦略的カスタマーサービス
★基調講演２：「労働力」の未来を知るキーワード『EX』

★顧客接点の未来を考察『Next ContactCenter Summit』開催
★５年後のコンタクトセンター研究会成果報告
★学んだ翌日からすぐに使える！　大盛況・実践研修講座！！

★この他、さまざまなセッション・セミナーを開催します！


────────
◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
危険を招く「怒り」「悲しみ」の抑制
顧客対応とマネジメントに有効な『感情の方程式』

東京大学大学院
医学系研究科精神保健学分野 客員研究員
関屋 裕希 氏


────────
◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-CallCenter
カスタマーエクスペリエンス＜効率化？！
データに見るセンター運営の「理想と現実」

＞FOCUS-Topics
採用難で待ったなし？！
アウトソーサーの在宅制度事情

＞NEWS DIGEST／掲示板

ティップネス／三井ダイレクト損害保険／日本ATM／U-NEXTマーケティング／富士通エフサス／Vonage／LignApps／スマートキャンプ／ベクスト／OKI／りらいあコミュニケーションズ／TMJ／KDDIエボルバ／ベルシステム24／トランスコスモス／IDC Japan


────────
◆現場を知る

＞事例研究
TSUTAYA
CX重視型の経営改革をリードする
“オムニチャネルVOC”の活用法

＞カイゼンの軌跡
マニュライフ生命保険
オペレータの代行入力で顧客の“手間”を軽減
ミスや確認コールが減りCXと生産性を向上

＞サービスのプロに聞く
「結果にコミットする」秘訣
“真のパートナー”としての付き合い方

RIZAP
教育開発部 部長 統括トレーナー
幕田 純さん

＞センター探訪
東京海上インターナショナルアシスタンス
海外滞在時のコンシェルジュ！
社員の交流を支援する制度を充実

＞マネジメント・オブ・ザ・イヤー2018
FAQ、チャットボットの導入をリード
社内外でステータス向上に貢献

ファンケル
カスタマーサービスセンター 業務部
バックオフィスグループ 課長
西村 和之氏


────────
◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
メール対応システム
複数人で共有・管理からナレッジ活用まで
テキストコミュニケーションを進化させる

＞ITの選び方＆使い方
みずほ銀行
カードの郵送確認をSMSで自動化
顧客満足度の改善とコスト削減の実現

＞IT企業に聞く！
アルファコム
“現場視点”の機能を次々に実装
チャットマネジメントの『見える化』を提案

＞New Products
OKI／NTTコミュニケーションズ／アイブリット


――――――――
◆データを捉える

＞DATA FILE
変わるシニア世代の就業意識・行動
──NRI社会情報システム

＞DATA FILE by HDI-Japan
問い合わせ窓口格付け調査
──銀行業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2019年８月）


────────
◆連載

【実践】

＞女性が活躍する職場を創る！
＞「採用ブランディング」実践講座：第２回
なぜ、主婦人材が集まらないのか？
マーケティング「４つのミスマッチ」
寺島みちこ

＞心技体を磨く！
＞「選ばれる職場」の人材育成術：第６回・最終回
目標達成に向けて「動かない」「結果が出ない」
ギャップや反省点を捉え次の成長につなげよう
和泉祐子

＞AI時代に求められる
＞コンシェルジュの育て方：第５回・最終回
基本／期待／仕組み／気づき
顧客の期待を超えるための「４つの分類」
川原礼子

【戦略】

＞脱・窓口業務への最適解
＞「戦略的コンタクトセンター」構築講座：第４回
敬遠する顧客にも「体験」を促す
セルフサービスを無理なく進めるコツ
皆越由紀

＞「アフター2020」に必要なセンター長のスキル：第８回
CXの再設計に必要なセンターの情報
VOCから抽出する「ペインポイント」
上田奈央実

＞コミュニケーションの価値を高める
＞「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第５回
オペレータのCX視点を高める
コンテキスト（文脈）の理解法
大貫竜平

【コラム】

＞市界良好：第91回
プロジェクト体制図で決まる！
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第91回
「ネガティブ体験」の信頼回復も役割のひとつ
顧客対応の方針、マニュアルを見直そう
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第72回
「音」や「色」の力を借りよう
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第57回
感動体験と落胆体験を把握しよう
渡部弘毅

【マンガ】

＞督促オペレータ奮闘記82
榎本まみ