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◆特集
「おもてなし」のカタチが変わる！
“エフォートレス体験”のススメ

■Part.1 ＜現状と課題＞
ベストサービスから「ジャストサービス」へ
“個別の期待値”に応えるチャネル戦略の要諦

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
カスタマージャーニーを想定して築く
“手間をかけないサービス”の先進事例
スターフライヤー／ヤマト運輸／SMBC日興証券


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◆第２特集

「オムニチャネル化」で続伸する
コールセンター／CRM　IT市場展望2019

ビジネス改革への挑戦が後押し！
「CX向上」で高まるIT投資意欲


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
“カスハラ対応”への処方箋
組織対応のために学ぶ「怒り」の制御術

日本アンガーマネジメント協会
理事
戸田久美氏

＞CS戦略
フォトシンス
アクティブサポートで目指すカスタマーサクセス


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Business
口座番号なしで企業→個人に送金
コンビニATM活用のCX重視型新サービス

＞FOCUS-Topics
ポイントはWebサポートの“導線設計”
「３ツ星」の特徴と共通点
──HDI-Japan

＞NEWS DIGEST／掲示板
アフラック生命保険／三井住友海上あいおい生命保険／東日本旅客鉄道／セブン＆アイ・ホールディングス／千趣会／テクマトリックス／ASC Technologies AG／セールスフォース・ドットコム／KDDIエボルバ／NTTマーケティングアクト／AWPジャパン／アドバンスト・メディア／日本コールセンター協会


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◆現場を知る

＞事例研究
JCB
70％を占める「Webで解決」意向
VOCを基に“チャネル”と“FAQ”を大幅刷新

＞カイゼンの軌跡
アメリカンホーム医療・損害保険
CS／ES向上をもたらした“プロセス短縮”
「リーンシックスシグマ」を活用

＞サービスのプロに聞く
聖地・アキバを代表する「レジェンド」の接客
秘訣は顧客体験を操る卓越したトーク術

＠ほぉ～むカフェ
チーフブランディングオフィサー
レジェンドメイド
hitomiさん

＞センター探訪
イデア・レコード
予約からキャンセル防止まで
飲食店を助けるコールセンター

＞リーダー・オブ・ザ・イヤー2018
顧客接点マネジメントの真髄
「継続的業務改善」の頼もしいリーダー

ディー・エイチ・エル・ジャパン
カスタマーサービス本部
カスタマーケアお客様相談室長
山口利治氏


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
ボイスロギング・システム
コールセンターから店舗、営業マンまで
「集める、残す、削除する」仕組みをクラウド化

＞ITの選び方＆使い方
DECENCIA
散在したナレッジやノウハウをFAQに集約
エスカレーション率、保留時間を大幅カイゼン

＞IT企業に聞く
KDDIウェブコミュニケーションズ
LINE対応、電子決済――
不足・補足機能を“部品”として追加

＞注目のソリューション
ギークフィード
クラウド型オムニチャネルコンタクト
センターソリューション「XCALLY」

＞NEW Products
アイティフォー／テンダ／ハンモック


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI-Japan
――PCメーカー業界

＞DATA FILE/今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2019年１月）


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◆連載

【実践】

＞顧客対応とマネジメントをラクにする！
＞「ソーシャルスタイル理論」の活用法：第６回（最終回）
AIで変わる“応対品質への期待値”
“個”を重視したコミュニケーションを目指そう
小池 武

＞いまさら聞けない『失敗しない求人方法』：第14回
応募受付～面接の極意（２）
面接に備える『さ・し・す・せ・そ』
神宅謙一郎

【戦略】

＞「アフター2020」に必要なセンター長のスキル：第１回（新連載）
応答率信仰からの脱却！
CXをベースに品質指標を再考しよう
菊池正倫

【コラム】

＞市界良好：第84回
故障対応から見えるメーカーの姿
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第84回
業界トップ企業でも「向学心」を失わない！
常に競合他社の対応品質をチェックしよう
長掛文子

＞3 Minutes Lesson
＞毎日できるメンタル・ケア：第65回
「余白」を作りましょう
奥 富美子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第50回
お客様との最適な“距離感”を考えよう
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記75
榎本まみ


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◆その他

＞バックナンバー
2018年４月号～2019年３月号


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