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◆特集

先駆者に聞く
チャットセンターの運用テクニック

■Part.1 ＜実態調査＞
「何を」「どこまで」対応するのか
効果を生む絶対条件、“コンタクトリーズン”の分析

■Part.2 ＜Q&A＞
設計からマネジメントまで
先進事例／専門家が答える『18の疑問』


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◆第２特集

緊急アンケート！
新型コロナウイルス感染症拡大
『コールセンターのBCP』実態調査

「３密」環境下でどこまでできる？！
現実味帯びる“在宅”の選択肢


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
８期連続成長をもたらした経営手腕
センターを作り、運営した「経験」を活かす

東京個別指導学院
代表取締役社長
齋藤勝己氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
45社の実態に見る「現状と課題」
“同一労働同一賃金”への対応


＞FOCUS-Callcenter
コールセンター発の「顧客をファン化する施策」
先進２社に見るカスタマージャーニー・マップ創り

＞NEWS DIGEST／掲示板
バッファロー／楽天カード／東京都港区／東海コープ事業連合／コムデザイン／
ジェイエムエス・ユナイテッド／テクマトリックス／米アバイア・ホールディングス／
TMJ／Empath／カラクリ／キャスター／アドバンスト・メディア／フュートレック／
ゾーホージャパン／日本ブレケケ／プラスアルファ・コンサルティング／
NTTマーケティングアクト／NTTネクシア／カスタマーリレーションテレマーケティング


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◆現場を知る

＞事例研究
SOMPOひまわり生命保険
１万4000の代理店を支える
“現場力”に基づいたセンター改革

＞カイゼンの軌跡
スカパー・カスタマーリレーションズ
ベンダー間の相互研鑽がCXを高める
成功のカギは“オープンな場”の創出

＞サービスのプロに聞く！
女性らしい明るさで寄り添う
相手の話を受け止める“共感”がポイント

アート引越センター
港支店 CSマネージャー
佐藤朝美さん

＞センター探訪
ベアーズ
掃除も料理も研修のうち
経験がモノをいう家事代行のコールセンター


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
ボイスロギング・システム
「顧客体験」のすべてを記録し、活かす
センターの価値を高める必須アイテムの最新機能

＞ITの選び方＆使い方
レアジョブ
ボットとFAQの“二重管理”を解消
ナレッジ品質の向上で自己解決率15％改善

＞IT企業に聞く
丸紅情報システムズ
FAQ検索支援、自動要約、自動応答
中小規模センターの音声認識活用を支援

＞NEW Products
モビルス／コムデザイン／ビーウィズ


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◆データを捉える

＞DATA FILE byHDI-Japan
――婚活結婚相談業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2020年２月）


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◆連載

【実践】

＞上司・部下・顧客の「価値観」がわかる！
＞性格診断『エニアグラム』活用術：第６回
“苦手な顧客”が得意になる！
「言葉」「シナリオ」の選び方
片桐あい

＞仕事への姿勢を変える！
＞「面談力」の鍛え方：第４回・最終回
話をすり替える、切り上げる――
「聞きたくない」態度を見極めよう
藤木 健

＞ROIを創出する！
＞チャットサポート構築マニュアル：第１回・新連載
「AI活用＋シナリオ型」へ
ボットを取り巻く４つの変化
石井智宏

【戦略】

＞“思いやり×先回り”でCXを創る！
＞『予測型カスタマーサービス』の実践：第１回・新連載
“購入後”に埋もれがちな関係強化のチャンス
再認識すべきカスタマーサービスの重要性
八木陽生／星 和敏（監修）

＞コミュニケーションの価値を高める
＞「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第11回
CXを高めるための基本
「顧客属性」の整理方法
大貫竜平

【コラム】

＞市界良好：第97回
リアルなアバター
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第97回
SMS、チャットがもたらす「感動のサービス」
これからのカスタマーサポートの可能性
品川宏暢／服部洋子

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第63回
もう「時代遅れ」とは言わせない、ウォルマートの復活戦略
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記88
榎本まみ