月刊コールセンタージャパン 発売日・バックナンバー

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◆特集

ピーク対応に異変あり！
「採れない時代」のHRM

■Part.1 ＜テクニック＞
高まる「つながらない」ことへの不満
接続品質向上の『根本治療』と『対症療法』

■Part.2 ＜座談会＞
WFM最適化からコールバック予約まで
異業種３社が実践するピークマネジメント
ニッセン／DHLジャパン／セブン銀行


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◆第２特集

地方自治体のコールセンター
誘致施策と立地状況調査

助成金額より「雇用支援策」を重視
進出企業のニーズを汲む新制度も登場


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
コロナ禍の衛生を支えた「プロ品質」を武器に
次の一手“ファンベース・マーケティング”に挑む

サラヤ
取締役 コミュニケーション本部長
代島裕世氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Business
もはや「クライアント次第」ではない！
進むBPO各社の“在宅拠点”化

＞FOCUS-Topics
「スマホで問い合わせ」は19ポイント増
５カ年にみるコミュニケーションの変化
──KDDIエボルバ

＞FOCUS-Topics
「メタバース」は新たな顧客接点となるか
バーチャル接客の将来像と可能性

＞NEWS DIGEST／掲示板
キヤノンマーケティングジャパン／東京きらぼしフィナンシャルグループ／
ジェーシービー／ORENDA／伊藤忠テクノソリューションズ／Nota／アイティフォー／
ベルシステム24／KDDIエボルバ／プライムフォース


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◆現場を知る

＞事例研究
ヤッホーブルーイング
「ファンに喜んでもらう」お客様相談室
“おもいやり隊”が実践するプロアクティブ対応

＞カイゼンの軌跡
ヘイ
プロマネ、エンジニア、CSが強固に連携
「超速VOC活動」の取り組みと成果

＞サービスのプロに聞く！
喫茶スペース車力
店長
吉村花純さん

心地よい「距離感」を見極める！
“セミセルフ”形式のおもてなし

＞センター探訪
かんでんCSフォーラム
若い人材が集まる繁華街に800席
上司はプライベートを話せる“センパイ”


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
ビジュアルIVR
顧客接点の「入り口」を集約
迷子やたらい回しを防ぐCXツールの効果

＞ITの選び方＆使い方
キリンホールディングス
チャットボットで顧客接点を拡大
「電話するほどではない」VOCを収集

＞IT企業に聞く
クアルトリクス
“究極の顧客体験”を作りだす！
ハイパー・パーソナライゼーションの実践

＞NEW Products
ソフツー／PKSHA Communication／Hmcomm


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI
――生命保険業界


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◆連載

【基礎】

＞コールセンターマネジメント入門：第５回
採用難時代にセンター長が知るべき
「人が辞めたくなる」６つの原因
武者昌彦

【実践】

＞CXでチャネルを設計する
＞コミュニケーションデザイン講座：第６回・最終回
ユーザーの“解決労力を下げる”
コミュニケーションデザインの設計思想
Mobilus SupportTech Lab

＞コールセンター「DX化」の絶対条件
＞『シニアのデジタルシフト』講座：第６回
データに見るシニアのリアル像
意外に多いデジタル手段の利活用
倉橋美佳

＞組織力を高める「聴くチカラ」の育て方：第10回
＞「そのまま聴く」ことの難しさ
相手の言動の“根っこの気もち”を理解する
岩松正史

＞CXを高める！
＞チャットセンター構築・運営の教科書：第３回
「リソース・プランニング」実践法（前編）
コールと似て非なる業務量予測と要員算出
熊澤伸宏

＞カスタマーハラスメントの「処方箋」
＞オペレータを守る！ 知識と特効薬：第５回
筋論、ストレス発散、承認欲求、ストーカー
４つのタイプ別に見る“モンスター”の特徴
池内裕美

＞コミュニケーションを変革する
＞現場が使える「AI」の基礎知識：第４回
音声認識技術の現状と課題
ボイスボットの有効な使い方
中山智文

【戦略】

＞「コンタクトセンター発」の
＞カスタマーエクスペリエンス戦略講座：第１回（新連載）
エモーショナル＆エフォートレス！
CX向上する顧客対応のあり方
小長谷 渉／沢田英祐

【コラム】

＞市界良好：第126回
カスタマーエフォート
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第126回
「新型コロナ感染」実体験録
再認識した“親身な対応”の重要性
山田祐嗣

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：28
イス肩甲骨ストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第92回
ビジネスにも役立つ？！ 大ブーム「サウナ」の考察
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記117
榎本まみ

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◆特集

CX戦略拠点化の第一歩
「コールリーズン」分析・活用法

■Part.1 ＜目的と手法＞
「注文」「照会」「変更」は理由ではない！
“行動のきっかけと背景”を数値化する価値

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
顧客視点でコールリーズンを読み解く
センターの最重要課題に取り組む５社の挑戦
スカパー・カスタマーリレーションズ／BIGLOBE／オリンパスマーケティング／三井住友海上火災保険／オリックス生命保険


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◆第２特集

コールセンター利用者調査2022
1200人に聞いたカスタマーエクスペリエンス

■Part.1 ＜全体考察＞
満足度を左右する「因子」は変わる！？
高まる『顧客理解』の重要性

■Part.2 ＜座談会＆データ分析＞
“真のオムニチャネルセンター“への進化条件
センター長に求められる「顧客のココロ」の理解


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
顧客を見極め、育て、導く
“売った後”を担う『カスタマーサクセス』

サクセスラボ
代表取締役
弘子ラザヴィ氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
テクニックではない「企業文化」を育む
資生堂に学ぶ“顧客接点”研修のあり方
──資生堂

＞FOCUS-Callcenter
SVのスキルを定量化・可視化する！
「指導力向上」に着目した２社の挑戦
──NTTマーケティングアクトProCX／ウィルオブ・ワーク

＞FOCUS-Solution
エフォートレス体験が進化する！
チャット最大の課題「本人確認」への挑戦
──ドクターRe9／ベネッセコーポレーション

＞NEWS DIGEST／掲示板
ヤマハミュージックジャパン／hey／熊本県／野村総合研究所／セールスフォース・ジャパン／システムインテグレータ／TACT／りらいあコミュニケーションズ／SCSKサービスウェア


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◆現場を知る

＞事例研究
楽天モバイルカスタマーサービス
ケータイ市場「台風の目」を支える
楽天流“スピード重視”のCS戦略

＞カイゼンの軌跡
みずほ証券
SVとオペレータの納得度・満足度に着目
急拡大する組織でES向上する「４つの施策」

＞サービスのプロに聞く！
梅の湯
店主
栗田尚史さん

ルールを決めるのは「お店」
ケースに応じた“判断基準”を共有

＞センター探訪
auじぶん銀行
顧客戦略の中心地をつくる
誰もがセンターを動かす１人と認識


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
FAQシステム
新人オペレータの品質と生産性を支援
「伴走型」で提案力と機能強化を図る主要６社

＞ITの選び方＆使い方
明治安田生命保険
解約請求をボイスボットで自動化
24/365対応で利便性向上を図る

＞NEW Products
RevComm／電話放送局／セールスフォース・ジャパン


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◆データを捉える

＞DATA FILE
社内ヘルプデスク動向調査レポート2022
──KDDIエボルバ

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――化粧品メーカー


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◆連載

【基礎】

＞コールセンターマネジメント入門：第４回
KPIはこう使え！（後編）
「現場の最重要指針」の“使い方”
武者昌彦

【実践】

＞CXでチャネルを設計する
＞コミュニケーションデザイン講座：第５回
コールリーズンから最適チャネルへ誘導
コミュニケーションデザインの勘どころ
Mobilus SupportTech Lab

＞コールセンター「DX化」の絶対条件
＞『シニアのデジタルシフト』講座：第５回
「シニアのリアル」見る最適チャネル
利用者拡大する“LINE”の可能性
倉橋美佳

＞組織力を高める「聴くチカラ」の育て方：第９回
クレーム対応に役立つ「傾聴」
“相手の主訴”を読み取り、応答する
岩松正史

＞CXを高める！
＞チャットセンター構築・運営の教科書：第２回
電話は減らない！ コストは下がらない！
「５つの大きな誤解」を紐解く
熊澤伸宏

＞カスタマーハラスメントの「処方箋」
＞オペレータを守る！ 知識と特効薬：第４回
苦情申立者の心理的変化を読み解く
カスハラ化を未然に防ぐ対応術
池内裕美

＞コミュニケーションを変革する
＞現場が使える「AI」の基礎知識：第３回
ディレクトリ型からフラット型へ
“自然言語処理技術”がもたらした進化
中山智文

【コラム】

＞市界良好：第125回
他責思考
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第125回
コロナ禍で変わるコールセンターの風景
チャット運用で進化した「手挙げ対応」
山田祐嗣

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：27
イス足首ストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第91回
目的別「カスタマーサポートでのコミュニティ」運用
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記116
榎本まみ

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◆特集

呼量を減らし、ファンを増やす
「コミュニティ」の利用価値

■Part.1 ＜現状と課題＞
導線設計からKPIまで
形骸化しない目的別コミュニティ運用法

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
「トラブルシューティング」と「ファン化」
CS組織の２大命題に取り組む４社の挑戦
アドビ／サイボウズ／ローランド／森永製菓


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◆第２特集

SV／リーダーの意識調査2022
440名超に聞く「成長」への課題

正社員化は進むも年収には不満あり
平均「38.5歳、月給20万円台」は適正か？


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2022 in 大阪
誌上レビュー

総括・展示会／基調講演／５年後のコンタクトセンター研究会／特別講演／実践研修講座


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
働き方を変え、付加価値を高める
目指すは「脱・労働集約」とプロ集団化

NTTマーケティングアクトProCX
代表取締役社長
室林明子氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
権利を守りデータ利活用を促進する！
「改正個人情報保護法」への対応

＞FOCUS-Business
組織の成長と進化を予見する
唯一無二の指標「NSM」の設定

＞NEWS DIGEST／掲示板
三越伊勢丹ホールディングス／サンシャインシティ／ゆうちょ銀行／新川インフォメーションセンター／ロート製薬／エクレクト／バーチャレクス・コンサルティング／ウィルオブ・ワーク／KDDIエボルバ


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◆現場を知る

＞事例研究
ジュピターショップチャンネル
TV通販大手が仕掛ける「CX」向上施策
“スタジオ連携型センター”の全容

＞カイゼンの軌跡
きらぼし銀行
３銀行のセンター統合を支えたES施策
職場の雰囲気を変えた「感情」の共有

＞サービスのプロに聞く！
アクアクララ京都
ポーター
斎藤勇気さん

届けるのは水と「笑顔」
信頼を得る“距離感”の縮め方

＞センター探訪
あいおいニッセイ同和損害保険
スローガンは“コミュニケータ・ファースト”
働きやすさを実現する「設備」と「制度」


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
映像サポートサービス
コロナ禍で生んだ新チャネル＆サービス
BPO各社が提案するビジュアルサポート

＞ITの選び方＆使い方
ゴールドウイン
オンライン接客ツールをベンダーと共同開発
「店舗に行けない顧客」の受け皿として活用

＞IT企業に聞く
ジーネクスト
VOC共有の「範囲」を拡張
すべてのステークホルダーが活かす仕組み

＞NEW Products
オプテージ／ネクスウェイ／NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション


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◆データを捉える

DATA FILE by HDI
――銀行業界


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◆連載

【基礎】

＞成功のメソッドを学ぶ
＞コールセンター「マネジメント入門：」第３回
KPIはこう使え！（前編）
ゴールではなく「手段」と理解しよう
武者昌彦

【実践】

＞CXでチャネルを設計する
＞コミュニケーションデザイン講座：第４回
最適なチャネル利用へ誘導する
「スマート・ルーティング」の構築
Mobilus SupportTech Lab

＞コールセンター「DX化」の絶対条件
＞『シニアのデジタルシフト』講座：第４回
データで実証！ 「シニアのネット利用」
最大の障壁“不安感”の払拭が課題
倉橋美佳

＞組織力を高める「聴くチカラ」の育て方：第８回
理解を深めるために欠かせない
事例に学ぶ「伝え返し」の使いこなし術
岩松正史

＞CXを高める！
＞チャットセンター構築・運営の教科書：第１回・新連載
電話を減らすためではない！
チャット導入の本質を理解しよう
熊澤伸宏

＞カスタマーハラスメントの「処方箋」
＞オペレータを守る！ 知識と特効薬：第３回
カギは心理的特徴やコミュニケーションの癖
「カスハラを起こしやすい人」を理解しよう
池内裕美

＞コミュニケーションを変革する
＞現場が使える「AI」の基礎知識：第２回
ルールベース、統計機械学習、深層学習
「自然言語技術」の３大基礎知識
中山智文

【コラム】

＞市界良好：第124回
広告表現
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第124回
「見栄え」だけでCSは維持できない
顧客の期待値を上回る対応を目指そう
山田祐嗣

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：24
脇の下のストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第90回
D2Cの本質とは「世界観を体感させるビジネス」である
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記115
榎本まみ

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◆特集

「安価な労働力」はどこにもない！
ロケーションの選び方

■Part.1 ＜変容するロケーション選定＞
“どこに作る”ではなく“どう働いてもらう”
場所にとらわれない「拠点戦略」のあり方

■Part.2 ＜チェックリスト＞
「必ず採れる場所」は存在しない！
安定稼働の可能性を高める『24のチェックリスト』
SBI証券／ファンケル／TKCカスタマーサポートサービス／ナイル／プレステージ・インターナショナル／アフラック生命保険／プラス　ジョインテックスカンパニー／アクサ損害保険／アイビーシステム


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◆第２特集

ベストプラクティスに学ぶ
ボイスボット徹底活用術

CX視点での業務設計が効率化をもたらす
使えるボイスボット「５つのポイント」
日本ロードサービス／福井県／カゴメ／損害保険ジャパン／ニッセン


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
人事が変われば組織が変わる！
「透明」「公平」「個人の尊重」がポイント

東京都立大学
経済経営学部 准教授
西村孝史氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
職業／職場としての価値を高める
「SDGs」に取り組む意義と成果

＞FOCUS-Callcenter
目立った「Webサポート」の高評価
コロナ禍で変わった“強化の優先順位”
──HDI-Japan

＞NEWS DIGEST／掲示板
日本生命保険／アクサ損害保険／明治安田生命保険／朝日生命保険／SBIいきいき少額短期保険／Twilio／Gainsight／ベルシステム24／KDDIエボルバ


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◆現場を知る

＞事例研究
東京ガスカスタマーサポート
知識、ノウハウの「属人化」から脱却
AIが支援する“高次元での平準化”対応

＞カイゼンの軌跡
DINOS CORPORATION
ECの大命題「使いやすいUI」に挑戦
顧客の不便を解消する解決プロセス改革

＞サービスのプロに聞く！
分身ロボットカフェDAWN
OriHimeパイロット
臼井美嘉さん

ロボットの“中の人”として交流
カフェに訪れる顧客に癒しを提供

＞センター探訪
Wolt Japan　カスタマーサポートチーム
“神対応”が評判の北欧発デリバリーサービス
裁量の大きさがおもてなし文化を支える


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
SI取り扱い製品一覧
DX支援で新たなビジネスモデルを模索
「クラウド時代のSI」に問われる提案能力

＞ITの選び方＆使い方
auフィナンシャルサービス
ボイスボットで「督促」を自動化
有人対応と同レベルのKPI達成率

＞IT企業に聞く
PKSHA Communication
「FAQ×AI」でCX向上を支援
“パーソナライズ対応の自動化”も目指す

＞注目のソリューション
トゥモロー・ネット
「CAT.AI」

＞NEW Products
インテック／ピアズ／カラクリ


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI
――PC周辺機器業界


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◆連載

【基礎】

＞成功のメソッドを学ぶ
＞コールセンター「マネジメント入門」：第２回

組織、ツール、指標／活動
絶対に欠かせない「３つの仕組み」
武者昌彦

【実践】

＞CXでチャネルを設計する
＞コミュニケーションデザイン講座：第３回
コミュニケーションデザインの基本は
リーズンの優先順位付けと最適チャネルの選定
Mobilus SupportTech Lab

＞コールセンター「DX化」の絶対条件
＞『シニアのデジタルシフト』講座：第３回
安易なスマホファーストに警鐘
利用動向に合わせた適切な導線がポイント
倉橋美佳

＞組織力を高める「聴くチカラ」の育て方：第７回
相手を「開かせる」ための質問
あいづち＆くり返しと合わせて使いこなす
岩松正史

＞カスタマーハラスメントの「処方箋」
＞オペレータを守る！ 知識と特効薬：第２回
カスハラ増加の心理的・社会的背景に見る
「苦情スパイラル」発生のメカニズム
池内裕美

＞コミュニケーションを変革する
＞現場が使える「AI」の基礎知識：第１回・新連載
何をさせるのか、どんなデータが必要か
AIの『特性』を理解しよう
中山智文

【コラム】

＞市界良好：第123回
ユーザー企業の役割
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第123回
オンラインサービスの難所を乗り切る
「視覚情報」の活用と可能性
山田祐嗣

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：25
上半身の捻り
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第89回
ブランディングとブランドロイヤルティ活動は別モノ
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記114
榎本まみ

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◆特集

コールセンター／CS職の『キャリアマップ』

■Part.1 ＜現状と課題＞
「有期契約の人海戦術」は通用しない！
“共創型キャリアマネジメント”のすすめ

■Part.2 ＜インタビュー＞
５名の「成功者」に見る
CS部門のキャリアを活かす条件

ソウゾウ山田和弘氏／サイボウズ関根紀子氏／日本コンセントリクス尾谷聡哉氏／
生活総合サービス奥条達也氏／クリエイトキャリア寺下 薫氏


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◆第２特集

全国採用時 時給／月給調査2022
「時給1300円」でも採れない！
コロナ前より厳しい採用事情

エリア／雇用属性／事業体／在宅／チャネル／業種／業務


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2022 in 大阪 事前特集


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
役職や給与だけではエンゲージメントできない！
ジョブ型雇用時代の「全員戦力化」マネジメント

学習院大学
経済学部経営学科教授
守島基博氏

＞キーパーソン
日本ディープラーニング協会
人材育成委員／ELYZA 取締役CMO
野口竜司氏

２年前のAIはレガシーと思え！
現場こそ必要な知識のアップデート


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
センターのBGMで生産性が変わる？！
音楽がオペレータに与える効果
──USEN、大妻女子大学

＞FOCUS-Topics
ハイプ・サイクルに見る
アフターコロナのCXソリューション

＞NEWS DIGEST／掲示板
homeal／ベネッセコーポレーション／仙台銀行／オウケイウェイヴ／ソフツー／
FID／スカイ365／プレステージ・インターナショナル／トランスコスモス／
ビーウィズ／SCSKサービスウェア／ダットジャパン／矢野経済研究所


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◆現場を知る

＞事例研究
オリンパス マーケティング
ACWの自動化、FAQ、在宅シフト
“止められない医療現場”を支援

＞カイゼンの軌跡
アイペット損害保険
KPI・評価の見直しで意識改革
“つながらない”電話窓口からの脱却

＞サービスのプロに聞く！
飯田
代表取締役社長
飯田結太さん

「売る前に使う」「売らない接客」
異彩を放つ老舗店主のこだわり

＞センター探訪
プラス ジョインテックスカンパニー
経営層との近い「距離感」
風通しの良い部署配置で連携を育む


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
ボイスロギング・システム
センター・在宅・店舗・営業マン
「全接点」の録音データを収集・利活用

＞ITの選び方＆使い方
サラヤ
使っていなかったITツールを再利用
「縦割り組織のVOC還流」に挑む

＞IT企業に聞く
RevComm
顧客と営業のやり取りを可視化
音声解析AIが商談獲得をバックアップ

＞注目のソリューション
かんでんCSフォーラム
AIボイスボット「Leo Kani 1.0」

＞NEW Products
タカコム／FRONTEO／ベリントシステムズジャパン


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◆データを捉える

＞DATA FILE
BPO総市場の現状と展望2022
＜コンタクトセンター＆フルフィルメントサービス版＞
──デロイト トーマツ ミック経済研究所

＞DATA FILE by HDI
――クレジットカード業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2022年３月）


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◆連載

【基礎】

＞成功のメソッドを学ぶ
＞コールセンター「マネジメント入門」：第１回・新連載
何を期待され、誰に対応するのか――
コールセンターの機能と役割
武者昌彦

【実践】

＞CXでチャネルを設計する
＞コミュニケーションデザイン講座：第２回
電話・メール・チャット・LINE──
チャネル特性で見る適正対応リーズン
Mobilus SupportTech Lab

＞コールセンター「DX化」の絶対条件
＞『シニアのデジタルシフト』講座：第２回
新型コロナウイルスがもたらした変化
急成長するシニアの「デジタルマインド」
倉橋美佳

＞組織力を高める「聴くチカラ」の育て方：第６回
聴き上手に欠かせない「あいづち」
２種類を使い分けるコミュニケーションの第一歩
岩松正史

＞カスタマーハラスメントの「処方箋」
＞オペレータを守る！ 知識と特効薬：第１回・新連載
悪質クレームを見極め対応する！
「判断基準」と「対応マニュアル」
池内裕美

【コラム】

＞市界良好：第122回
生産性向上を真剣に考えよう
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第122回
未来のトラブルを予測して情報提供する
「プロアクティブエンゲージメント」のすすめ
山田祐嗣

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：23
柔軟性を高めるストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第88回
シニアのデジタルシフトは焦らず丁寧に！
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記113
榎本まみ

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◆特集

「採用難」が来る！

■Part.1 ＜現状と課題＞
人材の「コロナ特需」、終焉――
後手に回った“安心・安全な職場作り”

■Part.2 ＜座談会＞
求職者の視点で条件を見直す
「選ぶ」から「選ばれる職場」への意識転換
──NTTマーケティングアクトProCX／SBI証券／
ウィルオブ・ワーク／あいおいニッセイ同和損害保険


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◆第２特集

23のベストプラクティスに学ぶ
『カイゼン』のHints&Tips

クラウド、自動化、ナレッジベース──
コンタクトセンター“変革”支えるIT活用

大同生命保険／コーセー／GMOペイメントゲートウェイ／福井県／
日本調剤／セゾン自動車火災保険／ライフネット生命保険／
カインズ／Sansan／ピクシブ／ワイズ・ヒューマン／アサイアン／
WOWOWコミュニケーションズ／バルクオム／スカイ３６５／
EPファーマライン／ブライトテーブル／ニッセン／ANA X／
GMOペパボ／GMOメディア／AWPジャパン


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
属性型からタイミング型へ
「顧客の解像度」を上げて1to1を最適化する

Nexal
代表取締役
上島千鶴氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
毎回異なる「４人」でコミュニケーション
意図的に“会話の機会”を作る人事施策
――日本生命保険

＞FOCUS-Topics
チャットの問い合わせ、７割が経験
世代問わず普及の兆し
──Mobilus SupportTech Lab

＞FOCUS-Callcenter
コールセンターの限界を突破する！
「リモート＆ビジュアル対応」の効果

＞NEWS DIGEST／掲示板
高島屋／竹中工務店／リトルファミリー少額短期保険／SBIプリズム少額短期保険／
横浜銀行／エクレクト／ベルシステム24／ビーウィズ／KDDIエボルバ／SCSKサービスウェア／
ウィルオブ・ワーク／TMJ／プライムフォース


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◆現場を知る

＞事例研究
沢井製薬
高い難易度、求められる迅速性
クラウドツール群でエフォートレス化を推進

＞カイゼンの軌跡
GMOメディア
問い合わせ対応だけがCS部門の仕事ではない
「見えない顧客」にYouTubeで情報発信

＞サービスのプロに聞く！
himono stand hayase
代表
早瀬広海さん

「みんなに楽になってほしい」
Z世代経営者が実践する“三方よし”

＞センター探訪
カインズ
地方センターで人材を集める鉄則
設備と制度で「働きがい」を高める！


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
ボイスボット
自動化ソリューションの“切り札”
主要各社が提案する初期の「伴走体制」

＞ITの選び方＆使い方
在宅がん療養財団
ITベンダーと役割分担を徹底
「わかりやすい、ユーザー視点のFAQ」作成のコツ

＞IT企業に聞く
サイシード
コール分析からFAQ、チャットボットまで
高精度のAIソリューションを安価に提供

＞NEW Products
かんでんCSフォーラム／eVOICE／エス・アンド・アイ


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◆データを捉える

＞DATA FILE
企業における消費者対応体制に関する実態調査
――ACAP研究所

＞DATA FILE by HDI
――ラグジュアリ家電業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2022年２月）


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◆連載

【実践】

＞CXでチャネルを設計する
＞コミュニケーションデザイン講座：第１回・新連載
効率化・コスト抑制偏重のデジタル化に喝！
顧客体験を意識したチャネル導線設計の重要性
Mobilus SupportTech Lab

＞コールセンター「DX化」の絶対条件
＞『シニアのデジタルシフト』講座：第１回・新連載
令和時代のシニア像を読み解く
デジタル利用の現状解析
倉橋美佳

＞組織力を高める「聴くチカラ」の育て方：第５回
日常会話の「聞く」と傾聴の「聴く」
違いは『同感』と『共感』
岩松正史

【コラム】

＞市界良好：第121回
来店予約
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第121回
有人対応に求められる「顧客の意図把握」
正しい言葉遣いより“寄り添った対応”を優先しよう
山田祐嗣

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：23
股関節ストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第87回
サイネージの広告利用に異議あり！
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記112
榎本まみ

────────
◆特集
すぐに使える「28のチェックリスト
FAQ『整頓術』

■Part.1 ＜チェックリスト＞
「なぜ」「誰が」「どのように」検索するのか
“CX重視型コンテンツ”の作り方

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
顧客の「属性」と「行動」を理解する！
使いやすさと解決力強化を図る４社の挑戦
パシフィックゴルフマネージメント／富士フイルムサービスクリエイティブ／スカパー・カスタマーリレーションズ／BIGLOBE


────────
◆第２特集

コールセンター／CRM
ITソリューション総覧2022（後編）

拡大する「自動化」の範囲、変わる対応手法
『DX』を支えるクラウドツールが続々登場


────────
◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
今のCXでは差別化要因にならない！
縦割りの弊害を払拭する「事業改革」のすすめ

アクセンチュア
インタラクティブ本部 Marketing Advisory日本統括
マネジング・ディレクター
浜野雅之氏


────────
◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
オペレータにスターはいらない？！
「神対応」の弊害と解消法

＞FOCUS-Solution
呼量削減とCX向上の両立を実現
ユーザーコミュニティの活用

＞NEWS DIGEST／掲示板
LIFULL／エー・ビー・シー・メディアコム／新生銀行／広島銀行／三井住友海上火災保険／大正製薬／石川県／千代田区／東京海上日動あんしん生命保険／RevComm／KDDIエボルバ／ウィル・オブワーク／USEN


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◆現場を知る

＞事例研究
ブックオフ
“ネットと店舗の融合”を進める戦略拠点
センター発VOCの「質と量」をKPI化

＞カイゼンの軌跡
ナッシュ
コロナ禍で顧客急増の「宅配食」
徹底したVOC活用でエフォートレス体験を提供

＞サービスのプロに聞く！
rienda
（バロックジャパンリミテッド）
デジタルマネジメント
村岡美里さん

令和のカリスマ販売員が伝える
SNSも店頭も接客は“まごころ”がすべて

＞センター探訪
経営支援
企業と働き手がワークライフバランスを共創
子育て世代も働きやすい職場作り


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◆ITを知る

＞ITの選び方＆使い方
HTBエナジー
顧客の声を集め、カイゼンに活かす！
オムニチャネル、在宅も実現したクラウド基盤

＞IT企業に聞く
トレジャーデータ
顧客理解を深め、VOC活動が進化する！
「コンタクトセンターのDX」を支援するCDP

＞NEW Products
NTTテクノクロス／ソニーネットワークコミュニケーションズ／都築電気


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◆データを捉える

＞DATA FILE
オミクロン株拡大期のセンター運営に関する調査
――コールセンタージャパン編集部

＞DATA FILE by HDI
――映像配信業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2022年１月）


────────
◆連載

【実践】

＞組織力を高める「聴くチカラ」の育て方：第４回
「聴くべき」という心理で傾聴はできない
“共に理解する”コミュニケーション手段
岩松正史

【戦略】

＞2ndステージに入った
＞CX実践“リ・デザイン”のポイント：第６回・最終回
現状把握と数値分析で活動成果を検証
トップダウンのCX・DX推進を成功に導く要諦
TMJ Contact Design Outsourcing CX推進PJチーム

【コラム】

＞市界良好：第120回
顧客体験を考える
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第120回
顧客にとって「窓口」はひとつ
ナレッジは全社で一元管理しよう
山田祐嗣

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：22
イス手首のばし
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第86回
カスタマーサポートと「カスタマーサクセス」の違い
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記110
榎本まみ


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◆その他

＞バックナンバー
2021年４月号～2022年３月号

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◆特集

“呼量削減”の絶対条件
シニアの『デジタルシフト』

■Part.1 ＜現状と課題＞
FAQ、チャットボットだけで呼量は減らない！
「安心・共感」優先型セルフサービスの要諦

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
シニアの自己解決は“無理ゲー”ではない！
事例３社に学ぶ「姿勢」と「テクニック」
──ジャパネットコミュニケーションズ／カゴメ／
東日本電信電話＆キューアンドエー


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◆第２特集

コールセンター／CRM
ITソリューション総覧2022

「クラウドシフト」加速の副作用？！
SI頼みから内製化へ移行の兆し


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
国内コンタクトセンターの「現在地」から考える
脱・コスト部門に向けたCX施策

デロイト トーマツ グループ
パートナー
住川誠史氏

＞キーパーソン
ベーシック
ferret One事業部
カスタマーサクセス推進部
オンボーディンググループ マネージャー
桑田沙羅氏

成長企業の宿命、リソース不足に挑む！
「カスタマーサクセス」のありがちな課題と対処法


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Solution
パンデミックが生んだ新チャネル
本格始動なるか？ 「ビデオ通話システム」の活用
――スピンシェル／NTTコム オンライン

＞FOCUS-Topics
オンラインのCX、最大の痛点
“本人確認”を円滑化する『eKYC』の効果

＞NEWS DIGEST／掲示板
あいおいニッセイ同和損害保険／川崎信用金庫／ライフネット生命保険／福岡市／レトリバ／NTTビジネスソリューションズ


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◆現場を知る

＞事例研究
パルコ
顧客は出店企業だけではない！
「消費者」のLTVを重視したCRM施策

＞カイゼンの軌跡
伊予銀行
「質問に質問を返す」FAQサイト
顧客の真意を探り解決率を向上

＞サービスのプロに聞く！
ヤクルト販売
ヤクルトレディ
杉山桃奈さん

要・不要を決めるのはお客様
営業トップクラスに導いた「尻込みしない姿勢」

＞センター探訪
スマレジ
リフレッシュできる環境と制度が育む
“カスタマーサクセス”に向けた知恵と手法


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◆ITを知る

＞ITの選び方＆使い方
日新火災海上保険
マルチチャネル対応の「第一歩」
電話からメールへの移行を円滑に進めるツール活用

＞IT企業に聞く
RightTouch
「エフォートレス体験」提供の切り札
顧客の行動を理解する仕組みを訴求

＞NEW Products
ビーウィズ／日本トータルテレマーケティング／NTTビジネスソリューションズ


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◆データを捉える

DATA FILE by HDI
――健康食品通販業界


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◆連載

【実践】

＞顧客体験をシェアする
＞「コミュニティ」のサポート利用マニュアル：第３回・最終回
コミュニティ活性化のカギは“感謝”の交換
カスタマーサクセス推進が自社成長を促す
オウケイウェイヴ プラットフォーム事業部

＞組織力を高める「聴くチカラ」の育て方：第３回
「事柄」だけでなく「気持ち」を聴き取る
“意味”“価値“の表現を捉えよう
岩松正史

【戦略】

＞2ndステージに入った
＞CX実践“リ・デザイン”のポイント：第５回
VOC&VOEから内外ナレッジを改善
顧客エフォートレスがCX・EXを高める
TMJ Contact Design Outsourcing CX推進PJチーム

【コラム】

＞市界良好：第118回
ナレッジ
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第119回
「ふるさと納税」で考える「カスタマーエフォート」
ファンを増やし利用率を高める筋道の描き方
山田祐嗣

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：21
下肢の疲れや不調を改善
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第85回
最新ビックデータビジネスの強みは「人との共創」にあり
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記109
榎本まみ

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◆特集

コールセンター／CRM市場
2021年重大ニュース

コロナ特需に湧いたBPO、IT市場
一方で持ち越された課題「CX」「DX」「EX]

BPO市場／在宅シフト／人材市場／ボイスボット／DX／
クラウドシフト／同一労働同一賃金／SDGs対応


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◆第２特集

コールセンター／CRM市場
2022年市場予測

採用難時代、再到来！
問われる自動化戦略と「CRM」の強化

人材市場／カスタマーサクセス／アクティブサポート＆サービス／
ナレッジマネジメント／働き方・マネジメント／ビジュアルコールセンター／
デジタルシフト・呼量削減／個人情報保護法


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
コロナ禍を勝ち抜いたDX戦略の中核
「顧客理解」を進化させたVOCループの実践

日本ロレアル
経営戦略・マーケティング開発本部
チーフ コンシューマー オフィサー
前田ジェームス氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Business
緊急時、非常時の「働きがい」を左右した
“トップからのメッセージ”“環境整備”の有無
──働きがいのある会社研究所（Great Place to Work Institute Japan）

＞FOCUS-Topics
コールセンターやカスタマーサポートと何が違う？
データに見る「カスタマーサクセス」の実態
──リブ・コンサルティング

＞NEWS DIGEST／掲示板
東京都福祉保健局／大和ライフネクスト／バーチャレクス・コンサルティング／
プレイド／BEDORE／伊藤忠テクノソリューションズ／CTCテクノロジー


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◆現場を知る

＞事例研究
ファイバーゲート
Webサポート強化、ボイスボット活用
「応答率」「解決時間短縮」を実現

＞カイゼンの軌跡
デジサーフ
ボイスボットでコールバック予約
機会損失を防止、新規予約1.6倍を達成

＞サービスのプロに聞く！
リクルートゼクシィなび
ゼクシィ縁結びエージェント
エリアマネージャー
軽部紋子さん

「個別最適化」した提案で顧客の人生を彩る
ヒアリングとアドバイスの秘訣


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
国内大手３社の戦略
富士通、NEC、日立製作所──
「国内IT３強」のソリューション力を検証

＞ITの選び方＆使い方
レアジョブ
「引き留められている」と感じない！
“人の心”を動かす提案型ボットで継続率向上

＞IT企業に聞く
Dialpad Japan
オフィスとコンタクトセンターを統合
“コミュニケーション・デザイン”を支援

＞NEW Products
SCSK／NTTコミュニケーションズ／コムデザイン


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◆データを捉える

＞DATA FILE
パート・アルバイト就業者に関する調査
――野村総合研究所

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――電力・ガス小売業界


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◆連載

【実践】

＞顧客体験をシェアする
＞「コミュニティ」のサポート利用マニュアル：第２回
ユーザーの育成がコミュニティ活用のポイント
顧客サポートの先にあるカスタマーサクセス
オウケイウェイヴ プラットフォーム事業部

＞組織力を高める「聴くチカラ」の育て方：第２回
“気持ち“の軽視はNG行為
「人間関係をつくる聴き方」の秘訣
岩松正史

【戦略】

＞2ndステージに入った
＞CX実践“リ・デザイン”のポイント：第４回
CX戦略に基づいたゴールを見定める
コンタクトセンターのKGI・KPI設計
TMJ Contact Design Outsourcing CX推進PJチーム

【コラム】

＞市界良好：第118回
提案依頼
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第118回
知識だけでなく「ソリューション」が肝心カナメ
共有可能な形態でナレッジ化しよう
山田祐嗣

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：20
下半身のむくみカイゼン
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第84回
課題山積！ 「踊り場」にきたチャットボット
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記108
榎本まみ

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◆特集

CX高める究極の1to1
「お勧め」のススメ

■Part.1 ＜現状と課題＞
データ活用とオムニチャネルで実現する
タイミングを捉えた“刺さる”提案

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
オペレータの「提案力」を平準化する！
AIが支援する“個別最適化”の実践
NTT東日本／J:COM／三井住友海上火災保険


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2021 in 東京　誌上レビュー

総括・展示会／基調講演／５年後のコンタクトセンター研究会／
特別講演／「アフターコロナ」徹底予測／実践研修講座


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
電話でもWebでもワンストップ対応！
キャッシュレス社会を支えるセンター改革の全貌

三井住友カード
執行役員
オペレーションサービス本部 本部長
名倉真弓氏

＞キーパーソン
コミュニケーションを司るプラットフォーマー
「選ぶ／使い分ける」ニーズに応える！

日本アバイア 代表取締役社長
土屋喜嗣氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Solution
積極的な質問・提案力をチェック
「アウトバウンド品質」の自動評価
──日本トータルテレマーケティング

＞FOCUS-Topics
対象１万人超の満足度調査に見る
金融コールセンターの現状と課題
――J.D.パワー ジャパン

＞NEWS DIGEST／掲示板
ユニアデックス／プレミアムウォーター／ジャルパック／在宅がん療養財団／エヌ・ティ・ティマーケティングアクト／エス・アンド・アイ／コムデザイン／マクニカ／エーアイスクエア／ウィルオブ・ワーク／ベルシステム24／HDI-Japan


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◆現場を知る

＞事例研究
富士通フロンテック
コロナ禍でも許されない品質の低下
リソースマネジメント強化で危機を乗り切る

＞カイゼンの軌跡
村上農園
小規模センターの「つながりやすさ」を高める
既存IT資産を活かした自己解決型サービス

＞サービスのプロに聞く！
ANAエアポートサービス
旅客サービス部
土田　綾さん

無理難題にも上手く寄り添う
“セカンドベスト”の実践

＞センター探訪
バンダイお客様相談センター（エスアンドエス）
子どもたちの夢を支えるセンター
「プロ集団」のホスピタリティ


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
現場が求めるIT
旬なツールの共通項は「安・早・易」
垣間見えるクラウドシフトの留意点

＞IT企業に聞く
ユニフォア・テクノロジーズ・ジャパン
“バーチャルSV”がオペレータを支援！
電話対応の効率化で顧客体験を高める

＞NEW Products
リンク／NTTテクノクロス／バーチャレクス・コンサルティング／
オウケイウェイヴ


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――証券業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2021年10月）


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◆連載

【実践】

＞顧客体験をシェアする
＞「コミュニティ」のサポート利用マニュアル：第１回・新連載
迷わず、待たせず、すぐ質問
サポートコミュニティが育むCX向上
オウケイウェイヴ プラットフォーム事業部

＞組織力を高める
＞「聴くチカラ」の育て方：第１回・新連載
「なぜ顧客は怒り始めるのか？」
言葉ではなく“気持ちを聞く”コツ
岩松正史

【戦略】

＞2ndステージに入った
＞CX実践“リ・デザイン”のポイント：第３回
顧客への提供価値を見極めて線引き
タッチモデルによるCX戦略
TMJ Contact Design Outsourcing CX推進PJチーム

【コラム】

＞市界良好：第117回
自然言語処理がすごい
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第117回
アフターコロナに向けた準備のはじまり
「魅力あるセンター」で人材をお出迎えしよう
山田祐嗣

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：19
足ゆびの血流促進のストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第83回
江戸の昔からある「三方良し」はSDGsの発想
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記108
榎本まみ

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◆特集

ケーススタディとデータに学ぶ
BtoB／BtoCのCS活動

■Part.1 ＜現状と課題＞
BtoBは「仕組み」、BtoCは「人材」？！
調査に見る顧客満足への影響度合い

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
「つながりやすさ」「ホスピタリティ」
ビジネスモデルで傾向変わる“６つのCS要素”
ヤフー／ヘイ／サイボウズ／ベネッセコーポレーション／三井ダイレクト損害保険／nijito


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◆第２特集

コンタクトセンター・アワード2021 個人賞
混乱期、変革期を乗り越える
理想の「リーダーシップ」

共通点は仕事への高いロイヤルティ
７名のリーダーが示す「カイゼン」の導き方


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
CS部門強化で業界トップの地位を固める！
ビジネス変革を支援するプロ意識を醸成

ラクスル
執行役員 ラクスル事業本部COO
高城雄大氏

＞キーパーソン
4000名近いメンバーと共創する
「CS人材が最高に輝く」ためのコミュニティ

CS HACK 代表
藤本大輔氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Topics
サポートサイトの価値を金額で可視化
“ユーザビリティ”次第で変わる利用価値
――トライベック・ブランド戦略研究所

＞FOCUS-Solution
在宅コールセンター最大の懸念材料
「情報セキュリティ」の実態と対処法

＞NEWS DIGEST／掲示板
デンソー／SmartHR／USEN NETWORKS／ヤマト運輸／ARアドバンストテクノロジ／三井情報／Nota／パーソルプロセス＆テクノロジー／BEDORE／OKI／日本トータルテレマーケティング／キューアンドエー／ベルシステム24／RevComm


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◆現場を知る

＞事例研究
カゴメ
ボイスボットで自動化、フォロートークで離脱防止
シニアにも寄り添うCRM/DX戦略

＞カイゼンの軌跡
EPファーマライン
現場任せだった新人教育を体系化
計画的な「人材サポート」で離職率を大幅減

＞サービスのプロに聞く！
AOKI
執行役員
秋葉原店 総店長
溝上徳啓さん

売り上げを意識しない“再建請負人”
リピーターを増やす「おもてなし術」

＞センター探訪
東京海上日動コミュニケーションズ
「手挙げ対応に駆け回るSV」はもういない！
在宅＆拠点のハイブリッドで運営する新センター


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
チャットボット
“使えるチャットボット”を創る！
導入支援に注力する主要各社の戦略

＞ITの選び方＆使い方
WOWOWコミュニケーションズ
ウィズコロナ時代のSV必須ツール
“手挙げ対応”をデジタルで強力支援

＞IT企業に聞く
TACT（USEN-NEXT GROUP）
有人対応の価値を最大化する！
現場視点での自動化の設計を要求

＞NEW Products
アドバンスト・メディア／ユーザーローカル／ヤプリ／日立製作所


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◆データを捉える

＞DATA FILE
日本版顧客満足度調査（通信販売、国内長距離交通）
――サービス産業生産性協議会

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――生命保険業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2021年９月）


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◆連載

【実践】

＞“書き方”より“考え方”
＞メール「指導」ことはじめ：第４回・最終回
相手のかけた“思い”と“時間”を想像
見えない部分を見つめることの重要性
小瀬 結

＞オペレータと会社を守る
＞SNS時代の「お客さま相談室」運営マニュアル：第６回・最終回
相談室を進化させる５つの要諦に見る
「普遍の役割」と「変化すべき機能」
日本対応進化研究会

【戦略】

＞2ndステージに入った
＞CX実践“リ・デザイン”のポイント：第２回
収集・提供環境整備から関連データ統合まで
VOC活動を高度化する「進化の４段階」
TMJ Contact Design Outsourcing CX推進PJチーム

【コラム】

＞市界良好：第116回
インフラ見直し
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第116回
不可欠な自己解決ツールのブラッシュアップ
本当の満足をもたらすエフォートレス体験の提供
山田祐嗣

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：18
腰と背中を伸ばすストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第82回
デジタルシフトは必ずしもエフォートレス化にあらず
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記107
榎本まみ

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◆特集

実践企業に聞く
在宅センターの「素朴なギモン」

■Part.1 ＜現状と課題＞
「性善説」だけでは在宅はできない！？
山積する課題を解消する“可視化”の実践

■Part.2 ＜Q&A＞
通信費は？ 音質は下がる？ 漏えい対策は？
即、行動に移せる実践者のアドバイス


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◆第２特集

決定！
コンタクトセンター・アワード2021

改革を成功に導いた「原点回帰」
基本から取り組む“デジタルシフト”

＜最優秀部門賞＞
スカパー・カスタマーリレーションズ／みずほ証券／ニッセン／オリックス生命保険／アフラック生命保険

＜部門賞＞
富士フイルムサービスクリエイティブ／NTT東日本＆キューアンドエー／アイペット損害保険／NTT東日本-南関東


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◆特別企画

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2021 in 東京 事前特集


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
ウィズコロナ時代のコミュケーション基盤、大本命！
会議、イベント、電話――新市場開拓に挑む

ZVC Japan （Zoom Video Communications 日本法人）
社長
佐賀 文宣氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
日本と海外のセンター運営の違いとは――
課題を浮き彫りにしたグローバル調査
――デロイト トーマツ グループ

＞FOCUS-Topics
顧客体験を可視化する！
CSで読み解くコロナ禍の変化
――JCSIシンポジウム レポート

＞NEWS DIGEST／掲示板
SBI生命保険／オリックス生命保険／ラクスル／三井不動産レジデンシャルリース／静岡ガス／中国電力／三菱UFJモルガン・スタンレー証券／西日本シティ銀行／テクマトリックス／ソフツー／モビルス／リンク／日本コンタクトセンター教育検定協会


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◆現場を知る

＞事例研究
リコージャパン
CRM刷新からボイスボットまで
最新ITで徹底武装した“CX拠点”の全貌

＞サービスのプロに聞く！
パソコン市民講座
上野教室 教室長
多田信子さん

失敗は明るく笑い飛ばしフォロー！
“できない”を“成功体験”に変える

＞センター探訪
アクサ損害保険
働きやすさと「成長」の支援
地元採用者が長く勤務できる職場作り


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
音声認識システム
もはや認識率は選定要素ではない！
活用シーンごとに追求した機能を検証

＞ITの選び方＆使い方
GMOペパボ
問い合わせ受付メールにFAQを自動添付
オペレータの返事を待つ間に自己解決を促す

＞IT企業に聞く
プレイド
問題解決に最速でたどりつく！
オンラインの導線設計を徹底支援

＞NEW Products
ベクスト／リンク／SCSK／バーチャレクス・コンサルティング


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI
――通信教育業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2021年８月）


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◆連載

【実践】

＞“書き方”より“考え方”
＞メール「指導」ことはじめ：第３回
お客さまにこうしてあげたい！
コミュニケータの想いを引き出す“ヒアリング”
小瀬 結

＞オペレータと会社を守る
＞SNS時代の「お客さま相談室」運営マニュアル：第５回
収集・分析・共有・利用
VOC活動を社内で“活かす”４つのプロセス
日本対応進化研究会

【戦略】

＞2ndステージに入った
＞CX実践“リ・デザイン”のポイント：第１回（新連載）
デジタイゼーションからデジタライゼーションへ
変革に迫られるCX実践の現在地
TMJ Contact Design Outsourcing CX推進PJチーム

【コラム】

＞市界良好：第115回
選ぶ権利
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第115回
AHT重視、マニュアル優先では得られない
ロイヤルティ向上に欠かせない「共感」と「寄り添い」
山田祐嗣

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：17
足の親ゆびほぐしとひざ裏のばし
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第81回
タクシー業界に見る「カスタマーサクセス」「DX」の影響力
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記105
榎本まみ


────────
◆Appendix
コールセンター用語集：運営／マネジメント編

────────
◆特集

増える感染者、正社員しかできない「在宅」
コールセンター実態調査2021

■Part.1 ＜マネジメントとITソリューション＞
旺盛な自動化ソリューションへの投資意欲
「呼量削減」「生産性向上」が重点課題

■Part.2 ＜在宅シフト＞
過半数で感染者・濃厚接触者が発生！
在宅化は進むも目立つ「正社員限定」

■Part.3 ＜座談会＞
最大の阻害要因は「コスト」？！
在宅シフトを阻んだカベと定着への課題
[出席者]カルディアクロス、Me-Rise、クリエイトキャリア


────────
◆第２特集

コールセンター誘致施策・進出状況調査2021

コロナ禍で高まる進出・増設意向
自治体は「施設・設備」「正社員化」支援を強化
・コールセンターの地方拠点一覧
・コールセンター向け助成施策制度のある自治体一覧


────────
◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
コロナ禍で中小事業者のお店をデジタル化する！
大躍進を支える「カスタマーズ部門」の任務

ヘイ
VP of Customers
道廣 敬典氏

＞キーパーソン
デロイト トーマツ ファイナンシャルアドバイザリー
フォレンジック＆クライシスマネジメントサービス統括 エネルギーリード パートナー
デロイト トーマツ テレワークセンター 代表取締役社長
三木 要 氏

テレワークで経営リスクが上昇
不正調査・危機管理をコールセンターで支援


────────
◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
全接点情報を集約し「顧客を知る」
“気の利いた対応”を平準化するツールの効果
──J:COM

＞FOCUS-Topics
呼量削減「最大の課題」
シニア層の“自己解決”を高める方法

＞NEWS DIGEST／掲示板
シスメックス／セブン-イレブン・ジャパン／三井ダイレクト損害保険／メニコン／日本トータルテレマーケティング／HRコミュニケーション／オウケイウェイヴ／米ジェネシス／ソフツー／ベルシステム24


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◆現場を知る

＞事例研究
三井住友カード
セルフサービスと「手厚い対応」を併用
ワンストップ問題解決でCX向上に挑む

＞カイゼンの軌跡
セゾン自動車火災保険
動画で新人教育を効率化
月8000件分の応対時間を創出

＞サービスのプロに聞く！
ベアーズ
ロイヤルクオリティチーム
飯塚奈々さん

家事で「五つ星ホテル」の感動体験を提供
非日常を演出する観察力とホスピタリティ

＞センター探訪
ウィルオブ・ワーク
標準語の指導、タイピングの練習――
センター未開拓地で未経験者を育成


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
ES向上ソリューション
コミュニケーション機会を意図的に作る！
コロナ禍で導入増える「メンタルケアツール」

＞ITの選び方＆使い方
ライフネット生命保険
PBX／ACDのリプレース「最大の課題」
“レポーティング機能”の継続と強化を実現

＞IT企業に聞く
PRAZNA
すべての顧客体験をデジタル化する！
自己解決率高める「３つの自動化」を提案

＞注目のソリューション
オプテージ
コンタクトシーン高度化ソリューション「Enour」

＞NEW Products
TACT／NTTテクノクロス／トランスコスモス／OKI


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◆データを捉える

＞DATA FILE
企業とお客さまとのコミュニケーション実態2021
──KDDIエボルバ

＞DATA FILE by HDI
――損害保険業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2021年７月）


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◆連載

【実践】

＞“書き方”より“考え方”
＞メール「指導」ことはじめ：第２回
お手本を示すだけでは育たない！
書き方の気づき与える“質問”を実践
小瀬 結

＞オペレータと会社を守る
＞SNS時代の「お客さま相談室」運営マニュアル：第４回
神対応だけでロイヤルティは向上しない
“心理学的アプローチ”でファンを理解する
日本対応進化研究会

＞アフターコロナの「CX」を左右する
＞クラウドコンタクトセンター導入の手引き：第４回・最終回
トライ＆エラーでパブリッククラウドを使う！
事例に見る「オムニチャネル」の構築法
須藤大輔

【戦略】

＞“オムニタッチ”で切り拓く
＞『BtoCカスタマーサクセス』：第６回・最終回
貢献度の可視化と関連部署との連携
「カスタマーサクセス」成功の要諦
八木 陽生／星 和敏（監修）

【コラム】

＞市界良好：第114回
自動化の時代
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第114回
FAQ・ボット→有人チャット・電話の移動に注意！
不満高まる「同じ項目の入力」の無理強い
山田祐嗣

＞ボイストレーニング ワンポイントレッスン：第12回・最終回
読むだけで滑舌がよくなるフレーズ集
秋竹朋子

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：16
腰と背中のストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第80回
「いきなり！ステーキ」復活のカギは中長期のファン戦略
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記104
榎本まみ


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◆Appendix
コールセンター用語集：ソリューション／コンセプト編

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◆特集

400人の消費者に聞く
「オムニチャネル体験」の痛点

■Part.1 ＜消費者調査＞
課題浮上した「チャットボット」の使い方
コンタクトリーズンごとの“誘導”が不可欠

■Part.2 ＜座談会＞
顧客視点の「導線」構築でエフォートレスに挑む
先進３社のチャット／ボット、LINE徹底活用法
──サイバーエージェント、WOWOWコミュニケーションズ、アニコム損害保険


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◆特別企画

コールセンター／CRM デモ＆コンファレンス2021 in 大阪
誌上レビュー
総括・展示会／基調講演／特別講演／５年後のコンタクトセンター研究会／実践研修講座


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
“崖”を乗り切るクラウドとAIの活用
若きリーダーが説く「DX」の現在地

日本IBMデジタルサービス 代表取締役社長
日本IBM 執行役員
井上 裕美氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
研修もBCPの絶対条件
事例に見る「オンライン型」の成果
──SBI証券／ＳＯＭＰＯひまわり生命保険／TMJ

＞FOCUS-Topics
EC・通販ユーザー調査に見る
「刺さるコミュニケーション」のポイント
――KDDIエボルバ

＞NEWS DIGEST／掲示板
オートバックスセブン／カゴメ／わかさ生活／坂井モーター／佛教大学／出光ビジネスエキスパート／ソフツー／伊藤忠テクノソリューションズ／ベルシステム24／ベルテック


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◆現場を知る

＞事例研究
ブラザー販売
オムニチャネル化で挑む呼量のコントロール
繁閑差を緩和し“つながる”法人サポートを実現

＞カイゼンの軌跡
AWPジャパン
マニュアルでは到達できない「個の力」を育む！
入社時から徹底する“自ら考える”習慣とスキル

＞サービスのプロに聞く！
サイクルベースあさひ
高田馬場店 店長
薄井貴行さん

顧客の“癖”も掴む対話と観察
事故も予防する『街の自転車屋さん』の接客術

＞センター探訪
HEAVEN Japan
「究極のワン・トゥ・ワン」を目指す
リアル店舗と変わらない購買体験を提供！
「適正下着」のオンラインフィッター


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
FAQ生成支援ソリューション
対話内容や応対履歴からQ&Aを抽出
最小限の人手でナレッジを構築

＞ITの選び方＆使い方
スカイ３６５
ヘルプデスク案件の97％を自動化
少数精鋭を支えるアラート処理の要諦

＞IT企業に聞く
Zendesk
すべてのコンタクトチャネルを一元化
オペレータの生産性向上を支援

75
NEW Products
リンク／セールスフォース・ドットコム／インターコム／レトリバ


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◆データを捉える

＞DATA FILE by HDI
――モバイル通信業界


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◆連載

【実践】

＞“書き方”より“考え方”
＞メール「指導」ことはじめ：第１回・新連載
メール対応の指導は難しくない？
“電話の延長”ではできない寄り添い方
小瀬 結

＞オペレータと会社を守る
＞SNS時代の「お客さま相談室」運営マニュアル：第３回
顧客との新たな関係作りに貢献する
デジタルツールの活用事例
日本対応進化研究会

＞アフターコロナの「CX」を左右する
＞クラウドコンタクトセンター導入の手引き：第３回
新型コロナ禍での選択肢
「マルチ／ハイブリッドクラウド」の全体像
須藤大輔

【戦略】

＞“強い組織”の作り方
＞「顧客体験マネジメント」実践のすすめ：第７回・最終回
事業の方向性を示し推進力を生み出す
CXとEXは「エンジンとハンドル」の関係
須藤勇人

＞“オムニタッチ”で切り拓く
＞『BtoCでカスタマーサクセス』：第５回
データ収集・分析から施策実行まで
“個客対応”自動化を実現するIT活用の要諦
山口哲平／星 和敏（監修）／八木 陽生（監修）

【コラム】

＞市界良好：第113回
客観性
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第113回
専門知識が必要な商品ほど求められる
「早期解決」「わかりやすさ」の追求
山田祐嗣

＞ボイストレーニング ワンポイントレッスン：第11回
「ペーシング」「あいづち」で作る共感関係
秋竹朋子

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：15
体幹と下半身のストレッチ
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第79回
「地元密着型コンビニ」が大手に勝つ理由
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記104
榎本まみ

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◆特集

自動化の限界を突破する！
「ボイスボット」の成果

■Part.1 ＜現状と課題＞
デジタルシフトの「大本命」、登場！
電話を自動化する仕組みと運用のコツ

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
「コールリーズン分析」「会話設計」「チューニング」
エラー検証の反復で“エフォートレス”を図る
三井住友海上あいおい生命保険／損害保険ジャパン／コープこうべ／みずほ証券


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◆第２特集

消費者に聞く
「コンタクトセンター体験」のすべて

■Part.1 ＜回答者属性と「在宅対応」への印象＞
在宅対応に拒否感はナシ？！
浮き彫りとなった「正確さ、迅速さ」の重要性

■Part.2 ＜業種ごとの調査結果＞
コロナ禍の影響少ない接続品質
金融で顕著な「セルフサービス化」の課題


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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
顧客体験を全方位で把握する！
「カスタマーファースト」冠する本部の役割

アクサ損害保険（アクサダイレクト）
取締役 デピュティCEO 上級執行役員
佐伯 美奈子氏


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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Solution
ナレッジ管理の負荷を軽減
「Q&A自動作成ツール」の効果

＞FOCUS-Topics
CXの品質、コールセンターの業務量も左右する
先進２社に見る「公式アプリ」の活用術
──JCOM／三井住友銀行

＞NEWS DIGEST／掲示板
ベルーナ／住友生命保険／メディケア生命保険／アストラゼネカ／山梨中央銀行／メドレー／貝印／リコージャパン／伊藤忠テクノソリューションズ／めぐみソフト／NTTテクノクロス／リンク／TMJ


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◆現場を知る

＞事例研究
JR東日本
「モバイルSuica」1000万会員を支える
マルチチャネルサポートの要諦

＞カイゼンの軌跡
Sansan
自己解決促進とVOC活用を推進
目指すは「問い合わせる必要のないサービス」

＞サービスのプロに聞く！
テイクアンドギヴ・ニーズ
麻布迎賓館
ファーストウェディングプランナー
松倉みなほさん

徹底的に寄り添い、前向きな言動を心がける
“大事な一日”を演出する名プランナーの仕事術

＞センター探訪
ポンテム
ソーシャルゲーム界のCSを担う
コロナのストレスを吹き飛ばす
リラックス＆エンタメなセンター


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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
CRMシステム
センター起点の情報管理・共有を訴求
業務・業種特化パッケージの機能と特徴

＞ITの選び方＆使い方
ANA X
緊急時を乗り切る「ビジュアルIVR」
現場主導でエフォートレス体験を提供

＞IT企業に聞く
ソフトフロントジャパン
替えのきかないチャネル
「電話」の自動化を支援

＞NEW Products
リンク／ベクスト／NTTテクノクロス


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◆データを捉える

＞DATA FILE
お客さま窓口の利用実態調査2021
──Mobilus SupportTech Lab

＞DATA FILE by HDI
――銀行業界

＞DATA FILE／今月の就業データ
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2021年５月）


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◆連載

【実践】

＞オペレータと会社を守る
＞SNS時代の「お客さま相談室」運営マニュアル：第２回
企業との「距離感」が不明瞭化した？！
デジタルツールがもたらした消費者心理
日本対応進化研究会

＞アフターコロナの「CX」を左右する
＞クラウドコンタクトセンター導入の手引き：第２回
コンタクトセンター向き？
プライベートクラウドの長短所
須藤大輔

【戦略】

＞“強い組織”の作り方
＞「顧客体験マネジメント」実践のすすめ：第６回
従業員体験から職場を改善
現場でのeNPSの活用方法
佐野真啓

＞“オムニタッチ”で切り拓く
＞『BtoCでカスタマーサクセス』：第４回
顧客不満は発生前に先回りで解消
予測対応が顧客ロイヤルティを高める
菅野卓也／八木 陽生（監修）

【コラム】

＞市界良好：第112回
多チャンネル化
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第112回
「途中経過」を見せて顧客に安心感を与える
実体験に基づく“寄り添う対応”施策
山田祐嗣

＞ボイストレーニング ワンポイントレッスン：第10回
心に響くプレゼンを生む「３つの声テク」
秋竹朋子

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：14
イス脇腹のばし
川村 明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第78回
「デジタル接客」で向上するコンタクトセンターの価値
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記103
榎本まみ