月刊コールセンタージャパン 284号 (発売日2022年08月20日)

Name: 月刊コールセンタージャパン 284号
Brand: 出版社名：リックテレコム
Availability: InStock

リックテレコム

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◆特集

CX戦略拠点化の第一歩
「コールリーズン」分析・活用法

■Part.1 ＜目的と手法＞
「注文」「照会」「変更」は理由ではない！
“行動のきっかけと背景”を数値化する価値

■...

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月刊コールセンタージャパン 284号 (発売日2022年08月20日)

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◆特集

CX戦略拠点化の第一歩
「コールリーズン」分析・活用法

■Part.1 ＜目的と手法＞
「注文」「照会」「変更」は理由ではない！
“行動のきっかけと背景”を数値化する価値

■Part.2 ＜ケーススタディ＞
顧客視点でコールリーズンを読み解く
センターの最重要課題に取り組む５社の挑戦
スカパー・カスタマーリレーションズ／BIGLOBE／オリンパスマーケティング／三井住友海上火災保険／オリックス生命保険

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◆第２特集

コールセンター利用者調査2022
1200人に聞いたカスタマーエクスペリエンス

■Part.1 ＜全体考察＞
満足度を左右する「因子」は変わる！？
高まる『顧客理解』の重要性

■Part.2 ＜座談会＆データ分析＞
“真のオムニチャネルセンター“への進化条件
センター長に求められる「顧客のココロ」の理解

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◆戦略を学ぶ

＞インタビュー
顧客を見極め、育て、導く
“売った後”を担う『カスタマーサクセス』

サクセスラボ
代表取締役
弘子ラザヴィ氏

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◆トレンドをつかむ

＞FOCUS-Callcenter
テクニックではない「企業文化」を育む
資生堂に学ぶ“顧客接点”研修のあり方
──資生堂

＞FOCUS-Callcenter
SVのスキルを定量化・可視化する！
「指導力向上」に着目した２社の挑戦
──NTTマーケティングアクトProCX／ウィルオブ・ワーク

＞FOCUS-Solution
エフォートレス体験が進化する！
チャット最大の課題「本人確認」への挑戦
──ドクターRe9／ベネッセコーポレーション

＞NEWS DIGEST／掲示板
ヤマハミュージックジャパン／hey／熊本県／野村総合研究所／セールスフォース・ジャパン／システムインテグレータ／TACT／りらいあコミュニケーションズ／SCSKサービスウェア

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◆現場を知る

＞事例研究
楽天モバイルカスタマーサービス
ケータイ市場「台風の目」を支える
楽天流“スピード重視”のCS戦略

＞カイゼンの軌跡
みずほ証券
SVとオペレータの納得度・満足度に着目
急拡大する組織でES向上する「４つの施策」

＞サービスのプロに聞く！
梅の湯
店主
栗田尚史さん

ルールを決めるのは「お店」
ケースに応じた“判断基準”を共有

＞センター探訪
auじぶん銀行
顧客戦略の中心地をつくる
誰もがセンターを動かす１人と認識

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◆ITを知る

＞ソリューション＆サービス
FAQシステム
新人オペレータの品質と生産性を支援
「伴走型」で提案力と機能強化を図る主要６社

＞ITの選び方＆使い方
明治安田生命保険
解約請求をボイスボットで自動化
24/365対応で利便性向上を図る

＞NEW Products
RevComm／電話放送局／セールスフォース・ジャパン

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◆データを捉える

＞DATA FILE
社内ヘルプデスク動向調査レポート2022
──KDDIエボルバ

＞DATA FILE by HDI
問い合わせ窓口格付け調査
――化粧品メーカー

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◆連載

【基礎】

＞コールセンターマネジメント入門：第４回
KPIはこう使え！（後編）
「現場の最重要指針」の“使い方”
武者昌彦

【実践】

＞CXでチャネルを設計する
＞コミュニケーションデザイン講座：第５回
コールリーズンから最適チャネルへ誘導
コミュニケーションデザインの勘どころ
Mobilus SupportTech Lab

＞コールセンター「DX化」の絶対条件
＞『シニアのデジタルシフト』講座：第５回
「シニアのリアル」見る最適チャネル
利用者拡大する“LINE”の可能性
倉橋美佳

＞組織力を高める「聴くチカラ」の育て方：第９回
クレーム対応に役立つ「傾聴」
“相手の主訴”を読み取り、応答する
岩松正史

＞CXを高める！
＞チャットセンター構築・運営の教科書：第２回
電話は減らない！コストは下がらない！
「５つの大きな誤解」を紐解く
熊澤伸宏

＞カスタマーハラスメントの「処方箋」
＞オペレータを守る！知識と特効薬：第４回
苦情申立者の心理的変化を読み解く
カスハラ化を未然に防ぐ対応術
池内裕美

＞コミュニケーションを変革する
＞現場が使える「AI」の基礎知識：第３回
ディレクトリ型からフラット型へ
“自然言語処理技術”がもたらした進化
中山智文

【コラム】

＞市界良好：第125回
他責思考
秋山紀郎

＞AfterCall～電話の後で：第125回
コロナ禍で変わるコールセンターの風景
チャット運用で進化した「手挙げ対応」
山田祐嗣

＞１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ：27
イス足首ストレッチ
川村明

＞わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす：第91回
目的別「カスタマーサポートでのコミュニティ」運用
渡部弘毅

【まんが】

＞督促オペレータ奮闘記116
榎本まみ

表紙
ヘッドライン
目次
連載：市界良好
特集：CX戦略拠点化の第一歩「コールリーズン」分析・活用法
DATA FILE：社内ヘルプデスク動向調査レポート2022 ──KDDIエボルバ
DATA FILE by HDI-Japan 化粧品メーカー業界格付け調査
連載：After Call 電話の後で…
インタビュー：サクセスラボ代表取締役弘子ラザヴィ氏
サービスのプロに聞く！：梅の湯店主栗田尚史氏
FOCUS：テクニックではない企業文化を育む資生堂に学ぶ“顧客接点”研修のあり方
FOCUS：SVのスキルを定量化・可視化する！「指導力向上」に着目した２社の挑戦
FOCUS：エフォートレス体験が進化する！チャット最大の課題「本人確認」への挑戦
事例研究：楽天モバイルカスタマーサービス
センター探訪：auじぶん銀行
カイゼンの軌跡：みずほ証券
ITの選び方＆使い方：明治安田生命保険
連載：成功のメソッドを学ぶコールセンター「マネジメント入門」
連載：CXでチャネルを設計するコミュニケーションデザイン講座
連載：コールセンター「DX化」の絶対条件『シニアのデジタルシフト』講座
連載：組織力を高める「聴く力」の育て方
連載：CXを高める！チャットセンター構築・運営の教科書
連載：カスタマーハラスメントの「処方箋」オペレータを守る！知識と特効薬
連載：コミュニケーションを変革する現場が使える「AI」の基礎知識
連載：１日３分のストレスをやわらげるイスヨガ
第２特集：コールセンター利用者調査2022 1200人に聞いたカスタマーエクスペリエンス
ソリューション＆サービス：FAQシステム
New Products
連載：わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす
News Digest
掲示板／まんが
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次号予告

特集　人が採れない／集まらないときの「対症療法」
第２特集　コールセンター地方進出・誘致施策調査2022
インタビュー　サラヤ　取締役コミュニケーション本部長　代島裕世氏

商品情報・内容

出版社：リックテレコム
発行間隔：月刊
発売日：毎月20日

■ コールセンターの運営・構築、CRM実践のためのビジネス情報誌

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